تحليل فعالية عامل المحادثة

توفر صفحة التحليلات في Copilot Studio نظرة ثاقبة مجمعة حول الفعالية الشاملة لعاملك عبر جلسات التحليلات. تنقسم الصفحة إلى مناطق أساسية تركز على سياقات الأداء المختلفة. تعرض الصفحة أيضًا منطقة نظرة عامة توفر مقاييس عالية المستوى ومؤشر الأداء الرئيسي (KPI) للعامل الخاص بك، ومنطقة التوفير التي تحلل توفير الوقت والتكلفة التي يمكن عزوها إلى أدوات العامل أو العامل الخاص بك، ومنطقة ملخص توفر رؤى تحليلية رئيسية لأداء العامل الخاص بك.

لمزيد من المعلومات عن:

• في المنطقتين ملخص ونظرة عامة، راجع نظرة عامة على التحليلات
• في منطقة المدخرات، راجع تحليل توفير الوقت والتكلفة للعاملين

هناك ستة مجالات أساسية يجب التركيز عليها عند مراجعة وتحسين فعالية عامل المحادثة:

• النسق: تساعدك النسق على الحصول على رؤى التحليلات من خلال تجميع أسئلة المستخدم في فئات مقترحة الذكاء الاصطناعي.
• نتائج المحادثة: تساعدك معرفة النتيجة النهائية للمحادثة على البدء في تحديد مكان نجاح عاملك وأين يحتاج إلى تحسين.
• ٱلْعَامِلُون: رَاجِعْ مقاييس حجم المكالمة ومعدلات النجاح والحالة الحالية للعاملين التابعين والمتصلين.
• معدل الإجابات التي تم إنشاؤها وجودتها: يمكن أن يساعدك فهم الوقت الذي يكافح فيه العامل لتقديم إجابات لأسئلة المستخدم وكيفية استخدامه لمصادر المعرفة في العثور على طرق لتحسين معدل الإجابة والجودة لعاملك.
• استخدام الأدوات: يمكن أن يساعدك تعلم عدد مرات استخدام الأدوات ومدى نجاحها في فهم ما إذا كانت هذه الأدوات مفيدة وناجحة للمستخدمين.
• الفعالية: تساعدك مراجعة ملاحظات المستخدمين على تحديد سيناريوهات المستخدم الجديدة والمشكلات، وإجراء تحسينات استنادا مباشرة إلى ما يطلبه المستخدمون.

يمكنك عرض تحليلات الأحداث التي حدثت في آخر 90 يوما.

نتائج المحادثات

يعرض قسم نتائج المحادثة مخططا يتعقب نوع النتيجة لكل جلسة عمل بين ٱلْعَامِلُ وٱلْمُسْتَخْدَمُين.

يعرض المخطط، سواء كان معروضا كمخطط تكراري مكدس أو مخطط مساحي مكدس، الأحجام النسبية للنتائج، مرمزة بالألوان ومكدسة حسب النوع. كل مِنْ محلول, مصعد, مهجور و غير مشغول يتم تمثيلها بألوانها الخاصة لكل نقطة بيانات. يشير المحور y إلى عدد جلسات العمل.

لمشاهدة مقاييس حول النتائج الفردية الخاصة بنقطة بيانات واحدة (يوم محدد)، مرر مؤشر الماوس فوق منطقة تمثل لون نتيجة الاهتمام (على سبيل المثال، teal for Abandoned) فِي اليوم الذي تهتم به. في المثال، كان هناك 90 جلسة مهجورة تمثل 35.6٪ مِنْ جميع نتائج الجلسة فِي 24 نوفمبر.

في مفتاح الرسم البياني أسفل الرسم البياني، مرر مؤشر الماوس فوق أي مِنْ تسميات النتائج لتسليط الضوء عَلَى تلك النتيجة فِي الرسم البياني.

حدد (تشغيل أو إيقاف) واحد أو أكثر من عناوين وسيلة الإيضاح لعرض أو إخفاء النتائج من المخطط المساحي المكدس. قُمْ بذلك لإضافة المزيد مِنْ الوضوح إلى النتائج المتبقية عندما:

• تظهر خطوط النتائج الفردية قريبة من بعضها بشكل بصري.
• تريد أن ترى بِشَكْلٍ أكثر وضوحا عندما تكون خطوط الاتجاه موجبة أو سلبية ولكن إجمالي النتائج المكدسة عَلَى المخطط يبسط خطوط الاتجاه هذه.

