Comparteix a través de

Aplicar els SLA

  • Article

Podeu aplicar acords de nivell de servei (SLA) a un cas o a un registre d'entitat habilitat per a SLA d'una de les maneres següents:

  • Actualitzant la informació de l'SLA automàticament a través d'un flux de treball, un flux del Power Automate o un complement personalitzat escrit per a l'entitat.
  • A través del dret associat al registre d'entitat del cas. (Això no és aplicable a altres entitats habilitades per a SLA.)
  • Aplicant manualment els SLA als registres.
  • Establint un SLA concret com a SLA per defecte.

L'SLA es torna a aplicar cada vegada que es produeix una actualització en un registre d'entitat i els camps actualitzats formen part de les condicions Aplicables quan dels elements de l'SLA.

Quan l'SLA es torna a aplicar, tots els elements d'aquest SLA s'avaluen en funció dels camps de registre actualitzats. Les accions d'error o advertiment de l'element SLA corresponent s'inicien si s'ha superat el temps. Això passa encara que les accions d'error o advertiment s'hagin iniciat abans d'actualitzar el registre.

Per defecte, a la Interfície unificada, quan l'SLA es desplaça a un estat de terminal (no compatible o amb èxit), les opcions Aplicable quan i Criteris d'èxit no es tornaran a avaluar a l'SLA. Si voleu que l'SLA es reavaluï, podeu habilitar la configuració de reavaluació a la configuració del servei. Obteniu més informació a Habilitar el recàlcul de l'SLA.

Quan es torna a avaluar un SLA d'Interfície unificada, es crea un nou SLAKPIInstance i es cancel·la la instància anterior. Això no s'aplica als SLA heretats.

Mentre realitzeu activitats de manteniment o quan importeu registres i no voleu que els SLA s'apliquin, podeu inhabilitar els SLA de l'organització. Un administrador de sistema pot inhabilitar els SLA des del quadre de diàleg Configuració del sistema. Més informació al quadre de diàleg Configuració del sistema - pestanya Servei.

Nota

Només es pot aplicar un SLA a un registre. Quan s'actualitza un registre d'entitat amb un SLA diferent, es cancel·la l'SLA aplicat anteriorment.

Aplicar l'SLA automàticament

Podeu aplicar automàticament els SLA als registres segons la vostra lògica empresarial mitjançant fluxos de treball, fluxos del Power Automate o complements personalitzats. Per exemple, si els vostres clients estan repartits per diferents països o regions, podeu tenir diversos SLA amb diferents horaris comercials i planificacions de les vacances. Podeu establir la lògica empresarial per aplicar els SLA en registres de cas en funció del país o regió del client per assegurar-vos que el càlcul de temps de l'SLA es dugui a terme correctament.

Per crear fluxos de treball perquè s'apliquin automàticament els SLA, poseu-vos en contacte amb els administradors del servei d'atenció al client, l'administrador o el personalitzador. Obteniu més informació a Informació general sobre l'ús de processos de flux de treball.

També podeu utilitzar el portal de fluxos del Power Automate per actualitzar l'SLA. Actualment, el flux espera un GUID del registre de l'SLA. Obteniu més informació a Crear el primer flux.

Si decidiu escriure un complement personalitzat per a l'entitat habilitada per a SLA, podeu actualitzar l'ID de l'SLA al complement previ a l'actualització de l'entitat. Per exemple, per al cas, el codi del complement seria:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

Aplicar els SLA mitjançant drets

Podeu crear drets per definir les condicions del servei tècnic. Obteniu més informació a Associar drets als casos.

Aplicar els SLA manualment

Per aplicar els SLA manualment als registres, seleccioneu l'SLA al camp SLA. Aquest camp no està disponible per defecte als formularis d'entitat. Per tant, haureu de demanar a l'administrador del sistema que l'afegeixi.

Quan s'aplica l'SLA, l'aplicació cerca primer els SLA aplicats automàticament i després els SLA aplicats a través de l'assignació de drets. Si no n'hi ha cap, l'aplicació cerca l'SLA establert per defecte.

