تحليل فعالية عامل المحادثة

توفر صفحة التحليلات في Copilot Studio نظرة ثاقبة مجمعة حول الفعالية الشاملة لعاملك عبر جلسات التحليلات. تنقسم الصفحة إلى مناطق أساسية تركز على سياقات الأداء المختلفة. تعرض الصفحة أيضًا منطقة نظرة عامة توفر مقاييس عالية المستوى ومؤشر الأداء الرئيسي (KPI) للعامل الخاص بك، ومنطقة التوفير التي تحلل توفير الوقت والتكلفة التي يمكن عزوها إلى أدوات العامل أو العامل الخاص بك، ومنطقة ملخص توفر رؤى تحليلية رئيسية لأداء العامل الخاص بك.

لمزيد من المعلومات عن:

• في المنطقتين ملخص ونظرة عامة، راجع نظرة عامة على التحليلات
• في منطقة المدخرات، راجع تحليل توفير الوقت والتكلفة للعاملين

هناك ستة مجالات أساسية يجب التركيز عليها عند مراجعة وتحسين فعالية عامل المحادثة:

• النسق: تساعدك النسق على الحصول على رؤى التحليلات من خلال تجميع أسئلة المستخدم في فئات مقترحة الذكاء الاصطناعي.
• نتائج المحادثة: تساعدك معرفة النتيجة النهائية للمحادثة على البدء في تحديد مكان نجاح عاملك وأين يحتاج إلى تحسين.
• ٱلْعَامِلُون: رَاجِعْ مقاييس حجم المكالمة ومعدلات النجاح والحالة الحالية للعاملين التابعين والمتصلين.
• معدل الإجابات التي تم إنشاؤها وجودتها: يمكن أن يساعدك فهم الوقت الذي يكافح فيه العامل لتقديم إجابات لأسئلة المستخدم وكيفية استخدامه لمصادر المعرفة في العثور على طرق لتحسين معدل الإجابة والجودة لعاملك.
• استخدام الأدوات: يمكن أن يساعدك تعلم عدد مرات استخدام الأدوات ومدى نجاحها في فهم ما إذا كانت هذه الأدوات مفيدة وناجحة للمستخدمين.
• الرضا: تساعدك مراجعة ملاحظات المستخدمين على تحديد سيناريوهات المستخدم الجديدة والمشكلات، وإدخال التحسينات استنادا مباشرة إلى ما يطلبه المستخدمون.

يمكنك عرض تحليلات الأحداث التي حدثت في آخر 90 يوما.

نتائج المحادثات

يعرض قسم نتائج المحادثة مخططا يتعقب نوع النتيجة لكل جلسة عمل بين ٱلْعَامِلُ وٱلْمُسْتَخْدَمُين.

يعرض المخطط، سواء كان معروضا كمخطط تكراري مكدس أو مخطط مساحي مكدس، الأحجام النسبية للنتائج، مرمزة بالألوان ومكدسة حسب النوع. كل مِنْ محلول, مصعد, مهجور و غير مشغول يتم تمثيلها بألوانها الخاصة لكل نقطة بيانات. يشير المحور y إلى عدد جلسات العمل.

لمشاهدة مقاييس حول النتائج الفردية الخاصة بنقطة بيانات واحدة (يوم محدد)، مرر مؤشر الماوس فوق منطقة تمثل لون نتيجة الاهتمام (على سبيل المثال، teal for Abandoned) فِي اليوم الذي تهتم به. في المثال، كان هناك 90 جلسة مهجورة تمثل 35.6٪ مِنْ جميع نتائج الجلسة فِي 24 نوفمبر.

في مفتاح الرسم البياني أسفل الرسم البياني، مرر مؤشر الماوس فوق أي مِنْ تسميات النتائج لتسليط الضوء عَلَى تلك النتيجة فِي الرسم البياني.

