Comparteix a través de

Crear i gestionar cues per a casos

  • Article

Important

Azure Active Directory s'està reanomenant a Microsoft Entra ID. No cal cap acció per part vostra. Per obtenir més informació, vegeu Nom nou per a Azure Active Directory.

Propina

Si voleu provar el Dynamics 365 Customer Service de manera gratuïta, podeu registrar-vos per a una versió de prova de 30 dies.

Al Dynamics 365 Customer Service, les cues són els contenidors utilitzats per emmagatzemar tot el que cal completar o tot el que requereix una acció, com ara completar una tasca o tancar un cas. Les cues us ajuden a organitzar, prioritzar i supervisar el progrés del vostre treball.

Les cues poden ser útils per:

  • Tenir una llista centralitzada de treball pendent que s'ha d'atendre.

  • Classificar tasques per tipus o per les persones assignades per completar-les.

Tipus de cues

Per defecte, una cua es crea per a cada usuari i equip al Customer Service. Podeu utilitzar aquesta cua per defecte per fer un seguiment de tots els elements de la vostra feina o podeu configurar cues per reflectir l'estructura de l'organització, els processos de negoci o ambdues coses. Per exemple, podeu crear dues cues independents per a equips de suport de productes de primer i de segon nivell que reflecteixin els diferents nivells d'experiència o cues Gold i Silver que reflecteixin les diferents prioritats dels contractes de servei que els clients tenen amb la vostra organització.

Podeu utilitzar les cues per prioritzar les categories i els casos i classificar-les en base a això:

  • productes o serveis

  • nivells de subscripció (clients habituals, premium)

  • categories actives

  • geografia

Podeu crear cues cues bàsiques i avançades (per a l'encaminament unificat). Més informació: Crear i administrar cues per a l'encaminament unificat

Segons qui pot visualitzar les cues, podeu crear:

  • Cues públiques Per permetre que totes les persones de l'organització visualitzin la cua i els elements que conté.
  • Cues privades Per permetre que un grup petit de membres visualitzi la cua i els seus elements de treball. Les cues privades mostren els elements de treball per als membres d'aquesta cua i ajuden a eliminar el desordre de les visualitzacions dels usuaris. Les cues privades no restringeixen l'accés als registres que contenen. Per tant, per evitar l'accés no autoritzat a les dades confidencials, assegureu-vos que configureu els models de seguretat segons les necessitats de l'organització. Més informació: Model de seguretat del Dynamics 365

Nota

  • Heu d'afegir manualment membres de l'equip nous com a membres de les cues privades.
  • Heu d'afegir manualment nous Microsoft Entra membres de l'equip ID a la cua per defecte de l'equip.

Requisits previs

Assegureu-vos que teniu la funció de seguretat d'administrador de vendes o màrqueting, administrador del servei al client, administrador del sistema o personalitzador del sistema, o permisos equivalents.

Comproveu la vostra funció de seguretat

Crea una cua

  1. Aneu a una de les aplicacions d'administració i dueu a terme els passos següents:

    1. Al mapa del lloc, seleccioneu Cues a Atenció al client.

    2. A la pàgina Cues, seleccioneu Administra per a Cues bàsiques.

  2. Per crear una cua, seleccioneu Crea. Per editar una cua, seleccioneu la cua a la llista de cues i, a continuació, seleccioneu Edita a la barra d'ordres.

  3. Introduïu la informació següent a la pestanya Resum:

    • A la secció RESUM, feu el següent:

      • Nom: introduïu el nom de la cua.
      • Tipus: Seleccioneu si la cua és una cua privada o pública. Si esteu creant una cua privada, haureu d'afegir membres en aquesta cua manualment. A la secció Membres, seleccioneu el botó Afegeix per afegir membres a la cua. Només aquests membres podran treballar en els elements d'aquesta cua.
      • Adreça electrònica entrant: Introduïu l'adreça electrònica que rebrà tots els missatges enviats a la cua.
      • Descripció: escriviu una descripció.

