Povolení návrhů AI pro podobné případy a články znalostní báze

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované	Dynamics 365 Contact Center – samostatné	Dynamics 365 Customer Service
No	Ano	Ano

Poznámka:

Informace o případu se vztahuje pouze na Customer Service.

Návrhy AI týkající se podobných případů, které byly dříve úspěšně vyřešeny, pomáhají agentům rychle najít správná řešení, zvýšit jejich produktivitu a poskytovat zákazníkům lepší a rychlejší služby.

Hlavní rysy funkce jsou následující:

• Návrhy případů a znalostních článků řízené umělou inteligencí, které jsou založeny na kontextu případu a historické úspěšnosti.
• Sekundární akce, které mohou agenti podniknout, například spolupráce s odborníkem, poté, co byl nalezen podobný případ.
• Schopnost modelu AI zpracovat až jeden milion nejnovějších případů pro jejich zařazení za běhu.

Poznámka:

• Funkce návrhů AI je aktuálně k dispozici pouze v několika zeměpisných místech. Další informace: Regionální limity dostupnosti a služeb pro Customer Service.
• Pokud po aktivaci návrhů AI agenti nereagují s obsahem navrhovaným AI po dobu 21 dní, funkce se deaktivuje. Správce jej může znovu povolit.

Jak fungují návrhy umělé inteligence pro podobné případy a články znalostní báze

Návrhy AI se zobrazují v inteligentní asistenci, což je inteligentní asistent, který agentům poskytuje doporučení v reálném čase a pomáhá agentům při jejich interakcích se zákazníky jednat. Po aktivaci podokna produktivity v aplikaci Customer Service workspace se v podokně produktivity zobrazí karty inteligentní asistence s návrhy.

Návrhy umělé inteligence využívají sadu předem trénovaných modelů porozumění přirozenému jazyku. Tyto modely agentům pomáhají rychle najít relevantní články znalostní báze nebo podobné případy na základě kontextu aktivních případů nebo probíhajících konverzací.

Modely AI fungují takto:

• Články znalostní báze a podobné případy lze navrhnout na základě sémantického významu v kontextu případu a obsahu článku znalostní báze.
• Po aktivaci nastavení může trvat až 24 hodin, než modely zpracují data a dokončí první nastavení.
• Model předběžně zpracovává publikované články znalostní báze a vyřešené případy každý den, aby připravil kandidáty na návrhy. Při prvním předběžném zpracování bude zpracováno až 1 500 publikovaných článků a 15 000 nedávno vyřešených případů. Následně budou zpracovány nově publikované články a vyřešené případy do výše denního limitu. Postupem času bude kumulativně zpracováno až 1 milion posledních vyřešených případů, které se zužitkují při návrzích.
• Po vytvoření nebo aktualizaci případu nebo během probíhající konverzace model zjistí odpovídající články znalostí a podobné případy od kandidátů na návrhy.
• Stručný souhrn je automaticky generován pro každý předem zpracovaný článek znalostní báze na základě jeho obsahu. Když systém navrhne znalostní článek, agentům se zobrazí název článku i automaticky generovaný souhrn. Tato data mohou agentům pomoci získat lepší představu o článku, než si ho projdou.
• Kromě návrhů mohou agenti také říci, proč je článek nebo podobný případ navržen prostřednictvím seznamu klíčových frází, které jsou automaticky extrahovány z článků znalostní báze a případů. Tyto klíčové fráze kromě skóre spolehlivosti (což je procentní číslo udávající míru, do jaké se článek nebo podobný případ shoduje s aktivním případem) zdůrazňují relevanci mezi návrhem a aktivním případem nebo probíhající konverzací.
• Během probíhající konverzace se pro první tři zprávy odeslané zákazníkem spouštějí pro každou zprávu návrhy AI. Po těchto třech prvních zprávách zákazníka se návrhy AI spouštějí pro každou třetí zprávu zákazníka. Návrhy AI jsou založeny na kontextu popsaném v posledních 18 zprávách.
• Jakmile povolíte nebo zakážete nastavení, budou na místě pouze poté, co agenti obnoví nebo znovu otevřou svůj prohlížeč; nezobrazí se v aktuálně aktivních relacích ani na přepínači relací.

