Табло на агент в хронологичен анализ

Важно

Тази функция е предназначена да помогне на мениджърите за обслужване на клиенти или контрольорите да подобрят работата на екипа си и да повишат удовлетвореността на клиентите. Тя не е предназначена и не трябва да се използва за вземане на решения, които засягат трудовите отношения на даден служител или група служители, включително заплати, възнаграждения, трудов стаж или други права или правомощия. Клиентите са единствено отговорни за използването на Dynamics 365 Customer Service, тази функция и всички свързани с нея функции или услуги в съответствие с всички приложими закони, включително закони, свързани с достъпа до индивидуални анализи и наблюдение на служители, записване и съхранение на комуникации с крайните потребители. Това включва и адекватно уведомяване на крайните потребители, че комуникацията им с агенти може да бъде наблюдавана, записвана или съхранявана и, както се изисква от приложимите закони, да се получи съгласие от крайните потребители, преди да се използва функцията с тях. Клиентите също така се насърчават да разполагат с механизъм, който да информира техните агенти, че комуникациите им с крайните потребители може да бъдат наблюдавани, записвани или съхранявани.

Таблото на агента показва диаграми и KPI, които можете да използвате за насочване на агенти и разбиране на общата продуктивност на агента.

За да видите таблото на агент, отидете на хронологичния анализ на Customer Service и изберетеАгент в горната част на работната област. Таблото показва диаграми и KPI за отделните агенти и общото представяне на агентите и включва следните данни:

Достъп до таблото на агент

В приложението Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service направете едно от следните неща, за да видите таблото:

• В изгледа по подразбиране изберете иконата с плюс (+) и след това изберете Хронологичен анализ на Customer Service.
• Ако подобреният изглед на работна област за множество сесии е активиран, изберете картата на сайта и след това изберете Хронологичен анализ на Customer Service.

На страницата, която се показва, изберете таблото.

Подробности за отчет

Отчетите обобщават водещите показатели на представянето за посочения период от време и процентната промяна за периода. Можете да филтрирате тези области по продължителност, канал, опашка, разговор с агент и часова зона. KPI за таблото се показват, както се вижда на следващата екранна снимка.

Следващата таблица показва водещите показатели на представянето в отчета на агента.

KPI	Описание
Активни случаи	Броят на случаите, които в момента са отворени.
Разрешени случаи	Броят на случаите, приключени от агент.
Ескалирани случаи	Процентът на случаите, които трябваше да бъдат ескалирани.
Средно време за разрешаване	Средното време, необходимо на агент за разрешаване на случай.
Среден CSAT	Средната оценка на удовлетвореност на клиентите въз основа на писмена обратна връзка, подадена от клиента в Customer Voice.
Средна впечатление на проучване	Средната оценка на впечатление въз основа на писмена обратна връзка, подадена от клиента в проучване на Customer Voice.

Таблото на агента има диаграми, които имат следните показатели.

KPI	Описание
Обем случаи за времетраене	Тенденция ден по ден на обем на случай.
Средно време за разрешаване	Тенденция месец по месец на времето за разрешение на случая в минути.
CSAT и впечатление в проучването по агент	Фокусиран върху агента изглед, сравняващ CSAT и впечатлението от отговорите на проучването на Customer Voice.
Показатели на агента	Преглед на основните показатели за агент във връзка с други показатели и дата.

Детайлизиран изглед на агент

Детайлизираният изглед на агент предоставя на ръководителите цялостен преглед на ефективността на отделните агенти по показатели и може да е полезен в сценариите за обучение на агенти.

За да получите достъп до детайлизирания отчет, изберете стойността на показателя за необходимия агент и изберете Подробности.

Бележка

Наличността на агента (начален и краен час) е налична само в UTC и не се влияе от часовата зона на потребителя.

Вижте също

Преглед на табло
Табло за обобщение
Табло за теми
Управление на показалците за отчети