Obteniu suport

Els administradors poden utilitzar l'experiència de suport tècnic al centre d'administració del Power Platform per obtenir solucions d'autoajuda per a un problema. Si el problema no es pot resoldre amb l'autoajuda, pots continuar amb la mateixa experiència de suport per contactar amb els representants de suport de Microsoft utilitzant el teu pla de suport. Si necessites vincular un pla amb el teu compte, pots introduir el teu ID d'accés i contrasenya abans de crear una sol·licitud de suport. Obteniu més informació a Afegir un pla de suport.

Requisits previs

Funcions de seguretat

Heu de tenir una de les funcions de seguretat següents per accedir a la pàgina Sol·licituds de suport tècnic del Centre d'administració del Power Platform.

• Administrador de facturació
• Administrador d'empreses
• Administrador de compliment
• Administrador de l'organització del CRM
• Administrador de serveis del CRM
• Administrador de l'entorn (o administrador del sistema al Dataverse)
• Administrador de l'Exchange
• Administració del servei d'assistència
• Usuari del LCS
• Microsoft Entra Role Admin
• Administració delegat d'associats
• Power Apps Administració d'Entorns
• Power Apps Administració Completa
• Power BI Admin
• Administrador del Power Platform
• Administrador de seguretat
• Administrador de serveis
• Administrador de SharePoint
• Administrador del Teams

Plans de suport

Podeu accedir als recursos d'autoajuda a l'experiència de suport tècnic sense un pla de suport. Tanmateix, per crear una sol·licitud de suport, heu de tenir un pla de suport actiu.

• Suport tècnic de subscripció
• Suport Professional Direct
• Suport tècnic unificat

Obtén més informació sobre els plans d'assistència i compra els plans.

Nota

En els casos següents, és possible que no pugueu crear una sol·licitud de suport tècnic:

• Hi ha un problema amb el vostre contracte de suport Unified o Premier. Poseu-vos en contacte amb el vostre gestor d'incidents o CSAM.
• Ha caducat la vostra subscripció de suport. Renova la subscripció.
• Microsoft no ha pogut trobar el teu pla de suport.
  • Si tens un pla de suport unificat o Premier, contacta amb el gestor d'incidents o el gestor de comptes d'èxit del client (CSAM).
  • Si tens un pla d'assistència no unificat/Premier, verifica que el pla estigui actiu. Per obtenir informació de suport, vegeu Fòrums de la comunitat.

Sol·licitar suport

Hi ha dues experiències en funció de l'inquilí i l'escenari. La majoria d'usuaris veuen el nou agent de Suport, que diu agent de Suport a la part superior del panell, però alguns poden veure l'experiència antiga.

Mentre l'agent de Suport està en previsualització, els usuaris poden canviar entre experiències seleccionant la icona de l'el·lipsi (...) a la cantonada superior dreta del panell de l'agent de suport . Podeu tornar a l'agent de suport tècnic tancant la subfinestra i seleccionant Obtén suport de nou o seleccionant el commutador Experiència nova a la part superior de la subfinestra d'experiència anterior.

Utilitzar l'agent de suport tècnic per sol·licitar suport tècnic (visualització prèvia)

Important

• Aquesta és una característica de visualització prèvia.
• Les característiques en versió preliminar no estan dissenyades per a un entorn de producció i poden tenir una funcionalitat restringida. Aquestes funcions estan subjectes a termes d'ús suplementaris, i estan disponibles abans d'una versió oficial perquè els clients puguin obtenir access primerenc i donar comentaris.

