Създаване и управление на профили на капацитет

Статия
07/01/2024

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Можете да създадете профили на капацитет и да ги присвоите на агенти, за да дефинирате видовете и количеството работа, която те могат да поемат. Профилите на капацитета съдържат информация, като количество работа, капацитет за паралелност или дневен капацитет и дали други канали са засегнати.

Управлението на капацитета помага на администраторите да създават различни профили на капацитета и да свързват потребителите със съответстващите профили. Можете да присвоите множество профили на капацитет на потребители.
Администраторът може да блокира възлагането на допълнителна работа на агентите, когато работят по определени канали, като например телефонни обаждания.
Супервайзорът може да замени конфигурирания капацитет на агента и ръчно да възложи работа на потребителя.
Капацитетът на агента може да покаже отрицателна стойност, когато агентът ръчно избере работен елемент или му бъде присвоен принудителен разговор, което води до отрицателен капацитет. Това е приложимо както за профилите на капацитета, така и за капацитета, базиран на единица.
В правилото за присвояване можете да създадете правило, за да намерите агент, чийто профил на капацитет съвпада с този на работния елемент.
Препоръчваме ви да конфигурирате или профили на капацитет, или единици капацитет във вашата организация, но не и двете.
Капацитетът не се взема предвид, когато агент участва, консултира или наблюдава разговор.

Може да сметнете за полезно да конфигурирате капацитет, базиран на профил, в следните сценарии:

Вашите агенти се различават по опит и набор от умения.
Агентите се нуждаят от горна граница на количеството работа, която им е зачислена.
Работните елементи са с различна сложност и се присвояват от различни канали.
Присвояването в един канал влияе върху присвояването на друг канал. Например, не можете да възлагате друга работа на агенти, които са в телефонни разговори.

Важно

Тази функция е предназначена да помогне на мениджърите за обслужване на клиенти или контрольорите да подобрят работата на екипа си и да повишат удовлетвореността на клиентите. Тя не е предназначена и не трябва да се използва за вземане на решения, които засягат трудовите отношения на даден служител или група служители, включително заплати, възнаграждения, трудов стаж или други права или правомощия. Клиентите са единствено отговорни за използването на Dynamics 365, тази функция и всички свързани с нея функции или услуги в съответствие с всички приложими закони, включително закони, свързани с достъпа до индивидуални анализи и наблюдение на служители, записване и съхранение на комуникации с крайните потребители. Това включва и адекватно уведомяване на крайните потребители, че комуникацията им с агенти може да бъде наблюдавана, записвана или съхранявана и, както се изисква от приложимите закони, да се получи съгласие от крайните потребители, преди да се използва функцията с тях. Клиентите също така се насърчават да разполагат с механизъм, който да информира техните агенти, че комуникациите им с крайните потребители може да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани.

Създайте профил на капацитета и задайте на потребителите

Създайте профил на капацитет и го използвайте в работен поток за маршрутизиране на работни елементи.

За профил на капацитет можете да добавяте или премахвате потребители и да редактирате всяка настройка с изключение на честотата на нулиране. Ако вече не се нуждаете от профила, можете да го изтриете.

В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Управление на потребители в Поддръжка на клиенти. Показва се страницата Управление на потребители.
Изберете опцията Управление за Профил на капацитет.
На страницата Профили на капацитет изберете Създаване на ново.
На Подробности в раздела Създайте профил на капацитета в диалоговия прозорец въведете следните подробности:
- Профилно име: Име за профила на капацитета.
- "Ограничение на работен артикул": Брой единици от вида работа, които можете да присвоите на агента.
- Честота на нулиране: Период, след който консумацията на капацитет се нулира за агенти. Изберете една от следните опции:
  - Незабавно: Капацитетът се нулира незабавно.
  - Край на деня: Капацитетът се нулира след края на смяната на агента, дори ако агентът не затвори всички зададени разговори. Отворените разговори не се броят в ограничението за работни елементи и на агента се присвояват нови работни елементи в следващата смяна.
  След като конфигурирате, трябва да създадете отново профил на капацитет, ако искате да промените честотата на нулиране.
- Блокиране на заданието: Задайте превключвателя на Да. Когато ограничението за работен елемент е изпълнено, на агента не се присвоява автоматично нов работен елемент.
В раздела Потребители изберете Добавяне на потребител и в списъка Потребители, изберете потребителите. Друга възможност е да използвате опцията Търсене за търсене и добавяне на потребителя.

