Analýza postoje na základě názorů zákazníků (Preview)

[Tento článek představuje předběžnou dokumentaci a může se změnit.]

Analýza postoje umožňuje syntetizovat postoje zákazníků a identifikovat obchodní aspekty jako příležitosti ke zlepšení. Tato funkce vám pomůže pochopit, co funguje dobře a co musíte zlepšit. Může vám pomoci s vykonáním podnikatelských kroků, které povedou k vysoké spokojenosti a loajalitě zákazníků.

Důležité

• Toto je funkce Preview.
• Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Jsou to funkce, které jsou poskytnuté před svým oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a mohli nám napsat své názory.

Přehled

Funkce analýzy postoje generuje dva odvozené přehledy podle ID zákazníka. Skóre postoje (od −5 do 5) a seznam příslušných obchodních aspektů (oblastí podnikání), které vám společně pomohou lépe porozumět názorům zákazníků.

Tato analýza vám pomůže:

• Získáte přehled o postojích zákazníků vůči značce nebo organizaci
• Identifikujete zákazníky s negativním postojem, na které zaměříte svou kampaň a zapojení, které optimalizujete pro vyšší návratnost
• Identifikujete obchodní aspekty s problémy, na které poukážou zákazníci
• Segmentujete zákazníky na základě jejich postoje, abyste mohli vést personalizované kampaně s cíleným prodejem, marketingem a podporou
• Optimalizujete obchodní operace zaměřením na oblasti zájmu nebo příležitosti zmíněné zákazníky
• Rozpoznáte obchodní aspekty, které fungují, a odměníte spokojené zákazníky prostřednictvím věrnostních a propagačních programů

Model poskytuje seznam slov, která měla vliv na rozhodnutí modelu při přiřazení určitého skóre postoje nebo obchodního aspektu ke komentářům s názory zákazníků.

Používáme dva modely zpracování přirozeného jazyka (NLP): První model přiřadí každému komentáři s názory skóre postoje. Druhý model přidruží každý názor ke všem vhodným obchodním aspektům. Modely jsou trénovány na veřejných datech ze zdrojů napříč sociálními médii, maloobchodem, restauracemi, spotřebním zbožím a automobilovým průmyslem.

Předdefinované obchodní aspekty modelu, které jsou přidruženy k datům názorů, zahrnují následující položky:

• Správa účtů
• Pokladna a platba
• Zákaznická podpora
• Vyzvednutí v obchodě
• Přeprava a vyzvednutí obalů
• Předobjednání
• Cena
• Ochrana osobních údajů a zabezpečení
• Propagační akce a odměny
• Příjem a záruka
• Vrácení výměnou a zrušení
• Přesnost plnění
• Kvalita webu/aplikace

Poznámka:

V současné době podporujeme analýzu postoje na základě názorů zákazníků pouze v angličtině. Podpora dalších jazyků bude k dispozici v budoucnu. Pokud je odeslán názor v jiném jazyce, model bude stále vracet výsledky. Tyto výsledky však nebudou přesné.

Předpoklady

• Alespoň oprávnění Přispěvatel
• Sjednocená data textové zpětné vazby. Vřele vám doporučujeme nakonfigurovat své tabulky dat názorů jako tabulek aktivit sémantického typu (typ názorů).
• Sjednocené ID zákazníka (UCID) ze sjednocení dat pro párování datových záznamů textových názorů s jednotlivými zákazníky.
• ID zpětné vazby
• Časové razítko názorů
• Text zpětné vazby

Dynamics 365 Customer Insights - Data dokáže zpracovat až 10 milionů záznamů názorů při jednom běhu modelu. Model umí analyzovat komentáře s názory až do 128 slov. Pokud je komentář s názory delší, analýza vezme v úvahu pouze prvních 128 slov.

Poznámka:

Lze konfigurovat pouze jednu tabulku zpětné vazby. Pokud existuje více tabulek zpětné vazby, zkombinujte je před příjmem dat v Power Query.

Konfigurace analýzy postoje

1. Přejděte na Přehledy>Predikce.

2. Na kartě Vytvořit vyberte Použít model na dlaždici Analýza postoje zákazníků (Preview).

3. Vyberte Začínáme.

4. Analýzu pojmenujte a zadejte Název výstupní tabulky obchodního aspektu a Název výstupní tabulky skóre postoje.

5. Vyberte Další.

6. Vyberte Přidat data pro Zpětná vazba zákazníka.

7. Vyberte typ sémantické aktivity Zpětná vazba, který obsahuje data zpětné vazby. Pokud aktivita nebyla nastavena, vyberte zde a vytvořte ji.

   

8. Vyberte aktivity, které použít pro tuto analýzu postoje, a pak vyberte Další.

9. Namapujte atributy ve vašich datech na atributy modelu.

10. Vyberte Uložit.

11. Vyberte Další. Krok Zkontrolovat a spustit zobrazuje souhrn konfigurace a poskytuje možnost provést změny před vytvořením analýzy.

12. Vyberte Upravit na kterémkoli z kroků ke kontrole a provedení jakýchkoli změn.

13. Pokud jste spokojení se svými výběry, volbou Uložit a spustit spusťte model. Vyberte Hotovo. Karta Moje předpovědi se zobrazí při vytváření predikce. Dokončení procesu může trvat několik hodin v závislosti na množství dat použitých v predikci.

Tip

Úkoly a procesy mají své stavy. Většina procesů závisí na jiných upstreamových procesech, jako jsou aktualizace zdrojů dat a profilování dat.

