Табло за теми

Таблото за показва подробна разбивка на случаите и присвоените към тях теми. Customer Service Insights използва теми, генерирани от AI, и разбиране на естествения език за автоматично групиране на случаите, за да ви помогне да разберете по-добре как различните типове случаи и области на теми оказват влияние върху изпълнението на поддръжката на организацията.

За да видите таблото за теми, отидете на хронологичния анализ на Customer Service и изберете Теми в горната част на работната област.

Достъп до таблото за теми

В приложението обслужване на клиенти workspace направете едно от следните неща, за да видите таблото:

• В изгледа по подразбиране изберете иконата плюс (+) и след това изберете обслужване на клиенти хронологични анализи.

• Ако подобреният многосесиен изглед на работната област е разрешен, изберете картата на сайта и след това изберете обслужване на клиенти хронологични анализи.

На страницата, която се показва, изберете таблото.

Карта за ключови аналитични данни

Картата за откриване на ключови аналитични данни има три области:

• Теми за гледане
• Теми, влияещи на CSAT
• Теми, които оказват влияние върху времето за разрешаване

Подробности за отчет

Обобщените диаграми на водещ показател на представянето (KPI) обобщават KPI за указания период от време и процента на промяна през периода. Можете да филтрирате тези области по времетраене, канал, опашка и агент.

Отчетът на таблото за теми има следните KPI.

KPI	Описание
Общо случаи	Броят на случаите, създадени в подкрепа на клиентите.
Активни случаи	Броят на случаите, които в момента са отворени.
Честота на ескалиране	Процентът на случаите, които са ескалирали.
Средно време за разрешаване (часа)	Средното време, необходимо на агента, за да разреши случая.
Среден CSAT	Средната оценка на удовлетвореност на клиентите въз основа на писмена обратна връзка, подадена от клиента в Customer Voice.
Средно впечатление	Средната оценка на впечатление въз основа на писмена обратна връзка, подадена от клиента в проучване на Customer Voice.

Диаграмата с показатели на темата показва следните показатели:

Диаграма	Описание
Общо случаи	Броят на случаите, създадени в подкрепа на клиентите.
Възникване по тема	Процент на случаите, класифицирани по всяка дадена тема.
Средно време на разрешаване	Тенденция месец по месец на времето за разрешение на случая в минути.
Среден CSAT	Средната оценка на удовлетвореност на клиентите въз основа на проучване на Customer Voice, подадено от клиента.
Влияние на CSAT	Сумата, която дадената тема движи цялостната тенденция на CSAT за организацията.
Средно впечатление в проучването	Средната оценка на впечатление въз основа на писмена обратна връзка по проучване на Customer Voice, подадено от клиента.
Влияние на впечатлението в проучването	Сумата, която дадената тема движи цялостната тенденция на впечатление за организацията.

Изглед за детайлизиране на теми на случай

Изгледът за детайлизиране на темите на казуса предоставя на надзорните органи цялостно проучване на отделни теми във връзка с ключови бизнес показатели и може да бъде ценно за разбирането защо крайните клиенти се свързват с поддръжката.

За да получите достъп до темите на случая, изберете произволна метрична стойност за необходимата тема и след това изберете Подробни данни.

Наличност на език за теми

Възможностите за теми в отчетите за хронологичен анализ на Customer Service се предлагат с модел за разбиране на естествен език, който може да разбере семантиката на текста и намерението в следните езици:

• Английски
• Френски
• Немски
• Италиански
• Японски
• Португалски
• Опростен китайски
• Испански

Бележка

Въпреки че откриването на теми не е предотвратено и все още е възможно на езици, които не са изброени по-горе, може да има разлики в това, което потребителите изпитват, ако използват теми в неподдържани езици.

Вижте също

Преглед на табло
Табло за обобщение
Табло за агенти
Управление на показалците за отчети