Важно

Потребителите трябва да бъдат конфигурирани като резервируем ресурс, за да им бъде присвоен профил на капацитета. Допълнителна информация: Управление на потребители.
Изберете Добавяне на потребител. Профилът на капацитет е присвоен на потребителя.

Конфигуриране на специфични за агента работни ограничения в профилите на капацитета

Агентите във вашия център за контакти може да се нуждаят от различни ограничения на работните елементи за работата, свързана с една и съща профил на капацитет, въз основа на техния опит и експертиза. Можете да разпределите различни лимити на агентите чрез профили на капацитета.

За селективни агенти можете да дефинирате ограничение за работен елемент, което е различно от ограничението по подразбиране, като използвате опцията за ограничение по избор в профилите за капацитет.

За да зададете ограниченията по избор, изпълнете следните стъпки:

В Център за администриране на Customer Service изберете Управление на потребители под Поддръжка на клиенти и на страницата, която се появява, изберете Управление за подобрено управление на потребители.
В център за контакти потребители, изберете агентите, за които искате да разпределите ограничение по избор, и след това изберете Актуализиране на потребителските атрибути>Актуализиране на профилите на капацитета.
В екрана Актуализиране на профили за капацитет , вПрофили за капацитет изберете профил, а в Ограничение поизбор въведете стойност според нуждите на вашия бизнес.
Изберете Добави към всички. Към потребителите в списъка се добавя профил на капацитет с ограничението по избор.
Повторете стъпка 3, за да актуализирате повече профили, ако е необходимо.
Запишете и затворете. Ограничението по избор се обозначава с икона със стрелки, за да помогне за визуалното разграничаване между потребителите с ограничения по подразбиране и по избор.
Информирайте засегнатите агенти да обновят браузъра си, за да актуализират присъствието си. Системата присвоява работните елементи въз основа на актуализирания капацитет и присъствие на агентите.
За да нулирате ограничението по избор, задайте полето за ограничение по избор да се изпразни и запишете промените.

Синхронизирането на актуализациите на конфигурацията може да отнеме до 15 минути.

Можете да персонализирате отчета на агентите в таблото за анализ на омниканален реално време, за да видите персонализираните ограничения.

Как работят специфичните за агента лимити

Обикновено заданието за работа се извършва според ограничението на работния елемент по подразбиране на отделния агент в профилите на капацитета.

Ако обаче конфигурирате потребителски ограничения чрез профили за капацитет, агентите получават работни артикули според ограничението по избор. Повече подробности са както следва:

Персонализираният лимит може да е по-нисък или по-висок от лимита по подразбиране и остава приложим за избраните агенти, докато не го възстановите ръчно до лимита по подразбиране.
Системата прилага ограничението по избор само за нови работни задачи. Ако ограничението по избор е по-ниско от използваното ограничение, системата не присвоява повторно текущо присвоените работни артикули на агентите.
Другите агенти със същия профил на капацитет, за които не е конфигуриран персонализираният лимит, имат лимита по подразбиране. Всяка промяна в лимита по подразбиране засяга тези агенти. Въпреки това, агентите с персонализиран лимит остават незасегнати.

Пример за персонализиран лимит е следният:

Ана, агент в Contoso Coffee, е експерт в обработката на заявки за връщане на машина Café A 100. Хенри, който наскоро се присъедини към Contoso, научава нюансите на машината Café A 100. Юджийн, администраторът в Contoso, е конфигурирал профил на капацитет за "Поръчки за връщане" с ограничение по подразбиране от два разговора на ден. Юджийн присвоява профила "Поръчки за връщане" с лимит по подразбиране на Хенри. Юджийн разпределя персонализиран лимит от пет на Ана в профила "Поръчки за връщане". Ана получава максимум пет разговора на ден от профила "Поръчки за връщане", докато Хенри получава максимум два разговора само в един ден за един и същ профил.

Актуализиране на работните ограничения с помощта на OData

Като алтернатива можете да използвате повикване на OData, за да актуализирате ограниченията по избор, като зададете стойност за полето msdyn_maxunits в обекта msdyn_bookableresourcecapacityprofile. За да нулирате ограничението по избор, задайте стойността като Null за полето msdyn_maxunits.

