Anàlisis històriques per a l'encaminament unificat

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

Amb la incorporació de l'encaminament unificat, s'ofereix un conjunt de capacitats avançades i elaborades perquè les organitzacions millorin les seves configuracions d'encaminament. Els supervisors i els administradors empresarials necessiten mètriques per fer un seguiment de com aquestes capacitats d'encaminament avançades ajuden els seus negocis a servir els seus clients.

Accedir a l'escriptori digital d'encaminament unificat

Al Customer Service workspace o a l'aplicació Plataforma omnicanal per al Customer Service, porteu a terme una de les accions següents per visualitzar l'escriptori digital:

• A la visualització per defecte, seleccioneu la icona de signe més (+) i seleccioneu Anàlisi històrica de l'Omnicanal.
• Si la visualització de l'àrea de treball de diverses sessió millorada està habilitada, seleccioneu el mapa del lloc i, a continuació, Anàlisi històrica de l'Omnicanal.

A la pàgina que apareix, seleccioneu l'escriptori digital.

Informe d'encaminament unificat a l'anàlisi històrica d'Omnicanal

L'informe d'encaminament unificat proporciona KPI i mètriques específics d'encaminament que els supervisors i administradors poden utilitzar per fer un seguiment de l'èxit de la seva estratègia d'encaminament. També poden fer el seguiment dels elements de treball i de les configuracions que s'han encaminat incorrectament i arranjar-los per millorar l'efectivitat d'encaminament i, d'aquesta manera, la satisfacció del client.

L'informe es mostra com una pestanya a l'informe d'anàlisi de l'historial de omnicanal si l'administrador ha activat l'opció de configuració corresponent a la pàgina Estadístiques de l'aplicació centre d'administració del Customer Service.

L'informe es pot filtrar per:

• Duració: filtra les dades pel valor seleccionat del dia, la setmana o el mes.
• Canal: filtra les dades del canal seleccionat.
• Cua: filtra les dades de la cua seleccionada.
• Estat de la conversa: filtra les dades per a l'estat seleccionat.
• Fus horari: filtra les dades del fus horari seleccionat.

A l'informe d'encaminament unificat es mostren les mètriques següents per als filtres seleccionats. El valor en percentatge de cada KPI denota les dades comparatives amb el període anterior.

Mètrica	Descripció	Derivació
Converses d’entrada	Nombre de converses iniciades pel client que es poden presentar a un agent humà.	Totes les converses, tret de les converses amb el bot, es tenen en compte.
Converses encaminades	Nombre total de converses entrants que s'han encaminat correctament. Nota: les converses encaminades a una cua de reserva no es tenen en compte en el càlcul de la mètrica.
Sessions d’entrada	Nombre total de sessions que s'han creat.
Taxa transf. sessions	Percentatge de sessions entrants que s'han transferit a un altre agent o cua.
Converses d'entrada en comparació amb converses encaminades	El nombre de converses que inicia el client en comparació amb el nombre de converses que s'han encaminat correctament.
Tendència de taxa de transferència de sessions	Tendència per dies del percentatge de transferència de sessions.
5 aptituds principals demandades	Les cinc habilitats principals necessàries per a les converses entrants.

Visualització amb desglossament de les cues

A la pàgina de l'informe Encaminament unificat, a Mètriques d'encaminament per cua, seleccioneu una cua i seleccioneu Detalls per visualitzar-ne els KPI detallats. Podeu visualitzar les dades de les converses entrants, les sessions entrants i el percentatge de transferència de sessions de la cua.

A la visualització amb desglossament de les cues es mostren els KPI següents.

Mètrica	Descripció
Sessions d'entrada a la cua en comparació amb sessions d'entrada transferides	Visualització per dies de les sessions entrants a la cua seleccionada que encara són a la cua en comparació amb les sessions que s'han transferit a altres cues.
Sessió d'entrada transferida per cua	Cues a les quals s'han transferit les sessions de la cua seleccionada.

Visualització amb desglossament per hora

A la pàgina de l'informe Encaminament unificat, la taula Mètriques d'encaminament per data mostra les dades per dia dels KPI del període seleccionat al filtre Duració.

Podeu seleccionar una data i, a continuació, seleccionar Detalls per visualitzar les mètriques d'encaminament per hora.

Consulteu també

Habilitar l'anàlisi de l'historial per a l'encaminament unificat a Plataforma omnicanal per al Customer Service
Visió general de l'encaminament unificat
Diagnòstic per a l'encaminament unificat
Administrar marcadors d'informe