Споделяне чрез

Създаване и управление на работно време

  • Статия

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Важно

Поддръжката на приложението Omnichannel Administration приключи на 30 април 2022 г., а приложението беше премахнато през юли 2023 г. Препоръчваме ви да използвате приложението „Център за администриране на Customer Service“, за да конфигурирате най-новите функции, като унифицирано маршрутизиране и канал за гласови повиквания. Повече информация: Приложението Omnichannel Administration е отхвърлено

Работните часове определят часовете, когато екипът за поддръжка на клиенти на вашата организация е активен и на разположение за обслужване на клиенти. Чрез създаване на работно време помагате на клиентите и вашата организация да работят заедно за разрешаване на проблеми.

Графикът на работното време отговаря на следните сценарии:

  • Показвайте липсата на поддръжка на клиенти в официалните празници, които иначе са работно време.
  • Съобразете промяна на календарните часове за лятно часово време два пъти годишно за часови зони, внедрили лятното часово време.
  • Създайте отделни графици за агенти, ботове и опашки, за да се справят с различни бизнес сценарии и продуктови линии безпроблемно за всеки канал.
  • Определете графици до опашки за преход на клиенти от ботове към агенти.
  • Персонализирайте дисплея и другите настройки на чата графичен компонент през неработно време.

След като определите работното време за вашата организация и настроите Автоматизирани съобщения, за да бъдат показани на клиентите, когато клиентите си взаимодействат през канал през неработно време, те ще видят съобщенията, които сте задали. Например, клиентите могат да бъдат показани офлайн съобщение в чата графичен компонент като „Нашите агенти не са достъпни. Работното ни време е между 8:00 и 17:00 ч." По същия начин за социалните канали можете да конфигурирате работното време на ниво опашка. Когато клиентите се свържат с вашите агенти чрез някой от социалните канали извън работното време, те ще получат зададени от вас отговори.

В приложението обслужване на клиенти център за администриране или Omnichannel център за администриране (отхвърлен) след като сте създали запис на работен час, можете да изпълните следните стъпки в зависимост от вашите изисквания:

Важно

Omnichannel admin center е отхвърлен. Използвайте приложението обслужване на клиенти центъра за администриране за задачи на администратор в целия обслужване на клиенти.

  • Опашки: Конфигурирайте работния час на главната страница на опашката.
  • Чат графичен компонент: Добавете записа на работния час на Чат графичен компонент раздел.
  • SMS канали: Добавете записа на работния час на Поведения раздел на екземпляра на канала, който може да бъде достъпен чрез съответния работен поток.

Когато работните часове са в сила, работните елементи по време на неработно време се обработват въз основа на условията на препълване за преди работен елемент да бъде поставен на опашка

Създайте запис, за да определите работните часове

Можете да определите работно време в приложението Център за администриране на Customer Service или Център за обслужване на клиенти.

  1. Отидете в едно от приложенията и изпълнете следните стъпки.

    1. В картата на сайта изберете Календари в Операции. Показва се страницата Календар.

    2. В секцията Работно време изберете Управление.

      Показва се изгледът Активни работни часове. Можете да превключвате между различни системни изгледи с помощта на падащия списък.

  2. Изберете Нов. Страницата Нов работен час се показва.

  3. В раздела Общи посочете следната информация:

    • Име: въведете име за записа на работно време.
    • Собственик: Приемете стойността по подразбиране или потърсете, за да посочите друг собственик.
    • Описание: Въведете опционално описание на записа на работното време.

  4. Изберете Записване. Разделът Работни часове се показва раздел. По подразбиране календарът показва работното време, определено като 8:00 до 17:00.

  5. В раздела Работни часове, изберете Създаване>Работни часове в календара.

  6. В панела Работни часове, задайте следните опции, за да определите графика на работното време.

    • Цял ден: Посочете Да, ако чатът графичен компонент трябва да е на разположение 24/7.
    • Календар: Посочете периода за графика. Опцията за избор на дати е налична само когато Цял ден е Да.
    • Време: Изберете началния и крайния час за графика.
    • Повторете: Изберете опция за повторение.
    • изберете крайна дата: По желание посочете крайна дата.
    • Часова зона: Изберете приложима часова зона. Времето за лятна светлина се взема предвид, ако е приложимо за избраната часова зона.

    Създайте график на работно време.

  7. Изберете Записване. Вие сте върнати в раздела Работни часове.

Определете празник в календара

  1. За да зададете липса на поддръжка на клиенти за официален празник, в изгледа на календара изберете Създаване>Празник.

  2. Изберете дата или диапазон от дати и посочете причина.

  3. Запишете настройките.

  4. Изберете Запиши в навигационната лента.

Редактирайте или изтрийте настройките на работния час

Можете да редактирате или изтриете графика на работните часове в съществуващ запис.

  1. Отидете на записа в който желаете да промените графика.

  2. Изберете събитие от календара.

  3. В менюто, което се показва, изберете редактиране и изберете една от опциите:

    • Това събитие
    • Това и всички следващи събития
    • Всички събития от поредицата

  4. Ако искате да изтриете събитие, изберете Изтриване.

    Редактиране на събитие.

Добавяне на работно време в графичния компонент за чат

Направете следното, за да определите работните часове за чат графичен компонент:

  1. Отворете графичния компонент „Настройки на канала за чат“ и изберете раздела Графичен компонент на чат.

  2. Превключете Графичният компонент да се показва през работното време на Включено.

  3. В полето Име на работното време разгледайте и изберете записа на работно време. Графичният компонент за чат се показва през времето, указано в избрания запис на работно време.

  4. Изберете Графичният компонент да се показва извън работното време, да се показва графичният елемент извън работното време.

  5. Запишете промените.

Добавяне на работно време към опашка

Можете да добавите работни часове към опашка, която по-късно може да бъде конфигурирана за социален канал. Ако работното време не е конфигурирано, опашките ще бъдат достъпни денонощно.

Направете следното, за да определите работните часове за опашка:

  1. Отидете в приложението Център за администриране на Customer Service или Център за обслужване на клиенти и изпълнете следните стъпки:

    1. В картата на сайта изберете Опашки в Обслужване на клиенти. Показва се страницата Опашки.

    2. В секцията Разширени опашки изберете Управление.

      Показва се изгледът Опашки.

  2. Отворете опашката, за която искате да посочите работните часове.

  3. В раздела Работно време изберете Задаване на работно време.

  4. На страницата Задаване на работно време потърсете и изберете записа за работно време, който искате да зададете.

  5. Запишете промените.

Ограничение

Не можете да мигрирате обекта „Календар“, като използвате опциите за експортиране и импортиране, и трябва да настроите работното време ръчно.

Вижте също

Управление на препълването на опашки
Автоматизирани съобщения
Добавяне на графичен компонент на чат
Конфигуриране на проучване преди чат
Създаване на бързи отговори
Създаване на настройки за удостоверяване на чат
Вграждане на графичния компонент за чат в портали на Power Apps