Jazyková podpora pro návrhy AI

Návrhy AI pro podobné případy a články o znalostech jsou nyní podporovány v následujících jazycích:

• Holandština
• Angličtina
• Francouzština
• Němčina
• Italština
• Japonština
• Španělština

Poté, co agent otevře případ nebo přijme konverzaci, inteligentní asistent zkontroluje jazyk z následujících zdrojů:

• Zda je jazyk vybraný v nastavení jazyka podporován.

• Zda jazyk, který AI zjistila v případu nebo konverzaci, kterou agent přijme, odpovídá nastavení jazyka.

Když ověření jazyka proběhne úspěšně, návrhy se zobrazí v jazyce použitém v případu nebo konverzaci. Pokud se jazyk neshoduje nebo není podporován, návrhy se nezobrazí. V takových případech by měl agent aktualizovat nastavení, aby používal podporované jazyky. Jazyková nastavení použitá v návrzích AI jsou uvedena takto:

• U návrhů podobných případů je jazyk zvolený v nastavení Jazyk uživatelského rozhraní uživatele použit k zobrazení podobných případů a návrhů článků znalostní báze.

• U návrhů znalostních článků nejprve inteligentní asistence zkontroluje jazyk, který je nastaven v Přizpůsobení znalostí. Pokud se nenajde žádné jazykové nastavení, použije se k zobrazení návrhů článků znalostí uživatelské nastavení Jazyk uživatelského rozhraní. Více informací získáte v části Přizpůsobení filtrů hledání v článcích znalostní báze.

Předpoklady

Ujistěte se, že jsou splněny následující požadavky:

• Je nainstalován a přístupný Customer Service workspace. Další informace: Customer Service workspace
• Podokno produktivity je povoleno. Další informace: Podokno produktivity.
• Je udělena role Správce systému.
• Procesy pracovního toku používané modelem umělé inteligence a entitami konfigurace umělé inteligence jsou v aktivovaném stavu. Další informace: Pracovní postupy.
• Pokud je aktivován režim správy, ujistěte se, že jsou aktivovány také operace na pozadí. Další informace: Režim správy
• Aby návrhy AI fungovaly, klíče spravované zákazníkem musí být deaktivovány.

Povolení návrhů AI pro podobné případy

Návrhy umělé inteligence pro podobné případy můžete povolit v aplikaci Centrum pro správu Customer Service.

1. Na mapě webu Centrum pro správu Customer Service vyberte Přehledy v části Operace. Zobrazí se stránka Přehledy.

2. V oddíle Návrhy pro agenty vyberte položku Spravovat.

3. V oblasti Nastavení>Souhrn nastavte přepínač Povolit návrhy podobných případů na Ano.

4. V oblasti Mapování dat>Datová pole entity případu vyberte hodnoty pro okna Shrnutí případu a Podrobnosti o případu, pokud nechcete použít Název případu a Popis, které jsou standardně nastaveny. Můžete si vybrat až tři další pole pro model návrhu případu, který chcete použít k nalezení podobných případů. Můžete se například podívat na případy s podobným stářím, případy vlastněné konkrétním týmem a tak dále. Model AI používá data odpovídající vybraným políčkům k pochopení kontextu případu a poskytuje podobné návrhy případů.

   Poznámka:

   Doporučujeme používat textová pole s prostým textem, protože se nemusí generovat návrhy pro textová pole, která jsou povolena pro formátovaný text.

   

5. Zvolte Uložit.

Povolení návrhů AI pro články znalostní báze

Návrhy umělé inteligence pro články znalostní báze můžete zapnout v aplikaci Centrum pro správu Customer Service nebo Správce Contact Center.