L'agent de suport tècnic és un xat agent, que us guia a través d'un flux de treball per resoldre el problema. És un servei en expansió i evolució amb millores que es fan i es proven tot el temps. Tanmateix, no és una experiència de suport purament virtual. Pots trobar solucions d'autoajuda, crear una sol·licitud de suport i implicar representants de Microsoft seguint aquests passos:

1. Obriu l'agent de suport.
   

   1. Inicieu la sessió al Centre d'administració del Power Platform.
   2. Al panell de navegació, selecciona Suport, i després, al panell de Suport , selecciona Sol·licituds de Suport.
   3. A la pàgina Sol·licituds de suport , seleccioneu Obtén assistència. Es mostra la subfinestra Agent de suport . Utilitzant una experiència semblant al xat, completeu els passos següents d'aquest procediment.

2. Descriu el problema.
   Descriviu el problema a l'agent. Proporcioneu tants detalls com pugueu per ajudar l'agent a entendre i categoritzar el problema. Tota la informació s'utilitza tant per trobar solucions com per crear una sol·licitud de suport.

   Indica quin producte utilitzes. Si el producte previst és incorrecte, seleccioneu No i especifiqueu el nom del producte.

3. Respon a les preguntes de l'entrevista de l'agent.
   L'agent utilitza IA per interpretar la descripció del problema i pot fer preguntes aclaridores per recopilar detalls per a solucions i una sol·licitud de suport. L'agent pot sol·licitar una categoria i una subcategoria per ajudar a encaminar la sol·licitud al representant de suport tècnic de Microsoft adequat. Tota la informació que proporcioneu s'inclou a la descripció de la vostra sol·licitud de suport tècnic.

   Si no tens les dades sol·licitades per l'agent, respon amb "No les tinc" o "No ho sé" i l'entrevista continua o es completa.

4. Revisar solucions.
   L'agent de suport proporciona solucions basades en un resum de la vostra descripció i respostes a l'entrevista. L'agent comprova les alertes d'estat del servei per al producte seleccionat, cerca els problemes coneguts, genera respostes a partir de la documentació i el contingut de la comunitat i pot activar un diàleg de resolució de problemes. Reviseu el contingut i seguiu les indicacions per avançar en les solucions.

   És important tenir en compte que el contingut generat per IA pot ser incorrecte.

5. Escaleu el problema, si cal.
   Si el contingut no aborda ni resol el problema i tens un pla de suport tècnic, pots continuar creant una sol·licitud de suport. Si està disponible i és elegible, pots mantenir un xat en directe amb un representant de suport de Microsoft.

   Si no teniu cap pla associat, podeu seleccionar Afegeix un contracte de suport nou per associar un pla mitjançant l'identificador de contracte i la contrasenya proporcionats. Obteniu més informació a Afegir un pla de suport.

   Si se us ofereix una enquesta de satisfacció del client (CSAT), us animem a prendre el temps per respondre amb la vostra experiència i perspectiva per millorar l'experiència. Els enginyers revisen els comentaris cada dia.

Utilitzar l'experiència heretada per sol·licitar suport

L'experiència de suport heretat és un sistema de suport basat en formularis i aprenentatge automàtic. A través d'aquesta experiència podeu descriure el problema, revisar les solucions d'autoajuda i crear una sol·licitud de suport, si cal, per contractar representants de Microsoft.

1. Aneu a l'experiència del llegat.
   

   1. Inicieu la sessió al Centre d'administració del Power Platform.
   2. Al panell de navegació, selecciona Suport, i després, al panell de Suport , selecciona Sol·licituds de Suport.
   3. A la pàgina Sol·licituds de suport , seleccioneu Obtén assistència.
   4. Si es mostra el panell de l'agent de suport , selecciona la icona d'el·lipsis (...) a la cantonada superior dreta del panell. A continuació, seleccioneu Canvia a l'experiència antiga.
   5. Confirmeu que voleu continuar amb l'experiència antiga. Per ajudar-nos a millorar, considereu oferir els vostres comentaris com a part del canvi.
   6. Es mostra la subfinestra Com podem ajudar?. Completeu els passos següents d'aquest procediment.

2. Descriu el problema.
   Seleccioneu el producte que esteu utilitzant. A continuació, proporcioneu els detalls sol·licitats, com ara l'entorn, per ajudar Microsoft a solucionar problemes.

