Actualitzar al Centre del servei d'atenció al client

Article
12/12/2023

El centre de serveis interactius s'ha presentat amb l'actualització 1 del Dynamics CRM Online 2016 i el Dynamics CRM 2016 com una aplicació nova del Customer Service. El centre de serveis interactiu oferia un client basat en web dissenyat per simplificar les tasques diàries dels representants i gestors del Customer Service. Tenia components amagats i tipus de pàgina nous, com ara escriptoris digitals interactius, formularis interactius i controls de la subfinestra de referència.

La interfície intuïtiva del centre del servei interactiu combinava informació vital en un mateix lloc i va permetre als representants del servei d'atenció al client prioritzar el treball i ser més productius, tot i que hi va haver certes limitacions per ampliar-lo. El nou centre del Customer Service ofereix més flexibilitat i controls i extensibilitat millorats.

Introducció a l'aplicació del Centre del Customer Service

Amb la nova versió, el centre del Customer Service ofereix una interfície enfocada i interactiva com a mòdul d'aplicacions que s'executa a la interfície unificada. Dissenyada amb una filosofia de crea-ho una vegada, implementa-ho a tot arreu, la Interfície unificada inclou un nou marc de control personalitzat, un disseny d'interfície d'usuari sensible i suport de dreta a esquerra i aviat es complirà amb Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

La interfície unificada elimina les descàrregues de metadades inicials perllongades i proporciona una major paritat amb el client web pel que fa a entitats, controls i extensibilitat compatibles. A més, com que es tracta d'un mòdul d'aplicacions, el centre del Customer Service està completament basat en funcions i orientat a metadades, cosa que permet una major flexibilitat de personalització. Això fa que sigui fàcil i intuïtiu per als administradors del sistema filtrar formularis, quadres de comandaments i altres components de metadades que mostren als usuaris empresarials, de manera que poden oferir aplicacions a mida.

Versions que es poden actualitzar

Les organitzacions que utilitzen el Dynamics CRM 2016, l'actualització 1 del Dynamics CRM Online 2016, el Dynamics 365 Customer Service i l'actualització 2.1 de la plataforma del Customer Engagement (on-premises) són aptes per a una actualització a la versió més recent durant la planificació de l'actualització supervisada pel client. L'actualització d'una versió anterior al CRM 2016 no és compatible. El suport per al client del centre de serveis interactiu està limitat a l'actualització 2.1 del Dynamics 365 Customer Service.

Preparar-se per a l'actualització

Abans d'actualitzar, és important tenir en compte que una vegada actualitzeu el servei del Customer Service, no hi ha cap suport per tornar al centre de serveis interactiu. Seguiu aquestes recomanacions abans d'actualitzar qualsevol organització de producció:

Llegiu la informació sobre els problemes coneguts amb el Centre del Customer Service o la Interfície unificada al Fitxer Llegiu-me/Problemes coneguts.
L'actualització s'ha dissenyat per oferir una experiència gairebé immillorable. No obstant això, alguns canvis requereixen una intervenció manual per un administrador del sistema. Llegiu els passos que se subratllen més endavant en aquesta guia, Configuració manual després de l'actualització per als administradors del sistema.
Actualitzeu un entorn de prova o espai aïllat amb les vostres personalitzacions i dades.
Feu còpia de seguretat de les dades i personalitzacions.
Llegiu la informació sobre el procés d'actualització controlada pel client i programeu una hora adequada per a l'actualització.

Les següents seccions descriuen canvis notables específics de l'actualització, la personalització general i l'experiència de l'usuari a l'aplicació Dynamics 365 Customer Service.

Convertir formularis d'experiència interactiva a formularis principals

Igual que el client web Dynamics 365 Customer Service, l'aplicació Centre del Customer Service a la Interfície unificada fa servir els formularis principals. Tots els formularis d'experiència interactiva existents, tant de fàbrica com personalitzats, es modificaran i es convertiran en formularis principals quan s'actualitzi a la versió més recent i s'importaran totes les solucions al Dataverse. Aquest canvi no afecta la funcionalitat, el formulari XML seguirà essent el mateix excepte alguns canvis en les propietats, que es mostren a continuació.

Conversió de formularis d'experiència interactiva a formularis principals.

