Crear o actualitzar registres automàticament
Propina
Si voleu provar el Dynamics 365 Customer Service de manera gratuïta, podeu registrar-vos per a una versió de prova de 30 dies.
Podeu crear o actualitzar automàticament els registres personalitzats o del sistema a partir d'activitats, com ara correus, activitats socials i activitats personalitzades. En aquesta secció aprendreu a crear regles per crear registres automàticament per als casos a partir de correus electrònics entrants.
Nota
Les regles modernes de creació i actualització automàtica de registres no s'admeten en entorns locals.
Configuració de regles per crear o actualitzar registres automàticament
Cada organització té diverses aplicacions per capturar les interaccions dels clients. La capacitat per canalitzar les dades externes als registres del Microsoft Dataverse pot millorar significativament l'eficiència dels equips de vendes, màrqueting i servei i augmentar la qualitat de les dades. Ara podeu dirigir aquestes dades des de diferents aplicacions i orígens externs al Dataverse amb l'ajuda de les regles de creació i actualització de registres.
Una regla de creació i actualització de registres consta d'elements de regla. Els elements de regla defineixen les condicions per crear o actualitzar registres i també les accions o passos que cal dur a terme als registres.
Quan es crea un registre de cas a través d'una regla de creació automàtica de registres i el propietari de la regla és un equip, el propietari del registre del cas serà l'usuari de l'administrador de l'equip.
Activitats i entitats admeses per regles per crear o actualitzar registres automàticament
Per defecte, el Dynamics 365 Customer Service admet la creació de registres des de les activitats següents:
- Correu electrònic
- Activitat social
- Tasca
- Trucada telefònica
- Cita
- Activitat de servei
- Activitat personalitzada
Aquestes activitats es poden convertir a qualsevol registre d'entitat (sistema) per defecte o registre d'entitat personalitzada. Per exemple, podeu crear un client potencial, una oportunitat (registre de sistema) o incident (registre personalitzat) a partir d'un correu electrònic entrant.
Requisits previs
Assegureu-vos que es compleixen els prerequisits següents:
- Permisos, funcions i llicència del Power Automate per crear regles de creació automàtica de registres.
- Informació de les cues per a les quals voleu crear les regles.
Configuració de regles per crear o actualitzar automàticament registres
Podeu configurar una regla que quan sigui activa s'executarà per a missatges de correu electrònic entrants. En utilitzar la característica per crear regles, podeu definir les condicions perquè s'executi una regla.
Podeu configurar les regles a l'aplicació centre d'administració del Customer Service.
Al mapa del lloc, seleccioneu Configuració del cas a Atenció al client. Apareix la pàgina Configuració del cas.
A la secció Regles de creació i actualització automàtica de registres, seleccioneu Administra. Es mostra la pàgina Totes les regles de creació i actualització de registres.
Seleccioneu Crea. Es mostra la pàgina Nova regla de creació i actualització de registres.
A la pestanya Bàsic, a Detalls del primer pas, introduïu els detalls següents:
- Nom de la regla: introduïu un nom per a la regla.
- Cua per fer el seguiment: seleccioneu una cua en la qual s'activarà la regla. Per a l'activitat del correu, heu de seleccionar una cua per poder activar la regla.
- Tipus d'activitat per fer el seguiment: seleccioneu Correu electrònic a la llista.
Seleccioneu Desa. S'habilitarà l'àrea Pas 2: condicions que cal avaluar i accions que cal dur a terme.
A l'àrea Pas 2: condicions que cal avaluar i accions que cal dur a terme, seleccioneu Nou. Es mostrarà la pàgina del Generador de condicions.
Nota
Heu d'afegir com a mínim una condició perquè la regla s'executi correctament.