Výběrem stavu otevřete podokno Podrobnosti o průběhu a zobrazíte průběh úloh. Chcete-li úlohu zrušit, vyberte Zrušit úlohu ve spodní části panelu.

U každé úlohy můžete výběrem možnosti Zobrazit podrobnosti zobrazit další informace o průběhu, jako je čas zpracování, datum posledního zpracování a případné chyby a varování související s úlohou nebo procesem. Vyberte Zobrazit stav systému ve spodní části panelu k zobrazení dalších procesů v systému.

Zobrazení výsledků analýzy

1. Přejděte na Přehledy>Predikce.

2. Na kartě Moje predikce vyberte predikci, kterou chcete zobrazit.

Existují dvě karty výsledků.

Karta Souhrn

Na stránce s výsledky jsou čtyři primární části dat.

• Průměrné skóre postoje: Skóre postoje pomáhá porozumět celkovému postoji všech zákazníků.

  • Negativní (−5 > 2)
  • Neutrální (−1 > 1)
  • Kladný (2 > 5)

  

• Rozdělení zákazníků podle skóre postoje: Zákazníci jsou rozděleni do záporných, neutrálních a kladných skupin na základě jejich skóre postoje. Umístěním ukazatele myši na sloupce v histogramu zobrazíte počet zákazníků a průměrné skóre postoje v každé skupině. Tato data vám mohou pomoci vytvářet segmenty zákazníků na základě jejich skóre postoje.

  

• Průměrné skóre postoje v průběhu času: Postoj zákazníka se může v průběhu času měnit. Poskytujeme trendy postojů vašich zákazníků v časovém rozmezí vašich dat. Toto zobrazení vám pomůže změřit vliv sezónních akcí, uvádění produktů na trh nebo jiných časově omezených vlivů na postoje zákazníků. Prohlédněte si graf výběrem roku, který vás zajímá, z rozevírací nabídky.

  

• Postoj napříč obchodními aspekty: Průměrný postoj napříč obchodními aspekty vám pomůže odhadnout, které aspekty vašeho podnikání již uspokojují zákazníky nebo vyžadují více pozornosti. Záznamy názorů, které nejsou v souladu s žádným z podporovaných obchodních aspektů, jsou zařazeny do kategorie Ostatní. Seřaďte data výběrem libovolného sloupce.

  

  Výběrem názvu obchodního aspektu zobrazíte, jak je obchodní aspekt identifikován modelem:

  • Vlivná slova: Hlavní slova, která ovlivnila identifikaci obchodního aspektu modelem AI v názorech zákazníků. Zobrazit urážlivá slova: Umožňuje zahrnout urážlivá slova do seznamu z původních dat názorů zákazníků. Ve výchozím nastavení je tato funkce vypnuta. Maskování urážlivých slov používá model AI a nemusí detekovat všechna urážlivá slova. Pokud objevíte urážlivé slovo, které nebylo filtrováno podle očekávání, dejte nám vědět.

    

  • Ukázky zpětné vazby: Samotné záznamy názorů ve vašich datech. Slova jsou barevně odlišena podle jejich vlivu na identifikaci obchodního aspektu.

Karta Analýza vlivných slov

Existují tři sekce dodatečných informací, které vysvětlují, jak funguje model postoje.

• Hlavní slova přispívající k pozitivnímu postoji: Hlavní slova, která ovlivnila identifikaci pozitivního postoje modelem AI v názorech zákazníků.

• Hlavní slova přispívající k zápornému postoji: Hlavní slova, která ovlivnila identifikaci záporného postoje modelem AI v názorech zákazníků.

• Ukázky zpětné vazby: Samotné záznamy názorů, jeden s negativním postojem a druhý s pozitivním postojem. Slova v záznamech názorů jsou zvýrazněna podle jejich příspěvku k přiřazenému skóre postoje. Slova, která přispívají ke skóre pozitivního postoje, jsou zvýrazněna zeleně. Slova přispívající k zápornému skóre jsou zvýrazněna červeně. Výběrem možnosti Zobrazit další načtete další ukázky zpětné vazby.

  

Zobrazit urážlivá slova: Umožňuje zahrnout urážlivá slova do seznamu z původních dat názorů zákazníků. Ve výchozím nastavení je tato funkce vypnuta. Maskování urážlivých slov používá model AI a nemusí detekovat všechna urážlivá slova. Pokud objevíte urážlivé slovo, které nebylo filtrováno podle očekávání, dejte nám vědět.

Práce s výsledky analýzy

V horní části stránky s výsledky modelu můžete začít vytvářet nové segmenty zákazníků ze stránky s výsledky analýzy postoje volbou Vytvořit segmenty.

Potenciální odchylka

Stejně jako u každé funkce, která využívá prediktivní umělou inteligenci, možné být odchylka dat, která používáte k predikci postoje zákazníků. Pokud například shromažďujete názory pouze digitálně, můžete minout názory zákazníků, kteří s vámi primárně obchodují osobně, což může ovlivnit výstup funkce.

Vzhledem k tomu, že tato funkce využívá automatizované prostředky k vyhodnocování dat a vytváření predikcí na základě těchto údajů, lze ji proto použít jako metodu profilování, jak je tento pojem definován v zákonech a předpisech na ochranu osobních údajů. Vaše použití této funkce ke zpracování dat může podléhat těmto zákonům či předpisům. Zodpovídáte za to, že používání aplikace Customer Insights - Data, včetně analýzy postoje, je v souladu se všemi platnými zákony a předpisy, včetně zákonů týkajících se soukromí, osobních údajů, biometrických údajů, ochrany dat a důvěrnosti komunikace.