إشعار

عند إزالة نتيجة مِنْ المخطط بهذه الطريقة، يمكنك إزالة هذه النتيجة مِنْ المجموعة الأكبر مِنْ النتائج المعروضة. تؤدي إزالة النتائج المعروضة إلى تغيير قيمة النسبة المئوية المعروضة لأي نتيجة متبقية مقابل التجمع لأنها تغير مقام النسبة.

في المثال التالي، تمت إزالة التسميات المتصاعدة وغير المرتبطة مِنْ المخطط. تُظهر أَدَاةٌ التلميح وجود 95 جلسة مهجورة فِي 23 نوفمبر، وهُوَ ما يمثل 60.5% مِنْ النتائج المتبقية الظاهرة عَلَى الرسم البياني (وهُوَ مجموع نتائجمحلول + مهجور ).

لتنزيل بيانات نتائج المحادثة (البيانات المرئية في الرسم البياني)، حدد رمز القائمة وحدد تنزيل CSV.

إشعار

إذا تمت إزالة أي نتائج مِنْ المخطط عند التنزيل، فلن تظهر بياناتها فِي CSV.

لفتح لوحة جانبية تحتوي عَلَى معلومات مفصلة حول نتائج المحادثة، حدد عرض التفاصيل عَلَى المخطط. تتضمن اللوحة الجانبية لنتائج المحادثة ما يلي:

• رسم بياني دائري يوضح تفاصيل عن نتائج الجلسة، مع توضيح الوزن النسبي (معبراً عنه كنسبة مئوية) لنتائج المحلولة, المتصاعدة و المهجورة.
• رسم بياني شريطي مكدس يعرض الترجيح النسبي (المعبر عنه كنسبة مئوية) مِنْ نتائج مؤكدة بالحل ونتائج ضمنية بالحل التي تصف جميع نتائج الجلسة التي تم حلها.
• رسم بياني شريطي مكدس يعرض الترجيح النسبي (المعبر عنه كنسبة مئوية) لـ النظام المقصود، النظام غير المقصود، وطلب المستخدم كأسباب لنتائج تصف جميع نتائج الجلسة المتصاعدة.
• أهم الموضوعات التي أدت إلى كُلٌّ نتيجة.

إشعار

للاطلاع على تلميح أداة يحتوي على معلومات العدد الخام، مرر مؤشر الماوس فوق أي جزء من المخطط الدائري أو من مقاطع المخطط الشريطي المكدس.

تقع جلسة العمل ضمن إحدى الحالات التالية:

• غير متفاعل: تبدأ الجلسة عندما يتفاعل المستخدم مع عاملك أو عندما يرسل العامل رسالة استباقية إلى المستخدم. تبدَأ الجَلسَة فِي حَالة عَدمِ المُشَاركة.

• متفاعل: يتفاعل المستخدم بنشاط مع العامل. هناك اختلاف في السلوك استنادا إلى وضع التنسيق الخاص بالعامل.

  • التنسيق التقليدي: تصبح جلسة العمل متفاعلة عند تشغيل أحد الموضوعات التالية:

    • موضوع مخصص يتم تشغيله مباشرة من قبل المستخدم
    • تصعيد الموضوع
    • موضوع احتياطي
    • موضوع تنشيط المحادثة

  • تنسيق الذكاء الاصطناعي التوليدي: تصبح الجلسة متفاعلة عندما يقوم المستخدم مباشرة بتشغيل خطة ويتضمن أحد العناصر التالية:

    • موضوع غير نظامي
    • تصعيد الموضوع
    • موضوع احتياطي
    • مصدر معرفي
    • أداة

تحتوي جلسة العمل المتفاعلة على إحدى النتائج التالية:

