Конфигуриране на входящата кутия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Бележка

Случаят е приложим само за обслужване на клиенти.

Като администратор можете да конфигурирате настройката за папка "Входящи", така че когато вашите агенти отворят обслужване на клиенти работна област или център за контакти работна област, да могат да изберат иконата на папка "Входящи", за да покажат всички случаи, разговори и записи, които са им присвоени. Входящата поща е предназначена да помогне на агентите ефективно да работят по високоскоростни задачи и да популяризират входящите сесии до редовни сесии, когато се нуждаят от повече време за разрешаване на случаи и завършване на разговорите си.

Можете да конфигурирате настройките на входящата кутия само за персонализирани изживявания.

Във входящата кутия се поддържат следните канали:

• Чат на живо
• Асинхронен чат
• Case
• Имейл адрес
• Глас
• Записите с разрешено унифицирано маршрутизиране

Следните асинхронни канали са налични във входящата кутия на разговора:

• SMS
• Постоянен чат
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Teams

Чат на живо и гласов канал във входящата поща

Настройките за разговор на живо във входящата кутия са следните:

• Когато агент приеме работен елемент на живо, този елемент се добавя към съответния изглед във входящата кутия, независимо дали агентът използва папката "Входящи" по време на приемането на елемента на работа на живо.
• Гласовите повиквания винаги се отварят като нова сесия, като карта се добавя към входящата кутия за информиране.
• Живият работен елемент Карти има визуален индикатор "на живо".
• Броят на непрочетените работни елементи на живо се натрупва в непрочетения брой в изгледа.

Предварителни изисквания

За доставчиците на канали настройката Всички активни канали трябва да е зададена на Включено, за да използват и конфигурират настройката за чат във входящата кутия.

Конфигуриране на настройките за входящата кутия за агенти

Можете да конфигурирате папката "Входящи" в центъра център за контакти администриране или Център за администриране на Customer Service, като редактирате профил за изживяване на агент, за да отговарят на предпочитаните от вас настройки на папка "Входящи".

1. Отворете приложението на центъра за администриране.

2. Под Изживяване на агент изберете Работни области.

3. В Профили на изживяване на агент изберете Управление.

4. Изберете профила, за който искате да конфигурирате входящата кутия.

5. В Входящи изберете иконата Настройки и след това включете превключвателя Входящи .

6. Изберете Редактиране , за да промените съществуващ изглед или да създадете изглед, и конфигурирайте следните полета:

   • Име:Задайте име, което се показва в папката "Входящи". Буквено-цифровите стойности са валидни имена.
   • Тип на записа: Изберете типовете записи, за които трябва да се приложат настройките. Можете да изберете повече от един тип на записа.
   • Състояние на чата: Налично е, ако изберете за тип на записа чат. Изберете една или повече от следните настройки:
     • Присвоено
     • Неприсвоено
     • Ангажиран
   • Имейл: Налично е, ако изберете за тип на записа имейл. Изберете всички опции, които искате да активирате.
     • Присвоено на мен:
       • Имейли, изпратени до мен
       • Имейли, присвоени на мен
     • Неприсвоено:
       • Имейли в моя екип
       • Имейли в моите опашки
       • Имейли в споделена пощенска кутия
   • Видимост на агента: Изберете една от следните опции, за да покажете или скриете изгледа на агентите:
     • Показване
     • Скриване

Предварително конфигурирани изгледи на входящата кутия

Следните изгледи са поддържат стандартно във входящата кутия:

• Случаи: Показва всички случаи, които потребителят притежава, включително активни и решени случаи.
• Възложени разговори: Показва всички разговори, присвоени на потребителя, включително активни и затворени разговори.
• Разрешени разговори: Показва всички разговори, маркирани като затворени, и къде потребителят е бил основният агент в разговора.
• Неприсвоени разговори: Показва всички активни разговори и имейли в екип или опашка, в които потребителят е член. Потребителят може да присвоява разговори на себе си и да отговаря на имейли директно от този изглед.

Изгледите на папка "Входящи" се обновяват автоматично на всеки пет минути. Агентите могат ръчно да обновяват изгледа, като използват иконата Обновяване.

Конфигуриране на персонализирани изгледи за входящата кутия

Можете да конфигурирате персонализиран изглед за папката "Входящи", така че агентите да могат да виждат своите случаи, разговори, имейли и гласови съобщения в един изглед.

За да конфигурирате множество изгледи за входящата кутия, изпълнете следните стъпки.

1. Отидете до профила на изживяване на агента, за който искате да конфигурирате персонализиран изглед.

