Comparteix a través de


Opcions de trucades i la interacció visual al xat en directe

S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center—incrustat, Dynamics 365 Contact Center—autònom i Dynamics 365 Customer Service

Amb les opcions de trucada en una conversa de xat en directe, podeu iniciar una trucada de veu o vídeo mentre us comuniqueu amb el client per xat.

Com a representant d'atenció al client (representant o representant del servei), intercanvieu molta informació quan us comuniqueu amb un client a través del xat. És possible que el client prefereixi mostrar-vos el seu problema i explicar-lo mitjançant un producte físic. En aquests escenaris, podeu iniciar una trucada de veu o de vídeo durant la conversa de xat per resoldre el problema ràpidament. Les opcions de trucada del tauler de comunicació us ajuden a fer aquestes trucades fàcilment.

Avantatges de la trucada de veu i vídeo al xat en directe

Amb les opcions de trucada al xat en directe, podeu:

  • Resoldre els problemes dels clients ràpidament.
  • Reduir el temps de gestió mitjà (AHT) i millorar la productivitat.
  • Millorar la satisfacció dels clients.
  • Desenvolupar una relació positiva amb els clients.

Requisits previs

Connectivitat de xarxa i un navegador web tal com s'esmenta a Requisits del sistema per al Dynamics 365 Contact Center o Requisits del sistema per al Customer Service.

Iniciar una trucada de veu i vídeo

Quan xategeu amb el client, podeu iniciar una trucada de veu o vídeo. Al tauler de comunicació, al costat del botó Final , seleccioneu Més ordres Més ordres.. Es mostren les opcions Trucada de veu i Trucada de vídeo. (En funció de la configuració del sistema, pot ser que vegeu Trucada de veu i Trucada de vídeo o només Trucada de veu.)

Trucada de veu i vídeo.

Quan inicieu una trucada de veu, podeu visualitzar el control de trucades desplegables, que inclou els botons següents.

Button Nom Descripció
Activar o desactivar el vídeo. Activar vídeo/Desactivar vídeo Utilitzeu aquest botó per activar o desactivar el vídeo durant una trucada amb el client.
Silenciar i activar el so. Silencia/Activa el so Utilitzeu aquest botó per activar o desactivar el so durant una trucada amb el client.
Finalitza la trucada. Finalitza la trucada Utilitzeu aquest botó per finalitzar la trucada.

Experiència del representant del servei d'una trucada de veu durant el xat en directe.

Nota

Si l'organització està a la regió del núvol de la comunitat de l'administració pública (GCC), les trucades d'àudio i vídeo es transmetran a través d'un centre de dades nord-americà.

Capacitat del representant de servei

Quan inicieu una trucada de veu o vídeo, la vostra capacitat es consumeix i no podeu agafar cap sol·licitud de conversa fins que pengeu. Tanmateix, el supervisor encara pot assignar-vos converses.

Permisos del lloc

Com a representant del servei, heu d'habilitar l'accés a la càmera i al micròfon al navegador per fer una trucada de vídeo i àudio, respectivament.

Experiència dels clients

Quan un client del portal rep una trucada, pot acceptar la trucada de veu amb l'àudio, acceptar la trucada de veu amb el vídeo o rebutjar la trucada.

L'experiència del client d'una trucada de veu durant el xat en directe.

Després d'acceptar la trucada, els clients poden visualitzar i utilitzar les opcions següents.

Button Nom
Activar o desactivar el vídeo. Activa el vídeo/Desactiva el vídeo
Silenciar i activar el so. Silencia/Activa el so
Finalitza la trucada. Finalitza la trucada

Un cop el client accepti la trucada, pot activar o desactivar el vídeo, silenciar, activar el so o finalitzar la trucada.

L'experiència del client d'una trucada de vídeo durant el xat en directe.

Permisos del lloc

Els clients han de proporcionar l'accés a la càmera i el micròfon al navegador.

Navegar i compartir pantalla al xat en directe

Les funcions de cobrowsing i compartició de pantalla ajuden a entendre de manera ràpida i senzilla el problema del client quan us comuniqueu a través del canal de xat. Els representants del servei poden interactuar amb els clients dins dels seus navegadors per a una experiència de suport precisa i eficaç.

Important

Els proveïdors que no són de Microsoft de capacitats de cobrowsing o de pantalla compartida poden tenir requisits de preus i llicències independents. Abans d'habilitar i utilitzar aquestes característiques a través d'aplicacions que no són de Microsoft, assegureu-vos d'entendre les condicions d'ús d'aquestes aplicacions.

Requisit previ

Per utilitzar les funcions de navegació compartida i compartició de pantalla, l'administrador ha d'haver seleccionat un proveïdor de compartició de pantalla o navegació conjunta de tercers. Més informació: Configurar un giny de xat

Iniciar una sessió de navegació compartida o de compartició de pantalla

Quan xategeu amb un client, podeu iniciar una sessió de navegació compartida o de pantalla compartida de la següent manera:

  1. Seleccioneu la icona de l'ordinador (exploració compartida o compartició de pantalla) al costat del botó Finalitza al tauler de comunicació.

    S'obre una pestanya aplicació, que proporciona una manera d'iniciar la sessió al proveïdor de tercers i crear una sessió nova.

    Nota

    L'experiència d'inici de sessió variarà en funció del proveïdor de cobrowsing o de compartició de pantalla seleccionat per l'administrador. Per obtenir més informació sobre la navegació conjunta o les sessions de compartició de pantalla, consulta la documentació del proveïdor extern.

  2. A la subfinestra de comunicació, compartiu la contrasenya o el PIN amb el client que heu rebut del proveïdor.

  3. Demaneu al client que introdueixi la contrasenya o el PIN, si escau, i accepteu la invitació per navegar o compartir la pantalla.

    El representant del servei sol·licita una sessió de cobrowse durant el xat en directe.

Després que el client accepti la vostra invitació, podeu veure la pantalla del client i diagnosticar el problema amb més precisió.

Quan introduïu una sessió de cobrowse, podeu:

  • Visualitza la pantalla del client.
  • Utilitzar un punter làser per cridar l'atenció sobre els elements importants.
  • Navegar i fer canvis al navegador del client.

Quan inicieu una sessió d'ús compartit de la pantalla, podeu:

  • Veure la pantalla del client.
  • Utilitzar un punter làser per cridar l'atenció sobre els elements importants.

L'experiència del client varia en funció del proveïdor de navegació compartida o de pantalla compartida seleccionat per l'administrador.

Afegir un giny de xat