Obtingues suport al centre d'administració de Power Platform

Els administradors poden utilitzar l'experiència de suport tècnic al centre d'administració del Power Platform per obtenir solucions d'autoajuda per a un problema. Si l'autoajuda no resol el problema, continua amb la mateixa experiència suport per implicar representants de suport Microsoft utilitzant el teu pla de suport. Si necessites vincular un pla amb el teu compte, introdueix el teu ID d'accés i contrasenya abans de crear una sol·licitud de suport. Per a més informació, vegeu Afegir un pla de suport.

Requisits previs

Funcions de seguretat

Per accedir a la pàgina de sol·licituds de Suport al centre d'administració de Power Platform, has de tenir un dels següents rols de seguretat.

  • Administrador de facturació
  • Administrador d'empreses
  • Administrador de compliment
  • Administrador de l'organització del CRM
  • Administrador de serveis del CRM
  • Administrador de l'entorn (o administrador del sistema al Dataverse)
  • Administrador de l'Exchange
  • Administració del servei d'assistència
  • Usuari del LCS
  • Microsoft Entra Role Admin
  • Administració delegat d'associats
  • Power Apps Administració d'Entorns
  • Power Apps Administració Completa
  • Fabric Admin
  • Administrador del Power Platform
  • Administrador de seguretat
  • Administrador de serveis
  • Administrador de SharePoint
  • Administrador del Teams

Plans de suport tècnic

Pots accedir a recursos d'autoajuda dins l'experiència de Suport sense un pla de suport. Tanmateix, per crear una sol·licitud de suport, heu de tenir un pla de suport actiu. Obtén més informació sobre els plans d'assistència i compra els plans.

  • Suport per subscripcions
  • Suport professional directe
  • Suport unificat

Nota

En els casos següents, és possible que no pugueu crear una sol·licitud de suport tècnic:

  • Hi ha un problema amb el vostre contracte de suport Unified o Premier. Contacta amb el teu gestor d'incidents o el gestor de comptes d'èxit del client (CSAM).
  • La teva subscripció al suport ha caducat. Renova la subscripció.
  • Microsoft no ha pogut trobar el teu pla de suport.
    • Si tens un pla de Suport Unificat o Premier, contacta amb el teu gestor d'incidents o gestor de comptes d'èxit del client (CSAM).
    • Si tens un pla d'assistència no unificat/Premier, verifica que el pla estigui actiu. Per a informació de suport, consulteu fòrums comunitaris.

Sol·licitar suport

Hi ha dues experiències que depenen del teu llogater i de l'escenari. La majoria d'usuaris veuen el nou agent de suport, que diu agent de suport a la part superior del panell, però alguns usuaris veuen l'experiència de suport de còpia de seguretat si l'agent de suport no està disponible.

Utilitza l'agent de suport

L'agent de suport és un agent virtual impulsat per IA que t'acompanya per un flux de treball per resoldre el teu problema. És un servei en expansió i evolució amb millores que es fan i es proven tot el temps. Tanmateix, no és una experiència de suport purament virtual. Seguint aquests passos, pots trobar solucions d'autoajuda, crear una sol·licitud de suport i contactar amb representants de Microsoft.

  1. Obre l'agent de suport.

    1. Inicieu la sessió al Centre d'administració del Power Platform.
    2. A la subfinestra de navegació, seleccioneu Suport.
    3. Al panell de Suport , selecciona Sol·licituds de Suport.
    4. A la pàgina Sol·licituds de suport , seleccioneu Obtén assistència. Es mostra la subfinestra Agent de suport . Utilitzant l'experiència de xat, completa els passos següents.

  2. Descriu el problema.

    1. Descriu clarament tot el problema a l'agent. Proporciona tants detalls com puguis per ajudar l'agent a entendre i categoritzar. L'agent utilitza tota la informació per trobar solucions i afegir a la descripció de qualsevol sol·licitud de suport.

    2. Indica quin producte utilitzes. Si el producte previst és incorrecte, seleccioneu No i especifiqueu el nom del producte.

      Important

      • Seleccionar "Dynamics 365 Customer Service" per al servei d'atenció al client amb un altre producte redirigeix i retarda una sol·licitud.
      • Per a qüestions d'administració o si vas trobar algun problema al centre d'administració de Power Platform, selecciona Power Platform Administration com a producte.

  3. Respon preguntes aclaridores de l'agent.

    L'agent utilitza IA per interpretar la descripció del problema i pot fer preguntes aclaridores. Fes tot el possible per respondre les preguntes. Tota la informació que proporcioneu està inclosa en qualsevol descripció de sol·licitud de suport.

