Comparteix a través de

Treballar amb articles d'informació

  • Article

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat Dynamics 365 centre de contactes—independent Dynamics 365 Customer Service
No Sí Sí

La nova experiència de coneixement us permet crear articles d'informació enriquits, juntament amb versions i suport per a traduccions. La nova experiència d'informació utilitza l'entitat KnowledgeArticle per emmagatzemar i administrar la informació de manera nativa al Dynamics 365 Customer Service.

Nota

Les entitats KBArticle, KBArticleTemplate i KBArticleComment han quedat obsoletes. Això vol dir que ja no esperem que feu servir més aquestes entitats. Heu d'utilitzar l'entitat KnowledgeArticle més nova per a l'administració del coneixement al Dynamics 365 Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu la secció Entitats d'administració del coneixement obsoletes al final d'aquest tema.

Creació d'un article d'informació

Quan creeu un registre d'article d'informació, el Dynamics 365 Customer Service crea de forma interna un article arrel per al registre. L'article arrel actua com a contenidor per a l'article d'informació principal que heu creat amb totes les versions i traduccions de l'article que podríeu crear en el futur. El diagrama següent representa el model de l'entitat KnowledgeArticle.

Model de l'entitat KnowledgeArticle.

Quan creeu un registre d'article d'informació, es crea amb l'estat Draft. Amb l'entitat KnowledgeArticle nova, podeu especificar el contingut d'un article i formatar-lo en HTML per crear un article nou. Podeu especificar el vostre propi valor per a KnowledgeArticle. Atribut ArticlePublicNumber mentre es crea un registre d'article d'informació mitjançant programació; altrament, el valor es genera automàticament en funció del format que heu especificat a l'àrea de configuració del Dynamics 365 Customer Service al client web. KnowledgeArticle. L'atribut ArticlePublicNumber emmagatzema l'identificador exposat a clients, associats i altres usuaris externs per fer referència a articles d'informació i cercar-ne, i és el mateix a totes les versions i traduccions de l'article d'informació.

El codi d'exemple següent mostra com podeu crear un registre d'article d'informació.

KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle  
{  
   Title = "Sample Knowledge Article",  
   Content = "<p>This is the article content.</p>"  
};  
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);  
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);

Crear versions principals i secundàries d'un article d'informació

Quan creeu un registre d'article d'inversió, la versió principal es defineix automàticament com a 1 i la versió secundària com a 0. Utilitzeu el missatge CreateKnowledgeArticleVersion (CreateKnowledgeArticleVersion Action o CreateKnowledgeArticleVersionRequest) per crear una versió principal o secundària d'un article d'informació. Al missatge de sol·licitud, definiu IsMajor com a true per crear una versió principal; definiu-ho com a false per crear una versió secundària. El nou registre de versió que es crea utilitza l'atribut:

  • KnowledgeArticle. Atribut RootArticleId per mantenir l'associació amb el registre de l'article d'informació arrel.

  • KnowledgeArticle. Atribut PreviousArticleContentId que apunta a la versió anterior del registre.

El codi d'exemple següent mostra com podeu crear una versió principal d'un registre d'article d'informació mitjançant CreateKnowledgeArticleVersionRequest.

CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   IsMajor = true  
};  
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);

Crear una traducció d'un article d'informació

Utilitzeu CreateKnowledgeArticleTranslation Action (API web) o CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (servei d'organització) per crear una traducció per a un registre d'article d'informació. Podeu traduir l'article d'informació a més de 150 llengües i la informació sobre aquestes llengües admeses està disponible a l'entitat LanguageLocale.

Més informació: LanguageLocale Entity.

L'ús de acció CreateKnowledgeArticleTranslation (API web) o CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (servei d'organització) crea un nou registre d'article d'informació amb el títol, el contingut, la descripció i les paraules clau copiades des del registre d'origen al registre nou i la llengua del nou registre definida com a la que heu especificat a la sol·licitud. També heu d'especificar si el registre nou serà una versió principal o secundària. El registre nou utilitza l'atribut KnowledgeArticle. Atribut ParentArticleContentId per mantenir l'associació amb el registre de l'article d'informació principal.

Després d'executar aquest missatge i obtenir una resposta, recupereu el registre d'article d'informació des de l'objecte de resposta i, a continuació, actualitzeu el títol, el contingut, la descripció i les paraules clau que s'afegiran al contingut traduït.

El codi d'exemple següent mostra com es crea una traducció d'article d'informació amb CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:

CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest  
{  
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),  
   Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record  
   IsMajor = true    // Creating a major version   
};  
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);  
  
// Retrieve the new knowledge article record  
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName,   
      translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));

Nota

El valor del GUID de la clau principal (LanguageLocaleId) per a cada registre de llengua a l'entitat LanguageLocale és el mateix a totes les organitzacions del Dynamics 365 Customer Service.