فئة النتائج	الناتج	الوصف
تم الحل		تنتهي جلسة العمل بنجاح. هناك نوعان من جلسات العمل التي تم حلها: تم التأكيد على حلها وتم حلها ضمنيًا.
	تم تأكيد الحل	تُعتبر الجلسة محلولة ومؤكدة عندما يتم تفعيل موضوع نهاية المحادثة ويؤكد ٱلْمُسْتَخْدَمُ أن التفاعل كان ناجحًا.
	تم حلها (ضمني)	تعتبر الجلسة محلولة ضمنيًا عندما تكتمل الجلسة دون تأكيد مِنْ ٱلْمُسْتَخْدَمُ، وإنما استنادًا إلى منطق العامِل. تعتمد حالة تم حلها ضمنيًا على ما إذا كان عاملك يستخدم التنسيق التقليدي أو تنسيق الذكاء الاصطناعي التوليدي: التنسيق التقليدي: تعتبر جلسة العمل تم حلها ضمنيًا عند تشغيل موضوع إنهاء المحادثة، وعندما يسمح ٱلْمُسْتَخْدَمُ بانتهاء مهلة الجلسة دون تقديم تأكيد. - تنسيق الذكاء الاصطناعي التوليدي: تعتبر جلسة العمل تم اعتبارها محلولًا ضمنيًا عند انقضاء مدة الجلسة ولا توجد خطط نشطة متبقية. الخطة النشطة هي خطة تنتظر إدخال المستخدم.
تم التصعيد		تنتهي الجلسة ولكن تُعتبر مُصعَّدة عندما يتم تفعيل موضوع التصعيد أو تشغيل عقدة التحويل إلى عامِل (تنتهي جلسة التحليلات الحالية سواء تم تحويل المحادثة إلى عامِل بشري أم لا). هناك ثلاثة أنواع مِنْ الجلسات المتصاعدة: النظام المقصود والنظام غير مقصود وٱلْمُسْتَخْدَمُ المطلوب.
	النظام المقصود	يتم تصعيد الجلسة تلقائيا نتيجة لقاعدة عمل تلقائية تم تعيينها مِنْ قبل صانع. التصعيد هو نتيجة متوقعة للمحادثة وليس شيئا يحتاج إلى تحقيق أو تغيير. مثال: يرغب ٱلْمُسْتَخْدَمُ فِي نقل أكثر مِنْ 25000 دولار إلى جهة خارجية. يتجاوز هذا المبلغ عتبة فِي قاعدة العمل ويتم تصعيد الجلسة تلقائيا نتيجة لذلك.
	النظام غير مقصود	يحدث التصعيد تلقائيا نتيجة لتجاوز جلسة واحدة أو أكثر مِنْ الحدود التي يحددها صانع. عادة ما تشير هذه النتيجة إلى أن المستخدم عالق في المحادثة ويحتاج إلى المساعدة. مثال: يتم تصعيد جلسة عمل بعد ثلاثة فشل فِي القيام بمهمة معينة.
	ٱلْمُسْتَخْدَمُ المطلوب	يتم تصعيد جلسة العمل بسبب وجود طلب مستخدم صريح أثناء المحادثة. مثال: يقوم المستخدم بإدخال Transfer me to an agent.
‏‫تمت مغادرتها‬		تنتهي الجلسة وتُعتبر مهجورة عندما تنتهي مدة الجلسة المتفاعلة بعد 30 دقيقة دون الوصول إلى حالة محلولة أو مُصعَّدة.

يمكنك أيضًا تعيين النتيجة للأدوات باستخدام المعلمة conversationOutcome باستخدام محرر التعليمات البرمجية للأداة. على سبيل المثال، conversationOutcome: ResolvedConfirmed للنجاح المؤكد أو conversationOutcome: ResolvedImplied للنجاح الضمني.

راجع وثائق الإرشادات حول قياس المشاركة للحصول على الاقتراحات وأفضل الممارسات حول كيفية قياس المشاركة وتحسينها.

العاملون

تعرض قائمة الوكلاء مؤشرات عالية المستوى لمستوى الصوت والأداء والحالة، للوكلاء المتصلين والوكلاء الفرعيين لوكيلك الرئيسي. تحدد القائمة نوع العلاقة التي يمتلكها العامل المدرج مع العامل الرئيسي في عمود النوع. إذا كان العامل عاملا تابعا، فإن نوعه هو Child. العاملين المتصلون لديهم نوع مدرج يعكس مكان إنشائهم (على سبيل المثال، Copilot Studio، Azure AI Foundry). يصف مقياس المكالمات لكل عامل مدرج حجم المكالمات من العامل الرئيسي إلى العامل المتصل أو التابع. يعكس معدل النجاح نسبة المكالمات (كنسبة مئوية من جميع المكالمات) التي اكتملت بنجاح. تشير الحالة إلى الحالة الإدارية الفردية لكل عامل متصل وعامل تابع.