    Propina

    • Si no tens els detalls sol·licitats, respon amb "No els tinc" o "No ho sé" per continuar.
    • De tant en tant, l'agent et demana que seleccionis la millor opció Categoria i Subcategoria per ajudar a redirigir una sol·licitud de suport als representants de Microsoft corresponents i destacar el problema per a l'equip de producte responsable.

  4. Revisar solucions.

    L'agent revisa problemes coneguts i genera respostes a partir de la documentació i el contingut de la comunitat utilitzant un resum de la teva descripció. Revisa el contingut de la solució i segueix les indicacions per avançar en les solucions.

    Important

    El contingut generat per IA podria ser incorrecte.

    Si el contingut de la solució no aborda ni resol el teu problema, i tens un pla de suport actiu, pots triar crear una sol·licitud de suport o afegir un nou contracte de suport.

  5. Sol·licita suport.

    1. Selecciona si la teva sol·licitud és d'assessorament o tècnica. Alguns plans de suport no tenen suport assessor.

    2. Tria un pla de suport. Pots afegir un pla de suport si no en tens cap actiu per al producte afectat. Obteniu més informació a Afegir un pla de suport.

    3. Fixa la gravetat adequada per a la teva sol·licitud.

      Advertiment

      • Enviar una sol·licitud Severitat A significa que pots col·laborar amb Microsoft fins que el problema es resolgui. Si no pots, presenta el cas amb una gravetat més baixa per evitar una degradació.
      • Seleccionar la Gravetat A per a un problema de baixa prioritat comporta una degradació automàtica a una gravetat adequada.
      • Seleccionar Tècnic per enviar una sol·licitud d'Assessorament comporta el tancament de la teva sol·licitud.

    4. Revisa el títol i la descripció generats per a la teva sol·licitud, i modifica-la segons calgui. Fixa la data en què va ocórrer el problema. Si no estàs segur, deixa-ho com a actualitzat.

    5. Proporciona qualsevol detall sol·licitat, com ara un entorn afectat. Microsoft utilitza aquesta informació per ajudar a resoldre el teu problema.

      Propina

      Si l'entorn afectat no està llistat, selecciona El meu entorn no està llistat i proporciona l'URL de l'entorn.

    6. Configura les teves preferències de contacte i el consentiment diagnòstic avançat. Aprèn més sobre diagnòstics avançats.

      Important

      Microsoft no pot accedir ni executar diagnòstics de dades del teu llogater o entorn sense consentiment. Si no dones el consentiment quan sigui necessari, un representant de suport de Microsoft es posarà en contacte amb tu per actualitzar el consentiment abans de continuar.

    7. Si està disponible, apareix una casella de verificació de xat en directe a les preferències de contacte. Si el deixes marcat, un representant de Microsoft s'unirà al xat després de crear la sol·licitud de suport.

    8. Selecciona Crea sol·licitud de suport per enviar la teva sol·licitud al Microsoft suport. Rebràs un missatge de confirmació quan es creï la sol·licitud.

    9. Si t'ofereixen una enquesta de satisfacció del client, respon amb la teva perspectiva per millorar l'experiència. Els enginyers revisen els vostres comentaris.

Utilitza l'experiència de suport de còpia de seguretat

Si l'agent de suport no està disponible o no té rendiment, l'experiència de suport de còpia de seguretat està disponible automàticament o seleccionant el botó Canviar a formulari web a la part superior del panell. A través d'aquesta experiència, pots descriure el teu problema, revisar qualsevol solució d'autoajuda i crear una sol·licitud de suport, si cal.

  1. Obriu suport de còpia de seguretat.

    1. Inicieu la sessió al Centre d'administració del Power Platform.

    2. A la subfinestra de navegació, seleccioneu Suport. Al panell de Suport , selecciona Sol·licituds de Suport.

    3. A la pàgina Sol·licituds de suport , seleccioneu Obtén assistència. Normalment, l'agent de suport carrega. L'experiència de suport de còpia de seguretat es reflecteix en aquests escenaris.

      Escenari Comportament del suport de còpies de seguretat
      L'agent de suport no està disponible L'experiència de suport de còpia de seguretat es carrega automàticament fins que s'aborda la causa arrel.
      L'agent de suport es bloqueja Se't demana que seleccionis el botó Canviar a formulari web a la part superior del panell. S'activa un període de recàrrega de 8 hores on l'experiència de suport de còpia de seguretat es carrega per defecte quan selecciones Obtenir suport per permetre resoldre el problema.
      L'agent de suport no és rendible En cas d'un temps d'espera crític, el botó Canviar al formulari web apareix a la part superior del panell. Pots triar seleccionar-lo o esperar que l'agent de suport respongui.
      Escenari específic Un escenari empresarial específic, una limitació tècnica o motius de compliment de polítiques impedeixen l'ús d'algunes o totes les característiques agents.

