Configurar els missatges automatitzats

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Pots configurar Plataforma omnicanal per al Customer Service per enviar missatges automatitzats a través d'un canal, com ara xat, veu, SMS o canals socials. La pestanya Missatges automatitzats de cada instància del canal us permet crear un text específic per al canal i la configuració regional. Podeu personalitzar, desactivar i activar els missatges dirigits a clients i agents a nivell de canal. Com a administrador, també podeu sobreescriure o desactivar els missatges automatitzats de fàbrica i configurats prèviament per a qualsevol instància del canal. Els disparadors de missatges automatitzats preconfigurats s'enumeren en aquesta secció.

Visualitzar una llista de tots els missatges automatitzats

Podeu visualitzar una llista de tots els missatges automatitzats dirigits a clients i agents a l'entorn de la Plataforma omnicanal per al Customer Service.

1. Al mapa del lloc de centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Configuració del client al Customer support. Apareix la pàgina Configuració de client.

2. A la secció Missatges automatitzats, seleccioneu Administra. Es mostrarà la pàgina Missatges automatitzats.

   

3. Seleccioneu un o diversos registres per editar el codi d'idioma i el text. Si voleu desactivar els missatges, seleccioneu el botó Desactiva.

Personalitzar missatges automatitzats al canal

Podeu personalitzar missatges entre instàncies en un canal. Per exemple, podeu aplicar un canvi a tots els comptes de Facebook o tots els números de SMS.

1. Seleccioneu un missatge de la pàgina Missatges automatitzats i, a continuació, seleccioneu Edita.

2. A la pestanya General, editeu el camp Text traduït i, a continuació, seleccioneu Desa.

   El camp missatge admet els camps de dades dinàmics següents.

   Camp de dades dinàmic	Descripció
   {AgentName}	Nom complet de l'agent que s'ha assignat a la conversa.
   {QueueName}	Nom de la cua.

   

Personalitzar missatges automatitzats a la instància del canal

Podeu personalitzar missatges automatitzats a la instància del canal. Per exemple, podeu aplicar un canvi a un compte específic de Facebook o a un número específic d'SMS. Si no crees missatges automatitzats personalitzats al nivell d'instància del canal, cada instància heretarà la configuració del nivell de canal.

Important

Si creeu missatges automatitzats personalitzats a nivell de la instància del canal, aleshores se sobreescriurà la configuració a nivell de canal.

Afegir missatges automatitzats personalitzats

Completa els passos següents per al canal en què vols crear missatges automatitzats personalitzats a l'aplicació centre d'administració del Customer Service:

1. Aneu al flux de treball i editeu la instància del canal.
2. A la pàgina Comportaments, seleccioneu Afegeix un missatge a l'àrea Missatges automatitzats personalitzats.
3. A la subfinestra Afegeix un missatge automàtic, seleccioneu un activador de la llista desplegable Selecciona un activador de missatges.
4. Al quadre Missatge automatitzat, escriviu el missatge que s'ha de visualitzar.
5. Seleccioneu Confirma.
6. Repetiu els passos 3 a 5 per crear diversos missatges.
7. Deseu la configuració.

