Comparteix a través de

Crear i administrar fluxos de treball

  • Article

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat Dynamics 365 centre de contactes—independent Dynamics 365 Customer Service
Sí Sí Sí

Important

Power Virtual Agents Les capacitats i les funcions ara formen part de Microsoft Copilot Studio les inversions significatives en IA generativa i integracions millorades Microsoft Copilot.

Alguns articles i captures de pantalla poden fer referència mentre Power Virtual Agents actualitzem la documentació i el contingut de formació.

Un flux de treball és un contenidor que permet enriquir, encaminar i assignar elements de treball i associar-los amb un canal, com ara el xat en directe, la veu o el cas.

La seqüència de treball pot pertànyer a diversos canals del mateix tipus, com ara canals de diversos xats. En aquest cas, totes les converses d'aquests canals heretaran la configuració d'encaminament i assignació de treballs de la seqüència de treball a la qual pertanyen.

La seqüència de trabll pot ser dels tipus següents:

  • Missatgeria: per encaminar converses des dels canals de xat en directe, SMS, social i Microsoft Teams Teams.
  • Registre: per encaminar registres, com ara cas, correu electrònic i activitat.
  • Veu: per encaminar les trucades realitzades als números de suport indicats al portal del client. Més informació: Introducció al canal de veu

Important

L'encaminament unificat ha d'estar habilitat a la configuració del servei perquè els registres s'encaminin mitjançant l'encaminament unificat. Més informació: Proveïment d'encaminament unificat

Requisit previ

L'administrador que configura les seqüències de treball ha de ser un administrador del sistema o tenir permisos per accedir i modificar columnes segures.

Crea una seqüència de treball

Podeu crear seqüències de treball per a l'encaminament unificat a l'aplicació centre d'administració del Customer Service.

  1. Al mapa del lloc del centre d'administració, seleccioneu Seqüències de treball al Customer support.

  2. Seleccioneu Seqüència de treball nova.

  3. Al quadre de diàleg Crea una seqüència de treball, introduïu els detalls següents:

    • Nom: introduïu un nom intuïtiu, com ara Seqüència de treball del xat de Contoso.

    • Tipus: seleccioneu un dels tipus següents:

      • Missatgeria
      • Registre
      • Veu

    • Canal: aquest quadre apareix si heu seleccionat el tipus Missatgeria. Seleccioneu un canal de la llista. Si seleccioneu Xat, apareix la casella Crea xats persistents. Activeu la casella de selecció si voleu configurar el xat persistent. Assegureu-vos també que seleccioneu Conserva el mateix agent per a tota la conversa a la configuració de Distribució de la feina del flux de treball. Més informació: Configurar el xat persistent

    • Registre: aquest quadre apareix si heu seleccionat el tipus Registre. Seleccioneu el registre de la llista. Més informació: Configurar l'encaminament de registres

    • Mode de distribució del treball: seleccioneu Inserció o Selecció. No podeu editar aquesta opció més endavant.

      • En el mode Envia, un element de treball s'envia als agents automàticament mitjançant una alerta de missatge. Podeu configurar l'element de treball d'enviament perquè es reculli explícitament. Per a la veu, només hi ha disponible el mode d'inserció.
      • En el mode Tria, un element de treball s'envia als agents quan trien explícitament l'element de treball entre els Elements de treball oberts de l'escriptori digital de l'agent.

    • A Cua de reserva, seleccioneu una d'aquestes opcions:

      • Crea'n una de nova: introduïu el nom d'una cua a la qual s'enviaran els elements de treball quan no s'identifiqui cap cua a les regles d'encaminament a la cua. Haureu d'afegir usuaris a la cua després de crear la seqüència de treball.
      • Tria'n una d'existent: seleccioneu una cua existent a la llista desplegable. Per defecte, se selecciona la cua de sortida del tipus de canal seleccionat.

      Més informació: Cues de reserva

      Configuració per crear una seqüència de treball per al xat en directe.

  4. Seleccioneu Crea. La seqüència de treball que heu creat es visualitza amb l'opció de configurar la instància de canal seleccionada.

  5. Seguiu els passos que es descriuen en una de les seccions següents, en funció del canal que hàgiu seleccionat.

Nota

Si els complements asíncrons estan instal·lats però inhabilitats a l'organització, assegureu-vos que definiu el valor de "DisabledForAsyncProcessing" a "No" per evitar problemes quan creeu flux de treball.

Configurar regles d'encaminament

Les regles d'encaminament d'una seqüència de treball consisteixen en regles de classificació de treball i regles d'encaminament a la cua. Per obtenir més informació sobre la configuració de regles d'encaminament, vegeu els articles següents:

Configurar la distribució del treball

A l'àrea Distribució del treball d'una seqüència de treball, podeu acceptar la configuració per defecte o seleccionar Vegeu més i actualitzar les opcions següents:

  • Tancament automàtic després d'inactivitat: seleccioneu un període de temps després del qual les converses inactives es desplaçaran automàticament a l'estat tancat. Aquesta opció només està disponible per als canals de xat, SMS, social i Microsoft Teams.

  • Mode de distribució del treball: es visualitza l'opció que heu seleccionat al pas 3 i no es pot editar.

  • Capacitat: seleccioneu una d'aquestes opcions. Més informació: Crear i administrar perfils de capacitat

    • Basat en unitats: introduïu un valor si l'organització té configurada la capacitat basada en unitats.
    • Basat en el perfil: especifiqueu un perfil a la llista si la vostra organització ha configurat la capacitat basada en perfil.