    Si decideixes o has de canviar a l'experiència de còpia de seguretat, deixa comentaris quan t'ho demanin perquè Microsoft pugui diagnosticar i solucionar els problemes.

  2. Descriu el problema.

    1. Selecciona el producte on has tingut el problema.

      Important

      • Seleccionar Dynamics 365 Customer Service per al servei d'atenció al client amb un altreproductdesruta i retarda una sol·licitud.
      • Per a qüestions d'administració o si has tingut un problema al centre d'administració de Power Platform, selecciona aquest producte com a producte.

    2. Selecciona la Categoria i Subcategoria que millor s'ajustin per ajudar a redirigir la sol·licitud al representant de suport adequat.

    3. Proporciona un títol resumit i després descriu completament i clarament el problema al camp de descripció. Proporciona tants detalls com puguis per ajudar Microsoft a entendre el problema. Tota la informació s'utilitza per trobar solucions i esdevé el Títol i la Descripció de qualsevol sol·licitud de suport.

    4. Configura la data en què va sorgir el problema per ajudar Microsoft a solucionar-lo. Si no estàs segur o no és rellevant, deixa-ho configurat a la data i hora actuals.

    5. Selecciona Següent per revisar les solucions disponibles per al problema.

  3. Revisar solucions.

    Els Product, Title i Description s'utilitzen per cercar problemes coneguts, documentació Microsoft i contingut de la comunitat, resultant en una resposta generativa.

    Revisa les respostes proporcionades per veure si aborden o resolen el problema. Si les respostes no resolen el problema, selecciona Següent per crear la teva sol·licitud d'assistència.

  4. Sol·licita suport.

    1. Proporciona qualsevol detall sol·licitat, com ara un entorn afectat. Aquesta informació és fonamental per ajudar Microsoft a resoldre el teu problema.

      Propina

      Si l'entorn afectat no està llistat, selecciona El meu entorn no està llistat i proporciona l'URL de l'entorn.

    2. Selecciona si la teva sol·licitud és d'assessorament o tècnica. Alguns plans de suport no tenen suport assessor.

    3. Tria un pla de suport. Pots afegir un pla de suport si no en tens cap actiu per al producte afectat. Obteniu més informació a Afegir un pla de suport.

    4. Fixa la gravetat adequada per a la teva sol·licitud.

      Advertiment

      • Enviar una sol·licitud Severitat A significa que pots col·laborar amb Microsoft fins que el problema es resolgui. Si no pots, presenta el cas amb una gravetat més baixa per evitar una degradació.
      • Seleccionar la Gravetat A per a un problema de baixa prioritat comporta una degradació automàtica a una gravetat adequada.
      • Seleccionar Tècnic per enviar una sol·licitud d'Assessorament comporta el tancament de la teva sol·licitud.

    5. Configura les teves preferències de contacte i el consentiment diagnòstic avançat. Per saber-ne més, consulteu diagnòstics avançats.

      Important

      Microsoft no pot accedir ni executar diagnòstics de dades del teu llogater o entorn sense consentiment. Si el consentiment és necessari però no es dóna, un representant de suport de Microsoft es posa en contacte amb tu per actualitzar el consentiment abans de continuar.

    6. Selecciona Crear sol·licitud de suport per enviar. Veus confirmació quan tens èxit. Pots gestionar la sol·licitud a la pàgina de Sol·licituds de Suport.

    7. Si t'ofereixen una enquesta de satisfacció del client, respon amb la teva perspectiva per millorar l'experiència. Els enginyers revisen els comentaris.

Afegir un pla de suport

Per afegir un pla de suport o comprovar els plans de suport actualment associats a un producte, seleccioneu el botó de plans de suport que apareix a qualsevol de les pàgines de suport.

Captura de pantalla del panell de plans de Suport que mostra opcions per veure els plans existents i afegir un nou pla.

Segueix aquestes instruccions per afegir nous plans de suport.

  • Consulta els plans existents: Tria el producte per comprovar els plans associats. El menú de plans de suport mostra els plans resultants un cop carregats.

  • Afegeix un nou pla: Introdueix el teu ID d'accés i contrasenya i selecciona Desa per associar el pla. Per confirmar que el pla està llest per utilitzar, seleccioneu el producte amb què està associat el pla i comproveu el valor al menú de plans de suport . Pot trigar fins a una hora a aparèixer. Selecciona el botó de refrescar per comprovar-ho de nou. Un cop apareix un pla en aquest menú, està llest per utilitzar.

Nota

  • Si no saps el teu accés o l'ID del contracte, contacta amb l'administrador de serveis, el gestor de comptes d'incidents o d'èxit del client (CSAM).
  • Lacontrasenyade l'ID/ del contracte s'aplica per defecte a l'ID de contracte Unificat o Premier. Si vas canviar la contrasenya en registrar-te en línia al portal Unified/Premier, utilitza la contrasenya actualitzada en lloc de l'ID del contracte.