بشكل افتراضي، تعرض قائمة العاملين أهم خمسة (5) عاملين متصلين وعاملين تابعين لعاملك الرئيسي، مصنفين من أعلى إلى أدنى عدد إجمالي من الأسئلة. إذا كان هناك أكثر من خمسة عاملين، فحدد عرض الكل لعرض جميع العاملين.

إشعار

لا يظهر الزر عرض الكل إلا إذا كان هناك أكثر من خمسة عاملين متصلين أو تابعين لعاملك الرئيسي.

معدل وجودة الأجوبة المولدة

باستخدام الإجابات التوليدية، يمكن لعاملك استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء إجابات لاستعلامات المستخدم باستخدام مصادر المعرفة والتعليمات التي تقدمها. ومع ذلك، قد لا يتمكن عاملك من الإجابة على جميع استعلامات المستخدم. يتعقب قسم معدل الإجابات التي تم إنشاؤها وجودتها الاستعلامات التي لم يتم الرد عليها وجودة الإجابة وينظمها ويحللها لمنحك إرشادات لتحسين أداء الإجابة على عاملك.

يظهر معدل الإجابات عدد الأسئلة التي تم الإجابة عليها وغير المجاب عليها خلال الفترة الزمنية المحددة وتغيير النسبة المئوية بمرور الوقت.

تقيس جودة الإجابات جودة الإجابات باستخدام الذكاء الاصطناعي. يبحث Copilot Studio في عينة مجموعة من الأسئلة التي تمت الإجابة عليها ويحلل الجودة المختلفة، بما في ذلك اكتمال الاستجابة ومدى أهميتها ومستوى أسسها. إذا كانت الإجابة تفي بمعيار معين، فإن Copilot Studio توصف الإجابة بأنها ذات جودة جيدة. تصنف Copilot Studio الإجابات التي لا تفي بهذا المعيار كجودة ضعيفة. بالنسبة للإجابات الضعيفة، يقوم Copilot Studio بتعيين سبب لتصنيف الجودة، ويعرض النسبة المئوية للإجابات المعينة لكل فئة.

مرر مؤشر الماوس فوق أي جزء مِنْ شريط فِي المخطط لرؤية الترجيح النسبي لسبب فردي لتسمية جيدة أو سيئة الجودة. يشير تعريف الأدوات أيضا إلى عدد الإجابات التي تم أخذ عينات منها للوصول إلى قيمة النسبة المئوية المحسوبة.

في مفتاح الرسم البياني أسفل الرسم البياني، مرر مؤشر الماوس فوق أي مِنْ أسباب تصنيف الجودة لتسليط الضوء عَلَى هذا السبب فِي الرسم البياني.

حدد عرض الأسئلةللاطلاع على قائمة غير المصفات لجميع الأسئلة خلال الفترة الزمنية التي تم تكوينها.

حدد عرض التفاصيل لفتح لوحة جانبية بمعدلات إجابات الأسئلة واستخدام مصدر المعرفة ومعدلات الخطأ خلال الفترة الزمنية المحددة. يمكنك استخدام هذه المخططات لتحديد مصادر المعرفة التي تعمل بشكل جيد لمساعدة المستخدمين، وأيها يستهدف التحسينات.

إذا كان عاملك لديه عاملين تابعون، في اللوحة الجانبية، حدد الكل لعرض مقاييس لكل من العامل الرئيسي والعاملين التابعين، أو العامل الرئيسي للمقاييس حول العامل الرئيسي فقط، أو العامل التابع للمقاييس حول العاملين التابعين فقط.