  • Bloqueja la capacitat per a la conclusió: seleccioneu una duració per bloquejar la capacitat quan l'agent està en estat de Conclusió, com ara 1 minut o 60 minuts. Després de la duració especificada, s'alliberarà la capacitat de l'agent i la presència es restablirà automàticament. Per defecte, Bloqueja sempre està seleccionat i la capacitat de l'agent es bloqueja sempre la conversa es troba en estat de Conclusió. També podeu seleccionar No bloquegis i la capacitat de l'agent s'alliberarà immediatament quan la conversa es desplaci a l'estatConclusió.

    Nota

    Si heu seleccionat Fi del dia en el perfil de capacitat, la capacitat de l'agent no es restablirà quan finalitzi la duració seleccionada al camp Bloqueja la capacitat per a la conclusió.

  • Presències permeses: seleccioneu els estats de presència en què es pot assignar treball als agents. No seleccioneu els estats Inactius i No molestis si no voleu assignar elements de treball nous als agents quan perdin o rebutgin les notificacions.

  • Algoritme de coincidència d'habilitats per defecte: seleccioneu Coincidència exacta, Coincidència més propera o Cap.

  • Conserva el mateix agent per a una conversa sencera: definiu el commutador com a Sí si voleu que la conversa es mantingui assignada a l'agent assignat originalment. Més informació: Afinitat de l'agent

Configurar els paràmetres avançats

Per a una seqüència de treball seleccionada, expandiu Configuració avançada per configurar les opcions següents:

Afegir un bot a una seqüència de treball

Per afegir un bot a un flux de treball, heu de configurar el bot i fer-lo disponible per a la selecció.

Per als Copilot Studio bots, vegeu Connectar omnicanal al bot Copilot Studio . Per als bots de l'Azure, vegeu Integrar bots de l'Azure.

  1. A centre d'administració del Customer Service o centre de contactes centre d'administració, aneu a Seqüències de treball i seleccioneu una seqüència de treball.
  2. Per al canal i la seqüència de treball seleccionats, a l'àrea Bot, seleccioneu Afegeix un bot.
  3. Al diàleg Afegeix un bot, seleccioneu el bot necessari a la llista desplegable Noms i seleccioneu Desa i tanca.

Quan s'ha d'assignar un element de treball, s'executen les regles de classificació i el sistema de distribució del treball comprova i encamina l'element de treball al bot si la seqüència de treball seleccionada té un bot. Després d'afegir un bot a la seqüència de treball, l'element de treball entrant s'encamina primer al bot seleccionat en temps d'execució.

Nota

  • Els bots poden rebre converses només si s'afegeixen a seqüències de treball basades en la inserció.
  • Es recomana no afegir bots a les seqüències de treball pensades per encaminar registres.

Administrar seqüències de treball

Podeu gestionar les seqüències de treball a la pàgina de seqüències de treball de qualsevol de les aplicacions servei d'atenció al client administrador o centre de contactes centre d'administració.

Seleccioneu una seqüència de treball per dur a terme alguna de les accions següents:

  • Edita: permet editar la seqüència de treball, com ara afegir un canal nou o actualitzar la configuració existent.
  • Copia: permet crear una còpia de la seqüència de treball amb totes les propietats, com ara les regles, per tornar a utilitzar la seqüència de treball configurada en una altra organització. El nom de la seqüència de treball copiada s'indica amb el prefix "Còpia de <workstream>".
  • Supressió: us permet suprimir la seqüència de treball si ja no la necessiteu a la vostra organització. No podeu suprimir les seqüències de treball que s'utilitzen en regles d'admissió per a l'encaminament de registres. Se us demanarà que en suprimiu les dependències i proveu de suprimir la seqüència de treball.
  • Cua de reserva: seleccioneu una cua existent o creeu una cua per definir-la com a cua de reserva. Més informació: Cues de reserva

Afinitat de l’agent

La característica de similitud de l'agent garanteix que els elements de treball s'assignen als agents basant-se en el seu historial de treball. L'afinitat de l'agent garanteix que les converses es reassignen automàticament al mateix agent, amb independència de la seva capacitat i presència.

Aquesta característica està habilitada per defecte per als canals de xat persistent, SMS, social i Microsoft Teams. En aquests canals, quan una conversa passa de l'estat d'espera a l'estat actiu, pot ser que no s'assigni al mateix agent que l'havia gestionar anteriorment. Podeu definir l'opció Conserva el mateix agent per a tota la conversa com a Sí quan definiu distribució de la feina del flux de treball per reassignar la conversa a l'agent. Això ajuda a estalviar esforços per reorientar l'agent o tornar a definir el context del problema del client.

Tanmateix, per al xat en directe no hi ha cap estat d'espera. Per tant, quan l'estat de la conversa canvia d'activa a oberta, sempre es reassignarà al mateix agent. Tanmateix, l'agent pot rebutjar la conversa assignada a través de la subfinestra de notificació.

Nota

L'afinitat de l'agent només és aplicable per al tipus de distribució de treball d'inserció.

Associar plantilles

Podeu mantenir les plantilles per defecte per a les sessions i les notificacions o actualitzar per utilitzar plantilles personalitzades. Més informació: Associar plantilles amb seqüències de treball

Consulteu també

Configurar el xat persistent
Configuració de l'encaminament de registres
Configurar l'encaminament per als registres de correu electrònic
Administra els usuaris
Treballar amb cues
Identificació automàtica de clients mitjançant respostes de xat previ