Anàlisi històrica per a l'encaminament unificat al servei d'atenció al client

Amb la incorporació de l'encaminament unificat, s'ofereix un conjunt de capacitats avançades i elaborades perquè les organitzacions millorin les seves configuracions d'encaminament. Els supervisors i els administradors empresarials necessiten mètriques per fer un seguiment de com aquestes capacitats d'encaminament avançades ajuden els seus negocis a servir els seus clients.

Al servei d'atenció al client, a l'informe es mostren les mètriques que pertanyen només als registres encaminats mitjançant l'encaminament unificat.

Informe d'encaminament unificat a l'anàlisi històrica del servei d'atenció al client

L'informe d'encaminament unificat proporciona KPI i mètriques específics d'encaminament que els supervisors i administradors poden utilitzar per fer un seguiment de l'èxit de la seva estratègia d'encaminament. També poden fer el seguiment dels elements de treball i de les configuracions que s'han encaminat incorrectament i arranjar-los per millorar l'efectivitat d'encaminament i, d'aquesta manera, la satisfacció del client.

L'informe es mostra com una pestanya a l'informe d'anàlisi històrica del servei d'atenció al client si l'administrador ha habilitat la configuració corresponent a la pàgina Informació detallada al centre del servei d'atenció al client. Podeu accedir a l'informe al Servei. Al mapa del lloc, seleccioneu Anàlisi històrica del servei d'atenció al client i, a continuació, seleccioneu Encaminament unificat.

Accedir a l'escriptori digital d'encaminament unificat

Al Customer Service workspace o a l'aplicació Plataforma omnicanal per al Customer Service, porteu a terme una de les accions següents per visualitzar l'escriptori digital:

• A la visualització per defecte, seleccioneu la icona de signe més (+) i seleccioneu Anàlisi històrica del Customer Service.
• Si la visualització de l'àrea de treball de diverses sessió millorada està habilitada, seleccioneu el mapa del lloc i, a continuació, Anàlisi històrica del Customer Service.

A la pàgina que apareix, seleccioneu l'escriptori digital.

L'informe es pot filtrar per:

• Duració: filtra les dades pel valor seleccionat del dia, la setmana o el mes.
• Tipus de registre: filtra les dades del registre seleccionat, com ara un cas, un client potencial o un registre personalitzat. Per defecte, l'informe es filtra per incident (cas).
• Cua: filtra les dades de la cua seleccionada que estan habilitades per a l'encaminament unificat.
• Fus horari: filtra les dades del fus horari seleccionat.

A l'informe d'encaminament unificat es mostren les mètriques següents.

Mètrica	Descripció	Derivació
Registres encaminats	Nombre de registres que s'han encaminat.	Només es consideren els registres encaminats amb encaminament unificat.
Intents d'encaminament	Nombre d'intents d'encaminament entre registres que s'han encaminat.	Els registres que s'han intentat encaminar amb l'acció "Desa i encamina" es consideraran com un intent.
Primera ruta amb èxit	Nombre de registres que s'han encaminat correctament en el primer intent.	L'èxit d'una seqüència de treball d'inserció és quan el registre s'assigna a un agent. L'èxit d'una seqüència de treball de recollida és quan el registre s'encmaina a una cua.
Taxa de transferència de registres	Percentatge de registres que s'han transferit a un altre agent o cua.
Registres encaminats	Visualització per dies dels registres que s'han encaminat.
Tendència de taxa de transferència	Percentatge de les sessions transferides de les sessions totals dels registres encaminats.
5 aptituds principals necessàries	Les cinc habilitats principals necessàries pels registres encaminats.

Visualització amb desglossament de les cues

A la pàgina de l'informe Encaminament unificat, a Mètriques d'encaminament per cua, seleccioneu una cua i seleccioneu Detalls per visualitzar la visualització amb desglossament de les cues. Aquesta visualització mostra informació sobre els registres que s'han encaminat i el percentatge de transferència dels elements transferits a altres cues.

A la mètrica Sessions entrants transferides per cua es mostren les sessions entrants que s'han transferit des de la cua seleccionada a altres cues.

Visualització amb desglossament per hora

A la pàgina de l'informe Encaminament unificat, la taula Mètriques d'encaminament per data mostra les dades per dia amb els KPI i el període seleccionat al filtre Duració.

Podeu seleccionar una data i, a continuació, seleccionar Detalls per visualitzar les mètriques d'encaminament per hora.

Consulteu també

Habilitar l'anàlisi de l'historial per a l'encaminament unificat
Informe d'encaminament unificat a l'anàlisi històrica d'Omnicanal
Diagnòstic per a l'encaminament unificat
Administrar marcadors d'informe