• يظهر استخدام مصدر المعرفة النسبة المئوية للجلسات التي استخدمت كل مصدر معارف يمكن للعامل الوصول إليه.
• تعرض جميع المصادر النسبة المئوية للأسئلة التي استخدمت كل مصدر معارف.
• تظهر الأخطاء النسبة المئوية للاستعلامات التي أدت إلى خطأ متعلق بالمعرفة لكل نوع مصدر معرفة (على سبيل المثال، SharePoint).

ضمن جميع المصادر، للاطلاع على مزيد من المعلومات على مستوى أي من مصادر المعرفة المدرجة، حدد مصدرًا فرديًا. يتضمن تلميح الأدوات ما يلي:

• العدد الإجمالي للأسئلة التي أشارت إلى مصدر المعرفة هذا بالإضافة إلى عدد ردود فعل الإبهام لأعلى والإبهام لأسفل.
• مخطط شريطي مكدس يوضح توزيع جودة الترجيح النسبي للاستجابة للأسئلة التي تشير إلى مصدر المعرفة هذا. مرر مؤشر الماوس فوق أي جزء من المخطط الشريطي للاطلاع على قيمة الترجيح النسبي لتلك الشريحة وعدد الأسئلة التي تم أخذ عينات منها للوصول إلى تلك القيمة.

التنقل لأسفل إلى قائمة بأسئلة الوكيل

انتقل لأسفل لعرض أسئلة محددة ساهمت في القياس والسياق الداعم، مثل كيفية استجابة العامل، وكيفية تفاعل المستخدمين، ومصادر المعرفة المشاركة. يوفر هذا العرض نظرة ثاقبة أفضل لجودة الاستجابة ويساعد على تحديد الثغرات المحتملة في تغطية المعرفة.

مهم

تحتاج إلى دور أمان Bot Transcript Viewer لعرض القائمة ومقاييسها. يمكن للمسؤولين فقط منح هذا الدور عن طريق تعيين دور أمان Bot Transcript Viewer أثناء مشاركة العامل.

لتمكين دور الأمان هذا في بيئة واحدة أو مجموعة، راجع كيفية تكوين إعدادات النسخ.

التنقل لأسفل إلى قائمة الأسئلة مدعوم حاليا للوحات القياس التالية: معدل الإجابة التي تم إنشاؤها والجودةواستخدام مصدر المعرفة.

للتنقل لأسفل إلى قائمة نافذة الأسئلة:

• من لوحة معدل الإجابة والجودة التي تم إنشاؤها ، حدد عرض الأسئلة.
• من لوحة معدل الإجابة والجودة التي تم إنشاؤها ، مرر مؤشر الماوس فوق وحدد مقطع شريط الإجابة جيد أو رديء .
• من لوحة معدل الإجابة التي تم إنشاؤها والجودة، حدد مقياس النسبة المئوية للأسئلة "تم الرد عليه" أو "غير المجاب عليه".
• من لوحة استخدام مصدر المعرفة ، حدد عرض التفاصيل لفتح اللوحة الجانبية استخدام مصدر المعرفة ، وحدد المصدر المطلوب، ثم حدد عرض الأسئلة في النافذة المنبثقة.

تتم تصفية قائمة أسئلة المستخدم استنادا إلى نقطة البيانات التي قمت بالتنقل لأسفل عليها. وينعكس ذلك في إعدادات التصفية الافتراضية أعلى قائمة الأسئلة. على سبيل المثال، يؤدي اختيار مقطع شريط غير ذي صلة من شريط الفقراء في تجانب جودة الإجابات التي تم إنشاؤها إلى تعيين عامل تصفية جودة الاستجابة إلى Irrelevant للأسئلة المدرجة.

إذا رغبت في ذلك، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية على صفحة القائمة:

• تطبيق المزيد من التصفية لتضييق قائمة الأسئلة بشكل أكبر باستخدام عوامل تصفية الأبعاد الخاصة بالقائمة.
• تقييم الأسئلة المدرجة وفقا للمعايير التي تحددها في طريقة اختبار التقييم.
• قم بتنزيل الأسئلة المدرجة كملف .csv.
• راجع معلومات مفصلة خاصة بسؤال فردي.