El procés de conversió canvia el tipus de formulari. No es creen formularis nous ni es canvia el nom del formulari
El segment del formulari XML que representa el comportament i la personalització del formulari no es veurà afectat. Aquesta conversió no tindrà un impacte negatiu sobre la funcionalitat
El Tipus de formulari hauria de canviar de Principal: experiència interactiva a Principal
Si les propietats gestionades del formulari s'estableixen com a que es poden personalitzar, l'Estat del formulari es canviarà a Inactiu; en cas contrari serà inalterable. Atès que els formularis principals són compatibles amb la Interfície unificada i també al Dataverse, la desactivació és essencial per evitar l'accés no desitjat al Dataverse. Aquest comportament es limita als formularis personalitzables, de manera que l'actualització no força cap formulari a un estat inactiu irrecuperable
Després de la conversió a formularis principals, els formularis d'experiència interactiva seran classificats com a inferiors a altres formularis principals del sistema, per evitar la interrupció dels usuaris del client web Dynamics 365 Customer Service. Els administradors del sistema poden revisar l'ordre i canviar-la per satisfer les necessitats empresarials. Vegeu Assignar ordre de formulari per obtenir més informació

Assistència per a formularis d'experiència interactiva

La Interfície unificada no utilitza formularis d'experiència interactiva, de manera que ja no s'utilitzaran ni seran compatibles amb el Dynamics 365 Customer Service. També s'eliminaran els paràmetres de configuració específics d'aquests formularis, com ara la possibilitat de crear o reordenar formularis d'Experiència Interactiva.

Suport de l'entitat i obsolescència

Amb la nova versió, la Interfície unificada admet totes les entitats del centre de serveis interactiu i d'altres. Es poden crear escriptoris digitals interactius, formularis de targetes, formularis principals i qualsevol altre component, com ara vistes, gràfics, etc. per a qualsevol entitat que sigui compatible amb la interfície unificada i que s'utilitzi a l'aplicació del centre del Customer Service. La propietat EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, que indica que una entitat es pot habilitar per a l'experiència interactiva, s'elimina. S'ha eliminat la propietat corresponent a la interfície de personalització, Habilita per a l'experiència interactiva, i la propietat EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled s'eliminarà de la futura versió de l'SDK de la plataforma de l'SDK del Dataverse.

Millores de la interfície d'usuari

Inicieu l'aplicació centre del Customer Service des de la pàgina Navegació o Les meves aplicacions

Des de la pàgina Les meves aplicacions:

Des de la pàgina Navegació:
Els escriptoris digitals interactius ofereixen un comportament millorat de descoberta i reflux. Obteniu més informació sobre els escriptoris digitals a la guia de l'usuari del centre servei d'atenció al client.
El mapa del lloc a la interfície unificada està orientat verticalment per facilitar-ne l'ús en dispositius més petits. A més dels canvis de disseny, el Centre del Customer Service té un millor suport per a la personalització del mapa del lloc perquè el seu mapa del lloc dedicat es pot configurar de qualsevol manera sense afectar altres aplicacions. Podeu obtenir més informació sobre l'edició de mapes del lloc a la documentació del dissenyador de mapes del lloc. (Tingueu en compte que aquest canvi no és específic d'aquesta actualització).

Després de l'actualització

Quan hagueu actualitzat a la versió més recent, el Centre del Customer Service estarà subministrat per a la vostra organització i s'actualitzarà amb les vostres personalitzacions des del centre de serveis interactiu.

Nota

Els administradors del sistema i els personalitzadors han de dur a terme les Configuracions posteriors a l'actualització que es descriuen més endavant en aquest document. S'ha de revisar l'experiència del temps d'execució del Centre del Customer Service i comparar-la amb el centre de serveis interactiu abans que l'aplicació es posi a disposició dels usuaris comercials per al seu consum.