   Nota

   Si no tens clar quin producte triar o si el teu problema abasta altres productes, selecciona el producte on has experimentat el problema. Si no veieu el vostre entorn, seleccioneu El meu entorn no apareix a la llista.

   Descriu el problema. Proporcioneu tants detalls com pugueu per ajudar Microsoft a categoritzar i trobar solucions.

   Seleccioneu la fletxa per enviar la descripció del problema. El formulari pot sol·licitar un tipus i un subtipus per ajudar a encaminar la sol·licitud al representant de suport tècnic adequat. Selecciona el que millor s'adapti. Tota la informació s'utilitza tant per trobar solucions com per crear una sol·licitud de suport.

3. Fes servir Copilot.
   

   Un cop enviats el problema i els detalls, la descripció del problema es passa a la pestanya Copilot, que cerca alertes de salut del servei, problemes coneguts i respostes generatives de documentació i contingut comunitari.

   Si les respostes inicials no resolen el problema, podeu seleccionar No i fer una pregunta de seguiment o Següent per continuar.

4. Revisar solucions.
   

   Si el xat de Copilot no proporciona una resposta que resolgui el problema, es pot mostrar més contingut en aquesta pestanya. El contingut que es mostra aquí sovint és diàlegs de diàlegs de resolució de problemes o resultats de cerca de documentació. Si apareix un diàleg, navega pel diàleg fins a una solució per trobar una resposta i ajudar a categoritzar aquest problema per a qualsevol sol·licitud de suport. A continuació, podeu seleccionar Següent per continuar creant una sol·licitud de suport tècnic.

5. Creeu una sol·licitud de suport tècnic.
   

   Si el contingut d'autoservei no resol el problema i teniu un pla de suport, podeu crear una sol·licitud de suport.

   1. Seleccioneu un dels plans de suport disponibles o afegiu-ne un de nou. És possible que se us demani un motiu de sol·licitud , ja que només els plans premium permeten sol·licituds d'assistència d'assessorament.
   2. Empleneu el formulari de sol·licitud de suport tècnic, la gravetat i definiu el consentiment de diagnòstic avançat. Les sol·licituds de suport per a alguns productes mostren camps opcionals on podeu proporcionar detalls útils per al representant de Microsoft.
   3. Seleccioneu Següent per continuar amb Detalls de contacte. Empleneu les vostres preferències i seleccioneu Envia per crear el cas. Pots fer un seguiment de l'estat de la sol·licitud a la pàgina de Suport.

Afegir un pla de suport

Si necessites afegir un nou pla de suport, has d'introduir la informació de l'ID del contracte/contrasenya . Assegureu-vos d'introduir el vostre identificador de contracte unificat o Premier. L'identificador de contracte/contrasenya per defecte és l'identificador de contracte unificat o Premier. Si vas canviar la contrasenya en registrar-te en línia al portal Unified/Premier, hauries d'utilitzar la contrasenya actualitzada en lloc de l'ID del contracte.

Important

Si no coneixeu l'identificador d'accés o de contracte, poseu-vos en contacte amb l'administrador del servei o el gestor d'incidents o amb l'administrador de comptes d'èxit del client (CSAM).

Tipus de contingut d'autoajuda

Es poden presentar diversos tipus de contingut diferents durant la fase de solucions dels fluxos de treball de l'agent de suport. A mesura que avanceu en cada pas, aquests recursos estan dissenyats per ajudar-vos a identificar les causes i trobar solucions per al vostre problema. Si un recurs concret no s'aplica, podeu optar per avançar o, quan us demani un diàleg de resolució de problemes, seleccionar les respostes més adequades per descriure la vostra situació.

