Конфигуриране на макроси за подобряване на производителността на агента

Статия
05/23/2024

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
No	Да	Да

В отрасъла за обслужване на клиенти агентите трябва често да щракват, за да изпълняват прости задачи, като например отваряне, попълване и записване на формуляр, както и множество повтарящи се и монотонни действия, като например поздравяване и проверка на клиент, изпращане на поща за потвърждение и водене на бележки. Тези кликвания и повтарящи се задачи могат да доведат до човешки грешки, когато агентите копират и поставят данните в различни операции.

Макросите са набор от последователни действия, които потребителят извършва. Те дават възможност на потребителите да извършват ежедневни операции ефективно по бърз и съобразен с процесите начин. Можете да използвате повторно макроси с различни сесии въз основа на специфичните за сесията параметри на контекста.

Предварителни изисквания

Уверете се, че имате администратор на инструменти за продуктивност или системен администратор права за достъп за проектиране на макроси.
Уверете се, че на агентите и надзорните органи е назначен потребителят на инструменти за продуктивност или служител от отдел по обслужване на клиенти права за достъп.

Повече информация: Присвояване на роли и разрешаване на потребители

Създаване на макроси

Изпълнете следните стъпки, за да създадете макрос в Център за администриране на Customer Service:

Отидете на Производителност в Agent опит.
Изберете Управление за макроси.
Изберете Нов.
В страницата Макроси задайте име и описание за макроса.

Уверете се, че винаги започвате създаването на всеки макрос с изпълнението на макроса "Стартирай стъпка.

Тригерни макроси

Следните действия могат да задействат макрос:

Агентите могат да изпълняват макроси от екрана "Продуктивност" в приложението "обслужване на клиенти работна област".
Повикване на API

Предварително определени действия за автоматизация

Можете да използвате следните предварително дефинирани действия за автоматизация, за да създадете макроси:

Автоматизация на производителността: Осигурява действия за извършване на операции с приложения, задвижвани от модела. Можете да използвате тези действия, за да автоматизирате следните задачи:
Отваряне и актуализиране на записи
Отворени изгледи
разрешаване на случаи
база знания за търсене
Клонирани записи
Фокусиране върху друг скрипт на агент
отваряне на шаблони за имейл
Автоматично попълване на формулярни полета
Задаване и извличане на променливи и стойности в контекста на сесията
Конектор за сесия: Предоставя действия за извършване на операции, свързани със сесията. Можете да използвате тези действия, за да получите ИД на раздел, да обновите раздел, да предадете ИД на раздел, да зададете фокус върху раздел, базиран на ИД на раздел, да отворите шаблон за раздел и да обновите контекста на сесията.
омниканален конектор: Предоставя действия за извършване на Омниканал за Customer Service свързани операции. омниканален макросите на конектора ви позволяват да свързвате и премахвате връзката на записи към разговори.
Конектор за поток: Позволява ви да задействате Power Automate поток.

Предаване на контекстните променливи на сесията към макроси

В макрос можете да подадете динамични стойности като име на клиент или ИД на клиент като параметри на макроса. Информацията се съхранява в контекста на сесията като двойка ключ-стойност. Контекстната променлива на сесията е известна още като плужек.

Когато агент отвори случай, разговор или друг раздел в сесията, контекстът на сесията се попълва по следния начин:

Случай: Случаят е раздела за котва или първият раздел на сесията. Контекстът на сесията се попълва с атрибутите и стойностите от записа на случая и се съхранява в паметта на браузъра. Примери за контекстни променливи на сесията, попълнени от записа на случая, както следва:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
${anchor.ticketnumber}: КАС-47732-В4В6К6
${anchor.title}: минерално натрупване във водоснабдяването
${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
${anchor.prioritycode}: 2
${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}:Нормален
${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}:контакт
${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Клаудия Мацанти

Бележка

Контекстът на сесията се попълва със стойности само от раздела за котва.

Можете също да извлечете стойност от свързан запис с помощта на заявка oData. Например, можете да използвате следната oData заявка, за да извлечете имейл адреса от записа на клиента по случай: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}

Разговори: Контекстът на сесията се попълва с атрибутите на разговора от доставчика на канала и се съхранява в кеша на браузъра. Например контекстните променливи на сесията се попълват по следния начин за входящ чат разговор:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
${customerEntityName} :контакт
${customerName} : Клаудия Мацанти
${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
${visitorLanguage} : ен-нас

Можете също да извлечете стойност от свързан запис с помощта на oData заявка. Например, можете да извлечете имейл адреса от записа на клиента за случай с тази заявка,${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Допълнителни раздели: Записите, отворени в допълнителните раздели на същата сесия, не се използват в контекста на сесията. Можете обаче да получите достъп до името на обекта и ИД на записа на обекта, както следва:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : акаунт С идентификатора на обекта можете да извлечете други стойности в записа чрез следната заявка oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Следващи стъпки

Използване на автоматизация на производителността за създаване на макроси
Използване на конектор за сесия за създаване на макроси
Използване омниканален конектор за създаване на макроси
Съединител за поток

Вижте също

Използване на речник за автоматизация за подаване на ключове за параметри на данни
Скриптове на агенти
интелигентна помощ

Споделяне чрез