Obteniu suport

Els administradors poden utilitzar l'experiència de suport tècnic al centre d'administració del Power Platform per obtenir solucions d'autoajuda per a un problema. Si el problema no es pot resoldre mitjançant l'autoajuda, podeu continuar amb la mateixa experiència de suport tècnic per contactar amb el representant de suport tècnic de Microsoft mitjançant el vostre pla de suport tècnic. Si necessiteu enllaçar un pla amb el vostre compte, podeu introduir el vostre identificador d'accés i contrasenya abans de crear una sol·licitud d'assistència. Obteniu més informació a Afegir un pla de suport.

Requisits previs

Funcions de seguretat

Heu de tenir una de les funcions de seguretat següents per accedir a la pàgina Sol·licituds de suport tècnic del Centre d'administració del Power Platform.

• Administrador de facturació
• Administrador d'empreses
• Administrador de compliment
• Administrador de l'organització del CRM
• Administrador de serveis del CRM
• Administrador de l'entorn (o administrador del sistema al Dataverse)
• Administrador de l'Exchange
• Administració del servei d'assistència
• Usuari del LCS
• Microsoft Entra Administrador de funcions
• Administració delegat d'associats
• Power Apps Administrador de l'entorn
• Administrador complet del Power Apps
• Administrador del Power BI
• Administrador del Power Platform
• Administrador de seguretat
• Administrador de serveis
• Administrador del SharePoint
• Administrador del Teams

Plans de suport

Podeu accedir als recursos d'autoajuda a l'experiència de suport tècnic sense un pla de suport. Tanmateix, per crear una sol·licitud de suport, heu de tenir un pla de suport actiu.

• Suport tècnic de subscripció
• Suport Professional Direct
• Suport tècnic unificat

Obtén més informació sobre els plans d'assistència i compra els plans.

Nota

En els casos següents, és possible que no pugueu crear una sol·licitud de suport tècnic:

• Hi ha un problema amb el vostre contracte de suport Unified o Premier. Poseu-vos en contacte amb el vostre gestor d'incidents o CSAM.
• Ha caducat la vostra subscripció de suport. Renovar.
• No hem pogut trobar el vostre pla de suport.
  • Si tens un pla de suport unificat o Premier, contacta amb el gestor d'incidents o el gestor de comptes d'èxit del client (CSAM).
  • Si tens un pla d'assistència no unificat/Premier, verifica que el pla estigui actiu. Per obtenir informació de suport, vegeu Fòrums de la comunitat.

Sol·licitar suport

Hi ha dues experiències en funció de l'inquilí i l'escenari. La majoria veuen el nou agent de suport, però alguns poden veure l'experiència anterior.

Mentre l'agent de suport tècnic està en visualització prèvia, els usuaris poden canviar entre experiències seleccionant la icona de punts suspensius (...) a l'extrem superior dret de la subfinestra de l'agent de suport . Podeu tornar a l'agent de suport tècnic tancant la subfinestra i seleccionant Obtén suport de nou o seleccionant el commutador Experiència nova a la part superior de la subfinestra d'experiència anterior.

Utilitzar l'agent de suport tècnic per sol·licitar suport tècnic (visualització prèvia)

Important

• Aquesta és una característica de visualització prèvia.
• Les característiques en versió preliminar no estan dissenyades per a un entorn de producció i poden tenir una funcionalitat restringida. Aquestes funcions estan subjectes a condicions d'ús addicionals i estan disponibles abans d'un llançament oficial perquè els clients puguin obtenir accés anticipat i proporcionar comentaris.

L'agent de suport tècnic és un xat agent, que us guia a través d'un flux de treball per resoldre el problema. És un servei en expansió i evolució amb millores que es fan i es proven tot el temps. Tanmateix, no és una experiència de suport purament virtual. Podeu trobar solucions d'autoajuda, crear una sol·licitud de suport tècnic i interactuar amb els representants de Microsoft seguint aquests passos.

