Utilitzar les mètriques de la Plataforma omnicanal per al Customer Service

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

En aquest article es descriuen les diferents mètriques que us ajuden a analitzar els indicadors clau de rendiment (KPI) mentre treballeu amb agents del vostre centre de contactes. Utilitzeu mètriques per fer una avaluació quantitativa de les dades que es mostren als taulers de omnicanal. Les mètriques també us poden ajudar a prendre decisions estratègiques i fer un seguiment i millorar la satisfacció del client.

Entendre el model de dades d'anàlisi omnicanal

L'aplicació proporciona un model de dades estàndard que consta de taules de fets i dimensions.

• Els fets, també coneguts com a mètriques, representen les dades observacionals o d'esdeveniments que voleu analitzar. Les taules informatives organitzen lògicament els KPI. Per exemple, la FactConversation taula té mètriques de conversa, com ara el temps mitjà de control, mentre que la taula té mètriques d'agent FactAgent .
• Les dimensions representen els atributs dels fets. Podeu utilitzar-los per desglossar les dades per a una anàlisi posterior.

Podeu utilitzar fets i dimensions per visualitzar dades segons els vostres requisits organitzatius. Per exemple, si voleu entendre com varia el temps mitjà de gestió segons la cua, podeu filtrar el fet Temps mitjà de gestió per la dimensió Nom de la cua.

Les taules de dades són més grans que les taules de dimensions perquè s'hi produeixen nombrosos esdeveniments, com ara sol·licituds de clients individuals. Les taules de dimensions solen ser més petites perquè esteu limitat al nombre d'elements que podeu filtrar i agrupar. Per exemple, el nombre de cues és un conjunt limitat.

Entendre el flux de treball

Aquí teniu una breu descripció del flux de treball.

Quan un client planteja una sol·licitud a través d'un canal, com ara veu, missatgeria o xat, es crea una conversa. Una conversa representa tota una interacció d'extrem a extrem amb un client. També es pot crear una conversa quan un agent truca a un client. Normalment, una conversa s'origina en una seqüència de treball d'un canal específic. A continuació, s'encamina a una cua, segons la configuració de regles de l'organització. Una entitat de conversa conté mètriques sobre l'experiència del client amb el centre de contactes. Aquestes mètriques inclouen l'estat actual, el temps d'espera, el temps de gestió i la Opinió del client actual.

Una conversa pot acabar durant una sola sessió o es pot estendre a diverses sessions. Una sessió es crea quan el sistema identifica un agent per treballar en una conversa. Es creen noves sessions per diferents motius. Per exemple, pot ser que una conversa es transfereixi a una cua diferent o que un agent rebutgi una sol·licitud de conversa o que la deixi caducar. Des d'aquesta entitat, podeu obtenir KPI i mètriques que descriuen el rendiment de la cua i el rendiment dels agents. Alguns exemples inclouen el nombre de sol·licituds que van aterrar en una cua, el nombre de sol·licituds que els agents van rebutjar i el temps de gestió de l'agent.

El flux de treball del diagrama següent representa una sola conversa on es creen diverses sessions. La primera sessió es crea quan es crea la conversa i s'assigna a un bot. Quan el bot augmenta la conversa a un agent humà, es crea la segona sessió i la primera sessió es tanca automàticament. En la segona sessió, el sistema identifica i assigna el millor agent per treballar en la petició del client. Si aquest agent rebutja la sol·licitud, es crea una nova sessió i s'inicia el procés d'identificació d'un altre agent.

Per a cada agent identificat per treballar en una conversa i associat a la darrera sessió, es crea una entrada de participant de sessió. Una mateixa sessió pot tenir diversos participants. Cada sessió té un participant principal: l'agent que té l'ítem de treball assignat. Una sessió pot tenir molts altres participants que supervisen la conversa o ajuden amb la consulta. Alternativament, és possible que la sessió no tingui cap altre participant. Des d'aquesta entitat, podeu obtenir KPI i mètriques sobre les consultes que proporcionen els agents i les converses supervisades.

Dimensions

En aquesta secció es descriuen les diferents dimensions de les mètriques analítiques estàndard omnicanal en temps real.

Per obtenir informació sobre com podeu utilitzar aquestes mètriques per personalitzar la visualització visual dels informes, aneu a Personalitza la visualització visual.