1. V mapě webu vyberte Přehledy v části Operace. Zobrazí se stránka Přehledy.

2. V oddíle Návrhy pro agenty vyberte položku Spravovat.

3. V oblasti Souhrn nastavte přepínač Povolit návrhy článků znalostní báze na Ano.

4. V oblasti Mapování dat>Datová pole znalostního článku zajistěte, aby hodnota Články znalostní báze byla vybrána u položky Entita článku a hodnoty Název a Obsah byly vybrány v polích Název článku a Obsah článku. Pro model můžete vybrat tři další pole, abyste našli podobné články znalostí, jako jsou klíčová slova článku, popis a tak dále. Vybrané možnosti model AI používá k pochopení a nalezení vhodné shody pro případ nebo konverzaci. Obsah článku používá model AI ke generování stručného shrnutí článku, které se agentovi zobrazí za běhu.

5. Zvolte Uložit.

Pravidla předzpracování modelu

Pomocí pravidel předběžného zpracování modelu můžete omezit předem zpracované případy, které model AI navrhne vašim agentům. Můžete si vybrat z různých podmínek, například hodnota zabarvení a souvisejících s vyřešeným případem.

Na znalostní články můžete také použít pravidla předběžného zpracování modelu, abyste omezili návrhy na znalostní články na základě věcí, jako jsou klíčová slova, jazyk, počet zobrazení znalostního článku a tak dále.

Stav předběžného zpracování modelu

Oblast Stav předběžného zpracování modelu zobrazuje následující metadata týkající se zpracování AI. Frekvence běhu je nastavena z továrny. Každý den model předběžně zpracovává nově publikované nebo aktualizované znalostní články a řeší nebo aktualizuje případy, aby připravil kandidáty na návrhy.

• Poslední úspěšný běh: Zobrazuje datum a čas, kdy byl model naposledy spuštěn.
• Záznamy případů: Zobrazuje počet nových nebo aktualizovaných vyřešených záznamů případů, které byly zpracovány.
• Články znalostní báze: Zobrazuje počet nových nebo aktualizovaných publikovaných článků znalostní báze, které byly zpracovány.
• Frekvence běhu: Zobrazí frekvenci nastavenou pro běh modelu.

Procesy pracovního postupu

Model umělé inteligence a entity konfigurace umělé inteligence používají následující procesy pracovního postupu. Zkontrolujte, zda jsou tyto procesy v aktivovaném stavu. Ve výchozím nastavení jsou aktivovány tyto procesy:

• IsPaiEnabled
• Predikovat
• PredictionSchema
• Trénink
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Limity ochrany služby pro návrhy AI

Od října 2020 jsou k dispozici návrhy AI případů a znalostí. Zavádíme limity ochrany služeb pro tyto funkce, abychom udrželi konzistentní kvalitu služeb pro všechny naše zákazníky, ale pokud zákazníci překročí předem definované limity, nebudou zavedeny žádné sankce. V průběhu času může společnost Microsoft upravit tato omezení v souladu se vzory využití zákazníků a poskytnout zákazníkům možnosti s vysokými scénáři využití a vzory pro nákup další kapacity způsobem, který je pro tyto zákazníky minimálně rušivý.

Limity ochrany služby pro návrhy AI jsou definovány v následující tabulce. Celkové limity jsou seskupeny na úrovni klienta na základě počtů uživatelských licencí Customer Service Enterprise, které jsou v klientu k dispozici.

Plocha	Limity	Poznámky
Návrhy AI pro aktivní případy	30 případů za měsíc na jednu uživatelskou licenci	Každá uživatelská licence přidává 30 aktivních případů, kdy agenti mohou v reálném čase získat články znalostní báze a podobné případy navržené AI.
Návrhy AI pro konverzace	150 konverzací za měsíc na jednu uživatelskou licenci	Každá uživatelská licence přidává 150 konverzací Omnikanálu, kdy agenti mohou v reálném čase získat články znalostní báze a podobné případy navržené AI.

Viz také

Zobrazit podobné případy navržené AI a články znalostní báze pro aktivní případy
Zobrazit inteligentní asistenční návrhy pro články znalostí a podobné případy pomocí AI pro probíhající konverzace
Nejčastější dotazy ohledně případů navržených umělou inteligencí a článků znalostní báze
Vytvoření nového pravidla podobnosti k zobrazení podobných případů