Visió general de omnicanal tauler d'anàlisi en temps real

Important

Power Virtual Agents Les capacitats i les funcions ara formen part de Microsoft Copilot Studio les inversions significatives en IA generativa i integracions millorades Microsoft Copilot.

Alguns articles i captures de pantalla poden fer referència mentre Power Virtual Agents actualitzem la documentació i el contingut de formació.

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

Important

Aquesta característica està destinada a ajudar els administradors o supervisors del servei d'atenció al client a millorar el rendiment de l'equip i millorar la satisfacció dels clients. No està pensat per utilitzar-se, ni s'ha d'utilitzar , per prendre decisions que afectin l'ocupació d'un empleat o grup d'empleats, incloses les indemnitzacions, les recompenses, l'antiguitat o altres drets o drets.

Els clients són els únics responsables d'utilitzar el Dynamics 365, aquesta característica i qualsevol característica o servei associat de conformitat amb totes les lleis aplicables, incloses les lleis relacionades amb l'accés a anàlisis d'empleats individuals i la supervisió, registre i emmagatzematge de comunicacions amb els usuaris. Com a part d'aquest compliment, els clients han de notificar adequadament als usuaris que les seves comunicacions amb els agents poden ser supervisades, registrades o emmagatzemades. Tal com exigeixen les lleis aplicables, els clients també han d'obtenir el consentiment dels usuaris abans d'utilitzar aquesta funció amb ells. A més, es recomana als clients que tinguin un mecanisme establert per informar els seus agents que les seves comunicacions amb els usuaris poden ser monitoritzades, registrades o emmagatzemades.

En el món centre de contactes digital, els supervisors han de ser capaços de reaccionar als esdeveniments optimitzant l'assignació d'agents en temps real per proporcionar un suport ràpid i augmentar la satisfacció del client. Aquests esdeveniments inclouen un augment del volum d'interaccions amb els clients entrants, longituds de trucades més llargues i absentisme dels agents. En proporcionar visibilitat sobre el rendiment general del suport, els informes en temps real ajuden els supervisors a supervisar mètriques operatives clau, fer correccions del curs en el moment adequat i mantenir els nivells de servei alts.

Els informes d'anàlisi en temps real proporcionen informació sobre la salut i els indicadors clau de rendiment (KPI) de la vostra organització. Reflecteixen la situació actual de la centre de contactes, ja que els supervisors supervisen els agents que gestionen les converses amb els clients que arriben a través de múltiples canals. Podeu canviar la visualització visual dels informes i desar les visualitzacions personalitzades com a adreces d'interès.

Com a supervisor, podeu utilitzar els informes d'anàlisi en temps real per dur a terme aquestes tasques:

• Superviseu les mètriques operatives clau en temps gairebé real i feu correccions de curs en el moment adequat per ajudar a mantenir els nivells de servei alts.
• Reviseu l'assignació d'agents en temps gairebé real i, a continuació, optimitzeu-los per proporcionar un suport de primer nivell i augmentar la satisfacció del client.
• Millorar la dotació de personal, l'eficàcia i la utilització de l'agent mitjançant la revisió del conjunt d'habilitats i perfil de capacitat de l'agent. A continuació, podeu assignar o transferir converses en curs filtrant a través de la cua o l'agent.
• Superviseu les converses en curs, feu un seguiment Opinió del client i interveniu segons calgui.
• Desglosseu fins a un canal, cua o agent específic segons calgui per obtenir informació operativa clau en temps real i prendre les mesures necessàries.

Nota

Els informes inclouen converses que només van ser manejades pels agents. També inclouen converses que van ser escalades pels Copilot Studio bots. Tot i això, no inclouen converses que hagin estat resoltes per Copilot Studio bots.

Funcions de seguretat i permisos

L'anàlisi en temps real aprofita els permisos de seguretat que es defineixen Dataverse. Per exemple, si la vostra organització us ha definit permisos de nivell d'unitat de negoci, només se us mostraran mètriques que es calculen en funció de les dades del nivell d'unitat de negoci.

