Opcions de trucades i la interacció visual al xat en directe
S'aplica a: Dynamics 365 Contact Center—incrustat, Dynamics 365 Contact Center—autònom i Dynamics 365 Customer Service
Amb les opcions de trucada en una conversa de xat en directe, podeu iniciar una trucada de veu o vídeo mentre us comuniqueu amb el client per xat.
Com a representant d'atenció al client (representant o representant del servei), intercanvieu molta informació quan us comuniqueu amb un client a través del xat. És possible que el client prefereixi mostrar-vos el seu problema i explicar-lo mitjançant un producte físic. En aquests escenaris, podeu iniciar una trucada de veu o de vídeo durant la conversa de xat per resoldre el problema ràpidament. Les opcions de trucada del tauler de comunicació us ajuden a fer aquestes trucades fàcilment.
Avantatges de la trucada de veu i vídeo al xat en directe
Amb les opcions de trucada al xat en directe, podeu:
- Resoldre els problemes dels clients ràpidament.
- Reduir el temps de gestió mitjà (AHT) i millorar la productivitat.
- Millorar la satisfacció dels clients.
- Desenvolupar una relació positiva amb els clients.
Requisits previs
Connectivitat de xarxa i un navegador web tal com s'esmenta a Requisits del sistema per al Dynamics 365 Contact Center o Requisits del sistema per al Customer Service.
Iniciar una trucada de veu i vídeo
Quan xategeu amb el client, podeu iniciar una trucada de veu o vídeo. Al tauler de comunicació, al costat del botó Final , seleccioneu Més ordres 
. Es mostren les opcions Trucada de veu i Trucada de vídeo. (En funció de la configuració del sistema, pot ser que vegeu Trucada de veu i Trucada de vídeo o només Trucada de veu.)
Quan inicieu una trucada de veu, podeu visualitzar el control de trucades desplegables, que inclou els botons següents.
| Button | Nom | Descripció |
|---|---|---|
|
Activar vídeo/Desactivar vídeo | Utilitzeu aquest botó per activar o desactivar el vídeo durant una trucada amb el client. |
|
Silencia/Activa el so | Utilitzeu aquest botó per activar o desactivar el so durant una trucada amb el client. |
|
Finalitza la trucada | Utilitzeu aquest botó per finalitzar la trucada. |
Nota
Si l'organització està a la regió del núvol de la comunitat de l'administració pública (GCC), les trucades d'àudio i vídeo es transmetran a través d'un centre de dades nord-americà.
Capacitat del representant de servei
Quan inicieu una trucada de veu o vídeo, la vostra capacitat es consumeix i no podeu agafar cap sol·licitud de conversa fins que pengeu. Tanmateix, el supervisor encara pot assignar-vos converses.
Permisos del lloc
Com a representant del servei, heu d'habilitar l'accés a la càmera i al micròfon al navegador per fer una trucada de vídeo i àudio, respectivament.
Experiència dels clients
Quan un client del portal rep una trucada, pot acceptar la trucada de veu amb l'àudio, acceptar la trucada de veu amb el vídeo o rebutjar la trucada.
Després d'acceptar la trucada, els clients poden visualitzar i utilitzar les opcions següents.
| Button | Nom |
|---|---|
|
|
Activa el vídeo/Desactiva el vídeo |
|
|
Silencia/Activa el so |
|
|
Finalitza la trucada |
Un cop el client accepti la trucada, pot activar o desactivar el vídeo, silenciar, activar el so o finalitzar la trucada.
Permisos del lloc
Els clients han de proporcionar l'accés a la càmera i el micròfon al navegador.
Navegar i compartir pantalla al xat en directe
Les funcions de cobrowsing i compartició de pantalla ajuden a entendre de manera ràpida i senzilla el problema del client quan us comuniqueu a través del canal de xat. Els representants del servei poden interactuar amb els clients dins dels seus navegadors per a una experiència de suport precisa i eficaç.
Important
Els proveïdors que no són de Microsoft de capacitats de cobrowsing o de pantalla compartida poden tenir requisits de preus i llicències independents. Abans d'habilitar i utilitzar aquestes característiques a través d'aplicacions que no són de Microsoft, assegureu-vos d'entendre les condicions d'ús d'aquestes aplicacions.
Requisit previ
Per utilitzar les funcions de navegació compartida i compartició de pantalla, l'administrador ha d'haver seleccionat un proveïdor de compartició de pantalla o navegació conjunta de tercers. Més informació: Configurar un giny de xat
Iniciar una sessió de navegació compartida o de compartició de pantalla
Quan xategeu amb un client, podeu iniciar una sessió de navegació compartida o de pantalla compartida de la següent manera:
Seleccioneu la icona de l'ordinador (exploració compartida o compartició de pantalla) al costat del botó Finalitza al tauler de comunicació.
S'obre una pestanya aplicació, que proporciona una manera d'iniciar la sessió al proveïdor de tercers i crear una sessió nova.
Nota
L'experiència d'inici de sessió variarà en funció del proveïdor de cobrowsing o de compartició de pantalla seleccionat per l'administrador. Per obtenir més informació sobre la navegació conjunta o les sessions de compartició de pantalla, consulta la documentació del proveïdor extern.
A la subfinestra de comunicació, compartiu la contrasenya o el PIN amb el client que heu rebut del proveïdor.
Demaneu al client que introdueixi la contrasenya o el PIN, si escau, i accepteu la invitació per navegar o compartir la pantalla.
Després que el client accepti la vostra invitació, podeu veure la pantalla del client i diagnosticar el problema amb més precisió.
Quan introduïu una sessió de cobrowse, podeu:
- Visualitza la pantalla del client.
- Utilitzar un punter làser per cridar l'atenció sobre els elements importants.
- Navegar i fer canvis al navegador del client.
Quan inicieu una sessió d'ús compartit de la pantalla, podeu:
- Veure la pantalla del client.
- Utilitzar un punter làser per cridar l'atenció sobre els elements importants.
L'experiència del client varia en funció del proveïdor de navegació compartida o de pantalla compartida seleccionat per l'administrador.