Destreses

Habilitats que s'han assignat als agents.

Competència

Nivell de competència de l'agent per a les habilitats assignades.

Perfil de capacitat nom

Aquesta dimensió representa el nom del perfil de capacitat.

Direcció de conversa

Aquesta dimensió només s'aplica a les converses de veu. Indica si el client o un agent de la centre de contactes iniciat la conversa.

Si un agent centre de contactes inicia la conversa (i el client la rep), es considera sortint. Si el client inicia la conversa (i el centre de contactes la rep), es considera entrant.

Estat de la conversa

Aquesta dimensió representa l'estat actual d'una interacció amb el client. Hi ha disponibles els valors d'estat següents:

• Oberta: La conversa està actualment pendent de l'assignació d'agent.
• Activa: o bé la conversa té assignat un agent i està pendent d'acceptació, o bé un agent està en contacte amb el client.
• En espera: Actualment, la conversa espera un resposta del client o un agent resposta. Aquesta opció s'aplica als modes de conversa asíncrons, com ara els missatges.
• Recapitulació: l'agent realitza activitats posteriors a la interacció amb el client, com ara afegir notes o actualitzacions al cas després de finalitzar una conversa amb un client.
• Tancat: la conversa està tancada actualment.

Nom de la cua

Aquesta dimensió representa el nom de la cua.

Presència d'agents

Aquesta dimensió representa els estats disponibles per als agents. Les opcions estàndard inclouen en línia, fora, ocupat , fora de línia i no molestar. Les opcions d'estat disponibles depenen de la configuració de l'organització i inclouen qualsevol altre estat de presència personalitzat que s'hagi configurat per a la vostra organització.

Data hora

Aquesta dimensió representa l'hora del dia en format de 24 hores.

Interval de temps

Les següents opcions de filtre basades en el temps estan disponibles als taulers de control en temps real:

• Avui: consulteu totes les converses que han començat des de les 12 del matí a la zona horària seleccionada, a qualsevol estat o província.
• Últimes 24 hores: consulta totes les converses que s'han iniciat en les darreres 24 hores, en qualsevol estat o província.
• Incloure converses obertes més enllà de les 24 hores: consulta totes les converses que han començat en les darreres 24 hores, en qualsevol estat o província. A més, consulta totes les converses que han començat en els últims tres dies i que encara estan obertes.

Fus horari

Aquesta dimensió representa la zona horària que s'utilitza per calcular i mostrar mètriques en tots els taulers. Les opcions disponibles són les zones horàries estàndard.

Nom de l'agent

Aquesta dimensió representa el nom de l'agent omnicanal.

Mode de participació agent

Hi ha disponibles les següents modalitats de participació d'agents:

• Primària: El mode de participació d'agents és Primària.
• Consultar: La manera de participació de l'agent és Consultar.
• Monitor: El mode de participació del supervisor és Monitor. Aquesta opció només s'aplica als usuaris que tenen la funció de supervisor omnicanal.

Nom de la seqüència de treball

Aquesta dimensió representa el nom del flux de treball omnicanal on es va originar la conversa.

Nom del canal

Aquesta dimensió representa el nom del canal.

Mètriques

Temps mitjà de consulta

Aquesta mètrica representa el temps mitjà que els agents dediquen a ajudar altres agents a consultar sol·licituds. Es calcula dividint el temps total dedicat pels agents a aquestes sol·licituds entre el nombre total de sol·licituds de consulta acceptades. Pots visualitzar el temps mitjà de consulta en segons o en format hh:mm:ss.

Mètriques relacionades

• Temps de consulta: El temps que triguen els agents a ajudar altres agents en les sol·licituds de consulta. Aquesta mètrica es pot visualitzar en segons i en formats hh:mm:ss .

Sol·licituds de consulta acceptades

Aquesta mètrica representa el nombre total de sol·licituds de consulta acceptades pels agents.

Mètriques relacionades

• Consulta la taxa d'acceptació: La taxa a la qual els agents accepten les sol·licituds de consulta. Es calcula dividint el nombre total de sol·licituds de consulta acceptades pel nombre total d'agents.
• Consultes sol·licitades: El nombre total de sol·licituds de consulta enviades als agents.
• Consulta sol·licitada no acceptada: El nombre total de sol·licituds de consulta que no han estat acceptades pels agents. Això inclou les sol·licituds rebutjades i els temps d'espera.