حدد (تشغيل أو إيقاف) واحدة أو عدة تسميات وسيلة إيضاح لإظهار النتائج أو إخفائها مِنْ المخطط المساحي المكدس. قُمْ بذلك لإضافة المزيد مِنْ الوضوح إلى النتائج المتبقية عندما:

• تظهر خطوط النتائج الفردية قريبة بصريا معا.
• تريد أن ترى بِشَكْلٍ أكثر وضوحا عندما تكون خطوط الاتجاه موجبة أو سلبية ولكن إجمالي النتائج المكدسة عَلَى المخطط يبسط خطوط الاتجاه هذه.

إشعار

عند إزالة نتيجة مِنْ المخطط بهذه الطريقة، يمكنك إزالة هذه النتيجة مِنْ المجموعة الأكبر مِنْ النتائج المعروضة. تؤدي إزالة النتائج المعروضة إلى تغيير قيمة النسبة المئوية المعروضة لأي نتيجة متبقية مقابل التجمع لأنها تغير مقام النسبة.

في المثال التالي، تمت إزالة التسميات المتصاعدة وغير المرتبطة مِنْ المخطط. تُظهر أَدَاةٌ التلميح وجود 95 جلسة مهجورة فِي 23 نوفمبر، وهُوَ ما يمثل 60.5% مِنْ النتائج المتبقية الظاهرة عَلَى الرسم البياني (وهُوَ مجموع نتائجمحلول + مهجور ).

لتنزيل بيانات نتائج المحادثة (البيانات المرئية في الرسم البياني)، حدد رمز القائمة وحدد تنزيل CSV.

إشعار

إذا تمت إزالة أي نتائج مِنْ المخطط عند التنزيل، فلن تظهر بياناتها فِي CSV.

لفتح لوحة جانبية تحتوي عَلَى معلومات مفصلة حول نتائج المحادثة، حدد عرض التفاصيل عَلَى المخطط. تتضمن اللوحة الجانبية لنتائج المحادثة ما يلي:

• رسم بياني دائري يوضح تفاصيل جلسةالنتائج، مَعَ توضيح الوزن النسبي (معبراً عنه كنسبة مئوية) للمحلول, مصعد و Abandoned النتائج.
• رسم بياني شريطي مكدس يعرض الترجيح النسبي (المعبر عنه كنسبة مئوية) مِنْ أسباب النتائج الضمنية المؤكدة والمحلة التي تصف جميع نتائج الجلسة التي تم حلها.
• رسم بياني شريطي مكدس يعرض الترجيح النسبي (المعبر عنه كنسبة مئوية) للنظام المقصود، والنظام غير المقصود، وطلبٱلْمُسْتَخْدَمُ أسباب النتائج التي تصف جميع نتائج الجلسة المتصاعدة.
• أهم الموضوعات التي أدت إلى كُلٌّ نتيجة.

إشعار

للاطلاع عَلَى تلميح أَدَاةٌ يحتوي عَلَى معلومات العد الخام، مرر مؤشر الماوس فوق أي مِنْ المخطط الدائري أو مقاطع المخطط الشريطي المكدس.

تقع جلسة العمل ضمن إحدى الحالات التالية:

• غير متفاعل: تبدأ الجلسة عندما يتفاعل المستخدم مع عاملك أو عندما يرسل العامل رسالة استباقية إلى المستخدم. تبدَأ الجَلسَة فِي حَالة عَدمِ المُشَاركة.

• متفاعل: يتفاعل المستخدم بنشاط مع العامل. هناك اختلاف في السلوك استنادا إلى وضع التنسيق الخاص بالعامل.

  • التنسيق التقليدي: تصبح جلسة العمل متفاعلة عند تشغيل أحد الموضوعات التالية:

    • موضوع مخصص يتم تشغيله مباشرة من قبل المستخدم
    • تصعيد الموضوع
    • موضوع احتياطي
    • موضوع تعزيز المحادثة

  • تنسيق الذكاء الاصطناعي التوليدي: تصبح الجلسة متفاعلة عندما يقوم المستخدم مباشرة بتشغيل خطة ويتضمن أحد العناصر التالية:

    • موضوع غير نظامي
    • تصعيد الموضوع
    • موضوع احتياطي
    • مصدر معرفي
    • أداة