1. Obriu l'agent de suport.
   

   1. Inicieu la sessió al Centre d'administració del Power Platform.
   2. A la subfinestra de navegació, seleccioneu Suport i, a continuació, a la subfinestra de suport tècnic , seleccioneu Sol·licituds de suport.
   3. A la pàgina Sol·licituds de suport , seleccioneu Obtén assistència. Es mostra la subfinestra Agent de suport . Utilitzant una experiència semblant al xat, completeu els passos següents d'aquest procediment.

2. Descriu el problema.
   Descriviu el problema a l'agent. Proporcioneu tants detalls com pugueu per ajudar l'agent a entendre i categoritzar el problema. Tota la informació s'utilitza tant per trobar solucions com per crear una sol·licitud de suport.

   Indica quin producte utilitzes. Si el producte previst és incorrecte, seleccioneu No i especifiqueu el nom del producte.

3. Respon a les preguntes de l'entrevista de l'agent.
   L'agent utilitza IA per interpretar la descripció del problema i pot fer preguntes aclaridores per recopilar detalls per a solucions i una sol·licitud de suport. L'agent pot sol·licitar una categoria i una subcategoria per ajudar a encaminar la sol·licitud al representant de suport tècnic de Microsoft adequat. Tota la informació que proporcioneu s'inclou a la descripció de la vostra sol·licitud de suport tècnic.

   Si no tens les dades sol·licitades per l'agent, respon amb "No les tinc" o "No ho sé" i l'entrevista continua o es completa.

4. Revisar solucions.
   L'agent de suport proporciona solucions basades en un resum de la vostra descripció i respostes a l'entrevista. L'agent comprova les alertes d'estat del servei per al producte seleccionat, cerca els problemes coneguts, genera respostes a partir de la documentació i el contingut de la comunitat i pot activar un diàleg de resolució de problemes. Reviseu el contingut i seguiu les indicacions per avançar en les solucions.

   És important tenir en compte que el contingut generat per IA pot ser incorrecte.

5. Escaleu el problema, si cal.
   Si el contingut no aborda ni resol el problema i tens un pla de suport tècnic, pots continuar creant una sol·licitud de suport. Si està disponible i és apte, xateja en directe amb un representant de suport tècnic de Microsoft.

   Si no teniu cap pla associat, podeu seleccionar Afegeix un contracte de suport nou per associar un pla mitjançant l'identificador de contracte i la contrasenya proporcionats. Obteniu més informació a Afegir un pla de suport.

   Si se us ofereix una enquesta de satisfacció del client (CSAT), us animem a prendre el temps per respondre amb la vostra experiència i perspectiva per millorar l'experiència. Els enginyers revisen els comentaris cada dia.

Utilitzar l'experiència heretada per sol·licitar suport

L'experiència de suport heretat és un sistema de suport basat en formularis i aprenentatge automàtic. A través d'aquesta experiència podeu descriure el problema, revisar les solucions d'autoajuda i crear una sol·licitud de suport, si cal, per contractar representants de Microsoft.

1. Aneu a l'experiència del llegat.
   

   1. Inicieu la sessió al Centre d'administració del Power Platform.
   2. A la subfinestra de navegació, seleccioneu Suport i, a continuació, a la subfinestra de suport tècnic , seleccioneu Sol·licituds de suport.
   3. A la pàgina Sol·licituds de suport , seleccioneu Obtén assistència.
   4. Si es mostra la subfinestra Agent de suport tècnic , seleccioneu la icona de punts suspensius (...) a la part superior dreta de la subfinestra A continuació, seleccioneu Canvia a l'experiència antiga.
   5. Confirmeu que voleu continuar amb l'experiència antiga. Per ajudar-nos a millorar, considereu oferir els vostres comentaris com a part del canvi.
   6. Es mostra la subfinestra Com podem ajudar?. Completeu els passos següents d'aquest procediment.

2. Descriu el problema.
   Seleccioneu el producte que esteu utilitzant. A continuació, proporcioneu els detalls sol·licitats, com ara l'entorn, per ajudar Microsoft a solucionar problemes.

