Crear drets per definir les condicions de suport
Definiu a quin tipus de suport poden optar els vostres clients mitjançant la creació de drets al Dynamics 365 Customer Service. Amb els drets podeu especificar l'equip de suport basat en el nombre d'hores o el nombre de casos. El nivell de suport al client pot variar segons el producte o el servei que el client ha comprat. Els clients que han comprat diferents productes poden tenir dret a diferents nivells de suport. Aquesta informació ajuda els agents de suport al client a verificar quins clients tenen dret al suport i a crear en conseqüència casos per a ells.
Creació d'un dret
Podeu crear un dret a l'aplicació centre d'administració del Customer Service.
Assegureu-vos que teniu la funció de seguretat d'administrador del servei al client, administrador del sistema o personalitzador del sistema, o permisos equivalents. Podeu comprovar els vostres permisos de seguretat seguint els passos de Veure el vostre perfil d'usuari.
Al mapa del lloc de centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Condicions del servei a Operacions. Es mostra la pàgina Condicions del servei.
A la secció Drets, seleccioneu Administra.
Es mostra la vista Tots els drets. Podeu canviar entre diferents visualitzacions del sistema mitjançant la llista desplegable.
Per crear un dret des d'una plantilla, seleccioneu Nou>Plantilla d'origen. Al quadre de diàleg Selecció de la plantilla, seleccioneu la plantilla del dret i seleccioneu Selecció.
Per crear un dret des de zero, seleccioneu Nou>Dret en blanc.
Introduïu la informació de l'organització. Utilitzeu els consells útils com a guia.
A la secció Informació, especifiqueu els detalls bàsics:
Nom: assigneu un nom significatiu al dret.
Client principal: trieu el client per al qual esteu creant aquest dret.
Data d'inici: trieu la data a partir de la qual el client tindrà dret al suport.
Data de finalització: trieu la data després de la qual el client ja no tindrà dret al suport.
Restringir en funció de les condicions de dret: seleccioneu Sí per assegurar-vos que els casos no es creïn quan finalitzi el termini de dret. Els agents no podran crear casos quan els termes restants siguin inferiors a zero o quan el termini restant per a un canal sigui inferior a zero.
Si seleccioneu No, els agents podran crear casos, però la resta de termes s'actualitzarà a un valor negatiu.
SLA: trieu un acord de nivell de servei (SLA) per associar els nivells de servei o els indicadors clau de rendiment per al suport que proporcioneu amb aquest dret.
Propietari: especifiqueu el propietari del dret.
Descripció: escriviu una descripció breu del dret.
A la secció Termes de drets, especifiqueu els detalls del terme del dret:
Tipus d'assignació: seleccioneu si el drets és per al nombre d'hores o el nombre de casos.
Disminueix el restant en: trieu si voleu disminuir el terme restant durant la creació o la resolució del cas.
Si reduïu el terme restant basat en la creació del cas:
La creació o l'actualització d'un cas amb el dret associat disminueix els termes del dret
La cancel·lació d'un cas amb el dret associat augmenta els termes del dret
La reactivació d'un cas cancel·lat amb el dret associat disminueix els termes del dret
Si reduïu el terme restant basat en la resolució del cas:
La resolució d'un cas amb el dret associat disminueix els termes del dret
La reactivació d'un cas resolt amb el dret associat augmenta els termes del dret.
Termini total: especifiqueu la quantitat total de suport a què té dret el client respecte del tipus d'assignació. Per exemple, si el tipus d'assignació és el nombre de casos i especifiqueu 100 a Termes totals, el client té dret a un suport per a 100 casos.
Termes restants mostra el nombre total d'hores o casos restants per al dret del client. El valor es redueix cada vegada que es crea o resol un cas (segons el que seleccioneu a Reducció activada) contra el dret.
Seleccioneu Desa.
Quan deseu el dret, s'agreguen seccions addicionals per a un nou dret com ara Canal de dret, Productes i Contactes.
Addició d'un canal de dret
La secció Canal de dret especifica el canal de suport a través del qual el client pot contactar amb l'organització i obtenir suport tècnic.
Utilitzeu aquesta secció per definir els canals als quals els clients tenen dret i a fer el seguiment del terme de suport al client per a cada canal. Per exemple, podeu afegir un telèfon i un correu electrònic als canals a través dels quals oferireu el suport. Si voleu restringir el suport per telèfon a 80 hores i el suport per correu electrònic a 20 hores, creeu registres de canal de dret individuals i afegiu-hi els termes totals.