Alertes d'estat del servei

Les alertes d'estat del servei us notificen les interrupcions que afecten el producte o l'inquilí. A la targeta es mostra un títol i una vista prèvia de l'alerta. Podeu veure'n els detalls seleccionant l'enllaç. Les alertes actives i resoltes recentment es poden veure a la pàgina Estat del servei de suport del Centre d'administració del Power Platform i al Centre d'administració de Microsoft. Obteniu més informació a Visualitza l'estat del servei.

Problemes coneguts

Els problemes coneguts representen errors o problemes de producte identificats pels equips d'enginyeria de producte. Es proporcionen detalls del problema i les solucions alternatives. Si el problema nou sembla relacionat amb un problema conegut, els detalls es mostren durant el flux de treball de suport. Podeu revisar els detalls seleccionant l'enllaç. Podeu cercar problemes coneguts actius i resolts a la pàgina Problemes coneguts de suport tècnic del Centre d'administració del Power Platform. Obtén més informació a Consulta els problemes coneguts.

Respostes generatives

Les respostes generatives es creen en temps real a partir de la descripció del teu problema a partir de la documentació pública de Microsoft, contingut de resolució de problemes intern i Power Platform i Dynamics 365 fòrums i blogs de la comunitat. Una targeta de resposta generativa consisteix en una reformulació del problema tal com s'entén, el contingut de la solució o els passos de resolució, enllaços de citació clicables i una indicació de navegació.

És important tenir en compte que el contingut generat per IA pot ser incorrecte.

Diàlegs

Els diàlegs de resolució de problemes estan dissenyats per guiar-te cap a una solució si les respostes generatives no resolen el problema. Aquests diàlegs sovint s'activen si hi ha un nivell d'ambigüitat sobre el vostre problema. Navegar per aquests diàlegs cap a una solució és necessari per continuar en molts casos. Els equips de producte creen aquests diàlegs per representar problemes freqüents, preguntes i altres temes que s'han vist en sol·licituds de suport anteriors. Navegant pel diàleg, podeu trobar respostes i ajudar Microsoft a classificar el problema, de manera que qualsevol sol·licitud de suport s'encamina al representant de suport de Microsoft correcte i s'alerta a l'equip d'enginyeria del producte propietari.

Resultats de la cerca de documentació

(Només experiència de suport.) Veureu els tres principals resultats de cerca de la documentació de productes de Microsoft basats en la descripció del producte i del tema seleccionat. Seleccioneu un enllaç per revisar els articles rellevants per al vostre problema.

Informar d'una interrupció

En funció de l'inquilí, és possible que pugueu accedir a la característica d'interrupció d'informes directes. Si està habilitat, el botó Informa d'una interrupció és visible a qualsevol de les pàgines de suport, al costat del botó Obtenir assistència . Si la característica Informa d'interrupció no està habilitada, podeu navegar pels fluxos de treball de l'agent o de l'experiència de suport per crear una sol·licitud de suport tècnic d'alta prioritat, si teniu un pla de suport actiu.

Per utilitzar la funció de reportar interrupcions per obrir una sol·licitud de suport d'alta prioritat, completeu els passos següents:

1. Inicieu la sessió al Centre d'administració del Power Platform.
2. Al panell de navegació, selecciona Suport, i després, al panell de Suport , selecciona Sol·licituds de Suport.
3. A la pàgina Sol·licituds de suport tècnic, seleccioneu Informa d'una interrupció. Es mostra la subfinestra Informa d'interrupció . Envieu informació sobre la interrupció.

Aplicacions basades en models i entorns de suport

Per a algunes sol·licituds de suport, se us demanarà que sol·liciteu un entorn de suport. Actualment, no es poden crear entorns de suport per a la Power Apps o Power Automate opcions de producte en el camp Quin producte utilitzaves quan va passar el problema?. Per crear una sol·licitud de suport que inclogui un entorn de suport per a problemes de Power Platform, seleccioneu el producte Microsoft Dataverse per a aquest camp.

Contingut relacionat

• Crear una sol·licitud de suport eficaç
• Visió general de l'assistència
• Com puc comprovar l'estat del meu servei en línia?