Konfigurace návrhů AI pro kontakty v Microsoft Teams

Agenti mohou přímo spolupracovat s dalšími kontakty přes Microsoft Teams k rychlému řešení zákaznických problémů. Jako správce můžete povolit funkci spolupráce Microsoft Teams, která jim pomůže najít ty správné kontakty.

Tato funkce využívá schopnost umělé inteligence k automatickému navrhování kontaktů v reálném čase na základě aktuálně otevřeného aktivního případu nebo konverzace podpory, kdy agenti prozkoumávají kontakty v rámci integrovaného chatu.

Poznámka:

Prostřednictvím aplikace Teams se mohou agenti spojit a jednat se zákazníky, a to i v případě, že je zapnutí aplikace Omnikanál pro Customer Service.

Jak fungují navrhované kontakty AI

Funkce návrhů využívá umělou inteligenci k doporučení kontaktů, které by mohly pomoci agentům vyřešit problém popsaný v aktivním případu nebo podpoře na základě podobných případů, na kterých tyto kontakty pracovaly. K nalezení podobných případů používá návrhy podobných případů a poté identifikuje nejlogičtější kontakty na základě několika faktorů souvisejících se zkušenostmi a odborností kontaktů při řešení podobných případů, včetně následujících:

• Počet podobných případů, které navržené kontakty vyřešily. Vyšší počet podobných případů, které navrhované kontakty vyřešily, může znamenat, že mají s řešením problému popsaného v případech nebo konverzacích více zkušeností.

• Úroveň podobnosti podobných případů s aktivním případem. Vyšší podobnost případů znamená, že podobné případy, které kontakty vyřešily, více souvisí s aktivním případem nebo konverzací, na kterých agenti aktuálně pracují.

• Jak nedávno navržené kontakty vyřešily podobné případy. Novější zkušenosti mohou naznačovat, že kontakt má aktuálnější znalosti o řešení problému popsaného v případech nebo konverzacích.

• Průměrná doba, kterou navržené kontakty využily k vyřešení podobných případů. Méně času stráveného řešením podobných případů ve srovnání s ostatními může naznačovat, že daný kontakt zná způsob řešení daného typu problému lépe než ostatní.

Kontakty navržené umělou inteligencí fungují se sadou předpřipravených modelů umělé inteligence, takže administrátoři mohou tuto funkci aktivovat nastavením přepínače bez nutnosti dalšího školení o modelu.

Další informace o podobných návrzích případů, které mají dopad na kontakty navrhované umělou inteligencí, viz Jak fungují návrhy AI pro podobné případy a články znalostní báze.

Regionální dostupnost a podporované jazyky

Návrhy AI jsou podporovány v geografických oblastech, které návrhy AI pro podobné případy podporují. Více informací: Regionální limity dostupnosti a služeb pro Customer Service

Funkce návrhů AI je podporována v následujících jazycích:

• Holandština
• Angličtina
• Francouzština
• Němčina
• Italština
• Japonština
• Španělština

Předpoklady

• Návrhy AI pro podobné případy musí být povoleny. Více informací: Povolit návrhy AI pro podobné případy

• Oprávnění klienta k aktivaci vylepšené integrace s funkcí Microsoft Teams.

Aktivace spolupráce s Microsoft Teams

Aktivace spolupráce s Microsoft Teams a chat

1. V Dynamics 365 přejděte do jedné z aplikací a proveďte následující kroky.

   Centrum pro správu Customer Service

   1. V mapě webu v části Prostředí agenta vyberte možnost Spolupráce.

   2. V části Vložený chat využívající Teams vyberte Spravovat.

   Centrum služeb zákazníkům – Správa služeb (zastaralé)

   Důležité

   Oblast Správa služeb v aplikaci Centrum služeb zákazníkům je zastaralá. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.

   1. V mapě webu vyberte Správa služeb.
   2. V části Spolupráce vyberte Vložený chat využívající Teams.

2. V části Spolupráce a chat Microsoft Teams nastavte přepínač Zapnout propojení záznamů Dynamics 365 s kanály Microsoft Teams na Ano.

3. Chcete-li získat návrhy kontaktů pro aktivní případy nebo konverzace podpory, proveďte následující kroky:

   1. Vyberte Případ nebo Konverzace v sekci Propojit chat se záznamy Dynamics 365. Na základě vašeho výběru se vpravo zobrazí nabídka podokna Nastavení případu nebo Nastavení konverzace.

   2. V části Doporučit kontakty zapněte přepínač pro Doporučené kontakty na základě umělé inteligence.

   Předzpracování dat při prvním použití trvá 24 hodin.

   

4. Volitelně nastavte přepínač na Zapnout vylepšenou integraci Microsoft Teams na Ano. Toto nastavení umožňuje agentům připínat záznamy a pohledy do kanálu Teams přímo z Dynamics 365 a také navrhuje agenty, kteří pracovali na podobných případech.

5. Volitelně nastavte přepínač na Povolit důvěrné štítky na Ano pro vytvoření soukromých zpráv Teams a přidání štítků citlivost nebo důvěrnosti ve vylepšené integraci Microsoft Teams.

Viz také

Spolupráce s kontakty navrženými AI v chatu Microsoft Teams
Přehled Customer Service workspace