Temps d'espera de la conversa

Aquesta mètrica és una mesura del temps, en segons, abans que un agent humà respongui a la sol·licitud d'un client. És a dir, representa la quantitat de temps que el client passa esperant el primer resposta d'un agent humà. La disponibilitat dels agents, un volum elevat de sol·licituds i un major temps de gestió són alguns factors que poden afectar el temps d'espera dels clients. Un temps d'espera més curt indica que els clients obtenen una resolució de problemes més ràpida i tenen una millor experiència d'assistència.

Si un bot o resposta de veu interactiva (IVR) gestiona el client abans que escali el problema a un agent humà, el càlcul es basa en el temps entre el punt en què el bot o IVR augmenta la conversa entrant a un agent humà i el punt en què l'agent accepta la conversa. Si el client abandona la conversa, el càlcul es basa en el temps entre el moment en què el bot o IVR escalen la conversa a un agent humà i el punt en què el client desconnecta la conversa.

Si el client arriba directament a una cua d'agent humà, el càlcul es basa en el temps entre el punt en què el client crea la sol·licitud i el moment en què un agent humà accepta la conversa. Si el client abandona la conversa, el càlcul es basa en el temps que transcorre entre el moment en què el client crea la sol·licitud i el moment en què el client desconnecta la conversa.

Aquesta mètrica està disponible en dos formats: segons i hh:mm:ss.

Mètriques relacionades

• Temps mitjà d'espera de la primera conversa: aquesta mètrica es calcula dividint el temps total d'espera dels clients que esperen a la cua pel nombre total de clients atesos.
• Temps d'espera més llarg: aquesta mètrica mesura del primer temps d'espera més llarg entre les converses entrants que un agent encara no ha acceptat.
• Converses a la cua: aquesta mètrica és un recompte de sol·licituds de clients que actualment esperen assistència de l'agent o converses que han tingut un agent assignat però que esperen l'acceptació de l'agent.

Per obtenir informació sobre mètriques relacionades amb el temps d'espera dels clients en cues concretes si es transfereixen d'un agent a un altre, aneu a la secció Temps d'espera de la sessió.

Velocitat mitjana per respondre

Aquesta mètrica mesura la rapidesa amb què l'equip de servei d'atenció al client respon a la sol·licitud d'un client. Es calcula dividint el temps total d'espera dels clients que esperen a la cua (després que el seu problema s'hagi escalat d'un bot a un agent humà) pel nombre total de clients atesos. La velocitat mitjana de resposta reflecteix l'eficiència i la disponibilitat dels agents. Una velocitat mitjana de resposta més baixa indica que els clients poden resoldre els seus problemes més ràpidament i tenir una millor experiència amb el servei.

Si un bot o IVR gestiona el client abans que escali el problema a un agent humà, el càlcul es basa en el temps entre el moment en què el bot o IVR augmenta la conversa entrant a un agent humà i el moment en què l'agent accepta la conversa.

Si el client arriba directament a una cua d'agent humà, el càlcul es basa en el temps entre el punt en què el client crea la sol·licitud i el moment en què un agent humà accepta la conversa.

Aquesta mètrica està disponible en dos formats: segons i hh:mm:ss.

Mètriques relacionades

• Nivell de servei (10 segons): aquesta mètrica és una mesura del percentatge de converses de clients en què la velocitat de resposta és inferior o igual a 10 segons.
• Nivell de servei (20 segons): aquesta mètrica mesura del percentatge de converses amb clients en què la velocitat de resposta és inferior o igual a 20 segons.
• Nivell de servei (30 segons): aquesta mètrica mesura del percentatge de converses amb clients en què la velocitat de resposta és inferior o igual a 30 segons.
• Nivell de servei (40 segons): aquesta mètrica mesura del percentatge de converses de clients en què la velocitat de resposta és inferior o igual a 40 segons.
• Nivell de servei (60 segons): aquesta mètrica mesura del percentatge de converses amb clients en què la velocitat de resposta és inferior o igual a 60 segons.
• Nivell de servei (120 segons): aquesta mètrica és una mesura del percentatge de converses de clients en què la velocitat de resposta és inferior o igual a 120 segons.
• Rapidesa de resposta: aquesta mètrica és una mesura del temps abans que s'accepti una sol·licitud del client.

