Comparteix a través de

Configurar acords de nivell de servei

  • Article

Propina

Si voleu provar el Dynamics 365 Customer Service de manera gratuïta, podeu registrar-vos per a una versió de prova de 30 dies.

Amb els acords de nivell de servei (SLA) configurats al centre del Customer Service, podeu:

  • Utilitzar accions de fàbrica al Microsoft Power Automate.
  • Definiu les hores de feina i atureu i repreneu els SLA al nivell KPI de l'SLA i al nivell d'element de l'SLA, la qual cosa ajuda a fer el seguiment dels elements SLA per a diferents hores de feina basant-se en prioritat i criteris. La configuració de pausa al nivell de KPI de l'SLA o d'element de l'SLA proporciona una flexibilitat afegida per definir condicions de pausa de manera més granular.
  • En un cicle de vida de cas, es poden activar diversos KPI d'SLA en punts d'inici diferents. A la il·lustració següent es descriu com podeu definir un temps de resolució global i, a més, especificar els KPI d'SLA en diferents punts d'inici.

Pausar i reprendre SLA.

Per configurar els SLA al Centre del servei d'atenció al client:

  1. Reviseu els requisits previs.
  2. Creeu els KPI d'SLA.
  3. Creeu els SLA.
  4. Aplicar els SLA

Nota

Només podeu crear SLA en entorns que tenen aplicacions del Customer Engagement com ara Customer Service, perquè els SLA estan disponibles per defecte en aquestes aplicacions.

Requisits previs

Reviseu els requisits següents abans de configurar els SLA per a l'organització:

  • Teniu assignada la funció d'administrador del sistema, personalitzador del sistema o administrador del Customer Service. A més, assegureu-vos que els permisos següents s'hagin concedit a Seguretat>Funcions de seguretat>Entitats personalitzades:

    • Cap del representant del servei d’atenció al client
      • Connector: tots els permisos de l'àmbit d'unitat de negoci.
      • SLAKPI: permís de creació al nivell d'unitat de negoci, permís de supressió a nivell de secundari principal i altres permisos al nivell de l'organització.
      • ProcessStageParameter: tots els permisos de l'àmbit d'unitat de negoci.
    • Representant del servei d'atenció al client: permís de lectura al nivell de l'organització per a l'entitat KPI d'SLA.

  • La llicència del Power Automate està disponible per a l'usuari que crea accions en estats d'instància de KPI d'SLA.

  • Identificar les entitats de destinació i afegir personalitzacions. Per afegir personalitzacions a les entitats de destinació per fer el seguiment dels SLA, seguiu aquests passos:

    1. Creeu un camp de cerca a l'entitat per a la qual s'ha de configurar l'SLA i relacioneu-lo amb una instància de KPI d'SLA. Els camps de cerca es creen per tal que pugueu visualitzar l'SLA al temporitzador del formulari d'entitat i fer el seguiment dels SLA. Per obtenir més informació, vegeu Crear i editar camps. Per exemple, per fer el seguiment d'un SLA en un cas "derivat per KPI", heu de crear un camp com a EscalatedByKPI a l'entitat Cas i proporcionar el Tipus de dades com a Cerca i el Tipus de registre de destinació com a Instància de KPI d'SLA.

    2. Utilitzeu el camp de cerca per configurar un temporitzador per ajudar els usuaris a estimar la quantitat de temps que tenen per completar una tasca, normalment com s'especifica en un SLA.
      Per configurar un temporitzador, afegiu el control de temporitzador a un formulari d'entitat. El control de temporitzador mostra inicialment un temporitzador de compte enrere on es visualitza el temps restant per completar la tasca. Per obtenir més informació, consulteu Addició d'un control de temporitzador al formulari del cas per fer el seguiment del temps en funció d'un SLA.