    • A la secció CONFIGURACIÓ DEL CORREU ELECTRÒNIC, podeu fer el següent:

      • Seleccionar un valor a la llista desplegable Converteix el correu electrònic entrant en activitats per definir el tipus de missatges dels quals voleu fer el seguiment com a activitats.
      • Definiu la plantilla de la signatura de correu electrònic. Aquesta signatura s'afegeix al correu electrònic per defecte quan envieu missatges d'una cua o responeu als missatges enviats a la cua. Més informació: Afegir una signatura per defecte per a una cua

  4. A la secció Omnicanal de la pestanya Conflictes podeu fer el següent:

    • Definir Distribució de treball automàtica en No (opció per defecte) i , a continuació, seleccioneu Desa per crear una cua bàsica.
    • Definiu Distribució de treball automàtica en Sí per habilitar l'encaminament unificat i, a continuació Desa per crear una cua avançada.

    Important

    Podeu actualitzar una cua bàsica a una cua avançada i habilitar-la per a l'encaminament unificat definint Distribució de treball automàtica com a Sí. Tanmateix, un cop definit, no podeu tornar la cua avançada a la cua bàsica. Haureu de crear una cua bàsica i definir Distribució de treball automàtica com a No.

Després de desar la cua, es produeixen els canvis següents a la pestanya RESUM:

  • Al camp Bústia de correu de la secció CONFIGURACIÓ DEL CORREU ELECTRÒNIC, es crea automàticament un registre de bústia de correu per a la cua i se selecciona. Per actualitzar la bústia de correu, seleccioneu el nom de la bústia de correu Més informació: Crear bústies d'encaminament o editar bústies de correu

  • Si seleccioneu el tipus de cua com a privat, apareix la secció MEMBRES.

    • Seleccioneu Afegeix un usuari existent. Només els usuaris que afegiu poden treballar en els elements d'aquesta cua. Si afegiu un equip com a membre, només els membres de l'equip existents poden accedir a la cua. Cal afegir els nous membres de l'equip a la cua manualment perquè hi puguin accedir.
    • Apareixen les seccions ELEMENTS DE LA CUA i CREACIÓ DE REGISTRES I ACTUALITZACIÓ DE REGLES.

Configurar visualitzacions per defecte per als diàlegs d'encaminament

Per optimitzar l'eficiència de l'agent, podeu configurar visualitzacions personalitzades que continguin una llista filtrada de cues. Aquestes cues són rellevants per al tipus de casos que gestionen els agents. A continuació, podeu definir la visualització com a visualització per defecte de la qual els agents poden triar una cua o un usuari per encaminar els elements de treball.

  1. Al mapa del lloc del centre d'administració del Customer Service, aneu a Atenció al client i seleccioneu Cues.

  2. A la pàgina que apareix, seleccioneu Administra per a Diàlegs d'encaminament.

  3. A la pàgina Cues>Diàlegs d'encaminament, feu el següent:

    • Afegeix a cues: definiu una visualització per defecte que apareixerà per als agents quan obrin el diàleg Afegeix a la cua per encaminar un cas des de la pàgina del cas.
    • Encamina l'element de la cua: definiu una visualització per defecte que apareixerà per als agents quan obrin el diàleg Encamina l'element a la cua per encaminar un cas a la pàgina Cues.

  4. Deseu i tanqueu.

En temps d'execució, els agents veuran les visualitzacions que hi hàgiu definit.

Per obtenir informació sobre com crear visualitzacions personalitzades, vegeu Crear i editar visualitzacions públiques.

Veure elements de la cua d'una cua

A la secció ELEMENTS DE LA CUA s'enumeren totes les activitats que s'encaminen automàticament mitjançant les regles d'encaminament o que s'assignen manualment a la cua.