Per obtenir informació sobre mètriques relacionades amb la rapidesa amb què un agent accepta una sol·licitud, aneu a la secció Velocitat mitjana per respondre .

Temps de gestió de la conversa

Aquesta mètrica és una mesura del temps que els agents humans dediquen activament a ajudar els clients i resoldre els seus problemes. Si diversos agents gestionen una conversa, el temps que passen tots els agents s'agrega. Aquesta mètrica també inclou el temps que els agents dediquen a embolicar la conversa després que el client es desconnecti i el temps que dediquen a actualitzar notes o dades de contacte. No obstant això, exclou el temps que els experts en la matèria o altres agents passen consultant amb agents assignats per treballar en converses amb clients.

Es considera que un agent treballa activament en una conversa si té la conversa oberta a l'aplicació servei d'atenció al client Workspace. Si un agent gestiona diverses converses, incloses les converses que està acabant actualment, només el temps que l'agent dedica a la conversa en una pestanya oberta es compta per al temps de gestió de la conversa.

Un llarg temps mitjà de maneig pot indicar que els agents triguen massa a resoldre els problemes dels clients i que necessiten més formació o suport per ajudar-los a treballar millor. A més, un llarg temps mitjà de gestió pot suggerir que els clients no reben el nivell de servei o assistència que necessiten per resoldre els seus problemes. Per tant, pot conduir a la insatisfacció dels clients.

Aquesta mètrica es pot visualitzar en dos formats: segons i hh:mm:ss.

Mètrica relacionada

• Temps mitjà de gestió: aquesta mètrica es calcula dividint el temps total de gestió de totes les sol·licituds dels clients pel nombre total de clients atesos.

Per obtenir informació sobre mètriques relacionades amb el temps que els agents individuals passen quan diversos agents gestionen les converses, aneu a la secció Temps mitjà de gestió de la sessió.

Temps mitjà de retenció de la conversa

Aquesta mètrica és una mesura del temps mitjà, en segons, que els agents humans que manejaven una conversa tenien el client en espera. Si diversos agents van gestionar la conversa, el temps de retenció de tots els agents s'agrega. Aquesta mètrica es calcula dividint el temps total de retenció de totes les sol·licituds dels clients pel nombre total de clients atesos.

Hi ha diverses raons per les quals un agent pot posar un client en espera. Per exemple, pot ser que l'agent hagi de recopilar més informació o investigar un problema, realitzar tasques que no requereixin interacció (per exemple, introduir dades en un sistema) o treballar en una tasca fora de línia. Un temps de retenció llarg pot causar frustració al client i pot conduir a una mala experiència del client.

Temps mitjà de conversa

Aquesta mètrica és una mesura del temps mitjà, en segons, que els agents humans van passar conversant activament amb els clients per telèfon per a converses de veu. Si diversos agents han gestionat la conversa, el temps de conversa s'agrega entre tots els agents. Aquesta mètrica es calcula dividint el temps total de conversa de totes les sol·licituds dels clients pel nombre total de clients atesos.

Mètrica relacionada

• Temps de conversa: aquesta mètrica es calcula a partir del temps total de conversa de totes les sol·licituds dels clients.

Temps mitjà de conversa

Aquesta mètrica és una mesura del temps mitjà, en segons, que un client que buscava ajuda del centre de contactes passar amb un agent humà. Inclou el temps que el client va passar esperant que els agents treballessin amb ells.

Mètrica relacionada

• Temps de conversa: aquesta mètrica es calcula com el temps entre el punt en què el client va iniciar la sol·licitud i el moment en què l'agent va finalitzar la conversa.

Temps mitjà d'ajust de la conversa

Aquesta mètrica és una mesura del temps mitjà que un agent dedica a completar les tasques necessàries després que el client es desconnecti. Aquestes tasques poden incloure documentar la conversa, actualitzar notes o actualitzar la informació del client. El càlcul es basa en el temps que transcorre entre l'inici del tancament i el moment en què l'agent tanca la conversa. Si diversos agents han gestionat una conversa, aquesta mètrica només s'aplica al temps que va passar l'últim agent que va treballar amb el client.

Aquesta mètrica es pot visualitzar en dos formats: segons i hh:mm:ss.