Nota

  • A la Interfície unificada, els atributs Temps transcorregut i Data de pausa d'una instància de KPI de l'SLA contenen els valors equivalents als atributs Temps de retenció i Últim temps de retenció del registre de destinació, com ara el cas i el compte, al client web.
  • Un cop la instància KPI SLA arriba a l'estat terminal (Succeït o No conforme), ja no es calcula el temps en pausa i el temps transcorregut.

Crear KPI d'SLA

Els KPI d'SLA són indicadors de rendiment, com ara Primera resposta o Resolució el, dels quals s'ha de fer un seguiment.

  1. Al mapa del lloc de centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Condicions del servei a Operacions. Apareix la pàgina de Condicions del servei.

  2. A la secció KPI de l'SLA, seleccioneu Administra. Es mostra la vista KPI de l'SLA actius.

  3. Seleccioneu l'SLA al qual voleu afegir un element d'SLA.

  4. Seleccioneu Crea. Apareix la pàgina Nou KPI d'SLA.

  5. A la pestanya General introduïu la informació següent:

    • Nom: nom del KPI d'SLA.

    • Propietari: l'usuari que crea l'SLA s'emplena per defecte. Podeu especificar un propietari diferent.

    • Nom de l'entitat: seleccioneu l'entitat per a la qual s'ha de mesurar el KPI.

    • Camp de KPI: seleccioneu el camp de KPI corresponent. Per exemple, si esteu creant un KPI d'SLA per definir l'hora en què s'ha d'enviar una primera resposta al client, seleccioneu FirstResponseByKPI a la llista.

    • Aplicable des de: seleccioneu un valor en funció del qual es mesuri el temps d'advertiment i d'error. Per exemple, si seleccioneu Creat el, l'hora d'inici de l'advertiment i l'error d'un SLA es calculen a partir de la data i l'hora en què es va crear l'entitat.

  6. Seleccioneu Desa.

  7. Per definir els criteris de pausa al nivell de KPI, a la secció Condicions de pausa que apareix, feu el següent:

    1. Definiu en Sí l'opció Substitueix els criteris. Si s'aplica alguna configuració de pausa al nivell d'entitat de la vostra organització, se substitueix pels criteris definits al nivell KPI. Per als altres KPI, la configuració de pausa del nivell d'entitat continua funcionant si no es defineixen criteris de pausa al nivell KPI.
    2. Seleccioneu Afegeix per definir les condicions en què el KPI de l'SLA es pot posar en pausa.

    Nota

    En temps d'execució, en posar en pausa una instància de KPI d'SLA i reprendre-la, la instància de KPI d'SLA es cancel·la i es crea una nova instància de KPI d'SLA.

  8. Seleccioneu Activa. El KPI d'SLA es desa i s'activa.

Quan els agents creen una instància de KPI d'SLA per a una entitat que no sigui l'entitat de cas, la columna Referent a apareix en blanc a Interfície unificada i com a (Sense nom) al client web. Aquest és un comportament de disseny continuat i també és aplicable a entitats personalitzades.

Si decidiu mostrar el nom de l'entitat als agents, realitzeu els passos proporcionats.

Configurar el nom de l'entitat instància SLA KPI mitjançant la cerca avançada

Realitzeu els passos següents per afegir una columna nova anomenada Nom (Referent a) que mostri el nom de l'entitat de destinació de la instància KPI de l'SLA.

  1. Aneu a Power Apps i aneu a Configuració>Cerca avançada.
  2. A la llista Cerca , seleccioneu Instàncies de KPI de l'SLA.
  3. Seleccioneu el camp com a Identificador referent a i, a continuació, seleccioneu Conté dades.
  4. Aneu a Edita columnes , Afegeix columnes> i, a continuació, seleccioneu tipus de registre as Referent a (entitat).
  5. Seleccioneu Nom i, a continuació, seleccioneuD'acord .
  6. Seleccioneu Resultats. Veureu la columna Nom (referent a) que mostra el nom de l'entitat.

També podeu utilitzar la consulta següent per afegir una columna nova anomenada Nom (Referent a).