Establir un SLA per defecte

Podeu aplicar un SLA per defecte a l'aplicació centre d'administració del Customer Service seguint els passos següents:

  1. Aneu a Acords de nivell de servei.

  2. Al mapa del lloc, a Operacions, seleccioneu Condicions del servei. Es mostra la pàgina Condicions del servei.

  3. A la secció Acords de nivell de servei (SLA), seleccioneu Administra.

  4. Seleccioneu l'SLA necessari i, a continuació, seleccioneu l'opció Per defecte a la franja.

Establir un SLA per defecte per a una entitat de Cas

Per a una entitat Cas, convertiu un SLA en el valor per defecte si voleu aplicar-lo a tots els casos que no tenen un SLA aplicat a través d'un dret. Això és útil quan un client vol un SLA però no té cap dret. Per a la resta d'entitats habilitades per a l'SLA, podeu definir un SLA per defecte.

Per definir un SLA com a valor predeterminat, aneu a Defineix un SLA per defecte.

Nota

Si desactiveu un SLA per defecte, heu d'activar-lo un altre cop abans de tornar-lo a definir com l'SLA per defecte.

Aplicar i fer el seguiment de l'estat i els detalls de l'SLA al registre de cas

El representant de servei que està treballant en el cas pot veure els detalls de l'SLA directament al formulari del cas. A la taula següent s'explica què passa quan un SLA estàndard o ampliat s'aplica a un formulari de cas.

Formulari de cas amb un SLA estàndard aplicat Formulari de cas amb un SLA ampliat aplicat
Només es fa el seguiment i es desa el temps del fracàs al registre del cas.

Podeu demanar a l'administrador o al personalitzador del sistema que afegeixi un temporitzador al formulari del cas. El temporitzador mostra el temps restant per complir l'SLA o el temps transcorregut des que l'SLA ha fallat. Més informació a Afegir un control de temporitzador al formulari de cas per fer un seguiment del temps en funció d'un SLA		 Quan s'aplica un SLA ampliat a un cas, un registre de la instància de KPI de l'SLA relacionat es crea per a cada KPI de l'SLA del qual es fa un seguiment per a aquest cas. A la secció Detalls de l'SLA ampliat del registre del cas, veureu un temporitzador i també les instàncies del KPI d'SLA per al cas amb els seus estats i les hores d'error i advertiment.

Quan un representant de servei reté un cas, l'estat de la instància del KPI de l'SLA es defineix com a En pausa. Podeu veure el temps que un cas ha estat retingut i l'última vegada que el cas es va retenir. Aquests detalls no estan disponibles per defecte al formulari del cas, però el personalitzador del sistema els pot afegir. El temps de retenció és el temps durant el qual el cas es va definir en un estat que heu definit com a Retingut al quadre de diàleg Configuració de sistema. Més informació al quadre de diàleg Configuració del sistema - pestanya Servei

Quan el representant del servei reprèn un cas, l'estat del registre de la instància del KPI de l'SLA s'actualitza. La informació següent s'actualitza al registre si l'SLA no es vulnera:

- Hora de l'error
- Hora de l'advertiment
- Temps total que el cas ha estat retingut

Si el representant del servei reté el cas després de l'hora d'advertiment, l'hora d'advertiment no s'actualitza quan el cas es reprèn.

Nota

  • Per fer el seguiment dels SLA d'entitats diferents de Case, demaneu a l'administrador del sistema o personalitzador que afegeixi un temporitzador d'SLA millorat als formularis d'entitat. Més informació a Afegir un temporitzador als formularis per fer un seguiment del temps amb els SLA millorats
  • Si suprimiu un camp personalitzat d'una entitat associada a un SLA, també heu de suprimir el camp personalitzat de les entitats relacionades de l'SLA, com ara els elements de l'SLA i els fluxos d'acció.

Habilitar entitats per als acords de nivell de servei
Resoldre problemes als SLA