Конфигуриране на входящата кутия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Бележка

Случаят е приложим само за обслужване на клиенти.

Като администратор можете да конфигурирате настройката на папка "Входящи", така че когато вашите агенти отворят работното пространство за обслужване на клиенти или работното пространство на център за контакти, те да могат да изберат иконата на входящата поща, за да покажат всички случаи, разговори и записи, които са им присвоени. Входящата кутия е предназначена да помогне на агентите ефективно да работят по задачи с висока скорост и да популяризират входящите сесии до редовни сесии, когато се нуждаят от повече време за разрешаване на случаи и приключване на разговорите си.

Можете да конфигурирате настройките на входящата кутия само за персонализирани изживявания.

Във входящата кутия се поддържат следните канали:

• Чат на живо
• Асинхронен чат
• Case
• Имейл адрес
• Глас
• Унифицирани записи с разрешено маршрутизиране

Следните асинхронни канали са налични във входящата кутия на разговора:

• Текстово съобщение (SMS)
• Постоянен чат
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Teams

Чат на живо и гласов канал във входящата поща

Настройките за разговор на живо във входящата поща са както следва:

• Когато агент приеме работен елемент на живо, този елемент се добавя към съответния изглед във входящата поща, независимо дали агентът използва входящата поща по време на приемането на работния елемент на живо.
• Гласовите повиквания винаги се отварят като нова сесия с картата, добавена към входящата поща за информираност.
• Карти с работни елементи на живо имат визуален индикатор "на живо".
• Броят на непрочетените работни елементи на живо се натрупва в броя на непрочетените в изгледа.

Предварителни изисквания

За доставчиците на канали настройката Всички активни канали трябва да е зададена на Включено, за да използват и конфигурират настройката за чат във входящата кутия.

Конфигуриране на настройките за входящата кутия за агенти

Можете да конфигурирате входящата поща в центъра за администриране на център за контакти или Център за администриране на Customer Service, като редактирате профила за изживяване на агент, за да отговаря на предпочитаните от вас настройки на входящата поща.

1. Отворете приложението Център за администриране.

2. Под Изживяване на агент изберете Работни области.

3. В Профили на изживяване на агент изберете Управление.

4. Изберете профила, за който искате да конфигурирате входящата кутия.

5. В Inbox (Входящи) изберете иконата Settings (Настройки ) и след това включете превключвателя Inbox (Входящи).

6. Изберете Редактиране , за да промените съществуващ изглед или да създадете изглед, и конфигурирайте следните полета:

   • Име: Задайте име, което се показва във входящата поща. Буквено-цифровите стойности са валидни имена.
   • Тип на записа: Изберете типовете записи, за които трябва да се приложат настройките. Можете да изберете повече от един тип на записа.
   • Състояние на чата: Налично е, ако изберете за тип на записа чат. Изберете една или повече от следните настройки:
     • Присвоено
     • Неприсвоено
     • Ангажиран
   • Имейл: Налично е, ако изберете за тип на записа имейл. Изберете всички опции, които искате да активирате.
     • Присвоено на мен:
       • Имейли, изпратени до мен
       • Имейли, присвоени на мен
     • Неприсвоено:
       • Имейли в моя екип
       • Имейли в моите опашки
       • Имейли в споделена пощенска кутия
   • Видимост на агента: Изберете една от следните опции, за да покажете или скриете изгледа на агентите:
     • Показване
     • Скриване

Предварително конфигурирани изгледи на входящата кутия

Следните изгледи са поддържат стандартно във входящата кутия:

• Случаи: Показва всички случаи, които потребителят притежава, включително активни и разрешени случаи.
• Присвоени разговори: Показва всички разговори, присвоени на потребителя, включително активни и затворени разговори.
• Разрешени разговори: Показва всички разговори, маркирани като затворени, и къде потребителят е бил основният агент в разговора.
• Неприсвоени разговори: Показва всички активни разговори и имейли в екип или опашка, в които потребителят е член. Потребителят може да присвоява разговори на себе си и да отговаря на имейли директно от този изглед.

Изгледите на входящата поща се обновяват автоматично на всеки пет минути. Агентите могат ръчно да обновяват изгледа, като използват иконата Обновяване.

Конфигуриране на персонализирани изгледи за входящата кутия

Можете да конфигурирате персонализиран изглед за папка "Входящи", така че агентите да могат да виждат своите случаи, разговори, имейли и гласови съобщения в един изглед.

За да конфигурирате множество изгледи за входящата кутия, изпълнете следните стъпки.

1. Отидете до профила на изживяване на агента, за който искате да конфигурирате персонализиран изглед.

