Конфигуриране на гласовата поща за управление на входящите обаждания

Статия
12/12/2023

Гласовите съобщения помагат на клиентите ви да записват съобщения за агенти, когато се натъкнат на дълго време за изчакване или директните им обаждания до агенти са без отговор. Можете да намалите задържаните повиквания, когато клиентите съобщават своите притеснения бързо чрез гласова поща и се получат обратно обаждане за проверка на състоянието.

Основните характеристики на гласовата поща са следните:

Повикващите могат да записват гласови съобщения само за до пет минути.
Ако не искате да използвате подканата "извън кутията" за гласовата поща, можете да я персонализирате в настройките за автоматично съобщение или работен поток.
Гласовите съобщения винаги се транскрибират, независимо дали сте разрешили транскрипцията на гласовото повикване.
Ако клиентът не може да запише гласовата поща, за клиента се възпроизвежда автоматично съобщение, което го информира, че системата не може да запише гласовата му поща и той трябва да се обади отново.
Ботът не може да предложи да приеме гласова поща. Обаждането трябва да бъде ескалирано до агент. Системата предлага опцията за гласова поща, ако агентът не е наличен.

Предварителни изисквания за гласова поща

Предпоставките са следните:

Гласовият канал е активиран.
Разрешеното е унифицирано маршрутизиране .
Присъствието на агента работи правилно, което е необходимо за отваряне на гласова поща.
Съобщението за работните часове на ниво гласов работен поток не е зададено, защото замества настройката за препълване на нивото на гласовата опашка, от която системата се нуждае, за да работи функцията за гласова поща. Ако зададете съобщението за работните часове за гласовия работен поток, системата възпроизвежда съобщението и прекъсва разговора.
Записването на разговори и SMS услугите са разрешени.

Конфигуриране на гласова поща за управление на препълване на гласови обаждания

Можете да пренасочите повикващия да запише гласова поща за агента, когато входящо повикване достигне гласовата опашка и опашката е в едно от следните условия:

Превишава определен брой обаждания, които чакат в опашката
Обаждането идва по време на след часовете на операциите на кол центъра
Надвишава прогнозното време на изчакване

За информация как да конфигурирате условията и действията, отидете на Управление на препълването на работните елементи в опашките.

Можете също да конфигурирате отмяна на препълване в правилото за насочване към опашка на работен поток.

Стандартно е налице Работен поток на групова гласова поща по подразбиране за насочване на груповите гласови съобщения към опашката за групова гласова поща по подразбиране.

Можете да конфигурирате правила за маршрутизиране за маршрутизиране на гласовата поща, която вашият клиент е записал на телефонния номер на вашата организация. В условието на правилото изберете Телефонен номер на организацията в Работна класификация или Създаване на правило за прием и добавете необходимия телефонен номер за маршрутизиране на гласовата поща. Когато определяте условията за прием или класификация, задайте следните настройки:

Телефонният номер с кода на страната/региона, ако изберете оператора Равно.
Телефонният номер без кода на страната/региона, ако изберете оператора Съдържа .

Прилагат се следните съображения:

За да маршрутизирате гласовите съобщения, избягвайте да определяте правила въз основа на умения или категория настроения за атрибута за пропуснат разговор, защото правилата може да не работят според очакванията.
Не можете да маршрутизирате гласовите съобщения към гласови опашки, защото системата ги категоризира като записи.

Използване на гласова поща за управляване на директни обаждания до агенти

Ако агент пропусне директно повикване и гласовата поща е конфигурирана, системата представя опция на клиента да запише гласова поща. Агентът може да не отговори на повикването поради една от следните причини:

Агентът отхвърля обаждането
Времето за изчакване на повикването изтече
Присъствието на агента се показва като "офлайн" или "не ме безпокойте"

Стандартно е налице Работен поток на индивидуална гласова поща по подразбиране за насочване на индивидуални гласови съобщения към опашката за индивидуална гласова поща по подразбиране.

