Управление на сесии в Омниканал за обслужване на клиенти

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Вертикалният панел отляво е панелът за сесии, който позволява на вас (като агент) да работите едновременно в няколко клиентски сесии. Като агент можете да превключвате между сесиите, без да губите контекста на разговора и подробности за клиента. Възможността да се обработват едновременно няколко сесии (като същевременно се запазва контекста на клиентите) ви позволява да разрешавате проблемите по-бързо и да постигате по-висока продуктивност.

Когато сесията започне:

• Състоянието на присъствие се актуализира според конфигурацията, зададена от вашия администратор.
• Комуникационният панел се показва, за да можете да общувате и да обменяте съобщения с клиента.
• Страницата "Активен разговор " се зарежда с подробности за клиента, като например име на контакт или акаунт, случай и резюме на разговора.
• Страницата „Търсене в БЗ“ се отваря в панела с раздели на приложения.

Стартиране на сесия

Като агент можете да започнете сесиите по два начина:

• Ръчно стартиране на сесия
• Автоматично стартиране на сесия с помощта на входящото известие

Когато стартирате сесия от известие за заявка, която е чат или SMS канал, състоянието на присъствие се актуализира според конфигурацията, зададена от вашия администратор. Освен това комуникационният панел се показва, за да можете да общувате с клиента.

Ръчно стартиране на сесия чрез жестове

Сесия на контакт и случай

Използвайте комбинация от клавиш и щракване с мишката, за да стартирате сесия. Можете да натиснете Shift и да изберете работния елемент, за да отворите сесия на случай или контакт. Можете също да изберете опцията Отваряне от таблото за агенти в Омниканал за стартиране на сесия на случай или контакт.

Сесия на канал

Можете да стартирате сесия на канал ръчно от таблото за агенти на Омниканал. Изберете Още опции (...) и след това Отваряне или Избиране, за да стартирате сесията. Опцията Отваряне е налична за потоците Моите работни елементи и Затворени работни елементи. Опцията Избиране е налична в потоците Отворени работни елементи.

Автоматично стартиране на сесия с помощта на входящото известие

Когато приемете искане за входящ разговор чрез избиране на бутона Приеми , се стартира сесия и страницата Активен разговор се зарежда в областта Унифициран интерфейс приложение.

Работа с няколко клиентски сесии

Като агент, когато работите по даден случай, получавате входяща заявка за разговор и я приемате. Това започва нова сесия и страницата Активен разговор се зарежда с контекста на сесията. Можете да отваряте приложения, като например Търсене в БЗ, Отворени записи и бизнес производителни приложения, които са налични в картата на сайта на панела с раздели на приложения. Можете да отворите тези приложения, като използвате жестове и опции в комуникационния панел. За да научите повече, вижте Ръчно стартиране сесия чрез жестове и Преглед на комуникационния панел,

Когато превключвате между сесии, незаписаните промени не се губят и можете да продължите да работите по тях.

Например работите по случай, като въвеждате заглавието на случая и все още не сте записали формуляра. Сега получавате известие за входящ разговор и приемате заявката, което води до стартиране на нова сесия. Можете да превключите обратно към сесията на случай и въведените данни ще са налице, за да продължите.

Постоянен чат за агенти

Ако организацията е избрала постоянен чат като режим на разговор, трябва да се уверите в следното:

• Не трябва да приключвате разговора; вместо това трябва да затворите разговора, така че той да бъде преместен в състояние на изчакване, което обикновено е 28 дни или стойността, която е конфигурирана в работния поток.

• Трябва да поискате потвърждение от клиента, че проблемът му е разрешен, и след това да приключите сесията, като изберете Край. След като приключите чата, историята на чата няма да се показва, когато клиентът се върне; вместо това се започва нова чат сесия.

Затваряне на сесия

Можете да затворите всяка сесия ръчно, като изберете Х до заглавието на сесията. Когато задържите курсора върху сесия, ще видите бутона Х и ако го изберете, се показва диалогов прозорец за потвърждение.

Режим на панела на сесии

По подразбиране панелът на сесии е в разгънат режим. Използвайте иконата на сандвич, за да превключвате между режим на разгъване или сгъване. Сесията Начало е закотвена през цялото време и не можете да я затворите. Началната сесия показва таблото по подразбиране, зададено за вас от вашия администратор.

Заглавие и икона на сесията

• Заглавие на сесия

  По подразбиране заглавието на сесията е име на клиента, акаунта или заглавие на случая. За неудостоверена заявка за разговор заглавието ще се показва като посетител с номер. Например Посетител 1.

  За удостоверен чат се показва името на контакта, акаунта или заглавието на случая.

  

• Икона за сесия

  По подразбиране първите две букви от заглавието на сесията се показват като икона на сесията.

  

Предупреждение за впечатление за сесия и брой непрочетени съобщения

• Предупреждение за впечатление

  Когато работите по няколко клиентски сесии, може да има сценарий, при който клиентът да не е доволен. Тъй като работите едновременно по няколко сесии и ако тази сесия не е на фокус, се нуждаете от начин за идентифициране на впечатлението от тази сесия.

  Впечатлението от сесията ви показва предупреждение, когато впечатлението достигне стойността на прага, зададена от администратора. Например администраторът е определил прага като Малко негативен. Така че, когато впечатлението достигне Малко негативно, може да видите предупреждение в панела на сесията на иконата на сесията. Икона с удивителен знак се показва в горната част на иконата на сесията, за да покаже, че е необходимо да обърнете внимание. Когато посочите с мишката иконата на сесията, можете да видите пояснение, което показва съобщение в следния формат:

  <заглавие на сесия>. Необходимо е спешно внимание в разговора ви.

  Пример 1: Посетител 7. Необходимо е спешно внимание в разговора ви.

  Пример 2: Кени Смит. Необходимо е спешно внимание в разговора ви.

  

• Брой непрочетени съобщения

  Когато работите по множество клиентски сесии, може да има сценарий, при който може да получите много съобщения в различни сесии. Тъй като работите едновременно по няколко сесии и ако тази сесия не е на фокус, се нуждаете от начин за идентифициране на броя съобщения, които сте получили за определена сесия.

  Броят непрочетени съобщения се показва на иконата на сесията в панела на сесията. Ако броят на съобщенията е 10 или повече, тогава се показва икона плюс (+).

  Когато задържите курсора върху иконата на сесията, ще видите подсказка, която показва съобщение в следния формат:

  <заглавие на сесия>. <X> нови актуализации в разговора ви

  Х – брой непрочетени съобщения

  Пример 1: Посетител 7. 5 нови актуализации в разговора.

  Пример 2: Кени Смит. 5 нови актуализации в разговора.

  Когато изберете сесия с непрочетени съобщения, сесията ще е на фокус и броят на непрочетените съобщения ще изчезне от иконата на сесията.

  

Вижте също

• Управление на приложения
• Разбиране на състоянията на разговор
• Преглед на комуникационния панел
• Преглед на таблото и разговорите на агентите (работни елементи)