Примерен кодов блок за актуализиране на ограничението по избор като 5 е както следва.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Задаване на профили на капацитет за работни потоци

След като създадете профили на капацитет, конфигурирайте следните настройки за присвояване на работни елементи на агенти по време на изпълнение:

Задайте профила на капацитета в настройките за разпределение на работата. Системата прилага профила към всички работни елементи, маршрутизирани през работния поток. Повече информация: Конфигурирайте разпределението на работата
Задайте профила на капацитета в набор от правила за класификация за работния поток като изход за правило. Добавете новия профил на капацитет към работния елемент. По време на възлагането унифицираното маршрутизиране търси агент, който има наличен капацитет и в двата профила, профила по подразбиране от работния поток и добавения профил от класификацията. Повече информация: Създаване на набори от правила за класификация въз основа на профилите на капацитета

Не е необходимо да дефинирате правила за присвояване, специфични за профилите на капацитета на ниво опашка, за да намерите агенти със съответстващи профили на капацитет. Ако профил на капацитет е прикачен към работен елемент, тогава системата гарантира, че назначеният агент има съвпадащи профил на капацитет.

Освобождаване на капацитет за агенти

За да може системата ефективно да управлява натоварването на агента, трябва автоматично да освободите капацитета на агента, когато агентите завършат възложените им работни елементи. Въз основа на системните настройки капацитетът на агента се освобождава по следния начин:

Разговор: Когато агентът приключи разговора и затвори сесията.
Случай: Когато агентът разреши случая. Капацитетът също се освобождава автоматично, когато агент отмени случая или премахне присвояването си, като изчисти името си от полето Работено от в диалоговия прозорец Подробности за елемент в опашка.
Всички записи и дейности: Капацитетът не се освобождава автоматично за дейности, като например имейл, който е конфигуриран за маршрутизиране на записи. За да освободите капацитета на агента, направете една от следните стъпки:
- Дезактивирайте присвоения елемент на опашка; свързаният работен елемент е затворен.
- Ако трябва да запазите записа отворен, отидете в диалоговия прозорец за елемент на опашката и премахнете името на агента от полето Обработено от . Автоматичното присвояване се опитва да присвои артикула на агент в опашката.

Профили за ескалация

Профилът за ескалация се използва, когато разговор в чат бъде ескалиран до гласово или видеоповикване. Този профил е наличен предварително подготвен и не може да се редактира. Когато агент ескалира чат до гласово или видеоповикване, започва нова сесия и към работния елемент се прикачва профил за ескалация, така че агентът да не получи нов чат или гласово повикване, докато текущият разговор с клиента не приключи. Ако агентът прехвърли видео- или гласовото повикване към друг агент, профилът за ескалация става приложим за новия агент.

Как се задават множество профили на капацитет в един работен поток

Нека видим сценарий, при който искате да маршрутизирате случаи, както следва:

Агентите могат да работят по максимум два случая с висок приоритет на ден.
Агентите могат да работят по максимум четири случая с нормален приоритет.
Но на агента никога не трябва да се присвояват повече от пет случая на ден с висок приоритет и нормален приоритет.

Създайте следните профили:
- Профил с висок приоритет: Два случая на ден, нулиране в края на деня
- Профил с нормален приоритет: Четири случая на ден, нулиране в края на деня
- Профил за общия капацитет: Пет случая на ден, нулиране в края на деня
В работния поток задайте „Профил за общия капацитет“ като профил по подразбиране.
Използвайте правилата за класификация, за да зададете профилите на капацитет за работните елементи като „Профил с висок приоритет“ или „Профил с нормален приоритет“ според приоритета на случая.
Уверете се, че агентите имат и трите профила.

Поведение по време на изпълнение на множество профили на капацитет в един работен поток

Когато работен елемент е етикетиран с множество профили на капацитет, стратегията за присвояване взема предвид агента, който отговаря на всички необходими профили на капацитет.

Когато дойде високоприоритетният работен елемент, той е обозначен с "Профил на общия капацитет" и "Профил с висок приоритет".
Избира се агент, който има капацитет само в двата профила. Когато работният елемент е присвоен, капацитетът се консумира и от двата профила.
По същия начин, за нормални приоритетни случаи, капацитетът се консумира както от "Профил на общия капацитет", така и от "Профил с нормален приоритет".

Вижте също

Създаване на потоци на работа
Управление на потребители в Омниканал за обслужване на клиенти
Нанасяне на лица на роля
Управление на данните за минали периоди за актуализирането на капацитета на агент

Споделяне чрез