Com a supervisor, podeu veure el omnicanal tauler d'anàlisi en temps real a servei d'atenció al client àrea de treball o centre de contactes àrea de treball. Tanmateix, l'administrador us ha de proporcionar els permisos necessaris. Obteniu informació sobre com podeu configurar els rols d'usuari per accedir a anàlisis i escriptoris digitals.

Nota

Si es mostren valors diferents a usuaris diferents a les mètriques, heu d'investigar els permisos d'aquests usuaris.

Informes d'accés

Podeu veure els diferents informes a l'espai de treball servei d'atenció al client o a centre de contactes'aplicació de l'espai de treball. A la visualització per defecte de les aplicacions, seleccioneu omnicanal anàlisi en temps real a Servei. De manera predeterminada, es mostra l'informe Resum . Per veure els informes Conversa en curs, Agents i Veu , seleccioneu les pestanyes adequades.

Si no podeu veure els informes, contacteu amb l'administrador del sistema. Per obtenir més informació, consulteu l'article Gestionar els informes d'anàlisi en temps real.

Detalls del tauler

El tauler d'anàlisi omnicanal temps real consta dels informes següents:

• Resum: aquest informe ofereix una descripció general de l'organització en temps real. Proporciona KPI a través del volum d'interaccions amb els clients i nivells de servei, juntament amb la capacitat disponible en temps real. Obtén més informació sobre l'informe resum.
• Veu: aquest informe proporciona una visió general de les converses per al canal de veu. Obteniu més informació sobre l'informe de veu.
• Agents: Aquest informe proporciona una visió general de la salut i els KPI dels agents de la vostra organització. La informació que es mostra en aquest informe es basa en les converses. Obteniu més informació sobre l'informe d'agents.
• Conversa en curs: aquest informe proporciona informació sobre les converses que gestionen els agents que estan en estat actiu, obert, de finalització o d'espera. Utilitzeu-lo per supervisar, assignar, transferir i tancar per la força converses per a un agent, després de revisar el seu conjunt d'habilitats i perfils de capacitat. Obtén més informació sobre l'informe de converses en curs.

Nota

Els informes no inclouen elements de treball del canal Registre d'entitat.

Filtrar la informació que es mostra al tauler

Utilitzeu els filtres per desglossar els KPI de tot l'escriptori digital. Ajusteu els filtres en funció de les estadístiques que cerqueu. Els filtres disponibles inclouen l'hora, l'agent , els canals , la cua , la zona horària il'estat de la conversa.

Per exemple, la llista desplegable del filtre Temps inclou les opcions següents:

• Inclou converses obertes: mostra totes les converses que han començat en les darreres 24 hores i les converses que han començat els darrers tres dies i que encara estan obertes.
• Últimes 24 hores: mostra totes les converses que han començat les darreres 24 hores.
• Avui: mostra totes les converses que han començat en la data actual a la zona horària seleccionada.

Posar en pausa les actualitzacions de les dades d'informes

Les dades dels informes s'actualitzen automàticament en temps real per a tots els informes, excepte per a l'informe de converses en curs. Les dades de l'informe d'aquest informe s'han d'actualitzar manualment. Podeu utilitzar l'opció Posa en pausa les actualitzacions per veure i analitzar mètriques en temps real en qualsevol moment. Per reprendre les actualitzacions automàtiques de les dades dels informes, seleccioneu Reprèn les actualitzacions.

Consulteu també

Utilitzar mètriques Plataforma omnicanal per al Customer Service
Administrar els marcadors
Personalitzeu la visualització visual dels informes d'anàlisi
Gestionar informes d'anàlisi en temps real
Consulteu i enteneu l'informe resum a omnicanal analítiques en temps real
Veure i entendre l'informe Veu a omnicanal analítiques en temps real
Veure i entendre l'informe Agents en omnicanal anàlisi en temps real
Consultar i entendre l'informe de converses en curs a omnicanal analítiques en temps real