Realitzeu els següents passos:
a. A Condició>Nom de la condició, introduïu un nom intuïtiu.
b. A Condició que s'ha de complir per continuar (es compleix si està en blanc), seleccioneu Afegeix.
c. Utilitzeu les opcions següents per definir els criteris de la regla que voleu avaluar:
i. Afegeix una fila
ii. Afegeix un grup
iii. Afegeix una entitat relacionada
A Accions per realitzar>Registre per crear, assegureu-vos que el valor sigui Cas. Es crearà un cas si es compleixen les condicions especificades per a l'activitat de correu electrònic.
A Configura al Microsoft Power Automate, seleccioneu Desa i obre al Power Automate. L'aplicació Power Automate s'obre en una pestanya nova on podeu configurar els criteris que s'han d'avaluar per a l'activitat de correu electrònic. Per obtenir més informació sobre l'ús del Power Automate, vegeu la documentació per al Power Automate.
Seleccioneu Desa i tanca. El generador de condicions està tancat.
A la secció Pas tres: accions addicionals per dur a terme després de coincidir amb una acció, seleccioneu una opció basada en el vostre requisit per Respondre automàticament al correu electrònic.
Si seleccioneu Sí, seleccioneu una plantilla de correu electrònic al quadre de la llista Selecció de plantilla de correu electrònic.
Nota
La regla rebrà l'estat d'esborrany fins que l'activeu.
Com funcionen les regles de creació i actualització de registres amb les cues
En una regla de creació i actualització de registres, quan especifiqueu una cua per a un tipus d'origen, qualsevol activitat entrant des d'aquell origen s'afegeix com a element de cua per a la cua especificada. És a dir, si una regla per a una determinada combinació de cua i activitat d'origen està activa, la regla processa l'activitat entrant a la cua per crear o actualitzar registres. Quan una regla de creació automàtica de registres processa un correu electrònic, es crearà un element de cua. Si el correu electrònic té el correu de la cua a la còpia oculta (C/O) o amb còpia (A/C), es crea un element de cua a partir de la sincronització amb el servidor. Per defecte, es creen dos elements de cua si el correu electrònic té el correu de la cua tant al camp "Per a" com als camps "C/O" o "A/C". Per controlar la creació dels elements de la cua, podeu establir el commutador CreateQueueItemForSynchronizingMailbox a la configuració de l'organització. Més informació: Crear elements de la cua des de missatges de correu electrònic sincronitzats
Per a un tipus d'origen de correu electrònic, heu d'especificar una cua. Per a tots els altres tipus d'origen, incloent-hi les activitats personalitzades, és opcional.
Nota
Quan una regla de creació automàtica de registres s'aplica a un element de la cua d'un correu electrònic, es desactiva.
Configuració de les opcions avançades per a les regles
A la pestanya Avançat de la pàgina Regla de creació i actualització de registres d'una regla, podeu configurar accions que es poden realitzar automàticament abans que s'avaluïn les condicions de la regla.
A la pàgina Regles de creació i actualització automàtica de registres, seleccioneu la regla de la llista que voleu actualitzar. Apareixerà la pàgina <rule_name>.
Seleccioneu la pestanya Avançat i a l'apartat Abans d'avaluar les condicions, feu el següent:
Permetre els correus electrònics de remitents desconeguts: definiu-ho en Sí si voleu que es creïn registres quan arribin missatges de correu electrònic de remitents les adreces electròniques dels quals no estiguin presents als registres de contacte o de compte.
Aquesta opció, amb l'opció "Crea automàticament registres al Dynamics 365 for Customer Engagement" a les Opcions personals del propietari de la regla, determina si es crea un registre de contacte i cas. Per obtenir més informació, consulta Definir opcions personals.
Administra els remitents desconeguts: seleccioneu una de les opcions següents:
- Creació d'un contacte nou de manera automàtica: especifiqueu si voleu que es creï un contacte automàticament.
-
Assignació al Power Automate manualment: especifiqueu si voleu avaluar i configurar la resolució per al contacte al Power Automate.
Important
Si seleccioneu assignar manualment el contacte, assegureu-vos de crear una assignació al camp de client del Power Automate. Més informació: Assignar manualment un contacte al Power Automate
Requereix un dret vàlid al cas connectat: si seleccioneu Sí, es crea un cas només si hi ha un dret actiu per al client.