Converses abandonades

Una conversa es pot abandonar per múltiples motius. Per exemple, un client pot estar desconnectat o cancel·lar la trucada a causa d'un llarg període d'espera, els supervisors poden tancar les sol·licituds per la força o es poden configurar accions automàtiques del sistema per respondre al desbordament. Les converses abandonades poden provocar la insatisfacció dels clients a causa de la manca d'assistència del centre de contactes. Una taxa d'abandonament elevada pot requerir més investigació sobre mètriques operatives, com ara la disponibilitat d'agents i la distribució de cues.

Si un bot o IVR gestiona el client abans que escali la sol·licitud a un agent humà, aquesta mètrica es calcula com el nombre de converses que es van abandonar mentre els clients esperaven un agent humà després que el bot escalés la sol·licitud. Si s'abandona una conversa abans que es pugui assignar un bot, la conversa es considera abandonada.

Si el client arriba directament a una cua d'agent humà, aquesta mètrica es calcula com el nombre de converses entrants que s'han abandonat.

La direcció de conversa és Incoming. Els canals pels quals va entrar la conversa són Missatgeria i Veu.

Mètrica relacionada

• Taxa d'abandonament: aquesta mètrica és una mesura del percentatge de sol·licituds de conversa entrants que van acabar abans que els clients estiguessin connectats a un agent humà. Es calcula dividint el nombre de converses abandonades pel nombre de converses escalades amb bot.

Converses actives a l'espera de l'acceptació de l'agent

Aquesta mètrica és un recompte de sol·licituds de conversa de clients que han tingut agents assignats, però que actualment esperen que un agent les accepti i s'uneixi a la conversa. Les converses tornen a un estat obert si l'agent rebutja o respon a la sol·licitud.

Converses actives amb acceptació d'agents

Aquesta mètrica és un recompte de converses en què s'ha assignat un agent i està en contacte actiu amb el client. Els supervisors poden supervisar aquestes converses, fer un seguiment del sentiment per garantir la satisfacció del client i intervenir segons sigui necessari.

Converses d'espera

Aquesta mètrica és un recompte de converses que actualment es troben en estat d'espera . Una conversa es mou a un estat En espera quan l'agent tanca la sessió sense finalitzar la conversa (és a dir, sense seleccionar el botó Finalitza al tauler de comunicació), o quan el client tanca la finestra del navegador sense tancar la giny de xat. Si hi ha canals de missatgeria asíncrona, l'estat En espera indica converses que estan esperant que un agent respongui. Per obtenir més informació, consulta l'article Entendre els estats de la conversa.

Converses de recapitulació

Aquesta mètrica és un recompte de converses que actualment es troben en estat de recapitulació . Una conversa es mou a un estat de recapitulació quan l'agent finalitza la conversa o quan el client abandona la conversa, ja sigui acabant-la de costat o desconnectant-se. Per obtenir més informació, consulta l'article Entendre els estats de la conversa.

Total de converses

Aquesta mètrica és una mesura del nombre total de converses amb clients. Per obtenir més informació, consulta l'article Entendre els estats de la conversa.

Conversa d'entrada

Aquesta mètrica és una mesura del nombre total de sol·licituds de conversa iniciades pels clients en tots els canals i rebudes pel centre de contactes. Per obtenir més informació, consulta l'article Entendre els estats de la conversa.

Sentiment

La mètrica és una mesura del sentiment actual del client. Funciona amb centre de contactes anàlisi de l'opinió.

Mitjana de temps de gestió de la sessió

Aquesta mètrica és com el temps de gestió de converses, però és granular i es calcula per a tots els agents que treballen en la conversa. Aquesta mètrica és rellevant per a les converses que han gestionat diversos agents. Si es van assignar diversos agents per treballar en una sol·licitud del client per qualsevol motiu (per exemple, transferències o escalades), aquesta mètrica mesura el temps mitjà que va passar cada agent que va treballar amb el client. El temps de gestió de converses és una mesura del temps de gestió de la sessió agregada per a totes les sessions associades.

Mètrica relacionada

• Temps de gestió de la sessió: aquesta mètrica és una mesura del temps que els agents dediquen a ajudar els clients en les sol·licituds assignades als clients.

Opinions dels clients

Aquesta mètrica és una mesura del sentiment actual del client. Funciona amb centre de contactes anàlisi de l'opinió.

