Visualitzar diagnòstics per a l'encaminament unificat

Important

La característica de diagnòstic està obsoleta el 9 de maig de 2024 i se suprimirà el 15 d'octubre de 2024. Obteniu més informació a Obsolescències al servei d'atenció al client.

L'encaminament unificat us ajuda a assignar un element de treball a l'agent o a la cua que és més adequat per gestionar-lo, basant-se en les aptituds de l'agent i en les entitats relacionades amb l'element de treball. El diagnòstic d'encaminament proporciona una visualització granular de cadascun dels registres encaminats per ajudar-vos a entendre i diagnosticar problemes que es produeixen en la classificació i l'assignació d'elements de treball.

Les dades de diagnòstic s'emmagatzemen al Microsoft Dataverse i aquestes dades poden afectar la capacitat d'emmagatzematge. Les dades dels registres encaminats poden consumir més espai en comparació amb altres tipus d'elements de treball. Més informació: Administrar les dades de diagnòstic d'encaminament

El sistema pot trigar fins a cinc minuts a generar la informació de diagnòstic relacionada amb l'encaminament i l'assignació de qualsevol conversa, trucada o registre.

Important

Els vostres supervisors poden accedir al diagnòstic d'encaminament dels registres i converses controlats mitjançant l'encaminament unificat. No obstant, si no voleu que visualitzin o seleccionin els enllaços d'un registre de diagnòstic o d'una conversa, o visualitzin regles i altres configuracions, assegureu-vos d'assignar permisos de només de lectura a les funcions com ara de supervisor d'omnicanal i qualsevol altra de les funcions personalitzades que utilitzeu per administrar l'accés a la vostra organització.

Administrar el diagnòstic d'encaminament

Per veure les dades relacionades amb els elements de treball i el seu estat, heu d'habilitar el diagnòstic d'encaminament. L'opció de diagnòstic pot tardar fins a 15 minuts a tenir efecte després d'habilitar-la.

1. Al mapa del lloc del centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Encaminament. Es mostra la pàgina Encaminament.

2. Seleccioneu Administra a Diagnòstic d'encaminament.

3. A la pàgina Diagnòstic d'encaminament, seleccioneu Activa el diagnòstic d'encaminament.

4. En el missatge de confirmació que apareix, seleccioneu Sí.

   Veureu que comença a aparèixer una llista dels elements de treball nous. Tanmateix, pot ser que els elements de treball no apareguin a la pantalla immediatament.

5. Per inhabilitar el diagnòstic, seleccioneu Desactiva el diagnòstic.

Comprendre les fases i el diagnòstic d'encaminament

Un element de treball de diagnòstic és un registre que conté els detalls dels esdeveniments que es produeixen a través de les diferents fases d'encaminament d'un element de treball abans que el sistema l'assigni a un agent. A la pàgina Diagnòstic d'encaminament es visualitza una llista dels elements de treball amb detalls i la fase en què es troba cada element de treball. Una descripció breu dels atributs és la següent:

• Element de treball: el nom de l'element de treball. Per cercar i ordenar els elements de treball, seleccioneu el desplegable situat al costat de la columna de l'element de treball.
• Estat d'encaminament: fase en què està l'element de treball.
• Encaminament iniciat el: l'hora i la data en què es va iniciar l'encaminament
• Durada de l'encaminament: el temps que l'element de treball ha estat en la seva fase actual.
• Seqüència de treball: nom de la seqüència de treball a la qual s'ha assignat l'element de treball.
• Cua: nom de la cua a la qual s'ha encaminat l'element de treball.
• Agent encaminat: l'agent al qual s'ha assignat l'element de treball.
• Norma de coincidència de regla: en funció de la fase, es visualitza la informació de la regla, com ara la primera coincidència o l'execució de tot, i això us ajuda a entendre com es van processar les regles a la fase.

Flux del diagnòstic d’encaminament

Cada element de treball ha de passar per un conjunt de fases per poder assignar-se la fase d'encaminament com a completada. Podeu crear diverses seqüències de treball i assignar elements de treball basats en la gravetat i la prioritat. El flux de diagnòstic mostra informació basada en el flux per on passa cada element de treball.

Classificació ➡ d'admissió ➡ Ruta a cua ➡ Assignació

Nota

Si un element de treball omet una fase del flux, la fase es mostra com a inhabilitada.

Resum

Podeu seleccionar un element de treball a la pàgina Diagnòstic d'encaminament per veure informació detallada com el moment en què s'ha creat l'element de treball, la seva fase actual i la durada de cada fase. També podeu seleccionar i obrir l'element de treball per veure el cas associat. Si l'element de treball no està assignat ni cap element de regla compleix els criteris de l'element de treball, es visualitzaran els missatges d'error. Podeu seleccionar qualsevol de les fases per veure més detalls i diagnosticar els problemes.

Admissió

Nota

La fase d'admissió només és aplicable a l'encaminament de registres.

Podeu crear diverses seqüències de treball per gestionar els elements de treball i utilitzar les regles d'admissió per encaminar els elements de treball a les seqüències de treball adequades.