تعرض نافذة قائمة الأسئلة ما يلي:

عمود	الوصف
سؤال	السؤال المطروح.
اجاب	وضع استجابة الذكاء الاصطناعي التوليدي: مجاب أو غير مجاب.
جودة الاستجابة	جودة الاستجابة للأسئلة التي تم أخذ عينات لها. القيم المُحتملة هي Poor وGood.
رد فعل	الإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل أو عدم وجود رد فعل، مع تعليق اختياري يستند إلى النص.
التاريخ	تاريخ الإجابة على السؤال.
مصدر المعرفة	قائمة مصادر المعرفة المذكورة في استجابة العامل.

لمزيد من المعلومات، حدد إظهار التفاصيل حول أي سؤال لفتح اللوحة الجانبية لتفاصيل السؤال. توفر هذه اللوحة رؤى إضافية حول جودة الاستجابة المرتبطة بكل سؤال.

معلمة مفصلة على مستوى السؤال	الوصف
طابع زمني	الطابع الزمني لآخر مرة تمت فيها الإجابة على السؤال.
استعلام المستخدم	السؤال المطروح.
الاستجابة	استجابة التوليدية للذكاء الاصطناعي.
قيمة التصويت بالإيجاب / بالسلب	قيمة أحدث مثيل لهذا السؤال للمعلمة الإبهام لأعلى / الإبهام لأسفل .
تعليق	تعليق إضافي اختياري يستند إلى النص، يوفره المستخدم، بالإضافة إلى تفاعل الإبهام لأعلى / الإبهام لأسفل .
جودة الاستجابة1	الرد على السؤال حول جودة الاستجابة لاستعلام المستخدم. القيم المُحتملة هي Poor وGood.
السبب2	في حالة وجود جودة Poorالاستجابة ، توضح هذه المعلمة السبب.

¹ لا تتوفر جودة الاستجابة دائما ولا تظهر إلا إذا تم أخذ عينات من السؤال لتحليل الجودة.

² إذا كانت جودة الاستجابة Good أو في حالة عدم أخذ عينات من السؤال، فلا تُعطى أي قيمة للمعلمة Reason.

التعمق في جلسات العمل

التعمق إلى الجلسات لعرض الجلسات المحددة المساهمة في المؤشر وفحص بيانات الجلسة الأساسية. تساعدك طريقة العرض الأعمق هذه على فهم سببوكيفية تجاوز مقاييس العامل ذات المستوى الأعلى وتمكنك من تحديد المشكلات المحتملة والتحقيق فيها.

استخدم قائمة الجلسات لتحليل أداء العامل والتحقيق فيه من خلال فحص البيانات على مستوى الجلسة التي تؤدي إلى نتيجة جلسة عمل (resolvedأو escalatedabandonedأو أو ).unengaged على سبيل المثال، قم بالتصفية حسب القناة، ثم قم بالتركيز على الجلسات ذات رضا العملاء CSAT المنخفض، ثم قم بالبحث في بيانات الجلسة للحصول على فهم دقيق لأسباب تجربة العملاء السيئة في تلك القنوات.

للتنقل لأسفل إلى نافذة قائمة الجلسة:

• من لوحة نتائج المحادثة ، حدد عرض الجلسات لعرض جميع جلسات العمل للفترة التحليلية.
• من لوحة نتائج المحادثة ، حدد عرض التفاصيل. يؤدي هذا إلى فتح جزء جانبي من مقاييس إضافية حول نتائج جلسة المحادثة. اختر على أي مخطط قياس مظلل لعرض قائمة عوامل التصفية للجلسات المختلفة.

تتم تصفية قائمة الجلسات استناداً إلى نقطة البيانات التي قمت بالتفصيل فيها. وينعكس هذا في إعدادات التصفية الافتراضية أعلى قائمة الجلسة. على سبيل المثال، ضمن الجزء الجانبي نتائج المحادثة، يؤدي اختيار الجزء الشريطي لحل مؤكد من تجانب شريط أسباب النتائج المحلولة إلى تعيين نتيجة الجلسة وسبب النتيجة إلى "محلول" و"محلول مؤكد"، على التوالي.

سيؤدي النقر على أي من الجلسات إلى جعل البيانات على مستوى الجلسة مرئية. يمكن تصفية قائمة نافذة جلسات العمل حسب Time periodو Session outcomeOutcome reasonو وChannel.

إشعار

• لعرض الجلسات، يجب أن يكون لديك دور أمان Bot Transcript Viewer .

