Opcions de trucades i la interacció visual al xat en directe
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Amb les opcions de trucada en una conversa de xat en directe, podeu iniciar una trucada de veu o vídeo mentre us comuniqueu amb el client per xat.
Com a agent, intercanvieu molta informació quan us comuniqueu amb un client mitjançant el xat. Això pot frenar el vostre esforç per resoldre el problema del client. El client podria preferir mostrar-vos el problema i explicar el problema mitjançant un producte físic. En aquests escenaris, pot ser que us interessi iniciar una trucada de veu o de vídeo durant la conversa per resoldre el problema ràpidament. Les opcions de trucada del tauler de comunicacions us ajudaran a fer aquestes trucades fàcilment.
Avantatges de la trucada de veu i vídeo al xat en directe
Amb les opcions de trucada al xat en directe, podeu fer el següent:
- Resoldre els problemes dels clients ràpidament.
- Reduir el temps de gestió mitjà (AHT) i millorar la productivitat.
- Millorar la satisfacció dels clients.
- Desenvolupar una relació positiva amb els clients.
Requisits previs
Necessitareu la connectivitat de xarxa i un navegador web. Per obtenir els navegadors compatibles i l'amplada de banda d'Internet necessària, vegeu Requisits del sistema per al Dynamics 365 centre de contactes i els requisits del sistema per a servei d'atenció al client.
Iniciar una trucada de veu i vídeo
Quan xategeu amb el client, podeu iniciar una trucada de veu o vídeo. Al tauler de comunicació, al costat del botó Finalitza , seleccioneu Més ordres 
. Es mostren les opcions Trucada de veu i Trucada de vídeo. (En funció de la configuració del sistema, pot ser que vegeu Trucada de veu i Trucada de vídeo o només Trucada de veu.)
Quan inicieu una trucada de veu, podeu visualitzar el control de trucades desplegables, que inclou els botons següents.
| Button | Nom | Descripció |
|---|---|---|
|
Activa el vídeo/Desactiva el vídeo | Utilitzeu aquest botó per activar o desactivar el vídeo durant una trucada amb el client. |
|
Silencia/Activa el so | Utilitzeu aquest botó per activar o desactivar el so durant una trucada amb el client. |
|
Finalitza la trucada | Utilitzeu aquest botó per finalitzar la trucada. |
Nota
Si l'organització està a la regió del núvol de la comunitat de l'administració pública (GCC), les trucades d'àudio i vídeo es transmetran a través d'un centre de dades nord-americà.
Capacitat de l'agent
Quan inicieu una trucada de veu o vídeo, la vostra capacitat es consumeix i no podeu agafar cap sol·licitud de conversa fins que pengeu. Tanmateix, el supervisor encara pot assignar-vos converses.
Permisos del lloc
Com a agent, heu d'habilitar l'accés a la càmera i al micròfon al navegador per fer una trucada d'àudio i vídeo, respectivament.
Experiència dels clients
Quan un client del portal rep una trucada, pot acceptar la trucada de veu amb l'àudio, acceptar la trucada de veu amb el vídeo o rebutjar la trucada.
Després d'acceptar la trucada, els clients poden visualitzar i utilitzar les opcions següents.
| Button | Nom |
|---|---|
|
|
Activa el vídeo/Desactiva el vídeo |
|
|
Silencia/Activa el so |
|
|
Finalitza la trucada |
Després d'acceptar la trucada, el client pot activar o desactivar el vídeo, silenciar o no la conversa i acabar la trucada.
Permisos del lloc
Els clients han de proporcionar l'accés a la càmera i el micròfon al navegador.
Navegació conjunta i ús compartit de la pantalla al xat en directe
Les característiques de navegació compartida i d'ús compartit de pantalla ajuden a comprendre de manera ràpida i fàcil el problema del client quan us comuniqueu a través del canal de xat. Aquests canals d'interacció visual permeten als agents interactuar amb els clients dins dels seus navegadors per a una experiència de suport precisa i eficaç. Aquesta capacitat d'integració permet als agents iniciar una sessió de navegació compartida o d'ús compartit de pantalla d'un tercer des de la conversa de xat.
Important
Els proveïdors de tercers de les característiques de navegació conjunta o ús compartit de la pantalla poden tenir requisits de preus i de llicències separats. Abans d'habilitar i utilitzar aquestes característiques a través d'aplicacions de tercers, assegureu-vos que enteneu els termes d'ús d'aquestes aplicacions.
Requisit previ
Per utilitzar les característiques de navegació conjunta i ús compartit de la pantalla, l'administrador ha de seleccionar un proveïdor d'ús compartit de la pantalla de tercers o de navegació conjunta. Més informació: Configurar un giny de xat
Iniciar una sessió de navegació conjunta o ús compartit de la pantalla
Quan parleu per xat amb un client, podeu iniciar una sessió de navegació conjunta o ús compartit de la pantalla fent el següent:
Seleccioneu la icona de l'ordinador (navegació conjunta o ús compartit de la pantalla) al costat del botó Finalitza del tauler de comunicació.
S'obre una pestanya aplicació, que proporciona una manera d'iniciar la sessió al proveïdor de tercers i crear una sessió nova.
Nota
L'experiència d'inici de sessió variarà en funció del proveïdor que l'administrador seleccioni per a la navegació conjunta o l'ús compartit de la pantalla. Per obtenir més informació sobre les sessions de navegació compartida o d'ús compartit de pantalla, vegeu la documentació del proveïdor de tercers.
A la subfinestra de comunicació, compartiu la contrasenya o el PIN amb el client que heu rebut del proveïdor.
Demaneu al client que introdueixi la contrasenya o el PIN, si escau, i accepti la invitació per a navegar conjuntament o compartir la pantalla.
Quan el client accepta la vostra invitació, podreu veure la pantalla del client i diagnosticar amb més precisió el problema.
Quan inicieu una sessió de navegació conjunta, podeu:
- Veure la pantalla del client.
- Utilitzar un punter làser per cridar l'atenció sobre els elements importants.
- Navegar i fer canvis al navegador del client.
Quan inicieu una sessió d'ús compartit de la pantalla, podeu:
- Veure la pantalla del client.
- Utilitzar un punter làser per cridar l'atenció sobre els elements importants.
L'experiència del client variarà en funció del proveïdor que l'administrador seleccioni per a la navegació conjunta o l'ús compartit de la pantalla.