Въведение в анализа на знания

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден	Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен	Dynamics 365 Customer Service
No	Да	Да

Анализът на знанията помага на работниците и контрольорите да предоставят ценна информация за това как се използват и търсят статии от базата знания. Контрольорите могат да използват тези аналитични данни, за да подобрят своята система за управление на знания.

Анализът на знания включва следните функции:

• Аналитични данни за статии
• Аналитични данни за думите за търсене

Аналитични данни за статия

Таблото „Аналитични данни за статии“ може да помогне на работещите в сферата на знанията във вашата организация да разберат въздействието, което управлението на знания оказва върху цялостното обслужване. Аналитичните данни включват подробности за статиите, които се споделят.

Показатели в таблото „Аналитични данни за статии“

В таблото „Аналитични данни за статии“ са представени следните показатели.

Показатели или диаграма	Дефиниция
Продължителност	Продължителността, за която искате да видите отчета.
Собственик	Собственика на статията от базата знания.
Часова зона	Информацията за часа според часовата зона, която сте посочили.
Прегледи	Общия брой показвания на статиите от базата знания.
Посетители	Общия брой уникални посетители, които са прегледали статиите от базата знания.
Средна тенденция на оценка на обратна връзка	Средната оценка от обратна връзка, предоставена от потребителите на статии от базата знания.
Най-преглеждани статии	Водещите 20 най-често използвани статии заедно с показатели за посетители, средна оценка от обратната връзка, свързани случаи и споделяния.
Свързани случаи	Общия брой случаи, свързани със статиите.
Споделяния	Общия брой статии, споделени от представителя на поддръжката.

Аналитични данни за дума за търсене

Таблото „Аналитични данни за думите за търсене“ е предназначено да предостави на контрольорите и работещите със знания ценна информация за това как агентите намират и използват статии от базата знания.

Вашият администратор трябва да активира таблото, за да имате достъп до него. Повече информация: Конфигуриране на търсене на знания прозрения.

Бележка

Аналитичните данни за думите на търсене в базата знания няма да предоставят информация за поведението при търсене на клиента. Данните са само от вътрешно търсене в базата знания.

Като мениджър на знания, вие носите отговорност за поддръжката и подобряването на общите предложения за статии от базата знания на организацията. Като идентифицира търсения с нисък успех или не връща резултати, таблото за аналитични данни за думите за търсене на знания може да ви помогне да идентифицирате пропуски в знанията, да подобрите резултатите от търсенето и да покажете най-подходящите статии.

Показатели в таблото за аналитични данни за думите за търсене на знания

В таблото „Аналитични данни за думите за търсене на знания“ са представени следните показатели.

KPI или диаграма	Дефиниция
Брой търсения	Общият брой извършени търсения в рамките на даден период.
Броят на търсенията за определено времетраене	Броят на извършените търсения в рамките на определен период от време.
Ср. ранг на търсене	Средната позиция на връзката, избрана от потребител, когато е представена в резултати от търсенето.
Ср. тенденция на честота на търсене	Тенденцията ден по ден на средната позиция в списъка на връзката, избрана от потребител, когато е представена с резултати от търсенето.
Честота на ангажимент	Процентът на събитията, при които потребителят взаимодейства с резултатите от търсенето, в сравнение със събитията за търсене, представени с резултати.
Тенденция на честота на ангажимент	Тенденцията на процента на събитията ден по ден, при които потребителят взаимодейства с резултатите от търсенето, в сравнение със събитията за търсене, представени с резултати.
Честота на търсене без резултат	Процент на екземплярите, при които думата за търсене не е извела резултати.
Тенденция на честота на търсене без резултат	Тенденция ден по ден в проценти на екземпляри за търсене, които са извели „няма резултати“.
Водещи 20 термина за търсене	Първите 20 търсени термина, като е показано колко пъти са търсени, средната честота на търсене и степента на ангажираност.
Водещи 20 термина за търсене без резултати	Първите 20 търсени термина, които не са върнали резултати от търсенето.
Водещи 20 термина за търсене с висок среден ранг на търсене	Първите 20 теми за търсене по обем със средна позиция на щракване по-голяма от пет.
Водещи 20 термина за търсене с ниска честота на ангажираност	Първите 20 теми за търсене по обем със степен на ангажираност под 40 процента.
Обем на търсене по приложение	Процентът на търсенията в няколко приложения.
Обем на търсене по тип търсене	Процентът на търсенията въз основа на това дали са ръчни, или автоматични търсения.

Преглед на отчети в различни часови зони

Използвайте опцията „Часова зона“, налична в отчетите, за да видите информацията за часа според часовата зона, която сте посочили. Можете да запишете предпочитаните от вас настройки за часова зона за отчети като отметки. Отметките ви позволяват да превключвате между отчети в различни часови зони, без да е необходимо да задавате часовата зона. Повече информация: Управление на показалци за отчети

Вижте също

Конфигуриране търсене на знания прозрения
Търсене на статии от базата знания
Разбиране на механизмите за търсене в базата знания
Използване на вградени търсене на знания за настройване на управлението на знания
Управление на показалците за отчети