Cicle de vida de l'article d'informació: canviar l'estat d'un article d'informació

Durant el cicle de vida, l'estat d'un article d'informació pot ser un dels següents:

  • 0: Esborrany (després de crear un article d'informació)

  • 1: Aprovat (després d'aprovar un article d'informació)

  • 2: Planificat (després de planificar un article d'informació per publicar-lo)

  • 3: Publicat (després de publicar un article d'informació)

  • 4: Caducat (després que caduqui un article d'informació segons la data de caducitat especificada en publicar-lo)

  • 5: Arxivat (després d'arxivar un article d'informació)

  • 6: Descartar (després de descartar un article d'informació)

Per canviar l'estat de l'article, utilitzeu el missatge Update al registre d'article d'informació per actualitzar l'atribut KnowledgeArticle.StateCode. Per als tipus d'enllaç anticipats, utilitzeu l'enumeració KnowledgeArticleState per definir els estats possibles. Més informació: Dur a terme operacions especialitzades mitjançant l'actualització.

El codi d'exemple següent mostra com es publica un registre d'article d'informació.

// Retrieve the knowledge article record  
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(  
        KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));  
  
// Update the knowledge article record  
myKnowledgeArticle.StateCode = KnowledgeArticleState.Published;  
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest  
{  
    Target = myKnowledgeArticle  
};  
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);

Associar un registre d'article d'informació amb una instància d'entitat del Dynamics 365 Customer Service

Quan habiliteu la cerca d'informació incrustada per a una entitat al Dynamics 365 Customer Service amb el client web, es crea automàticament una relació de diversos a diversos, msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle. Podeu utilitzar aquesta relació per associar mitjançant programació o enllaçar una instància KnowledgeArticle amb una instància d'entitat del Dynamics 365 Customer Service. Quan associeu una instància KnowledgeArticle amb una instància d'entitat, es crea un registre per a la relació en una entitat d'intersecció anomenada msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle. Per exemple, quan associeu una instància KnowledgeArticle a una instància Account per primer cop, es crea una entitat d'intersecció anomenada msdyn_account_knowledgearticle i un registre amb l'assignació de l'associació en aquesta entitat d'intersecció. Per defecte, l'entitat Incident (cas) està habilitada per a la cerca d'informació incrustada i, quan enllaceu un registre KnowledgeArticle amb un registre Incident, es crea un registre d'associació a l'entitat d'intersecció KnowledgeArticleIncident.

El codi d'exemple següent mostra com associar una instància KnowledgeArticle a una instància Account:

// Associate the knowledge article record with an account record  
  
// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be   
// associated to the account. In this case, we have only a single  
// knowledge article record to be associated.  
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();  
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));  
  
// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.  
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article  
// record and account record.  
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");  
  
// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.  
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);

Augmentar el recompte de visualitzacions d'un article d'informació

Utilitzeu el missatge IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest per augmentar el recompte de visualitzacions d'un registre d'article d'informació per a un dia determinat a l'entitat KnowledgeArticleViews. Si un registre no existeix per a un article d'informació per a un dia especificat, crearà un registre i, a continuació, es definirà el valor de recompte de visualitzacions especificat a KnowledgeArticleViews. Atribut KnowledgeArticleView. Si un registre ja existeix per a un article d'informació per al dia especificat, només s'augmenta el recompte de visualitzacions a l'atribut KnowledgeArticleViews. Atribut KnowledgeArticleView del registre existent.

Cercar articles d'informació amb la cerca de text complet

Els articles d'informació del Dynamics 365 Customer Service, també les versions les i traduccions, s'indexen amb text complet i són compatibles amb la cerca de text complet de l'SQL Server. Per obtenir més informació sobre la cerca de text complet, vegeu SQL Server: cerca de text complet.

Utilitzeu el missatge FullTextSearchKnowledgeArticleRequest per cercar a un article d'informació de les aplicacions per trobar la informació que cerqueu. El FullTextSearchKnowledgeArticleRequest missatge us permet utilitzar la coincidència flexiva de la tija (permet substituir un temps verbal o flexió diferent pel text de cerca) i especificar criteris de consulta (utilitzant FetchXML o QueryExpression per especificar filtratge, ordenació, ordenació i paginació) per trobar articles d'informació amb text especificat. També podeu optar per suprimir diverses versions dels mateixos articles dels resultats de la cerca i filtrar per estat de l'article d'informació durant la cerca d'un text.

Entitats d'administració del coneixement obsoletes

Les entitats del llegat següents són obsoletes. Més informació: Entitats de coneixement obsoletes

Les entitats de coneixement del llegat no són accessibles a partir de l'1 de desembre de 2020. Us recomanem que feu el canvi a l'entitat KnowledgeArticle. Per obtenir més informació sobre com crear un article de la Knowledge Base a Interfície unificada, vegeu Crear i administrar articles de la Knowledge Base.  

Utilitzeu el següent per obtenir ajuda amb la migració:

  • Utilitzeu l'SDK, el WebAPI o el Microsoft Power Automate, en funció dels escenaris.
  • Utilitzeu l'eina de migració de codi obert amb una llicència MIT.

Important

  • Microsoft no admet l'eina de migració de codi obert i pot ser que calgui modificar-la per adaptar-la als escenaris.
  • Executeu sempre un entorn de prova abans d'utilitzar-la a la producció.
  • Comproveu la llicència i el fitxer Llegeix-me abans d'utilitzar l'eina.

Consulteu també