Informació general de planificació de serveis

Eviteu interrupcions de servei assegurant-vos que els recursos es planifiquin òptimament i amb eficiència. Mitjançant la programació del centre del Customer Service, podeu planificar i programar activitats de serveis per als vostres clients reunint tots els vostres recursos.

Requisits previs

La planificació al centre de servei d'atenció al client és una actualització impulsada pel client. Heu d'utilitzar i habilitar el paquet de planificació de serveis, que també inclou la funcionalitat Universal Resource Scheduling (URS).

Comprendre l'experiència de planificació

La planificació, que es basa en URS, proporciona una manera eficient de planificar recursos per a l'activitat de servei. Té en compte la disponibilitat d'empleats, instal·lacions i equipament per planificar els horaris en conseqüència. També ajuda a les organitzacions del Customer Service amb la millora de la qualitat del servei, de manera que evita la sobre-programació.

Escenari de planificació

L'escenari següent ajuda a comprendre com la capacitat de planificació us permet gestionar les vostres activitats de serveis sense problemes:

L'empresa de reparació de bicicletes Contoso planifica serveis de reparació per als seus clients. Per facilitar aquest procés, Contoso ha de reunir la informació següent:

• Ubicacions geogràfiques on es necessari oferir els seus serveis.
• El personal i l'equipament que necessiten per realitzar aquests serveis.
• Els tipus de serveis de reparació de bicicletes que ofereixen.
• Horari de treball durant el qual realitzen els seus serveis.
• Capacitat i nivell d'experts per a tot el personal.

Contoso pot beneficiar-se de la funció de programació si es presta ràpidament als seus clients amb els seus serveis de reparació. Amb les diferents entitats de planificació, poden planificar activitats de serveis per als seus clients atès que tenen en compte la disponibilitat de recursos, instal·lacions i equips.

Vegem com Contoso compleix la tasca:

Pas 1: Creació d'unitats organitzatives
Les unitats organitzatives són els llocs on Contoso ofereix serveis als seus clients. Més informació: Crear i administrar unitats organitzatives

Pas 2: Creació de recursos
Contoso enumera els recursos necessaris per dur a terme els serveis.

Nota

Podeu crear tots els tipus de recursos mitjançant l'entitat Recurs.

En aquest exemple, es creen dos recursos (contactes) Bert Hair i Gilda Moss. De la mateixa manera, es creen dos recursos més (instal·lació/equipament) com a Banc de treballs de reparació de bicicletes: 1 i Banc de treballs de reparació de bicicletes: 2, que es requereixen per realitzar el servei. Més informació: Crear i configurar recursos que es poden reservar

Pas 3: Establir les hores de feina per al recurs, el grup de recursos, o les instal·lacions/equipament
La disponibilitat dels recursos es defineix a la secció d'hores de feina. Més informació: Definició d'hores per als recursos

Pas 4: Creació de grups de recursos
Els recursos s'organitzen en grups de recursos o categories de recursos.

En l'exemple, Bert Hair i Gilda Moss s'agrupen com a Tècnics i Banc de treball de reparació de bicicletes: 1 i Banc de treball de reparació de bicicletes: 2 s'agrupen com a Bancs de treball.

Més informació: Crear i administrar categories de recursos

Pas 5: Creació d'un registre de servei
Ara, contoso recopila totes les entrades anteriors per crear un registre de servei de reparació de bicicletes per al client. També especifiquen els recursos/grups de recursos que necessitaran per al servei. Més informació: Crear o editar un servei a la planificació de serveis

Pas 6: Creació d'una activitat de servei
Una activitat de servei es defineix per buscar el següent espai de temps disponible per planificar el servei i alinear recursos segons les necessitats. Més informació: Programar una activitat de servei

Pas 7: Reservar el servei al tauler de planificació

El tauler de planificació mostra totes les configuracions del servei en un lloc per planificar ràpidament un servei. Més informació: Utilitzar el tauler de planificació per configurar l'activitat de servei

Consulteu també

Entendre les entitats de planificació
Configurar l'experiència de planificació de serveis
Accedir a la planificació al centre del servei al client i a l'àrea de treball del servei d'atenció al client
Instal·la la planificació de serveis des de Power Platform
FAQ sobre la planificació de serveis