Използване на модел за оценка на усилията в унифицираното маршрутизиране (преглед)

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Можете да използвате модела за оценка на усилията, за да класифицирате и маршрутизирате работните елементи.

Можете да използвате техниката за оценка, за да разберете колко време ще отнеме да обърнете внимание на даден работен елемент, и въз основа на тази оценка да го насочите към агента, който има капацитет да го управлява.

Усилието може да се дефинира като продължителността на времето, необходимо за разрешаване на даден работен елемент, или времето, прекарано по работния елемент, преди да се премести на следващия етап, както е определено от организацията.

Някои примери за това как може да се дефинира усилието са както следва:

• Оценка на времето, през което агент да отговори на отговора на клиента по имейл и да го присвои по подходящ начин

• Оценка на времето за анализ на агента и присвояване по подходящ начин

• Оценка на времето за пълно разрешение на случая и присвояване по подходящ начин

[Тази статия е предварително издание на документацията и подлежи на промяна.]

Важно

• Това е функция за предварителен преглед.
• Функциите за предварителен преглед не са предназначени за производствена употреба и може да са с ограничена функционалност. Тези функции са достъпни преди официалното издание, за да могат клиентите да получат ранен достъп и да дадат обратна връзка.

Създаване на модели за оценка на усилия

Можете да създадете модели за оценка на усилията за всеки запис, който е разрешен за унифицирано маршрутизиране. Можете да предоставите контекста на модела за обучение, като изберете атрибутите. Поне два атрибута са задължителни и можете да посочите до 10 атрибута. Атрибутите, които показват сериозността и приоритета, са полезни.

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Маршрутизиране. Показва се страницата Маршрутизиране.

2. Изберете Управление за Базирано на усилия маршрутизиране.

3. На страницата, която се показва, изберете Нов.

4. На страницата Нов модел за оценка на усилията направете следното:

   • Име: въведете име за модела.

   • В Обобщение на данните изберете записа, например „Проблем” (случай), за който искате да създадете модела.

   • В секцията Атрибути изберете стойности за полетата Описание по категории и Подробно описание. Можете да добавите до 10 атрибута, които да се използват за обучение на модела.

   • В Изчисляване на действителното усилие изберете една от следните опции, за да определите часа за адресиране на входящ работен елемент:

     • Единично поле за времетраене: Изберете един атрибут на работен елемент, където се улавя времето, и единицата за време.
     • Изчислено времетраене: Изберете стойности, за да посочите началното и крайното време, които определят усилията.
     • Екземпляр на SLA KPI: Използвайте екземпляра на SLA KPI, за да изчислите усилието. Тази опция позволява на потребителите да използват SLA като дефиниция на усилие, ако времевите клейма, които се улавят, когато работен елемент, който отговаря на критериите за успех на SLA, служи като дефиниция на усилието.

   • По избор дефинирайте условията на филтъра, за да изберете само подходящи записи.

   • По избор изберете диапазона от дати за извличане на записите.

5. Прегледайте и запишете модела.

6. Изберете Обучение на AI модел. Разделът Обучение показва състоянието на обучението, което може да отнеме няколко часа и зависи от използваните условия. След обучението на модела на страницата се показва съобщението Моделът е публикуван успешно.

   

7. По избор използвайте Изпълнение „на сухо” и изберете входяща стойност, за да тествате модела. Достъпни са следните подробности:

   • Стойност на усилието (минути): Времето в минути, изчислено за разглеждане на работния елемент.
   • Резултат на достоверност: Степента на достоверност като процентна стойност на прогнозата за усилието.

Оценка за производителност

Оценката на изпълнение на модела е обозначена с A, B, C, D, E или F. Буквите показват качеството на модела в низходящ ред. Повече информация: Представяне на модели на прогноза

Създаване на правила за класификация въз основа на модела за оценка на усилие

След като обучите моделите за оценка на усилията, можете да създадете правила за класификация въз основа на моделите и да използвате правилата с други правила, за да помогнете за категоризирането на работните елементи, които ще се маршрутизират към правилните агенти, които ще помогнат с проблемите.

1. Създаване или редактиране на работен поток. Повече информация: Създаване на работни потоци

2. Отидете в секцията Класификация на работата (по избор), за да създадете правило за класификация. Повече информация: Конфигуриране на набори от правила за класификация на работата

3. В диалоговия прозорец Създаване на набор от правила за класификация на работата изберете типа като Модел на машинно обучение, след което изберете типа като Оценка на усилие.

4. В Избор на модел за оценка на усилие изберете модела, който искате да използвате за прогноза, и изберете Създаване.

5. На страницата, която се показва, изберете входящите атрибути, които да използвате за оценка на усилията. Въпреки че можете да използвате до 10 атрибута, полетата Описание по категории и Подробно описание са задължителни. По подразбиране изходните атрибути са Стойност на усилие (минути) и Оценка на достоверност на усилие и не може да се редактират.

   За каналите за съобщения контекстните променливи на бота трябва да се зададат или трябва да се зададе проучване преди разговор, за да може да се използват входящите атрибути.

   

   Бележка

   Можете да имате само едно правило за оценка на усилие за всеки работен поток.

Създаване на правила за маршрутизиране към опашка

Създайте правила за маршрутизиране към опашка въз основа на оценката на усилието.

1. За работния поток, в който създадохте правилото, базирано на оценка на усилие, в Правила за обработка изберете Създаване на набор от правила или вижте повече за маршрутизирането към опашка, за да създадете правило. Повече информация: Конфигуриране на набори и правила и правила за маршрутизиране към опашки

2. Създайте правило за дефиниране на условия и изберете опашката, към която трябва да се присвоят работните елементи, когато условията са изпълнени.

   

Използване на диагностика за анализ на ефикасността на моделите за оценка на усилия

Диагностиката на маршрутизирането ви помага да видите как работните елементи са класифицирани и насочени, след като сте конфигурирали правилата.

Може да видите как моделът за оценка на усилие се използва за маршрутизиране на работен елемент.

Езикова поддръжка за модели за оценка на усилия

Маршрутизацията, базирана на оценка на усилия, се поддържа само на следните езици:

• Арабски
• Датски
• Нидерландски
• Английски
• Френски
• Немски
• Италиански
• Японски
• Испански

Вижте също

Общ преглед на унифицирано маршрутизиране
Как да настроите Унифицирано маршрутизиране