És manejat per participant extern (sessió)

Una sol·licitud del client pot ser gestionada per diversos agents, inclosa una combinació d'agents centre de contactes interns i agents externs. Per exemple, el vostre centre de contactes pot involucrar agents externs mitjançant transferències a un número de telèfon extern o mitjançant una trucada de Microsoft Teams veu. Aquesta mètrica s'utilitza per identificar la part d'una sol·licitud de client que servei d'atenció al client gestionat els agents externs al Dynamics 365. Indica les sessions assignades i gestionades només per agents externs.

Per obtenir informació sobre mètriques relacionades amb consultes amb agents externs, aneu a la secció Es gestiona per participant extern (sessió).

Taxa transf. sessions

Aquesta mètrica és una mesura de la velocitat a la qual els agents transfereixen el treball que se'ls assigna, o la velocitat a la qual els supervisors transfereixen el treball a la cua que supervisen d'un agent a un altre o a una altra cua. Es calcula dividint el nombre total de sessions que s'han transferit entre el nombre total de sessions que s'han gestionat.

Mètriques relacionades

• Es transfereix fora: aquesta mètrica indica si la conversa i la sessió subjacent s'han transferit fora d'una cua.
• Sessions transferides: aquesta mètrica és una mesura del nombre total de sessions que s'han transferit.

Taxa de rebuig de sessions

Aquesta mètrica és una mesura de la velocitat a la qual els agents rebutgen la feina que se'ls assigna. Es calcula dividint el nombre total de sessions que els agents han rebutjat pel nombre total de sessions que se'ls han assignat.

Mètriques relacionades

• Sessions rebutjades: Aquesta mètrica és una mesura del nombre total de vegades que els agents han rebutjat la feina que se'ls ha assignat.
• Temps de sessió per rebutjar: aquesta mètrica és una mesura del temps mitjà que triguen els agents a rebutjar la feina que se'ls assigna. El càlcul es basa en el temps entre el moment en què s'assigna una sol·licitud del client a un agent i el moment en què l'agent rebutja la sol·licitud.

Hora de la sessió per acceptar

Aquesta mètrica és una mesura del temps mitjà que triguen els agents a acceptar la feina que se'ls assigna. El càlcul es basa en el temps entre el punt en què s'assigna una sol·licitud del client a un agent i el moment en què l'agent accepta la sol·licitud.

Mètrica relacionada

• Sessions compromeses: aquesta mètrica és una mesura del nombre total de sessions que els agents han acceptat.

Taxa de temps d'espera excedits de sessions

Aquesta mètrica és una mesura de la velocitat a la qual les sessions s'esgoten a causa de la inactivitat de l'agent. L'agent no va acceptar ni rebutjar les sol·licituds del client. Aquesta mètrica es calcula dividint el nombre total de sol·licituds en què l'agent no ha proporcionat cap resposta pel nombre total de sessions que se'ls han assignat.

Mètrica relacionada

• Sessions de temps d'espera: aquesta mètrica és una mesura del nombre total de vegades que els agents no han respost a la feina que se'ls ha assignat.

Temps d'espera de la sessió

Aquesta mètrica és una mesura del temps, en segons, que un client passa esperant en una cua específica abans que un agent accepti la seva sol·licitud. Si el client abandona la sol·licitud, o si la conversa es transfereix a una altra cua, el càlcul es basa en el temps entre el punt en què la sol·licitud del client arriba a la cua i el punt en què es tanca la sol·licitud.

Sessions actives

Aquesta mètrica és un recompte de les sessions que estan en curs. Una sessió es considera activa si encara no se li ha assignat cap agent, està esperant l'acceptació de l'agent o els agents ajuden activament els clients.

Sessions tancades

Aquesta mètrica és un recompte de sessions que estan tancades actualment.

Total de sessions

Aquesta mètrica és una mesura del nombre total de sessions que han estat presentades o gestionades pels agents.

És manejat per participant extern

Una sol·licitud del client pot ser gestionada per diversos agents, inclosa una combinació d'agents centre de contactes interns i agents externs. Per exemple, el vostre centre de contactes pot involucrar agents externs mitjançant transferències a un número de telèfon extern o mitjançant una trucada de Microsoft Teams veu. Aquesta mètrica s'utilitza per identificar la part d'una sol·licitud de client que servei d'atenció al client gestionat els agents externs al Dynamics 365.