Конфигуриране на изгледи на гласова поща във входящата кутия за агенти

В центъра обслужване на клиенти администриране, в картата на сайта изберете Работни области под Опит с агенти.
Изберете Управление за Профили за изживяване на агент и изберете профила, който искате да редактирате.
Редактирайте входящата кутия и я активирайте.
Избери Добавяне.
В диалоговия прозорец Добавяне на нов изглед въведете следните подробности:
- Име: Име за изгледа
- Видимост на агента : Изберете „Показване“.
- Тип на записа: Изберете Гласова поща.
В падащия списък Настройки изберете една или всички от следните опции:
- Присвоени
- Неприсвоен
- Разрешено

Допълнителна информация:

Как работи гласовата поща

Записът на гласовата поща е настроен стандартно за маршрутизиране. Гласовите пощи се категоризират на индивидуални и групови гласови пощи.

Индивидуални гласови пощи

Индивидуалните гласови пощи се задействат чрез директно входящо набиране и се насочват към работен поток за индивидуална гласова поща по подразбиране.

Работният поток насочва гласовата поща към опашката за индивидуална гласова поща.
По подразбиране опашката за индивидуална гласова поща няма агенти.
Персонализираното правило за присвояване присвоява гласовата поща на агент въз основа на неговия номер за директно входящо повикване.
Методът на присвояване е „Редуване“.
Можете да добавите всички свои агенти, които са конфигурирани за директно входящо набиране, към опашката за индивидуална гласова поща. Гласовите съобщения, оставени за техните номера, автоматично се присвояват на агентите.

Групови гласови пощи

Ако състояние на препълване на опашка задейства гласовата поща, тя се насочва към работния поток на гласовата поща по подразбиране на групата, който е работен поток за избор.

Работният поток насочва гласовата поща към опашката за групова гласова поща по подразбиране.
По подразбиране опашката няма агенти. Добавете онези агенти към опашката, които сортират гласовите съобщения.
Методът на присвояване е „С най-висок капацитет“.
Гласовите съобщения, оставени за всяка гласова опашка, се насочват към опашката за гласова поща на групата.
За по-сложно маршрутизиране, настроено за гласови съобщения, конфигурирайте необходимите опашки за гласова поща и правила за насочване към опашки, за да насочвате към тези опашки.

Управление на капацитет на гласова поща

По подразбиране капацитетът на работния поток за гласова поща е зададен на нула.

Ако обаче позволите гласовите съобщения да заемат капацитет, ограничението на капацитета се прилага само за групови работни потоци за гласова поща от push тип, а не за работните потоци за избор по подразбиране. Във всички случаи, ако агентът е с нулев капацитет и избере работен елемент, системата все още му възлага работния елемент, дори ако те нямат никакъв капацитет.

Тъй като работният поток за индивидуална гласова поща има персонализирано правило за присвояване, капацитетът не се взема предвид и гласовите съобщения винаги се изпращат до агента, съответстващ на номера за директно набиране.

Контрольорите могат да преглеждат гласовите съобщения в Табло за текущи разговори на Омниканал.

Преглед на настройките по подразбиране

В центъра за администрация на Customer Service изберете Маршрутизиране в картата на сайта и след това изберете Управление за Настройка на маршрутизиране на запис. Гласовата поща е посочена под Типове записи на страницата, която се появява.
Изберете Гласова поща. Страницата Център за насочване на гласова поща показва следните настройки по подразбиране:
- Правила за приемане: Правилата проверяват дали гласовата поща е индивидуална или групова и след това насочва съответно гласовата поща.
  - Насочване към работен поток на индивидуална гласова поща: Правилото насочва гласовата поща към Работен поток на индивидуална гласова поща по подразбиране, ако типът на гласовата поща е „индивидуална“.
  - Насочване към работен поток на групова гласова поща: Правилото насочва гласовата поща към Работен поток на групова гласова поща по подразбиране, ако типът на гласовата поща е „групова“.
- Работни потоци
  - Работен поток на индивидуална гласова поща по подразбиране: Съдържа настройките за обработка на индивидуални гласови съобщения.
  - Работен поток на групова гласова поща по подразбиране: Съдържа настройките за обработка на групови гласови съобщения.

Вижте също

Общ преглед на гласов канал
Общ преглед на унифицирано маршрутизиране
Конфигуриране на маршрутизиране за гласовия канал
Управление на препълването на работните елементи в опашките
Управление на гласовата поща
Конфигуриране на директно обратно повикване
Омниканално табло за гласова поща

Споделяне чрез