Quan entra un element de treball, se sotmet a una avaluació inicial basada en la taula de regles d'admissió per determinar si compleix alguna de les regles existents. Quan es troba una coincidència, l'element de treball es dirigeix a la seqüència de treball corresponent a la regla d'admissió. També podeu utilitzar regles d'admissió per encaminar elements de treball a conjunts de regles d'encaminament bàsics, si no voleu utilitzar l'encaminament unificat per a això. Això s'anomena l'etapa d'admissió del flux de treball.

Després que un element de treball passi la fase Entrada, es classifica a través de diversos conjunts de regles i elements de regla.

Un element de treball passa per tres fases.

• Processat: l'element de treball ha passat per un conjunt de regles, però no ha coincidit amb el conjunt de regles i, per tant, no s'ha executat.
• Coincidència: aplicable només a les regles d'encaminament a les cues; es mostra amb un tic verd si les condicions de la regla són certes.
• Aplicat: l'element de treball ha passat per un conjunt de regles i ha coincidit amb les condicions del conjunt de regles.
• No processat: l'element de treball no ha passat per un conjunt de regles.

Classificació

Si un element de treball no s'executa a través d'un conjunt de regles concret a la llista Conjunts de regles de classificació, la marca de selecció Estat d'execució es visualitza en vermell. Quan l'element de treball executa un conjunt de regles concret, el tic Estat de l'execució es torna verd. Un element de treball executa tots els conjunts de regles, però no executa tots els elements de regla del conjunt de regles.

Si s'utilitza la identificació d'habilitats basada en l'aprenentatge automàtic, l'estimació de l'esforç (versió preliminar) o un model de predicció de sentiment (versió preliminar), els detalls del model que s'utilitza es mostren a la secció Classificació .

Encamina a la cua

Les regles d'encaminament de cues es formulen per enviar l'element de treball a la cua correcta. Més informació: Configurar regles d'encaminament a les cues

El nom de la cua al qual s'encamina l'element de treball es mostra a la pàgina d'encaminament a la cua.

Si no hi ha cap cua que coincideixi amb el requisit, l'element de treball s'assigna a la cua per defecte.

Assignació

Cada element de treball s'assigna a un agent o s'envia a una cua segons el conjunt de regles d'Assignació. Els conjunts de regles d'assignació contenen condicions dels elements de treball que s'han d'assignar als agents. Al diagnòstic de l'encaminament, la fase d'assignació ajuda a entendre com es va gestionar l'assignació de l'element de treball, com ara com s'ha definit la prioritat i quins criteris de selecció d'assignació s'han aplicat.

Hi ha disponibles les fases següents:

• Priorització: mostra la regla de prioritat que s'ha aplicat si n'hi ha. Els elements de treball s'encaminen segons la seva prioritat. Més informació: Configurar els mètodes i les regles d'assignació per a les cues

• Selecció d'assignació: mostra informació sobre les condicions que determinen la selecció d'un agent. Si hi ha més d'un conjunt de regles d'assignació, els criteris de selecció defineixen l'ordre en què s'han d'avaluar els conjunts de regles. Els criteris de selecció d'assignació determinen el conjunt de regles que té la coincidència més propera i també determinen quina de les moltes regles s'ha d'executar.

• Conjunt de regles d'assignació: mostra informació sobre els conjunts de regles que s'han processat.

• Seguiment de l'assignació de l'agent: proporciona detalls sobre els criteris d'assignació i el seguiment de l'assignació:

  • Criteris d'assignació:
    • Agent preferit: mostra si la configuració està activada o desactivada. (Aquesta característica és una versió preliminar.)
    • Mètode d'assignació: visualitza "Més alt", "Distribució equitativa" o "personalitzat".
    • Capacitat: mostra la informació de capacitat.
    • Presència: mostra la presència utilitzada.
    • Habilitats: mostra les aptituds que s'han aparellat si n'hi ha.
  • Rastreig d'assignació:
    • Estat actual: mostra l'estat de l'element de treball, com ara si s'ha identificat un agent.
    • Raó per a l'estat: mostra la raó associada per a l'estat.
    • Assignat a: mostra l'agent al qual s'assigna l'element de treball, si n'hi ha.
    • Intents totals: mostra el nombre d'intents que han estat necessaris per assignar l'agent si n'hi ha.
    • Últim intent: mostra la data i l'hora de l'últim intent d'assignar l'element de treball.

  Nota

  • A la secció Criteris d'assignació de Seguiment de l'assignació de l'agent només es visualitzen els detalls si s'ha utilitzat el mètode d'assignació de la més alta capacitat o de repartició equitativa.
  • Quan es produeix un error d'assignació per a un element de treball, Raó per a l'estat mostra la raó d'assignació dels tres primers intents. Si l'assignació continua fallant, el missatge d'error d'assignació s'actualitzarà per hora. En aquests casos, pot ser que el valor que es mostra per als Intents totals no s'actualitzi correctament.

  

Problemes coneguts

Per veure problemes coneguts en el diagnòstic, vegeu Problemes coneguts al servei d'atenció al client.

Consulteu també

Informació general de l'encaminament basat en aptituds
Mètodes d'assignació per a cuesRegles d'encaminament i assignació
Analítica històrica per a l'encaminament unificat al servei d'atenció al client
Analítica històrica per a l'encaminament unificat a la Plataforma omnicanal per al Customer Service
Configurar regles de classificació del treball
Configurar l'encaminament als agents preferits