Обобщено табло
Таблото за обобщение на KPI дава широк преглед на работата с Customer Service в организацията. То използва AI, за да предостави аналитични данни за теми, които генерират най-голям обем, и за това кои теми възникват с най-висок процент на промяна в обема.
Таблото за обобщение включва различни диаграми с графични изгледи на водещите показатели на представянето в Customer Service.
Диаграмите за водачи за обем на случай и обем на възникващ случай използват разбирането на естествен език за групиране на случаи за поддръжка като теми, които представляват съвкупност от свързани случаи. Тези диаграми ви показват темите за поддръжка на клиенти, които генерират най-голям обем, и нови теми с най-висок процент на промяна в обема, което ви помага да идентифицирате областите за подобрение, които могат да окажат най-голямо въздействие върху производителността на системата.
По подразбиране таблото показва KPI за миналия месец, както и за всички канали, опашки и агенти в системата. Опциите за филтриране на данни ви позволяват да изберете данни за конкретни периоди от време, канали, опашки и агенти. За да филтрирате данните по времетраене, канал, опашка или агент, изберете стойност от съответния падащ списък.
Бележка
Ако преминете към друго табло, филтърът, който посочите, остава и се прилага към данните на всички табла.
Достъп до таблото обобщение
В приложението Customer Service workspace или Омниканал за Customer Service направете едно от следните неща, за да видите таблото:
- В изгледа по подразбиране изберете иконата с плюс (+) и след това изберете Хронологичен анализ на Customer Service.
- Ако подобреният изглед на работна област за множество сесии е активиран, изберете картата на сайта и след това изберете Хронологичен анализ на Customer Service.
На страницата, която се показва, изберете таблото.
Открити ключови аналитични данни
Секцията за откриване на ключови аналитични данни има две области:
Аналитични данни на KPI: Важни теми, които влияят върху производителността, като CSAT, отнасящ се за приоритет, обем, отнасящ се за канал, и отворени случаи, отнасящи се за опашки.
Теми за гледане: Темите, които са с висок ранг в трите ключови области, за да се улеснят мениджърите по обслужване на клиенти в откриването на основни проблеми:
Подробности за отчет
Диаграмите за обобщение на KPI обобщават водещите показатели на представянето за посочения период от време и процентната промяна за периода. Можете да филтрирате тези области по времетраене, канал, опашка и агент.
Жизненият цикъл на случая и показателите, които могат да бъдат извлечени в различните състояния, са представени в следната диаграма.
Следната таблица показва водещите показатели на представянето, които се показват в отчета.
| KPI | Описание |
|---|---|
| Входящи случаи | Броят на случаите, създадени в подкрепа на клиентите. |
| Активни случаи | Броят на случаите, които в момента са отворени. |
| Честота на ескалиране | Процентът на случаите, които са ескалирали. |
| Средно време за разрешаване (часа) | Средната продължителност на времето, отнемано от агент за решаване на случая. |
| Среден CSAT | Средната оценка на удовлетвореност на клиентите въз основа на проучване на Customer Voice, подадено от клиента. |
| Средно впечатление в проучването | Средната оценка на впечатление въз основа на писмена обратна връзка по проучване на Customer Voice, подадено от клиента. |
Следните показатели се показват в диаграмите.
| Диаграма | Описание |
|---|---|
| Обем случаи по състояние | Разбивка на обема на случай по състояние. |
| Отворени случаи по приоритет | Разбивка на случаите по ниво на приоритет. |
| Входящи случаи по канал | Разбивка на случаи по канали. |
| Отворени случаи по възраст на случай | Разбивка на случаите по време в отворено състояние. |
| Ср. тенденция на CSAT | Тенденцията за обем на случаите за годината. |
| Средна тенденция на впечатленията в проучването | Тенденция година след година на CSAT от отговорите на проучването на Customer Voice. |
Син индикатор нагоре и надолу до стойността показва процентната промяна в положителна посока. Червеният индикатор показва процентната промяна в отрицателна посока.
В раздела Водещи по обем 10 теми можете да видите 10-те водещи теми, открити от AI, по обем на случаите.
В раздела Обем на възникващи случаи по тема можете да видите водещите нововъзникващи теми, открити от AI въз основа на увеличаване на обема на случаите.
Можете да прегледате основните показатели на случая по канал или основни показатели на случая във връзка с други показатели и дата.
Вижте също
Преглед на табло
Табло за агенти
Табло за теми
Управление на показалците за отчети