Què es pot esperar després de l'actualització

Les formes existents d'iniciar l'aplicació continuaran funcionant a través del mapa del lloc i els enllaços marcats. L'enllaç de mapa del lloc a Configuració > Aplicació seguirà anomenant-se Centre de serveis interactius; no obstant això, us redirigirà al Centre del Customer Service
Les adreces URL del centre de serveis interactiu /nga/engagementhub.aspx o /engagementhub.aspx us redirigiran a la pàgina equivalent al Centre del Customer Service i tots els paràmetres de la cadena de consulta seran compatibles
Totes les personalitzacions realitzades al centre de serveis interactiu es conservaran i asseguraran que els components rellevants, tant els de fàbrica com els personalitzats, estiguin inclosos en el mòdul de l'aplicació del Centre del Customer Service. Els formularis i escriptoris digitals del centre de serveis interactiu s'afegiran a l'aplicació, de manera que l'experiència s'assembli a les dues aplicacions. No s'hi afegeixen altres components, com ara vistes i escriptoris digitals d'entitat, tot i que tots aquests components formaran part de l'experiència del temps d'execució
Totes les entitats habilitades per al centre de serveis interactiu s'afegiran a la definició de l'aplicació del Centre del Customer Service, juntament amb els fluxos del procés de negoci que formin part del centre de serveis interactiu
Els usuaris amb les funcions de Representant del Customer Service, Gestor del Representant del Customer Service i Gestor del Coneixement tindran accés al Centre del Customer Service de manera predeterminada. Els administradors de sistemes poden gestionar l'accés a altres funcions des de la pàgina Les meves aplicacions, tal com es mostra aquí:

Configuracions posteriors a l'actualització per als administradors del sistema

Com s'ha descrit anteriorment, la majoria dels formularis principals estaran en l'estat Inactiu després de l'actualització. Si el Centre del Customer Service no té un formulari actiu per a cap entitat, els usuaris rebran formularis de reserva quan accedeixin a un registre d'entitat. Un formulari alternatiu és el formulari per defecte que està disponible per als usuaris les funcions de seguretat dels quals no tenen cap formulari assignat (llegiu més informació a Control d'accés als formularis). Per garantir que els usuaris tinguin una experiència perfecta després de l'actualització, els administradors del sistema han de realitzar determinades tasques manuals, com es mostra a la taula següent.

Com que els formularis principals són compatibles amb la Interfície unificada i també amb el client web, l'activació també els fa visibles al client web. Es recomana als administradors del sistema que assignin les funcions de seguretat adequades per evitar l'accés no intencionat. Vegeu Assignar funcions de seguretat a formularis per obtenir més informació.

Configuració posterior a l'actualització per als administradors del sistema.

Treballar amb solucions

Importar una solució amb els components del Centre de serveis interactiu de l'actualització 2.1 de les versions del Dynamics CRM 2016, l'actualització 1 del CRM Online 2016 i el Dynamics 365 Customer Service i l'actualització 2.1 de la plataforma del Customer Engagement (on-premises) a la nova versió no reflectiria els canvis al Centre del Customer Service, ja que es tracta d'un mòdul d'aplicació i no mostra tots els components del sistema. La importació continua de la manera habitual i els components afegits al sistema haurien d'afegir-se al Centre del Customer Service. Els administradors de sistemes poden editar la definició de l'aplicació del centre al dissenyador d'aplicacions i incloure els components de la solució. Això proporciona als administradors del sistema un major control sobre la definició de l'aplicació del centre. Obtén més informació sobre com pots editar la definició d'aplicacions a la documentació del Dissenyador d'aplicacions.
Desinstal·lar solucions més antigues després d'actualitzar a la nova versió pot requerir actualitzacions manuals a l'aplicació Centre del Customer Service en alguns casos. Normalment això es produeix quan la solució conté fluxos del procés de negoci. Mentre s'actualitza, tots els fluxos del procés de negoci del sistema (i les seves entitats rellevants) s'afegeixen al Centre del Customer Service que crea dependències de la solució. Es mostrarà un error de dependència del marc de la solució quan es desinstal·lin aquestes solucions.

Si obriu els detalls de l'error, es mostren els components de la solució que fan referència a altres components del sistema. Resoldre aquestes dependències amb l'edició del Centre del Customer Service i l'eliminació dels components referenciats us hauria de permetre desinstal·lar la solució. Si aquest problema persisteix, és possible que quedin dependències i repetir aquest procés us ajudarà a identificar-les. Obtén més informació sobre com pots editar les definicions d'aplicacions a la documentació del dissenyador d'aplicacions.