• يتم تحديث قائمة الجلسة يوميا وتعرض ما يصل إلى 10000 جلسة يوميا. يتم تخزين آخر 28 يوما فقط من الجلسات وإتاحتها لعرضها.

يتم فرز قائمة نافذة الجلسة حسب المعلمات التالية:

معلمة مفصلة لمستوى الجلسة	الوصف
وقت البدء	الطابع الزمني لوقت استدعاء جلسة العمل.
المدة	طول المحادثة مع العامل، تظهر بالدقائق والثوان.
Messages	عدد الرسائل المتبادلة بين المستخدم والعامل.
الناتج	نتيجة محادثة الوكيل. القيم المحتملة هي Resolved أو Escalated أو Abandoned أو Unengaged.
سبب النتيجة	سياق إضافي يشرح سبب حدوث نتيجة الجلسة (على سبيل المثال، خطأ في النظام أو تم حله ضمنيا).
القناة	القناة التي جرت فيها المحادثة، مثل Teams Microsoft 365 Copilot SharePoint.
درجة رضا العميل	تصنيف رضا العملاء (CSAT) للجلسة، استنادا إلى ملاحظات المستخدم، إذا كان متوفرا.

استخدام الأداة

يعرض قسم استخدام الأداة مخططا ومقاييس تتعقب عدد مرات بدء تشغيل أدواتك بمرور الوقت، ومدى تكرار استخدام عاملك لتلك الأدوات بنجاح. كما يعرض مؤشرات الاتجاه لمدى تكرار استخدام عاملك لكل أداة والنسبة المئوية للأدوات المسماة المستخدمة بنجاح.

يعرض المخطط الأدوات الخمسة الأولى المستخدمة خلال فترة التاريخ المحددة في أعلى صفحة التحليلات.

داخل مفتاح الرموز أسفل المخطط، مرر مؤشر الماوس فوق أي من الأدوات لتوضيح تلك الأداة في المخطط.

لفتح لوحة جانبية مع قائمة بجميع الأدوات المستخدمة في الفترة الزمنية المحددة، جنبا إلى جنب مع مؤشرات الاتجاه، حدد عرض التفاصيل على المخطط. في لوحة استخدام الأداة، يمكنك عرض حسابات النسبة المئوية للأسئلة المستخدمة لكل أداة. إذا كان العامل الخاص بك لديه عاملين تابعون، يمكنك اختيار عرض العمليات الحسابية لكل من العامل الرئيسي والعاملين الفرعيين (الكل) أو العامل الرئيسي فقط أو العامل التابع فقط.

فعاليه

يعرض قسم الفعالية ملاحظات المستخدم التي تم جمعها من ردود الفعل واستجابات العامل ونتائج الاستطلاع ودرجة التوجه لجلسة عمل. يتم تقسيم الرضا عبر العديد من الأقسام الفرعية:

• ردود الفعل: استجابات المستخدم، بما في ذلك التعليق بالإعجاب أو عدم الإعجاب وتعليقات المستخدم على ردود معينة من الوكيل.
• رضا العملاء: عرض درجة رضا العملاء (CSAT).
• التوجه (معاينة): تحليل التوجه المستند إلى الذكاء الاصطناعي للجلسة بأكملها.

يتم تخزين بيانات الملاحظات في جدول نص المحادثة في Dataverse. للحصول على قائمة بالقنوات التي تدعم هذه الميزة، راجع تفاصيل الميزة.

التفاعلات

يعرض قسم التفاعلات ملاحظات المستخدم التي تم جمعها من ردود الفعل إلى استجابات العامل. يحسب المخطط عدد المرات التي حدد فيها المستخدمون إما الإبهام لأعلى (موجب) أو أزرار الإبهام لأسفل (سالبة) المتوفرة في كل استجابة تلقوها من عاملك.

إشعار

• لا يدعم العاملين المنشورون على قناة Microsoft 365 Copilot ردود الفعل.
• لعرض التعليقات، يجب أن يكون لديك دور أمان عارض نص الروبوت.