Utilitza l'agent de suport per afegir un pla

Pots afegir un pla de suport mentre utilitzes l'agent de suport.

  1. Després de mostrar les solucions d'autoajuda, selecciona Crear una sol·licitud de suport.
  2. Selecciona Afegeix un nou contracte de suport.
  3. Introdueix el teu ID d'accés i contrasenya quan et demanin i selecciona Enviar. L'agent de suport confirmarà si l'enllaç ha estat reeixit.

Nota

Pot trigar fins a una hora afegir el nou contracte de suport. Després d'això, pots presentar una sol·licitud de suport.

Tipus de contingut d'autoajuda

Durant la fase de solucions dels fluxos de treball de suport, pots veure diversos tipus de contingut diferents. Aquest contingut ajuda a identificar les causes del problema i a trobar solucions. Si un recurs concret no s'aplica, pots triar avançar.

Estat del servei

Les alertes de salut del servei t'informen de les interrupcions actives i recentment resoltes que afecten els teus productes i el teu llogater. Ampliar la targeta de Salut del Servei mostra un títol i una previsualització de cada alerta juntament amb un enllaç a la pàgina de detalls. La pàgina de detalls conté les últimes actualitzacions de Microsoft. Pots notificar-Microsoft que busques suport per a aquests problemes marcant la casella corresponent i seleccionant Enviar. També pots veure alertes actives i recentment resoltes a la pàgina Suport/Salut del Servei del centre d'administració de Power Platform, i al centre d'administració Microsoft (on pots subscriure't per rebre actualitzacions per correu electrònic). Per a més informació, vegeu Veure salut del servei.

Captura de pantalla de la targeta de salut del servei que mostra alertes actives.

Problemes coneguts

Els problemes coneguts representen errors o problemes de producte que els equips d'enginyeria de producte identifiquen i comparteixen. Es proporcionen els detalls del problema i qualsevol solució alternativa. Si el teu nou problema sembla relacionat amb un problema ja conegut, el flux de treball de suport mostra detalls. Podeu revisar els detalls seleccionant l'enllaç. També pots cercar problemes actius i resolts coneguts a la pàgina de Problemes Coneguts de Suport al centre d'administració de Power Platform. Per a més informació, vegeu Veure problemes coneguts.

Captura de pantalla dels problemes coneguts.

Respostes generatives

Les respostes generatives es creen en temps real a partir de la descripció del teu problema a partir de la documentació pública de Microsoft, contingut de resolució de problemes intern i Power Platform i Dynamics 365 fòrums i blogs de la comunitat. Una targeta de respostes generatives consisteix en una referència al problema tal com s'ha entès, el contingut de la solució o els passos de la resolució, enllaços de citació clicables i un missatge de navegació per marcar si la resposta ha resolt el teu problema o si vols crear una sol·licitud de suport. Si utilitzes l'Agent de Suport, les respostes generades també mostren preguntes de seguiment suggerides. Pots triar entre aquestes preguntes o fer-te una de tu. L'agent manté el context quan respon preguntes de seguiment.

Important

És important tenir en compte que el contingut generat per IA podria ser incorrecte.

Captura de pantalla de la targeta de resposta generativa de l'agent de suport amb enllaços a cites i opcions de seguiment.

Informar d'una interrupció

Depenent del teu llogater, potser podràs accedir a la funció d'interrupció d'informes directes. Si està activat, el botó Reportar interrupció és visible a qualsevol de les pàgines de suport, al costat del botó Obtenir suport . Si la funció d'informes d'interrupcions no està activada, pots utilitzar l'agent de suport o els fluxos de treball d'experiència per crear una sol·licitud de suport d'alta prioritat, si tens un pla de suport actiu.

Per utilitzar la funció de reportar interrupcions per obrir una sol·licitud de suport d'alta prioritat, completeu els passos següents:

  1. Inicieu la sessió al Centre d'administració del Power Platform.
  2. Al panell de navegació, selecciona Suport, i després, al panell de Suport , selecciona Sol·licituds de Suport.
  3. A la pàgina Sol·licituds de suport tècnic, seleccioneu Informa d'una interrupció. Es mostra la subfinestra Informa d'interrupció . Envieu informació sobre la interrupció.

Aplicacions basades en models i entorns de suport

Per a algunes sol·licituds de suport, se us demanarà que sol·liciteu un entorn de suport. Actualment, no es poden crear entorns de suport per a les opcions de producte Power Apps o Power Automate en el camp Quin producte utilitzaves quan va passar el problema?. Per crear una sol·licitud de suport que inclogui un entorn de suport per a problemes de Power Platform, seleccioneu el producte Microsoft Dataverse per a aquest camp.

Contingut relacionat

  • Last updated on