   Nota

   Si no esteu segur de quin producte voleu seleccionar o si el problema s'inclou a productes, seleccioneu el producte on s'ha produït el problema. Si no veieu el vostre entorn, seleccioneu El meu entorn no apareix a la llista.

   Descriu el problema. Proporcioneu tants detalls com pugueu per ajudar Microsoft a categoritzar i trobar solucions.

   Seleccioneu la fletxa per enviar la descripció del problema. El formulari pot sol·licitar un tipus i un subtipus per ajudar a encaminar la sol·licitud al representant de suport tècnic adequat. Selecciona el que millor s'adapti. Tota la informació s'utilitza tant per trobar solucions com per crear una sol·licitud de suport.

3. Utilitzeu Copilot.
   

   Un cop enviat el problema i els detalls, la descripció del problema es passa a la pestanya Copilot , que cerca alertes d'estat del servei, problemes coneguts i respostes generatives de la documentació i el contingut de la comunitat.

   Si les respostes inicials no resolen el problema, podeu seleccionar No i fer una pregunta de seguiment o Següent per continuar.

4. Revisar solucions.
   

   Si el xat de Copilot no proporciona una resposta que resolgui el problema, és possible que es mostri més contingut en aquesta pestanya. El contingut que es mostra aquí sovint és diàlegs de resolució de problemes o resultats de cerca de documentació. Si es mostra un diàleg, navegueu pel diàleg fins a una solució per cercar i respondre i ajudar a classificar aquest problema per a qualsevol sol·licitud de suport. A continuació, podeu seleccionar Següent per continuar creant una sol·licitud de suport tècnic.

5. Creeu una sol·licitud de suport tècnic.
   

   Si el contingut d'autoservei no resol el problema i teniu un pla de suport, podeu crear una sol·licitud de suport.

   1. Seleccioneu un dels plans de suport disponibles o afegiu-ne un de nou. És possible que se us demani un motiu de sol·licitud , ja que només els plans premium permeten sol·licituds d'assistència d'assessorament.
   2. Empleneu el formulari de sol·licitud de suport tècnic, la gravetat i definiu el consentiment de diagnòstic avançat. Les sol·licituds de suport per a alguns productes mostren camps opcionals on podeu proporcionar detalls útils per al representant de Microsoft.
   3. Seleccioneu Següent per continuar amb Detalls de contacte. Empleneu les vostres preferències i seleccioneu Envia per crear el cas. Podeu fer un seguiment de l'estat de la sol·licitud a la pàgina Assistència.

Afegir un pla de suport

Si necessites afegir un nou pla de suport, has d'introduir la informació de l'ID del contracte/contrasenya . Assegureu-vos d'introduir el vostre identificador de contracte unificat o Premier. L'identificador de contracte/contrasenya per defecte és l'identificador de contracte unificat o Premier. Si heu canviat la contrasenya quan us heu registrat en línia al portal Unificat/Premier, heu d'utilitzar la contrasenya actualitzada en comptes de l'ID del contracte.

Important

Si no coneixeu l'identificador d'accés o de contracte, poseu-vos en contacte amb l'administrador del servei o el gestor d'incidents o amb l'administrador de comptes d'èxit del client (CSAM).

Tipus de contingut d'autoajuda

Es poden presentar diversos tipus de contingut diferents durant la fase de solucions dels fluxos de treball de l'agent de suport. A mesura que avanceu en cada pas, aquests recursos estan dissenyats per ajudar-vos a identificar les causes i trobar solucions per al vostre problema. Si un recurs concret no s'aplica, podeu optar per avançar o, quan us demani un diàleg de resolució de problemes, seleccionar les respostes més adequades per descriure la vostra situació.

Alertes d'estat del servei

Les alertes d'estat del servei us notificen les interrupcions que afecten el producte o l'inquilí. A la targeta es mostra un títol i una vista prèvia de l'alerta. Podeu veure'n els detalls seleccionant l'enllaç. Les alertes actives i resoltes recentment es poden veure a la pàgina Estat del servei de suport del Centre d'administració del Power Platform i al Centre d'administració de Microsoft. Obteniu més informació a Visualitza l'estat del servei.