Configuració de regles per crear o actualitzar registres automàticament

A la secció CREACIÓ DE REGISTRES I ACTUALITZACIÓ DE REGLES, podeu crear regles per crear automàticament registres per als casos dels correus entrants. Més informació: Crear o actualitzar automàticament registres

Encaminar elements a cues bàsiques

Per a tots els casos que es creen automàticament a partir de correu electrònic entrant i publicacions socials, creeu regles d'encaminament dels casos a les cues. A continuació, assigneu els elements de la cua als agents adequats. Més informació: Creació de regles per encaminar automàticament els casos

De manera alternativa, podeu afegir casos i activitats a les cues manualment. Més informació: Afegir un cas a una cua

Assignar elements als agents

Les cues comparteixen els casos o activitats com un grup fins que es treuen de la cua o un agent del servei d'atenció al client els accepta, que n'assumeix la responsabilitat de la gestió, que els treu de la cua o els accepta. Els agents poden seleccionar els elements per a si mateixos, o un cap del servei d'atenció al client pot encaminar manualment aquests casos als agents o a altres cues, usuaris o equips.

Per assignar elements de la cua als agents, seleccioneu Assigna després de seleccionar un o diversos elements a la quadrícula de les cues. Al quadre Assigna cua, podeu assignar a altres usuaris o equips.

Nota

  • Quan dos agents afegeixen casos a la cua simultàniament, el sistema crea dos elements de la cua en comptes d'un únic element de la cua.
  • Si heu creat fluxos de treball o heu utilitzat una API personalitzada per assignar casos als agents i si s'assigna un mateix cas a dos agents al mateix temps, el sistema crea dos elements de la cua en comptes d'un únic element de la cua.
  • Quan un agent tria un cas creat per un altre agent i el treu de la cua, el cas s'assigna al propietari de la cua i no a l'agent que ha creat el cas.

Crear una cua a l'administració heretada del servei

Per a crear o editar una cua

  1. Assegureu-vos que teniu la funció de seguretat d'administrador de vendes o màrqueting, administrador del servei al client, administrador del sistema o personalitzador del sistema, o permisos equivalents.

    Comproveu la vostra funció de seguretat

  2. Aneu a Configuració>Administració de serveis.

  3. Seleccioneu Cues.

  4. Per crear una cua nova, seleccioneu Crea. Per editar una cua, seleccioneu la cua a la llista de cues i, a continuació, seleccioneu Edita a la barra d'ordres.

  5. Introduïu la informació següent a la pestanya Resum.

    • A la secció RESUM:

      • Nom: introduïu el nom de la cua.

      • Tipus: Seleccioneu si la cua és una cua privada o pública. Podeu utilitzar una cua privada per permetre que només un conjunt específic de persones treballi en activitats en aquesta cua.

      • Adreça electrònica entrant: Introduïu l'adreça electrònica que rebrà tots els missatges enviats a la cua.

    • A la secció CONFIGURACIÓ DEL CORREU ELECTRÒNIC:

      • Converteix el correu entrant en activitats: a la llista desplegable, seleccioneu un valor segons el tipus de missatges dels quals voleu fer el seguiment com a activitats.

      • Bústia de correu: es crea automàticament un registre de la bústia de correu i se selecciona tan aviat com deseu el registre de la cua. Per actualitzar les dades de la bústia de correu, seleccioneu al nom de la bústia. Més informació: Crear bústies d'encaminament o editar bústies de correu

    • A la secció Regles de creació i actualització de registres, afegiu un registre del tipus Regla de creació i actualització de registres. Mitjançant l'ús d'aquestes regles, podeu crear o actualitzar automàticament els registres personalitzats o del sistema a partir d'activitats, com ara correus, activitats socials o activitats personalitzades. Més informació: Configuració de regles per crear o actualitzar automàticament registres

    Important

    • És un lloc central per administrar les regles a totes les activitats admeses, incloent-hi activitats estàndard i personalitzades associades a la cua.
    • A la secció Regles de creació i actualització de registres es mostren les normes que s'han creat, mitjançant el Configuració de conversa d'activitat del correu electrònic o Configuració de conversa d'activitat social i que tenen el mateix identificador de cua com la cua.
    • Hi poden haver diverses regles amb el mateix tipus d'origen i la mateixa cua. Per tant, quan seleccioneu Configuració de conversió d'activitat del correu electrònic o Configuració de conversió d'activitat social, s'aplica la regla amb l'última data d'Última modificació el.

  6. Seleccioneu Desa.

Consulteu també

Treballar amb cues a l'Omnicanal per al servei d'atenció al client
Afegir un cas a una cua