Descripció general de l'encaminament unificat
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
L'encaminament unificat és una capacitat d'encaminament i assignació intel·ligent, escalable i de qualitat empresarial que pot dirigir l'element de treball entrant a la cua i l'agent que s'adapten millor als requisits dels elements de treball i que compleixen les capacitats de l'agent.
La infraestructura d'encaminament unificat es pot utilitzar per encaminar sol·licituds de servei a tots els canals. Això crea una visualització unificada d'ús de la plantilla en diversos canals i, per tant, ajuda a optimitzar la distribució de la feina a tota la plantilla. Funciona d'una forma totalment omnicanal assegurant que els elements de treball de tots els canals s'encaminen d'una manera coherent i semblant. Té en compte la implicació de l'agent en diferents canals abans d'assignar-li feina nova.
L'encaminament unificat té dues fases principals: classificació i assignació.
A la fase de classificació, les regles i els models d'aprenentatge automàtic (AA) es poden utilitzar per afegir informació sobre l'element de treball, que es pot utilitzar per trobar l'agent que sigui més adequat.
Durant la fase d'assignació, les sol·licituds de servei es prioritzen i, a continuació, s'assignen als agents segons la naturalesa del treball, les entitats relacionades, les aptituds de l'agent i l'estat actual de la plantilla d'agents pel que fa a disponibilitat i càrrega de treball.
Per exemple, una organització que rep un xat entrant afegirà informació sobre l'element de treball (com ara les aptituds necessàries, el nivell d'urgència, la categoria de client i el nivell de capacitats) a la fase de classificació, en funció de determinades condicions que es compleixen com a part de les regles configurades. A la fase d'assignació, una organització pot voler prioritzar primer els xats entrants en funció del nivell d'urgència més alt i de l'assoliment, i després assignar-los als agents que tinguin les aptituds necessàries, el seu estat de càrrega de treball i la seva disponibilitat actual.
Com ajuda l'encaminament unificat a aconseguir l'eficiència empresarial
L'encaminament unificat optimitza les empreses d'aquestes maneres:
Connectant els clients finals amb l'agent que millor se'ls adapti per oferir el resultat correcte en el primer contacte.
Encaminant elements de treball a la millor cua mitjançant atributs d'una entitat relacionada, cosa que estalvia un administrador haver de crear un flux de treball personalitzat.
Utilitzant l'encaminament basat en aptituds per assignar automàticament una feina entrant, trobant el millor agent i disminuint el temps de resolució.
Afegint més context a l'element de treball entrant utilitzant condicions dels atributs d'element de treball i dels atributs d'entitat relacionada, i després utilitzant aquesta informació per encaminar-lo a una cua concreta i alhora assignar-lo a l'agent adequat.
Utilitzant models d'aprenentatge automàtic per predir aptituds i assignar elements de treball entrants al millor agent utilitzant les aptituds per evitar l'escriptura manual de regles d'identificació d'aptituds declaratives.
Prioritzant els elements de treball d'una cua mitjançant atributs d'element de treball, context afegit o atributs d'entitat relacionats per tal de garantir que l'empresa pugui utilitzar el temps de l'agent en els elements de treball més importants segons les necessitats de l'empresa.
Assignant elements de treball dins d'una cua cercant atributs d'agent coincidents amb els requisits dels elements de treball de manera dinàmica, assignant d'aquesta manera els agents segons el requisit de negoci.
Requisits del sistema, regions geogràfiques admeses
L'encaminament unificat està admès a les mateixes regions geogràfiques que les de la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Més informació: Disponibilitat internacional de Plataforma omnicanal per al Customer Service
Els requisits de l'encaminament unificat són els mateixos que els de la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Més informació: Requisits del sistema per a Plataforma omnicanal per al Customer Service
Per veure les llengües admeses en l'encaminament unificat, vegeu Llengües admeses.
Podeu configurar l'encaminament unificat a través de l'aplicació centre d'administració del Customer Service. Els agents han d'utilitzar l'aplicació d'espai de treball servei d'atenció al client només per assignar-los feina mitjançant l'encaminament unificat.
El cercador intel·ligent d'habilitats depèn del model de classificació de categories d'AI Builder personalitzat. Per tant, l'AI Builder hauria d'estar disponible a la regió geogràfica on voleu utilitzar el cercador d'habilitats intel·ligent. Les llengües admeses al cercador d'habilitats intel·ligent les determinen les llengües admeses per AI Builder. Per obtenir més informació, vegeu el següent:
Nota
L'encaminament unificat no està admès al Unified Service Desk.
Consulteu també
Com funcionen l'encaminament i l'assignació
Crear seqüències de treball per a l'encaminament unificat
Configuració de l'encaminament de registres
Configurar conjunts de regles de classificació de treball
Anàlisi històrica per a l'encaminament unificat a servei d'atenció al client
Anàlisi històrica per a l'encaminament unificat en Plataforma omnicanal per al Customer Service
PMF sobre l'encaminament unificat
Exportar i importar dades de configuració del canal de registre
Exportar dades d'importació del canal de xat en directe
Comentaris
Properament: al llarg del 2024 eliminarem gradualment GitHub Issues com a mecanisme de retroalimentació del contingut i el substituirem per un nou sistema de retroalimentació. Per obtenir més informació, consulteu: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Envieu i consulteu els comentaris de