Problemes coneguts

Els problemes coneguts representen errors o problemes de producte identificats pels equips d'enginyeria de producte. Es proporcionen detalls del problema i les solucions alternatives. Si el problema nou sembla relacionat amb un problema conegut, els detalls es mostren durant el flux de treball de suport. Podeu revisar els detalls seleccionant l'enllaç. Podeu cercar problemes coneguts actius i resolts a la pàgina Problemes coneguts de suport tècnic del Centre d'administració del Power Platform. Obtén més informació a Consulta els problemes coneguts.

Respostes generatives

Les respostes generatives es creen en temps real en funció de la descripció del problema de la documentació pública de Microsoft, el contingut de resolució de problemes creat internament i els fòrums i blocs de la comunitat del Power Platform i del Dynamics 365 . Una targeta de resposta generativa consisteix en una reformulació del problema tal com s'entén, el contingut de la solució o els passos de resolució, enllaços de citació clicables i una indicació de navegació.

És important tenir en compte que el contingut generat per IA pot ser incorrecte.

Diàlegs

Els diàlegs de resolució de problemes estan dissenyats per guiar-vos cap a una solució en cas que les respostes generatives no resolguin el problema. Aquests diàlegs sovint s'activen si hi ha un nivell d'ambigüitat sobre el vostre problema. Navegar per aquests diàlegs cap a una solució és necessari per continuar en molts casos. Els equips de producte creen aquests diàlegs per representar problemes freqüents, preguntes i altres temes que s'han vist en sol·licituds de suport anteriors. Navegant pel diàleg, podeu trobar respostes i ajudar Microsoft a classificar el problema, de manera que qualsevol sol·licitud de suport s'encamina al representant de suport de Microsoft correcte i s'alerta a l'equip d'enginyeria del producte propietari.

Resultats de la cerca de documentació

(Només experiència de suport) Es mostren els tres primers resultats de la cerca de la documentació del producte de Microsoft en funció del producte seleccionat i de la descripció del problema. Seleccioneu un enllaç per revisar els articles rellevants per al vostre problema.

Informar d'una interrupció

En funció de l'inquilí, és possible que pugueu accedir a la característica d'interrupció d'informes directes. Si està habilitat, el botó Informa d'una interrupció és visible a qualsevol de les pàgines de suport, al costat del botó Obtenir assistència . Si la característica Informa d'interrupció no està habilitada, podeu navegar pels fluxos de treball de l'agent o de l'experiència de suport per crear una sol·licitud de suport tècnic d'alta prioritat, si teniu un pla de suport actiu.

Per utilitzar la característica Informar d'interrupció per generar una sol·licitud de suport tècnic d'alta prioritat, seguiu els passos següents.

1. Inicieu la sessió al Centre d'administració del Power Platform.
2. A la subfinestra de navegació, seleccioneu Suport i, a continuació, a la subfinestra de suport tècnic , seleccioneu Sol·licituds de suport.
3. A la pàgina Sol·licituds de suport tècnic, seleccioneu Informa d'una interrupció. Es mostra la subfinestra Informa d'interrupció . Envieu informació sobre la interrupció.

Aplicacions basades en models i entorns de suport

Per a algunes sol·licituds de suport, se us demanarà que sol·liciteu un entorn de suport. Actualment, els entorns d'assistència no es poden crear per a les opcions de producte del Power Apps o el Power Automate en el camp Quin producte utilitzàveu quan es va produir el problema?. Per crear una sol·licitud de suport que inclogui un entorn de suport per a problemes del Power Platform, seleccioneu el producte del Microsoft Dataverse per a aquest camp.

Contingut relacionat

• Crear una sol·licitud de suport eficaç
• Visió general de l'assistència
• Com puc comprovar l'estat del meu servei en línia?