  1. A la Cerca avançada, seleccioneu Baixa l'Obtenció XML.
  2. Enganxeu la consulta següent a l'adreça URL per veure el nom complet de l'entitat de destinació per al registre d'instància KPI de l'SLA. Per obtenir més informació sobre el format de la crida a l'API, vegeu: Sol·licitud. Aquí teniu un exemple: https:// el vostre enllaç d'organització/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=introduïu la consulta següent. [ URL codificar el fetchxml]
<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

Crear SLA

Creeu SLA per definir condicions i accions aplicables quan s'apliqui un SLA a una entitat. Els passos següents estan implicats en la creació de l'SLA:

  1. Creeu un SLA.
  2. Creeu un element d'SLA.
  3. Configureu accions per a l'element d'SLA.
  4. Activeu l'SLA.

Nota

Els SLA que es creen al client web o al Interfície unificada es poden visualitzar tant al client web com al Interfície unificada, però només es poden editar allà on s'han creat.

Creació d'un SLA

  1. Al mapa del lloc de centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Condicions del servei a Operacions. Apareix la pàgina de Condicions del servei.

  2. A la secció Acords de nivell de servei (SLA), seleccioneu Administra. Es mostra la visualització Tots els acords de nivell de servei. Podeu canviar entre diferents visualitzacions del sistema mitjançant la llista desplegable.

  3. Seleccioneu Crea. Apareix la pàgina Nou SLA.

  4. Introduïu els detalls següents a la pestanya General ::

    • Nom: introduïu un nom per a l'SLA.
    • Entitat principal: seleccioneu un valor al quadre.
    • Descripció: introduïu una descripció per a l'SLA.

  5. Seleccioneu Desa. Apareix la secció Elements de l'SLA a la pàgina i l'SLA es desa. Podeu seguir els passos per crear elements d'SLA com es descriu a la secció següent.

Crea un element d'SLA

  1. Al mapa del lloc de centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Condicions del servei a Operacions. Apareix la pàgina de Condicions del servei.

  2. A la secció Acords de nivell de servei (SLA), seleccioneu Administra. Es mostra la visualització Tots els acords de nivell de servei. Seleccioneu l'SLA al qual voleu afegir un element d'SLA.

  3. A la pàgina que es mostra, seleccioneu Nou element d'SLA. S'obre el quadre de diàleg Nou element d'SLA.

  4. Introduïu els detalls següents a la pestanya General ::

    • Nom: escriviu un nom.
    • KPI: seleccioneu un KPI d'SLA.
    • Permet posar-ho en pausa i reprendre-ho: (opcional) habiliteu aquesta opció si voleu posar en pausa l'SLA durant el temps en què el registre estigui en espera. Per a cada entitat habilitada per a l'SLA, podeu definir cada estat que es consideri "en espera" a la pàgina Altres paràmetres de l'SLA Administra>la>configuració del servei.
    • Horari comercial: (opcional) seleccioneu un valor per assignar hores laborals. L'SLA es calcula basant-se en les hores de feina i en l'hora de tancament que definiu. Més informació: Crear una planificació de servei al client i definir les hores de feina.

  5. A la secció Quan aplicable , definiu les condicions per quan es pot aplicar l'SLA per a l'entitat.

    L'SLA s'activa quan es compleix la condició aplicable quan es compleix tota la condició. Si la condició aplicable quan no es compleix després d'activar un SLA, la instància SLA KPI es cancel·la. Us recomanem que no utilitzeu camps de cas que s'actualitzin amb freqüència perquè qualsevol canvi en el valor del camp pot comportar la cancel·lació de l'element SLA.

  6. A la secció Condicions d'èxit, definiu les condicions que especifiquen els criteris d'èxit de l'SLA.

Important

Si especifiqueu la condició de funcionament a la mateixa entitat aplicable quan es defineix, es mostrarà un missatge de recomanació amb el suggeriment que no utilitzeu la mateixa entitat. Podeu seleccionar D'acord si l'organització necessita tenir configurades les condicions a la mateixa entitat.