تحتوي جلسة العمل المتفاعلة على إحدى النتائج التالية:

فئة النتائج	الناتج	الوصف
تم الحل		تنتهي جلسة العمل بنجاح. هناك نوعان من جلسات العمل التي تم حلها: تم التأكيد على حلها وتم حلها ضمنيًا.
	تم تأكيد الحل	تُعتبر الجلسة محلولة ومؤكدة عندما يتم تفعيل موضوع نهاية المحادثة ويؤكد ٱلْمُسْتَخْدَمُ أن التفاعل كان ناجحًا.
	تم حلها (ضمني)	تعتبر الجلسة محلولة ضمنيًا عندما تكتمل الجلسة دون تأكيد مِنْ ٱلْمُسْتَخْدَمُ، وإنما استنادًا إلى منطق العامِل. تعتمد حالة تم حلها ضمنيًا على ما إذا كان عاملك يستخدم التنسيق التقليدي أو تنسيق الذكاء الاصطناعي التوليدي: التنسيق التقليدي: تعتبر جلسة العمل تم حلها ضمنيًا عند تشغيل موضوع إنهاء المحادثة، وعندما يسمح ٱلْمُسْتَخْدَمُ بانتهاء مهلة الجلسة دون تقديم تأكيد. - تنسيق ٱلذَّكَاءُ ٱلِاصْطِنَاعِيُّ التوليدي: تعتبر جلسة العمل تم حلها ضمنيًا عند انتهاء مهلة جلسة العمل ولا توجد خطط نشطة متبقية. الخطة النشطة هي خطة تنتظر إدخال المستخدم.
تم التصعيد		تنتهي الجلسة ولكن تُعتبر مُصعَّدة عندما يتم تفعيل موضوع التصعيد أو تشغيل عقدة التحويل إلى عامِل (تنتهي جلسة التحليلات الحالية سواء تم تحويل المحادثة إلى عامِل بشري أم لا). هناك ثلاثة أنواع مِنْ الجلسات المتصاعدة: النظام المقصود والنظام غير مقصود وٱلْمُسْتَخْدَمُ المطلوب.
	النظام المقصود	يتم تصعيد الجلسة تلقائيا نتيجة لقاعدة عمل تلقائية تم تعيينها مِنْ قبل صانع. التصعيد هُوَ نتيجة متوقعة للمحادثة وليس شيئا يحتاج إلى تحقيق أو تغيير. مثال: يرغب ٱلْمُسْتَخْدَمُ فِي نقل أكثر مِنْ 25000 دولار إلى جهة خارجية. يتجاوز هذا المبلغ عتبة فِي قاعدة العمل ويتم تصعيد الجلسة تلقائيا نتيجة لذلك.
	النظام غير مقصود	يحدث التصعيد تلقائيا نتيجة لتجاوز جلسة واحدة أو أكثر مِنْ الحدود التي يحددها صانع. عادة ما يشير هذا إلى أن ٱلْمُسْتَخْدَمُ عالق فِي المحادثة ويحتاج إلى المساعدة. مثال: يتم تصعيد جلسة عمل بعد ثلاثة فشل فِي القيام بمهمة معينة.
	ٱلْمُسْتَخْدَمُ المطلوب	يتم تصعيد جلسة العمل بسبب وجود طلب مستخدم صريح أثناء المحادثة. مثال: يدخل Transfer me to an agentٱلْمُسْتَخْدَمُ .
‏‫تمت مغادرتها‬		تنتهي الجلسة وتُعتبر مهجورة عندما تنتهي مهلة الجلسة النشطة بعد 30 دقيقة دون الوصول إلى حالة محلولة أو مُصعَّدة.

يمكنك أيضًا تعيين النتيجة للأدوات باستخدام المعلمة conversationOutcome باستخدام محرر التعليمات البرمجية للأداة. على سبيل المثال، conversationOutcome: ResolvedConfirmed للنجاح المؤكد أو conversationOutcome: ResolvedImplied للنجاح الضمني.