Si l'emissor del correu electrònic és un contacte amb un compte principal, es crea un registre si el compte principal del contacte té un dret vàlid, i el contacte figura a la secció Contactes del dret o si la secció Contactes està buida (que significa que el dret és aplicable a tots els contactes per al client).
Espereu un temps específic després de resoldre el cas connectat: seleccioneu Sí i, a continuació, seleccioneu un valor de temps al quadre Seleccioneu la quantitat de temps que es mostra. No es crearà cap cas nou fins que no es resolgui el període de temps especificat després que s'hagi resolt un cas relacionat. Per exemple, si heu definit el valor en "Sí" i especificat una hora, i hi ha un cas per a un problema d'impressora, quan arribi un correu amb el mateix problema de la impressora no es crearà un altre cas fins que passi una hora després que el cas del problema d'impressora existent s'hagi resolt.
El cas resolt no es tornarà a obrir automàticament quan s'hi associï el correu electrònic entrant. No obstant això, podeu configurar els fluxos mitjançant Power Automate per tornar a obrir un cas resolt quan un correu electrònic entrant estigui associat amb el cas resolt.
Si s'estableix com a No, no es crearà cap cas si hi ha un cas relacionat.
Nota
Si voleu que es creï un cas sense perdre temps, definiu Espera una quantitat de temps determinada després que el cas connectat s'hagi resolt com a Sí i no seleccioneu cap duració de temps al quadre Selecciona la quantitat de temps.
A la Configuració avançada, l'usuari que està creant la regla es mostra per defecte al quadre Propietari del qual la regla utilitza els permisos per executar-se. Podeu més usuaris o canviar el valor per defecte.
Seleccioneu Desa o Desa i tanca.
Canviar l'ordre dels elements de regla que cal avaluar
Les regles s'executen en l'ordre en què es mostren a la llista d'elements de regla. Si l'activitat entrant coincideix amb la condició especificada al l'element de regla número 1, es crea el cas i no s'avaluen la resta d'elements de la regla. Podeu canviar l'ordre dels elements de regla si hi ha més d'un element de regla per a una regla.
Assignar manualment un contacte al Power Automate
Seguiu aquests passos per fer una assignació manual d'un contacte al Power Automate:
- A l'aplicació Customer Service, aneu a la característica de regles de creació i actualització automàtica de registres i, a continuació, seleccioneu la regla que voleu editar.
- Al l'àrea Pas 2: condicions que cal avaluar i accions que cal dur a terme, seleccioneu l'element de regla per al qual voleu assignar manualment el contacte al Power Automate.
- A la pàgina que apareix, a la pestanya Generador de condicions, seleccioneu Desa i obre el Power Automate. El flux de treball del Power Automate s'obre en una pestanya nova.
Accepteu la configuració de connexió per defecte i seleccioneu Continua.
A la pàgina que es mostra, en el pas Aquest remitent de correu electrònic es un contacte o un compte?, per a l'opció En cas negatiu, seleccioneu els punts suspensius de Finalitza quan no es troba un client vàlid i seleccioneu Suprimeix.
Seleccioneu D'acord al quadre de diàleg de confirmació.
Al pas Creació d'un registre (no canvieu el nom d'aquest pas) del flux de treball, especifiqueu el valor necessari al quadre Client (contactes).
Assegureu-vos de suprimir les assignacions per defecte de Contacte (contactes) i Client (comptes).
Important
Si voleu assignar un compte, assegureu-vos que suprimiu les assignacions per defecte dels quadres Contacte (contactes) i Client (contactes) i que especifiqueu només un compte al quadre Client (comptes) per executar el flux de treball sense errors.
Deseu i tanqueu.
Processar els correus electrònics només de remitents coneguts
Per processar només els correus electrònics dels remitents coneguts, seguiu els passos següents al Power Automate per a l'element de regla associat:
A la pàgina del flux de treball del Power Automate, accepteu la configuració de connexió per defecte i seleccioneu Continua.