  1. A la secció Configuracions de pausa que apareix només quan Permet posar-ho en pausa i reprendre-ho està habilitat, feu el següent:

    1. Definiu en Sí l'opció Substitueix els criteris per posar en pausa l'element de l'SLA. Aquest paràmetre substitueix la configuració de pausa definida a nivell d'entitat, si n'hi ha, a la configuració del servei o al nivell de KPI de l'SLA.
    2. Seleccioneu Afegeix per definir les condicions per posar en pausa l'element de l'SLA.

    Configuració de la pausa a nivell d'element de l'SLA.

  2. A la secció Duració d'advertiment i error, especifiqueu els valors per activar les notificacions quan es perd un SLA. Si no necessiteu la durada de l'advertiment, podeu definir-la com a nul·la perquè els SLA no arribin a l'estat d'incompliment proper.

Nota

El temps d'error i advertiment es calcula després de tenir en compte l'horari comercial seleccionat al registre de l'SLA. Si no definiu el registre de l'horari (planificació del servei d'atenció al client), les hores de treball es consideren tot el dia, cada dia.

  1. Seleccioneu Desa.

Configurar accions per a l'element d'SLA

  1. A la pàgina de l'SLA, seleccioneu l'element de l'SLA i, a continuació, seleccioneu Edita l'element de l'SLA. Apareix la pàgina de l'element de l'SLA.

  2. A la secció Accions, seleccioneu Configura les accions. L'aplicació Power Automate s'obre en una pestanya nova on podeu configurar les accions i els recordatoris dels agents per fer un seguiment dels seus SLA.

  3. Realitzeu els següents passos al Power Automate:

    a. Accepteu la configuració per defecte o seleccioneu els punts suspensius per configurar una connexió.

    b. Seleccioneu Continua. El flux predefinit que és específic de l'SLA apareix.

    Nota

    Recomanem que no editeu el flux predefinit, que pot causar interrupcions del flux i l'SLA podria no funcionar tal com s'ha definit.

    c. Seleccioneu Canvia. Es visualitzen els passos de condició següents per als quals podeu configurar una acció obligatòria:

    • Està a punt d'incomplir-se: s'executa quan s'arriba a l'hora d'advertiment de l'SLA.
    • Is Succeeded: S'executa quan l'SLA té èxit.
    • No és conforme: s'executa quan l'SLA falla.

    d. Seleccioneu [No suprimir o actualitzar] s'està acostant a un incompliment>Afegeix una acció. Apareix l'àrea Trieu una acció en la qual podeu configurar l'acció que s'ha de dur a terme quan s'ha arribat al temps d'advertiment per a l'SLA.

    e. A Trieu una operació, cerqueu una acció, com ara Realitza una acció sense vinculació i seleccioneu-la.

    f. A Nom de l'acció, seleccioneu msdyn_SendEmailFromTemplate i configureu les opcions següents que es visualitzen per a l'acció:

    • Des de
    • Element Per a
    • Element A/c
    • Referent a
    • Plantilla

    Nota

    Per obtenir el valor del camp Plantilla, vegeu Open Data Protocol.

    g. Repetiu els passos per configurar les accions per a És correcte i No és conforme.

    Una captura de pantalla d'exemple de l'acció configurada és la següent.

    Acció configurada al Power Automate.

    h. Desa i surt del Power Automate.

    Nota

    Més informació: Configurar connectors al Power Automate

  4. Seleccioneu Desa i tanca al quadre de diàleg Element SLA.

  5. Definiu tants elements d'SLA com necessiteu.

  6. Seleccioneu Activa. L'SLA s'activa.

Aplicar els SLA

Per comprendre com podeu aplicar els SLA, vegeu Aplicar acords de nivell de servei

Consulteu també

Habilitar entitats per als acords de nivell de servei
Resoldre problemes als SLA
Addició d'un control de temporitzador per a entitats habilitades per SLA