Activadors de missatges automatitzats preconfigurats

Disparador del missatge	Definició	Dispara quan	Destinatari del missatge
Missatge de salutació per als canals asíncrons i de veu	El missatge automatitzat es reprodueix per al client tan bon punt es connecta la trucada. Nota Si el bot està habilitat, assegureu-vos que el missatge de salutació automàtic sigui diferent del missatge del bot.	Podeu configurar-lo perquè es reprodueixi com el primer missatge que el client hauria d'escoltar quan truqui al centre de contactes digital.	Client
Agent assignat a una conversa	Missatge que es mostra al client quan s'assigna l'agent a la conversa.	Quan l'agent s'assigna a la conversa.	Client
L'agent no s'ha pogut assignat a la conversa	Missatge que es mostra al client quan falla l'assignació d'agent.	Quan la distribució del treball falla o quan l'encaminament no pot afegir l'agent al xat a causa d'una fallada del sistema. Per exemple, no hi ha agents disponibles a la cua o no es troba la cua predeterminada. Nota Aquest disparador no és aplicable a un escenari quan no es pot identificar un agent coincident basant-se en la configuració de l'assignació.	Client
Desconnexió de l'agent de la conversa	Missatge que es mostra al client quan l'agent es desconnecta.	Quan l'agent es desconnecta a causa del tancament de la pestanya del navegador, el tancament del navegador, la presència de l'agent fora de línia o un problema de xarxa.	Client
L'agent ha finalitzat la conversa	Missatge que es mostra al client quan l'agent finalitza la conversa.	Quan l'agent selecciona el botó Finalitza.	Client
L'agent s'ha unit a la conversa	Missatge que es mostra al client quan l'agent s'uneix a una conversa.	Quan l'agent accepta la notificació.	Client
L'agent s'ha unit a la conversa amb el client	Missatge que es mostra al client quan l'agent s'uneix a una conversa de client.	Quan l'agent s'uneix a la conversa d'un client.	Client
L'agent ha deixat la conversa amb el client	Missatge que es visualitza al client quan l'agent abandona una conversa del client.	Quan l'agent abandona la conversa d'un client.	Client
Temps d'espera mitjà per als clients: hores (només s'aplica als canals de xat en directe i de veu)	Missatge que es mostra al client amb el temps mitjà d'espera que es mostra en hores.	Quan el client està esperant a la cua.	Client
Temps d'espera mitjà per als clients: hores i minuts (només s'aplica als canals de xat en directe i de veu)	Missatge que es mostra quan el client espera a la cua i es mostra el temps mitjà d'espera tant en minuts com en hores.	Quan el client està esperant a la cua.	Client
Temps d'espera mitjà per als clients: minuts (només s'aplica als canals de xat en directe i de veu)	Missatge que es mostra al client amb el temps mitjà d'espera que es mostra en minuts.	Quan el client està esperant a la cua.	Client
Consulta acceptada	Missatge que es mostra al client quan un altre agent és consultat amb èxit.	Quan un altre agent accepta la sol·licitud de consulta.	Client
La sessió de consulta ha finalitzat	Missatge que es mostra al client quan l'agent consultat finalitza la sessió.	Quan l'agent consultat tanca la sessió.	Client
El client és el següent de la cua	Missatge que es mostra quan el client és el següent de la fila a la cua.	Quan el client és el següent a la cua a la cua.	Client
Posició del client a la cua	Missatge que es mostra quan el client espera a la cua en segona posició o més enllà.	Quan el client està esperant a la cua en la segona posició o més enllà.	Client
Client desconnectat de la conversa	Missatge que es mostra a l'agent quan el client es desconnecta.	Quan el client tanca explícitament la pestanya del navegador o es desconnecta a causa d'un problema de xarxa.	Agent
Missatge al client en dies festius	Missatge que es mostra al client els dies festius.	Quan el client inicia una conversa en els dies festius configurats per al Live Chat, el canal o la cua.	Client
Missatge al client fora de l'horari de treball	Missatge que es mostra al client fora de l'horari comercial.	Quan el client inicia una conversa fora de l'horari comercial configurat per al xat en directe, el canal o la cua.	Client
Sessió finalitzada	Missatge que es mostra al client quan l'agent finalitza la conversa i tanca la sessió.	Quan l'agent acaba la conversa i tanca la sessió.	Client
Transfereix a l'agent acceptada	Missatge que es mostra al client quan la conversa es transfereix correctament.	Quan un altre agent accepta la sol·licitud de transferència.	Client
Resposta de trucada del client per a l'oferta	El missatge de devolució de trucada es reprodueix per al client quan els temps d'espera són més llargs del previst.	Quan el client truca i el temps d'espera és llarg.	Client
Resposta de trucada del client	Quan el client prem 1 al menú de trucada, es reprodueix un missatge de confirmació per indicar l'elecció del client.	El client prem 1 al menú de trucada. Es reprodueix la resposta per oferir al client el missatge de resposta de trucada.	Client
Condicions de desbordament de cua on l'acció corresponent és devolució directa de trucada	El sistema presenta un missatge automatitzat al client que li pregunta si prefereix una devolució de trucada per part de l'agent en lloc d'esperar a la cua.	El primer missatge automatitzat es reprodueix després que el client esperi 30 segons i després es repeteixi després de cada 120 segons fins que el client selecciona l'opció, finalitza la trucada o està connectat a un agent.	Client

Pràctiques recomanades per utilitzar missatges automatitzats

Utilitzeu les pràctiques recomanades següents quan configureu missatges automatitzats per al canal de veu:

• Assegureu-vos de configurar missatges concisos quan utilitzeu missatges automatitzats i personalitzats, ja que els missatges llargs poden significar que els agents tarden més a connectar-se amb els clients.

• Penseu en la possibilitat de configurar el missatge de salutació per als canals asíncrons i la veu en lloc de l'agent assignat a una conversa.

• Si heu configurat tant l'agent assignat a una conversa com el missatge de felicitació per als canals asíncrons i la veu, considereu la possibilitat de configurar el missatge de salutació per als canals asíncrons i la veu per evitar l'acumulació de missatges a la cua.

• Desactiva els missatges que anunciïn el temps mitjà d'espera, tret que la teva empresa requereixi que els clients coneguin aquesta informació.

Passos següents

Afegir un giny de xat

Consulteu també

Canals