A la pàgina que es mostra, en el pas Aquest remitent de correu electrònic es un contacte o un compte?, per a l'opció En cas negatiu, assegureu-vos que l'opció Finalitza quan no es troba un client vàlid estigui disponible.
Deseu els canvis.
Els correus dels remitents coneguts només es processaran.
Crear contactes per a remitents desconeguts
Els passos d'aquesta secció només són aplicables quan seleccioneu l'opció per assignar manualment el Power Automate al camp Administra els remitents desconeguts de la pestanya Avançada de la regla de creació i actualització de registres.
L'opció de crear el contacte es basa en el permís del destinatari del correu electrònic. Si el destinatari del correu electrònic no té permís per crear un contacte i preferiu no donar-li aquest permís, podeu configurar una variable d'entorn per utilitzar els permisos del propietari de la regla. Més informació: Crear contactes per a remitents desconeguts mitjançant el context del propietari de la regla
Per crear un contacte per a remitents desconeguts del correu, configureu les opcions següents al Power Automate per a l'element de regla associat:
Al pas Aquest remitent de correu electrònic es un contacte o un compte?, per a l'opció En cas negatiu, suprimiu l'acció Finalitza quan no es troba un client vàlid.
Seleccioneu Afegeix una acció i, al quadre Trieu una operació, cerqueu "Afegeix una fila nova", i seleccioneu-ho.
A Nom de la taula, seleccioneu Contactes.
A Correu electrònic, cerqueu "De" a Contingut dinàmic i seleccioneu-ho.
Seleccioneu un altre cop Afegeix una acció i, al quadre Trieu una operació, cerqueu "Defineix una variable" i seleccioneu-ho.
A Nom, seleccioneu Client del remitent del correu electrònic.
A Valor, cerqueu "ID d'OData" a Contingut dinàmic i seleccioneu-ho. "ID d'OData" es deriva quan creeu un registre de contacte nou.
A l'opció Crea un registre (no canvieu el nom d'aquest pas), cerqueu Contacte (Contactes) i utilitzeu l'expressió següent:
if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))
Deseu els canvis.
Crear contactes per a remitents desconeguts mitjançant el context del propietari de la regla
Per defecte, es crea un contacte per al remitent de correu electrònic desconegut amb el context del destinatari del correu electrònic. Per canviar a l'ús dels permisos del propietari de les regles per crear el contacte nou, podeu configurar la variable d'entorn msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner d'aquesta manera:
Aneu al portal del Power Apps.
Seleccioneu l'entorn necessari i, a continuació, seleccioneu Solucions a la subfinestra esquerra.
A la pàgina Solucions, seleccioneu Solució per defecte.
Cerqueu Variables d'entorn i seleccioneu la variable d'entorn msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.
A la pàgina d'edició que apareix, definiu Valor actual en 1 per substituir el valor per defecte.
Deseu i publiqueu les personalitzacions.
Activació d'una regla per crear o actualitzar automàticament registres
Per a qualsevol regla de creació i actualització de registres que voleu aplicar a una activitat d'entrada equivalent, després d'afegir els elements de regla, heu d'activar la regla.
Administració de la regla de creació i actualització automàtica de registres d'un formulari de cues
Podeu crear o administrar una regla automàtica de creació i actualització de registres des d'un formulari de cua. Per obtenir més informació, vegeu Més informació: Crear o canviar una cua
Gestionar el monitor d'activitat per revisar i fer el seguiment de les regles
Podeu revisar i fer el seguiment de l'estat de les regles de creació de registres automàtiques i resoldre'n els problemes. Vegeu: Gestionar el monitor d'activitat per revisar i fer el seguiment de les regles
Solució de problemes en casos
Problema amb la conversió d'un correu electrònic en un cas
Consulteu també
Crear i administrar cues
Creació de regles per encaminar automàticament els casos
Preguntes freqüents sobre el supervisor d'activitats