Configurar una enquesta posterior a la conversa amb el Customer Voice
S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center—incrustat, Dynamics 365 Contact Center—autònom i Dynamics 365 Customer Service
Pots configurar el giny o el canal de xat perquè mostri als usuaris una enquesta a la qual puguin respondre després d'acabar una conversa.
Nota
Les enquestes posteriors a la conversa no estan admeses al Núvol de la comunitat de l'Administració pública.
Com funcionen les enquestes de conversa posterior
Quan habiliteu una enquesta de conversa posterior per a un canal, l'enquesta es mostrarà al client després que l'agent o el client acabi la conversa. Mentre configureu l'enquesta, podeu utilitzar la configuració de les opcions de resposta disponibles a Dynamics 365 Customer Voice. Més informació: Treballar amb la configuració d'enquesta
La conversa posterior funciona de la manera següent:
- Crear una enquesta al Dynamics 365 Customer Voice
- Configurar una enquesta
- Experimentar el comportament del temps d'execució
Podeu habilitar les enquestes de conversa posterior als canals següents:
- Xat en directe
- SMS per a Twilio, SMS per a TeleSign
- LINE
- Canal personalitzat
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
Només en el cas d'un canal de xat en directe, podeu configurar l'enllaç de l'enquesta o les preguntes de l'enquesta que es mostraran a la finestra del xat.
Requisit previ
L'enquesta posterior a la conversa utilitza el Dynamics 365 Customer Voice per crear enquestes. Assegureu-vos que teniu accés per crear enquestes a Dynamics 365 Customer Voice la mateixa organització que l'Omnicanal per al Customer Service i que heu creat l'enquesta necessària. L'enquesta que creeu apareix com una opció per triar per enllaçar a la conversa. Més informació: Crear enquestes amb el Dynamics 365 Customer Voice
Configurar l'enquesta posterior a la conversa
Podeu configurar les enquestes en configurar un canal o actualitzar una instància del canal existent que ja està configurat.
Al mapa del lloc del Centre d'administració del Centre de contacte o del Centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Seqüències de treball al servei d'atenció al client.
Seleccioneu la instància del canal i, a continuació, seleccioneu Edita.
A la pestanya Comportaments, definiu el commutador d'Enquesta posterior a la conversa com a Actiu.
A Enquesta del Dynamics 365 Customer Voice, cerqueu l'enquesta que voleu configurar i seleccioneu-la.
- O bé, si voleu crear una enquesta, seleccioneu Crea Dynamics 365 Customer Voice. La Dynamics 365 Customer Voice pàgina s'obre en una pestanya nova, on realitzeu els passos per crear una enquesta. Després de crear l'enquesta, es pot seleccionar al quadre de l'enquesta Dynamics 365 Customer Voice de l'àrea d'enquesta posterior a la conversa.
Al quadre Com s'ha d'enviar l'enquesta, les opcions següents estan disponibles en funció del canal que hàgiu seleccionat:
Envia l'enllaç de l'enquesta a la conversa: en temps d'execució, l'enllaç de l'enquesta s'envia als clients.
- Al quadre Missatge que es mostra, seleccioneu el text del missatge per defecte o escriviu un missatge personalitzat. L'enllaç de l'enquesta personalitzada s'afegeix al missatge i es mostra al client.
Insereix l'enquesta a la conversa: en temps d'execució, l'agent pot inserir un enllaç d'enquesta en una conversa activa que faci que les preguntes de l'enquesta es mostrin a la finestra de xat del client. Aquesta opció només està disponible per al canal de xat en directe.
Marqueu la casella de selecció Enquesta de conversa de bot per compartir enquestes per a les converses controlades pels bots.
Per defecte, la casella de selecció Utilitza la mateixa configuració de l'enquesta que abans està marcada.
Si voleu utilitzar diferents configuracions d'enquesta per a les converses controlades pels bots, repetiu els passos 4 i 5.
Seleccioneu Desa i tanca.
Experiència en temps d'execució de les enquestes posteriors a les converses
Si l'enquesta posterior a la conversa està habilitada per a una conversa, un cop finalitzada la conversa, l'enquesta predissenyada es comparteix amb el client. Aquesta enquesta us permet fer un seguiment dels comentaris del client sobre el servei proporcionat. Qualsevol conversa es pot considerar tancada quan es produeix un dels escenaris següents:
- L'agent tanca la conversa de xat
- El client tanca la conversa de xat
- El sistema tanca la conversa de xat després d'un temps predefinit
Per a les converses de xat en directe, els clients poden rebre preguntes de l'enquesta dins de la mateixa conversa o mitjançant un enllaç que els porta a un lloc extern. Per als SMS i els canals socials, es comparteix un enllaç de l'enquesta.
Les enquestes que creeu i les dades de l'enquesta que es processen no s'allotgen ni s'emmagatzemen a l'Omnicanal per al Customer Service. Les respostes de l'enquesta es registren com a "Anònimes" i apareixen com a "anonymous-post-conversation@omnichannelengagementhub.com".