Споделяне чрез

Конфигуриране на макроси за подобряване на производителността на агента

  • Статия

Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service само

В отрасъла за обслужване на клиенти агентите трябва често да щракват, за да изпълняват прости задачи, като например отваряне, попълване и записване на формуляр, както и множество повтарящи се и монотонни действия, като например поздравяване и проверка на клиент, изпращане на поща за потвърждение и водене на бележки. Тези кликвания и повтарящи се задачи могат да доведат до човешки грешки, когато агентите копират и поставят данните в различни операции.

Макросите са набор от последователни действия, които потребителят извършва. Те дават възможност на потребителите да извършват ежедневни операции ефективно по бърз и съобразен с процесите начин. Можете да използвате повторно макроси с различни сесии въз основа на специфичните за сесията параметри на контекста.

Предварителни изисквания

  • Уверете се, че имате права за достъп на администратор на инструменти за продуктивност или системен администратор , за да проектирате макроси.

  • Уверете се, че на агентите и ръководителите е присвоена права за достъп на потребител на инструменти за продуктивност или представител на отдел "Обслужване на клиенти".

Повече информация: Присвояване на роли и разрешаване на потребители

Създаване на макроси

Изпълнете следните стъпки, за да създадете макрос в центъра за администриране на Customer Service:

  1. Отидете на Производителност в изживяването на агента.
  2. Изберете Управление за макроси.
  3. Изберете Нов.
  4. На страницата Макроси задайте име и описание на макроса.

Уверете се, че винаги започвате създаването на всеки макрос със стъпката Стартиране на изпълнение на макрос.

Задействане на макроси

Следните действия могат да задействат макрос:

  • Агентите могат да изпълняват макроси от екрана за продуктивност в приложението за работно пространство за обслужване на клиенти.
  • Извикване на API

Предварително определени действия за автоматизация

Можете да използвате следните предварително дефинирани действия за автоматизация, за да създадете макроси:

  • Автоматизация на производителността: Предоставя действия за извършване на операции на приложения, управлявани от модел. Можете да използвате тези действия, за да автоматизирате следните задачи:

  • Отваряне и актуализиране на записи

  • Отворени изгледи

  • разрешаване на случаи

  • Търсене в база знания

  • Клониране на записи

  • Задаване на фокус на друг скрипт на агент

  • Отваряне на шаблони за имейли

  • Автоматично попълване на полета на формуляра

  • Задаване и извличане на променливи и стойности в контекста на сесията

  • Конектор за сесия: Предоставя действия за извършване на операции, свързани със сесията. Можете да използвате тези действия, за да получите ИД на раздел, да обновите раздел, да предадете ИД на раздела, да зададете фокус върху раздел въз основа на ИД на раздела, да отворите шаблон на раздел и да обновите контекста на сесията.

  • Омниканален конектор: Предоставя действия за извършване на операции, свързани с Омниканал за обслужване на клиенти. Макросите на омниканалния конектор ви позволяват да свързвате и прекратявате връзката на записи с разговори.

  • Конектор за поток: Позволява ви да задействате Power Automate поток.

Предаване на променливи на контекста на сесията към макроси

В макрос можете да предавате динамични стойности като име на клиент или ИД на клиент като параметри на макроса. Информацията се съхранява в контекста на сесията като двойка ключ-стойност. Променливата на контекста на сесията е известна още като охлюв.

Когато агент отвори случай, разговор или друг раздел в сесията, контекстът на сесията се попълва, както следва:

  • Случай: Случаят е разделът на котвата или първият раздел на сесията. Контекстът на сесията се попълва с атрибутите и стойностите от записа на случая и се съхранява в паметта на браузъра. Примери за променливи на контекста на сесията, попълнени от записа на случая, както следва:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: натрупване на минерали във водоснабдяването
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}:Нормален
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}:контакт
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Клаудия Мацанти

    Бележка

    Контекстът на сесията се попълва със стойности само от раздела на котвата.

Можете също да извлечете стойност от свързан запис с помощта на заявка за oData. Например можете да използвате следната заявка oData, за да извлечете имейл адреса от записа на клиента за случай: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Разговори: Контекстът на сесията се попълва с атрибутите на разговора от доставчика на канала и се съхранява в кеша на браузъра. Например променливите на контекста на сесията се попълват по следния начин за входящ разговор в чата:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName} :контакт
    ${customerName} : Клаудия Мацанти
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : en-нас

Можете също така да извлечете стойност от свързан запис, като използвате заявка oData. Например, можете да извлечете имейл адреса от записа на клиента на случай с тази заявка${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Допълнителни раздели: Записите, отворени в допълнителните раздели на същата сесия, не се използват в контекста на сесията. Можете обаче да получите достъп до името на обекта и ID на записа на обекта, както следва:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff ${Session.CurrentTab.entityName} : акаунт С идентификатора на обекта можете да извлечете други стойности в записа чрез следната заявка oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Следващи стъпки

Използвайте автоматизацията на производителността, за да създавате макроси
Използвайте конектор за сесия за създаване на макроси
Използвайте многоканален конектор за създаване на макроси
Съединител за поток

Използвайте речник за автоматизация, за да предавате ключове за параметри на данни
Агентски скриптове
Smart Assist