2. На страницата Входящи изберете Редактиране. Показва се страницата Входящи.

3. Превключете Активиране на входящата кутия на Включено, ако още не е включена, след което изберете + Добавяне. Показва се страницата Добавяне на нов изглед.

4. На страницата Добавяне на нов изглед въведете следните подробности:

   • Име: Въведете име за изгледа.
   • Видимост на агента: Изберете Показване или Скриване на изгледа за агентите.
   • Тип на записа: Изберете записите, които искате да включите в изгледа на множество обекти.

5. За всеки тип на записа изберете една от следните настройки. Настройките са различни за всеки тип на записа.

   • Simple отваря падащо меню, където можете да изберете типа записи, които се появяват във вашия изглед с множество обекти. Повече информация: Настройки на опростен изглед

     

   • Разширени отваря опция Условия , където можете да зададете необходимите условия за вашия изглед с множество обекти. Повече информация: Инструмент за създаване на условия в разширен изглед

     

6. Изберете Запиши.

Бележка

Ако сте конфигурирали нови изгледи или мигрирали съществуващи изгледи за унифицирани записи за маршрутизиране, може да видите съобщение, че функцията за четене/непрочетено не се поддържа. Отворете и запишете изгледа отново, за да се уверите, че функционалността за четене/непрочетено се поддържа.

Прости настройки

Следните опростени настройки са налични предварително за типовете записи.

Тип на записа	Прости настройки
Имейл адрес	- Имейли, изпратени до мен - Имейли, присвоени на мен - Имейли в моите екипи - Имейли в моите опашки - Имейли в споделена пощенска кутия
Чат	-Присвоено - Неприсвоено - Разрешено
Case	- Случаи, присвоени на мен - Случаи в моите екипи - Случаи в моите опашки
Гласова поща	-Присвоено - Неприсвоено - Разрешено
Записите с разрешено унифицирано маршрутизиране	-Присвоено -Отворя -Затворен

Конфигуриране на сортиране по избор във входящата кутия

Конфигуриране на персонализирана опция за сортиране за папката "Входящи", така че потребителите да могат да избират необходимите атрибути, по които да сортират, извън клиента и датата.

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service приложение изберете Работни области.

2. На страницата Работни области , до Профили за опит наагент изберете Управление.

3. На страницата Профили за опит на агента изберете профила, който искате да редактирате.

4. На страницата Профил , в Входяща поща изберете Редактиране.

5. В екрана Редактиране на изглед , в секцията Сортиране изберете обекта и атрибутите, заедно с реда на сортиране.

   

6. Изберете Запиши.

Пренасяне на вашия собствен обект във входящата поща

По подразбиране папката "Входящи" поддържа обекти като случай, имейли, разговори и гласова поща. Можете също да въведете свои собствени обекти във входящата поща, за да създадете по-персонализирана среда, която е съобразена с нуждите на вашите потребители.

1. В картата на сайта на центъра за администриране изберете Работни области.
2. На страницата Работни области , до Профили заопит на агент изберете профила, който искате да редактирате.
3. На страницата Профил , в Входяща поща изберете Редактиране.
4. В екрана Настройки на папката "Входящи" изберете раздела Типове записи в папка "Входящи".
5. Изберете + Добавяне и след това изберете тип на записа, който искате да добавите.
6. Изберете Записване и затваряне.

Персонализирана карта конфигурация

Можете да помогнете на потребителите да персонализират начина, по който тяхната информация се показва в папката "Входящи", като персонализирате конфигурацията на карта.

1. 1. В картата на сайта на центъра за администриране изберете Работни области.
2. На страницата Работни области , до Профили заопит на агент изберете профила, който искате да редактирате.
3. На страницата Профил , в Входяща поща изберете Редактиране.
4. В екрана Настройки на папката "Входящи" изберете раздела Типове записи в папка "Входящи".
5. Изберете атрибута, който искате да редактирате. Показва се екранът Редактиране тип на записа , показващ входящите преглед на работния елемент.
6. Пренаредете атрибутите, ако желаете.
7. За да добавите нови атрибути, изберете знака плюс (+), след което използвайте падащото меню, за да изберете поле.
8. Когато приключите, изберете Запиши и затвори.

Превод в реално време

За информация как да конфигурирате превод в реално време за разговори във входящата кутия вижте Разрешаване на превод на разговори в реално време.

Вижте също

Създаване и използване на профили за опит на агенти
Преглед на профилите на агентския опит
Използване на папката "Входящи"
Конфигуриране на гласовата поща за управление на входящи обаждания