Identificar automàticament els clients
Nota
La informació de disponibilitat de funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes: incrustat | Dynamics 365 centre de contactes: autònom | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Nota
El cas només s'aplica al servei d'atenció al client.
Podeu ajudar millor els clients si podeu identificar-los automàticament i veure els detalls del seu compte i del seu cas a la pàgina Conversa activa. Una de les maneres és configurant preguntes prèvies a la conversa als ginys de xat rellevants. L'aplicació utilitza les respostes dels clients per cercar detalls als registres i mostrar els resultats. Per a un compte o contacte, l'aplicació realitza una cerca als camps Nom, Correu electrònic o Número de telèfon. Per a un compte, el Número de telèfon pertany al camp Telèfon de la pàgina Resum del compte; per a un contacte, el Número de telèfon pertany al camp Número mòbil de la pàgina Resum del contacte. Per als casos, l'aplicació realitza una cerca al camp Número de cas.
Nota
La cerca de registres identifica els registres que tenen el codi d'estat actiu per a contactes o comptes; Si utilitzeu codis d'estat personalitzats, la identificació del registre no funcionarà.
Per cada sol·licitud de conversa entrant que rebi un agent, apareix una notificació amb informació contextual de la sol·licitud, i els detalls dels clients si estan disponibles. Després que l'agent accepti la notificació entrant, s'obre la pàgina Conversa activa i mostra els detalls del client i el cas identificats. Si el contacte o el compte identificat té un cas actiu enllaçat, el cas s'enllaça automàticament a la conversa. Si el client es posa en contacte amb l'agent per a un altre cas, l'agent pot canviar manualment el cas enllaçat.
Podeu identificar les trucades de veu entrants si el número de telèfon de la trucada entrant coincideix amb el número d'un contacte al camp telèfon mòbil o telèfon del compte. Si voleu utilitzar altres camps de número de telèfon, com ara el telèfon principal per a la identificació dels clients, poseu-vos en contacte amb el servei d'atenció al client de Microsoft.
Si la cerca dóna lloc a més d'un compte, contacte o cas, el registre no està enllaçat a la conversa.
Important
Power Virtual Agents les capacitats i característiques ara formen part de Microsoft Copilot Studio les inversions significatives en IA generativa i integracions millorades Microsoft Copilot.
Alguns articles i captures de pantalla poden fer referència mentre Power Virtual Agents actualitzem la documentació i el contingut de la formació.
Configurar preguntes prèvies a la conversa
Utilitzeu els noms de preguntes següents per crear preguntes prèvies a la conversa. Per saber com crear preguntes prèvies a la conversa i utilitzar-les en una enquesta prèvia a la conversa, vegeu Configurar una enquesta prèvia a la conversa.
| Entity | Assignació | Tipus de resposta |
|---|---|---|
| Compte | Clau de context de pregunta: Nom Nom lògic de l'atribut: name Clau de context de pregunta: Correu electrònic Nom lògic de l'atribut: emailaddress1 Clau de context de pregunta: Telèfon Nom lògic de l'atribut: telephone1 (camp Telèfon de la feina a la pàgina Resum del compte) |
Línia única |
| Contacte | Clau de context de pregunta: Nom Nom lògic de l'atribut: fullname Clau de context de pregunta: Correu electrònic Nom lògic de l'atribut: emailaddress1 Clau de context de pregunta: Telèfon Nom lògic de l'atribut: mobilephone (camp Telèfonmòbil a la pàgina Resum del contacte ) |
Línia única |
| Incident | Clau de context de pregunta: CaseNumber Nom lògic de l'atribut: ticketnumber |
Línia única |
Nota
Si voleu que es reconeguin altres camps per a la cerca de números de telèfon, seguiu els passos d'Habilita els camps per identificar els clients.
Utilitzar el mètode de l'API setContextProvider
Podeu identificar automàticament els registres mitjançant un conjunt de context personalitzat mitjançant l'API setContextProvider a part de les respostes prèvies a la conversa. Per definir aquests valors mitjançant programació, vegeu Administrar el context personalitzat.
Enllaçar el client i el cas a la conversa quan el bot escala o finalitza les converses
Quan un bot finalitza una conversa amb un client, pot enllaçar el número de cas a la conversa. El bot pot crear un número de cas nou o obtenir-ne un d'existent del client a partir del nom, l'adreça electrònica o el número de telèfon del client.
Si el bot necessita escalar la conversa a un agent humà, el bot pot enllaçar el client i el número de cas a la conversa de manera que quan l'agent humà accepti la sol·licitud d'escalada, tota la informació rellevant estigui disponible per a l'agent a la secció Conversa activa. El resum d'escalada proporciona a l'agent humà la informació general sobre l'escalada i permet una resolució més ràpida del problema del client.
Per enllaçar el client o el cas, definiu els valors dels atributs associats, com ara el nom i el número de telèfon del client. Aquests atributs es cerquen a les entitats corresponents, com ara client i cas, i el resultat s'enllaça a la conversa si es troba un únic registre coincident. El bot ha d'establir paràmetres de context per al següent que també s'estableixen quan el client s'identifica automàticament quan es transfereix la conversa.
| Entitat que s'ha d'enllaçar | Nom de la variable que definirà el bot | Atribut per a l'entitat del Dynamics 365 per a la coincidència amb el nom de variable corresponent al bot |
|---|---|---|
| Compte |
|
|
| Contacte |
|
|
| Case | CaseNumber | ticketnumber |
Per obtenir informació sobre la creació de variables de context per a l'Azure i Copilot Studio els bots, vegeu Configurar variables de context per al bot.
Informació relacionada
Crear i gestionar seqüències de treball
Configurar un Copilot Studio bot
Configurar el bot de l'Azure
Variables de context per a bots
FetchXML referència