Nota
Per poder afegir canals de dret a un dret, primer heu de desar el registre del dret.
A la secció Canal de dret, seleccioneu ... i seleccioneu Afegeix nou canal de dret per afegir un nou canal de dret.
Especifiqueu els nom del canal i els termes totals que voleu assignar al canal.
El terme restant es calcula automàticament i mostra el nombre total d'hores o casos restants per al dret del client.
Associació d'un producte amb el dret
Si voleu que el dret s'apliqui a un producte específic per a un client, associeu el producte al dret.
Nota
Si no afegiu cap producte, el client tindrà dret a suport per a tots els productes.
Mentre que s'enregistra el dret, a la secció Productes, seleccioneu ... i seleccioneu Afegir producte nou per afegir un associat a un producte existent.
Al quadre Cerca, introduïu les primeres lletres del nom del producte que voleu associar amb el dret
Si un producte no està disponible, seleccioneu Crea per crear-ne un.
Associació d'un contacte de client amb el dret
Per deixar que només alguns contactes d'una client reclamin el dret a un producte específic, associeu els contactes amb el dret.
Nota
Si no afegiu cap contacte, tots els contactes del client principal especificat tindran dret a suport.
Mentre que s'enregistra el dret, a la secció Contactes, seleccioneu ... i seleccioneu Afegir contacte existent per afegir un associat a un contacte existent.
Al quadre Cerca, introduïu les primeres lletres del contacte que voleu associar amb el dret Aquest registre de contacte ha de pertànyer al compte o contacte especificat al camp Client.
Si un contacte no està disponible, seleccioneu Crea per crear un registre de contacte.
Tots els drets actius d'un client apareixen a la secció Drets actius del registre del client.
Activació o desactivació d'un dret
Abans de començar a aplicar un dret a un cas, heu d'activar-lo.
Mentre sou al registre de dret, a la barra d'ordres, seleccioneu Activa.
Al quadre de diàleg Confirma l'activació, seleccioneu Activa.
Nota
Si la data d'inici i d'acabament del dret són en el futur, l'estat del dret es defineix com a En espera. A la data d'inici, l'estat canvia automàticament a Actiu. Si la data d'acabament és en el passat, el dret es defineix com a Caducat.
Quan un dret està actiu, no el podeu editar. Per desactivar un dret per tal d'editar-lo, seleccioneu Desactiva a la barra d'ordres.
Definir un dret com a dret per defecte
Podeu activar el dret i definir-lo com a dret per defecte per a un client. Els termes de dret del dret associat es redueixen automàticament. No obstant això, si no voleu que els termes del dret es redueixin per a un cas, seleccioneu No redueix els termes del dret a la barra d'ordres.
A la barra d'ordres, seleccioneu Per defecte.
Al quadre de diàleg Confirma la definició de valor per defecte, seleccioneu D'acord.
Ara, el dret per defecte s'aplicarà automàticament quan es crea un cas o quan un cas s'actualitza segons el que heu seleccionat per als drets per defecte a l'àrea de configuració del sistema. Per obtenir més informació, vegeu la secció Aplica automàticament dret al pas 4 aquí, Quadre de diàleg Configuració del sistema - Pestanya Servei.
Associació de drets a casos
En un registre del cas, al camp Dret, seleccioneu el botó Cerca i seleccioneu un dret. La cerca en línia mostra només els drets actius per al client del cas.
La secció Drets del registre del cas enumera tots els drets actius del client. Més informació:: Veure casos i drets recents
Cancel·lació d'un dret
Si el dret ja no és vàlid, podeu cancel·lar-lo. Per cancel·lar un dret actiu o en espera, obriu el dret i, a la barra d'ordres, seleccioneu Cancel·la.
Renovació d'un dret
Per renovar un dret cancel·lat o caducat, obriu el dret i, a la barra d'ordres, seleccioneu Renova. Es crearà un nou dret i el seu estat es definirà com a "Esborrany", mentre que el dret cancel·lat o caducat es mantindrà tal qual. La data d'inici del nou dret es definirà en la data actual i la data d'acabament es definirà en la data actual més el nombre de dies entre la data d'inici i la data d'acabament. Les dades d'altres camps es copien tal qual del dret antic.