2. На страницата Входящи изберете Редактиране. Показва се страницата Входящи.

3. Превключете Активиране на входящата кутия на Включено, ако още не е включена, след което изберете + Добавяне. Показва се страницата Добавяне на нов изглед.

4. На страницата Добавяне на нов изглед въведете следните подробности:

   • Име: Въведете име за изгледа.
   • Видимост на агента: Изберете Показване или Скриване на изгледа за агентите.
   • Тип на записа: Изберете записите, които искате да включите в изгледа на множество обекти.

5. За всеки тип на записа изберете една от следните настройки. Настройките са различни за всеки тип на записа.

   • Simple отваря падащо меню, където можете да изберете типа записи, които се показват във вашия изглед с множество обекти. Повече информация: Настройки на опростен изглед

     

   • Разширени отваря опция Условия , където можете да зададете необходимите условия за вашия изглед на множество обекти. Повече информация: Инструмент за създаване на условия в разширен изглед

     

6. Изберете Запиши.

Бележка

Ако сте конфигурирали нови изгледи или сте мигрирали съществуващи изгледи за записи, разрешени за унифицирано маршрутизиране, може да видите съобщение, че функцията за четене/нечетене не се поддържа. Отворете и запазете изгледа отново, за да се уверите, че функцията за четене/непрочетено се поддържа.

Прости настройки

Следните опростени настройки са налични предварително за типовете записи.

Тип на записа	Прости настройки
Имейл адрес	- Имейли, изпратени до мен - Имейли, присвоени на мен - Имейли в моите екипи - Имейли в моите опашки - Имейли в споделена пощенска кутия
Чат	-Присвоено - Неприсвоено - Разрешено
Case	- Случаи, присвоени на мен - Случаи в моите екипи - Случаи в моите опашки
Гласова поща	-Присвоено - Неприсвоено - Разрешено
Записи с активирано унифицирано маршрутизиране	-Присвоено -Отворя -Затворен

Конфигуриране на сортиране по избор във входящата поща

Конфигурирайте персонализирана опция за сортиране за входящата поща, така че потребителите да могат да избират необходимите атрибути за сортиране, извън клиента и дата.

1. В картата на сайта на приложението Център за администриране на Customer Service изберете Работни пространства.

2. На страницата Работни пространства , до Профили за работа с агент изберете Управление.

3. На страницата Профили за опит на агента изберете профила, който искате да редактирате.

4. На страницата Профил , в Inbox (Входящи) изберете Редактиране.

5. В екрана Редактиране на изглед, в секцията Сортиране изберете обекта и атрибутите, заедно с реда на сортиране.

   

6. Изберете Запиши.

Донесете свой собствен обект във входящата поща

По подразбиране папката "Входящи" поддържа обекти като случаи, имейли, разговори и гласови съобщения. Можете също така да въведете свои собствени обекти във входящата поща, за да създадете по-персонализирано изживяване, съобразено с нуждите на вашите потребители.

1. В картата на сайта на центъра за администриране изберете Работни пространства.
2. На страницата Работни пространства , до Профили за работа на агента изберете профила, който искате да редактирате.
3. На страницата Профил , в Inbox (Входящи) изберете Редактиране.
4. В екрана с настройки на папката "Входящи" изберете раздела Типове записи на папка "Входящи".
5. Изберете +Добавяне и след това изберете типа на записа, който искате да добавите.
6. Изберете Записване и затваряне.

Персонализирана конфигурация на карта

Можете да помогнете на потребителите да персонализират начина, по който информацията им се показва във входящата поща, като персонализирате конфигурацията на картата.

1. В картата на сайта на центъра за администриране изберете Работни пространства.
2. На страницата Работни пространства , до Профили за работа на агента изберете профила, който искате да редактирате.
3. На страницата Профил , в Inbox (Входящи) изберете Редактиране.
4. В екрана с настройки на папката "Входящи" изберете раздела Типове записи на папка "Входящи".
5. Изберете атрибута, който искате да редактирате. Показва се екранът Редактиране на тип записа , показващ прегледа на входящата поща на работния елемент.
6. Пренаредете атрибутите, ако желаете.
7. За да добавите нови атрибути, изберете знака плюс (+) и след това използвайте падащото меню, за да изберете поле.
8. Когато приключите, изберете Запиши и затвори.

Превод в реално време

Научете повече за това как да конфигурирате превод в реално време за разговори във входящата поща в Разрешаване на превод в реално време на разговори.

Свързана информация

Готови изгледи и филтри за входяща поща
Създаване и използване на профили за опит на агентите
Преглед на профилите на опита на агентите
Използване на входящата поща
Конфигуриране на гласовата поща за управление на входящи обаждания