تكون تفاعلات المستخدم مفعلة بشكل افتراضي. يمكنك إيقاف تشغيل هذه الميزة، إذا رغبت في ذلك. يمكنك أيضًا إضافة إخلاء مسؤولية للمستخدمين أو تحريره حول كيفية استخدام ملاحظاتهم:

1. افتح العامل، ثم انتقل إلى الإعدادات، وابحث عن قسم تعليقات المستخدم.

2. قم بتبديل تجميع ردود فعل المستخدم على رسائل الوكيل إما إلى تشغيل أو إيقاف.

3. إضافة إخلاء مسؤولية أو تحريره حتى يعرف المستخدمون كيفية استخدام ملاحظاتهم. يمكنك أيضًا تقديم معلومات وتلميحات حول الخصوصية.

التنقل لأسفل إلى التعليقات

بعد أن يقدم المستخدم رد فعل، يمكنه ترك تعليق. في صفحة Analytics، للتنقل لأسفل إلى تعليقات المستخدم، حدد أيقونة التعليقات في لوحة التفاعلات.

إذا رغبت في ذلك، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية في صفحة قائمة التعليقات :

• تطبيق المزيد من التصفية لتضييق قائمة تعليقات المستخدم بشكل أكبر باستخدام عوامل تصفية الأبعاد الخاصة بالقائمة.
• قم بتقييم التعليقات المدرجة وفقا للمعايير التي تحددها في أسلوب اختبار التقييم.
• راجع معلومات مفصلة خاصة بتعليق فردي.

التعمق في التفاعلات

للاطلاع على قائمة الاستجابات التي يقدمها العامل والتي تساهم في تفاعل مستخدم معين، ضمن المخطط الدائري لردود الفعل، حدد أحد مقاطع دائرة الإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل. بشكل افتراضي، تتم تصفية قائمة استجابات العامل (قائمة التفاعلات ) استنادا إلى رد فعل المستخدم الذي قمت بتصفحه لأسفل.

إذا رغبت في ذلك، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية في صفحة قائمة التفاعلات :

• تطبيق المزيد من التصفية لتضييق قائمة استجابات العامل بشكل أكبر باستخدام عوامل تصفية الأبعاد الخاصة بالقائمة.
• تقييم استجابات العامل المدرجة وفقا للمعايير التي تحددها في أسلوب اختبار التقييم.
• راجع معلومات مفصلة خاصة باستجابة عامل فردي.

الاطلاع على اتجاهات التفاعل بمرور الوقت

حدد See details على لوحة Reactions لفتح اللوحة الجانبية Reactions . توضح اللوحة مدى اتجاه ردود الفعل الإيجابية والسلبية (من الإبهام لأعلىوالإبهام لأسفل) بمرور الوقت.

رضا العملاء

يعرض قسم رضا العملاء معلومات حول رضا المستخدم استنادا إلى نتائج استطلاع المستخدم:

• درجة الرضا: درجة من أصل 5 محسوبة من متوسط درجات رضا العملاء (CSAT) للجلسات التي استجاب فيها المستخدمون لطلبات نهاية الجلسة لإجراء استطلاع.

  إشعار

  الدرجات البالغة 1 و2 يتم تعيينها إلى غير راضٍ، والدرجة البالغة 3 تعتبر محايدة، والدرجات البالغة 4 و5 يتم تعيينها إلى راضٍ.

• الرضا حسب الجلسة: مخطط شريطي مكدس يتصور الترجيح النسبي لكل فئة من فئات نقاط الاستطلاع، كونه Dissatisfiedو Neutralو Satisfied. مرر مؤشر الماوس فوق كل مقطع من المخطط لمعرفة حجم العينة والقيمة الرقمية لترجيح كل فئة درجة.

حدد عرض التفاصيل لعرض اتجاه درجة الرضا خلال الفترة الزمنية المحددة.

المشاعر (معاينة)

يستخدم تحليل التوجه الذكاء الاصطناعي لتحليل رسائل المستخدم من عينة من الجلسات لتقييم توجه المستخدم العام للعامل. تمثل القيمة الرقمية النسبة المئوية للجلسات ذات التوجه السلبي للمستخدم.

حدد الاطلاع على التفاصيل لعرض بيانات التوجه للترجيح النسبي لكل فئة من فئات التوجه (كونها Positiveو Neutralو Negative).