راجع وثائق إرشادات قياس مشاركة المساعد للحصول على اقتراحات وأفضل الممارسات حول كيفية قياس المشاركة وتحسينها.

العاملون

تعرض قائمة العاملين مقاييس مستوى الصوت والأداء والحالة عالية المستوى للعاملين المتصلين والعناصر التابعة لعاملك الرئيسي. تحدد القائمة نوع العلاقة التي يمتلكها العامل المدرج مع العامل الرئيسي في عمود النوع. إذا كان العامل عاملا تابعا، فإن نوعه هو Child. العاملين المتصلون لديهم نوع مدرج يعكس مكان إنشائهم (على سبيل المثال، Copilot Studio، Azure AI Foundry). يصف مقياس المكالمات لكل عامل مدرج حجم المكالمات من العامل الرئيسي إلى العامل المتصل أو التابع. يعكس معدل النجاح نسبة المكالمات (كنسبة مئوية من جميع المكالمات) التي اكتملت بنجاح. تشير الحالة إلى الحالة الإدارية الفردية لكل عامل متصل وعامل تابع.

بشكل افتراضي، تعرض قائمة العاملين أهم خمسة (5) عاملين متصلين وعاملين تابعين لعاملك الرئيسي، مصنفين من أعلى إلى أدنى عدد إجمالي من الأسئلة. إذا كان هناك أكثر من خمسة عاملين، فحدد عرض الكل لعرض جميع العاملين.

إشعار

لا يظهر الزر عرض الكل إلا إذا كان هناك أكثر من خمسة عاملين متصلين أو تابعين لعاملك الرئيسي.

معدل الإجابات التي تم إنشاؤها وجودتها (إصدار أولي)

مهم

تحتوي هذه المقالة على وثائق إصدار أولي Microsoft Copilot Studio وهي عرضة للتغيير.

ولا تُستخدم ميزات الإصدار الأولي في بيئة التشغيل وقد يتم تقيد بعض الوظائف بها. تتوفر هذه الميزات قبل الإصدار الرسمي حتى تتمكن من الحصول على وصول مبكر وتقديم التعليقات.

إذا كنت تقوم بإنشاء عامل جاهز للإنتاج، فشاهد نظرة عامة على Microsoft Copilot Studio.

باستخدام الإجابات التوليدية، يمكن لعاملك استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء إجابات لاستعلامات المستخدم باستخدام مصادر المعرفة والتعليمات التي تقدمها. ومع ذلك، قد لا يتمكن عاملك من الإجابة على جميع استعلامات المستخدم. يتعقب قسم معدل الإجابات التي تم إنشاؤها وجودتها الاستعلامات التي لم يتم الرد عليها وجودة الإجابة وينظمها ويحللها لمنحك إرشادات لتحسين أداء الإجابة على عاملك.

يظهر معدل الإجابات عدد الأسئلة التي تم الإجابة عليها وغير المجاب عليها خلال الفترة الزمنية المحددة وتغيير النسبة المئوية بمرور الوقت.

تقيس جودة الإجابات جودة الإجابات باستخدام الذكاء الاصطناعي. يبحث Copilot Studio في عينة مجموعة من الأسئلة التي تمت الإجابة عليها ويحلل الجودة المختلفة، بما في ذلك اكتمال الاستجابة ومدى أهميتها ومستوى أسسها. إذا كانت الإجابة تفي بمعيار معين، فإن Copilot Studio توصف الإجابة بأنها ذات جودة جيدة. تصنف Copilot Studio الإجابات التي لا تفي بهذا المعيار كجودة ضعيفة. بالنسبة للإجابات الضعيفة، يقوم Copilot Studio بتعيين سبب لتصنيف الجودة، ويعرض النسبة المئوية للإجابات المعينة لكل فئة.

مرر مؤشر الماوس فوق أي جزء مِنْ شريط فِي المخطط لرؤية الترجيح النسبي لسبب فردي لتسمية جيدة أو سيئة الجودة. يشير تعريف الأدوات أيضا إلى عدد الإجابات التي تم أخذ عينات منها للوصول إلى قيمة النسبة المئوية المحسوبة.