Mètriques relacionades

• Canal de participant extern: aquesta mètrica ajuda a identificar els canals pels quals s'han implicat agents externs. Per exemple, un agent extern pot ajudar els clients amb les sol·licituds trucant-los directament al seu número de telèfon o mitjançant una Microsoft Teams trucada de xarxa telefònica commutada pública (PSTN).
• Tipus de canal de participant extern: aquesta mètrica representa els detalls de l'agent extern, com ara el número de telèfon.

Nombre de participants de la sessió

Aquesta mètrica és una mesura del nombre total d'agents que van participar en l'ajuda a un client. Aquests agents inclouen l'agent principal que va ser assignat per treballar en la sessió i els experts en la matèria que van ser consultats. Podeu utilitzar la dimensió SessionParticipationType per analitzar aquesta mètrica i obtenir més estadístiques.

Mitjana resposta primera vegada

Mentre que la rapidesa de resposta proporciona informació sobre la rapidesa amb què un agent es va connectar amb un client, primer resposta vegada proporciona informació sobre la rapidesa amb què l'agent va respondre al client. El primer resposta temps és una mesura del temps que els clients passen esperant un primer resposta d'un agent humà. L'horari s'ajusta en funció de les hores de funcionament. El càlcul es basa en el temps entre el moment en què un client inicia una conversa (o, en el cas d'una conversa escalada per bot, el moment en què el bot l'escala) i el moment en què l'agent accepta la sol·licitud i respon al client. Per a les converses de missatgeria, aquest temps representa la rapidesa amb què l'agent va enviar el primer resposta al client.

La mitjana del primer temps resposta es calcula dividint el resposta temps total de totes les converses compromeses pel nombre de converses compromeses.

L'hora es pot visualitzar en dos formats: segons i hh:mm:ss.

Temps mitjà de l'agent resposta

El temps resposta agent és una mesura del temps mitjà que els clients que han enviat un missatge han d'esperar per obtenir un resposta d'un agent humà. L'horari s'ajusta en funció de les hores de funcionament. El temps mitjà de resposta de l'agent es calcula dividint el temps total resposta pel nombre d'intercanvis entre clients i agents en totes les converses compromeses. Un temps resposta més llarg indica que passa més temps entre missatges mentre els clients esperen que un agent respongui i proporcioni actualitzacions. Un temps de resposta més llarg afecta negativament l'experiència del client.

L'hora es pot visualitzar en dos formats: segons i hh:mm:ss.

Primer nivell de servei resposta

Aquesta mètrica és una mesura del percentatge de converses de clients que tenen un agent resposta temps inferior a 60 segons.

Nivell d'agent resposta servei

Aquesta mètrica és una mesura del percentatge de missatges de clients que tenen un agent resposta temps inferior a 60 segons.

Recompte de perfil de capacitat assignat

Aquesta mètrica és un recompte de perfils de capacitat que s'assignen als agents.

Capacitat total de l'element de treball disponible

Aquesta mètrica és una mesura del nombre màxim d'ítems de treball que es poden assignar.

Capacitat total de l'element de treball en ús

Aquesta mètrica és una mesura dels ítems de treball que s'estan manipulant actualment.

Capacitat total de l'element de treball

Aquesta mètrica és una mesura dels ítems de treball màxims permesos, en funció de la configuració del perfil de capacitat.

Agents registrats

Aquesta mètrica és un recompte de omnicanal agents que actualment han iniciat la sessió.

Agents totals

Aquesta mètrica és una mesura del nombre total de omnicanal agents.

Unitats de capacitat total disponibles

Aquesta mètrica és una mesura de les unitats de capacitat disponibles per gestionar converses.

Unitats de capacitat total

Aquesta mètrica és una mesura de les unitats de capacitat màxima que s'assignen. Només s'aplica a les organitzacions que utilitzen unitats de capacitat.

Total unitats de capacitat ocupades

Aquesta mètrica és una mesura de les unitats de capacitat que estan ocupades actualment.

Durada de l'estat

Aquesta mètrica és una mesura del temps que un agent va passar en estat de presència.

Consulteu també

Plataforma omnicanal per al Customer Service quadres de comandament

Visió general de omnicanal taulers d'anàlisi en temps real