في مفتاح الرسم البياني أسفل الرسم البياني، مرر مؤشر الماوس فوق أي مِنْ أسباب تصنيف الجودة لتسليط الضوء عَلَى هذا السبب فِي الرسم البياني.

يمكنك تقديم ملاحظات إلى Microsoft حول هذا القسم باستخدام رمزي الإبهام لأعلى والإبهام لأسفل. استخدم لوحة إرسال الملاحظات إلى Microsoft لإضافة تعليق ومشاركة الملفات ذات الصلة. من خلال تقديم ملاحظات وصفية مثل هذه، يمكننا العمل معا لتحسين منتجاتنا باستمرار.

1. في لوحة إرسال الملاحظات إلى Microsoft، قم بوصف الإعجابات أو عدم إعجابك باللغة الطبيعية، استنادا إلى الرمز التي حددتها لفتح اللوحة.
2. اختر ما إذا كنت تريد مشاركة الاستجابة الفورية التي تم إنشاؤها وعينات المحتوى ذات الصلة وملفات السجل الإضافية.
3. حدد إرسال.

حدد عرض التفاصيل لفتح لوحة جانبية بمعدلات إجابات الأسئلة واستخدام مصدر المعرفة ومعدلات الخطأ خلال الفترة الزمنية المحددة. يمكنك استخدام هذه المخططات لتحديد مصادر المعرفة التي تعمل بشكل جيد لمساعدة المستخدمين، وأيها يستهدف التحسينات.

إذا كان عاملك لديه عاملين تابعون، في اللوحة الجانبية، حدد الكل لعرض مقاييس لكل من العامل الرئيسي والعاملين التابعين، أو العامل الرئيسي للمقاييس حول العامل الرئيسي فقط، أو العامل التابع للمقاييس حول العاملين التابعين فقط.

• تظهر الأسئلة التي لم يتم الرد عليها أسباب عدم إجابة العامل على استعلام مستخدم.
• يظهر استخدام مصدر المعرفة النسبة المئوية للجلسات التي استخدمت كل مصدر معارف يمكن للعامل الوصول إليه.
• تعرض جميع المصادر النسبة المئوية للأسئلة التي استخدمت كل مصدر معارف.
• تظهر الأخطاء النسبة المئوية للاستعلامات التي أدت إلى خطأ متعلق بالمعرفة لكل نوع مصدر معرفة (على سبيل المثال، SharePoint).

ضمن جميع المصادر، للاطلاع على مزيد من المعلومات على مستوى أي من مصادر المعرفة المدرجة، حدد مصدرًا فرديًا. يتضمن تلميح الأدوات ما يلي:

• العدد الإجمالي للأسئلة التي أشارت إلى مصدر المعرفة هذا بالإضافة إلى عدد ردود فعل الإبهام لأعلى والإبهام لأسفل.
• مخطط شريطي مكدس يوضح توزيع جودة الترجيح النسبي للاستجابة للأسئلة التي تشير إلى مصدر المعرفة هذا. مرر مؤشر الماوس فوق أي جزء من المخطط الشريطي للاطلاع على قيمة الترجيح النسبي لتلك الشريحة وعدد الأسئلة التي تم أخذ عينات منها للوصول إلى تلك القيمة.

استخدام الأداة

يعرض قسم استخدام الأداة مخططا ومقاييس تتعقب عدد مرات بدء تشغيل أدواتك بمرور الوقت، ومدى تكرار استخدام عاملك لتلك الأدوات بنجاح. كما يعرض مؤشرات الاتجاه لمدى تكرار استخدام عاملك لكل أداة والنسبة المئوية للأدوات المسماة المستخدمة بنجاح.

يعرض المخطط الأدوات الخمسة الأولى المستخدمة خلال فترة التاريخ المحددة في أعلى صفحة التحليلات.

في مفتاح الرسم البياني أسفل الرسم البياني، مرر مؤشر الماوس فوق أي مِنْ الأدوات لتسليط الضوء عَلَى تلك الأَدَاةٌ فِي الرسم البياني.

لفتح لوحة جانبية مع قائمة بجميع الأدوات المستخدمة في الفترة الزمنية المحددة، جنبا إلى جنب مع مؤشرات الاتجاه، حدد عرض التفاصيل على المخطط. في لوحة استخدام الأداة، يمكنك عرض حسابات النسبة المئوية للأسئلة المستخدمة لكل أداة. إذا كان العامل الخاص بك لديه عاملين تابعون، يمكنك اختيار عرض العمليات الحسابية لكل من العامل الرئيسي والعاملين الفرعيين (الكل) أو العامل الرئيسي فقط أو العامل التابع فقط.

الرضا

يعرض قسم الرضا ملاحظات المستخدم التي تم جمعها من ردود الفعل إلى استجابات العامل ونتائج الاستطلاع لجلسة عمل. يتم تقسيم الرضا إلى قسمين أصغر: قسم التفاعلات، الذي يعرض الإبهام لأعلى، وملاحظات الإبهام لأسفل لاستجابات عامل معين، وقسم نتائج الاستطلاع، الذي يعرض درجة رضا العملاء (CSAT) للجلسة بأكملها.

يتم تخزين بيانات الملاحظات في جدول نص المحادثة في Dataverse. للحصول على قائمة بالقنوات التي تدعم هذه الميزة، راجع تفاصيل الميزة.

التفاعلات

يعرض قسم الرضا ملاحظات المستخدم التي تم جمعها من ردود الفعل إلى استجابات العامل ونتائج الاستطلاع لجلسة عمل. يحسب المخطط عدد المرات التي حدد فيها المستخدمون إما الإبهام لأعلى (موجب) أو أزرار الإبهام لأسفل (سالبة) المتوفرة في كل استجابة تلقوها من عاملك.

بعد أن يقدم المستخدم رد فعل، يمكنه ترك تعليق. لعرض التعليقات، حدد عرض التفاصيل. في لوحة التفاعلات، حدد الكل أو الإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل لتصفية التعليقات.

إشعار

• لا يدعم العاملين المنشورون على قناة Microsoft 365 Copilot ردود الفعل.
• لعرض التعليقات، يجب أن يكون لديك دور أمان عارض نص الروبوت.

لكل رد فعل، لمشاهدة استعلام المستخدم المرتبط واستجابة العامل، حدد التبديل بجانب التعليق. تخزن صفحة التحليلات استعلامات المستخدم واستجابات العامل لمدة تصل إلى 28 يوما.

تكون ملاحظات المستخدم قيد التشغيل بشكل افتراضي. يمكنك إيقاف تشغيل هذه الميزة، إذا رغبت في ذلك. يمكنك أيضًا إضافة إخلاء مسؤولية للمستخدمين أو تحريره حول كيفية استخدام ملاحظاتهم:

1. افتح العامل، ثم انتقل إلى الإعدادات، وابحث عن قسم تعليقات المستخدم.

2. قم بتشغيل السماح للمستخدمين بتقديم ملاحظات عند استخدام هذا العامل أو إيقاف تشغيل هذا الخيار.

3. إضافة إخلاء مسؤولية أو تحريره حتى يعرف المستخدمون كيفية استخدام ملاحظاتهم. يمكنك أيضًا تقديم معلومات وتلميحات حول الخصوصية.

نتائج الاستطلاع

يعرض قسم نتائج الاستطلاع مخطط ومقاييس تتبع متوسط ​​درجات رضا العملاء (CSAT) للجلسات التي يستجيب فيها العملاء لطلب نهاية الجلسة لإجراء استطلاع رأي.

إشعار

الدرجات البالغة 1 و2 يتم تعيينها إلى غير راضٍ، والدرجة البالغة 3 تعتبر محايدة، والدرجات البالغة 4 و5 يتم تعيينها إلى راضٍ.

حدد الاطلاع على التفاصيل لمعرفة كيفية اتجاهات درجة الرضا خلال الفترة الزمنية المكونة للتقرير.