Začínáme s pracovním prostorem služby Copilot

Copilot Service workspace pomáhá zástupcům zákaznické podpory (zástupcům podpory nebo zástupcům) zvýšit produktivitu prostřednictvím prostředí s kartami, které připomíná webový prohlížeč. Zástupci služeb mohou aplikaci používat k práci na více případech a konverzacích. Jedná se o moderní, přizpůsobitelnou aplikaci s vysokou produktivitou, která jim umožňuje pracovat na více relacích najednou v jednom pracovním prostoru.

Aplikace využívá umělou inteligenci v nástrojích produktivity, jako je Smart Assist, k identifikaci podobných případů a relevantních článků, čímž zvyšuje produktivitu zástupce. Funkce, jako jsou skripty a makra, poskytují zástupcům pokyny a zdroje pro automatizaci opakujících se úloh a dosažení skvělé zákaznické zkušenosti.

Další informace o licencích a systémových požadavcích najdete v článku Systémové požadavky pracovního prostoru služby Copilot.

Nastavení Omnikanálu v pracovním prostoru služby Copilot

S doplňkem Digitální zasílání zpráv Dynamics 365 Customer Service může zástupce, který pracuje na případech, také komunikovat se zákazníky prostřednictvím kanálů, jako je živý chat, hlas a SMS, aniž by opustil aplikaci pracovního prostoru Copilot Service. Další informace naleznete v tématu Nastavení Omnikanálu pro kanály Customer Service v pracovním prostoru služby Copilot.

Relace a karty Copilot Service workspace

Pracovní prostor služby Copilot umožňuje zástupcům pracovat na více relacích najednou v jedné aplikaci a zároveň si udržet práci organizovanou.

• Zástupci mohou pracovat až na devíti relacích a v rámci relace mohou otevřít až 10 karet.
• Nová relace se spustí, když zástupce otevře případ z domácí relace nebo přijme příchozí konverzaci.
• Pokud zástupce otevře záznam zákazníka z relace, otevře se ve stejné relaci nová karta.
• Zástupci mohou vybrat ikonu s třemi čárkami pro přístup k mapě webu.
• Když zástupce otevře stránku z mapy webu, stránka se načte v aktuální zaměřené relaci.

Procházení relací a karet

Následující tabulka poskytuje přehled navigace ve více relacích:

Akce	Výsledek
Otevření záznamu z úvodní relace	Záznam se v nové relaci.
Otevření záznamu z globálního vyhledávání	Záznam se v nové relaci.
Otevření záznamu z vyhledaných záznamů hledání	Záznam se v zaměřené relaci.
Otevření záznamu pomocí oznámení Rychlé vytvoření	Záznam se v nové relaci.
Vytvořit nový záznam	Záznam se v nové relaci.
Otevření záznamu z časové osy	Záznam se otevře na kartě v zaměřené relaci.
Otevření záznamu z vyhledání formuláře	Záznam se otevře na kartě v zaměřené relaci.
Otevření zobrazení z mapy webu	Zobrazení se otevře na kartě v zaměřené relaci.
Otevření řídicího panelu z mapy webu	Řídicí panel se otevře na kartě v zaměřené relaci.
Rozbalte Nedávné položky v mapě webu	Můžete zobrazit otevřené záznamy a zobrazení pouze z karty kotva.

Obnovení relace (preview)

Pokud správce zapnul obnovení relace, klíčové entity v Copilot Service workspace se automaticky znovu načtou, pokud se prohlížeč aktualizuje. Bez obnovení relace, když se prohlížeč aktualizuje nebo znovu připojí, Copilot Service workspace znovu načte pouze domovskou stránku.

Obnovení relace automaticky obnoví případy, účty a jejich přidružené karty aplikací, aniž byste je museli ručně znovu otevírat. Fokus se obnoví na poslední relaci nebo kartu aplikace v zobrazení. Po načtení přítomnosti se obnoví konverzace, včetně hovorů a chatů.

Další informace: Povolení obnovení relace pro automatické opětovné otevření relací a karet (Preview).

Použití doručené pošty

Pokud váš správce zapnul doručenou poštu pro váš profil, můžete vybrat kartu Doručená pošta a zobrazit všechny případy, konverzace a aktivity, které jsou vám přiřazeny. Použijte doručenou poštu k práci na rychlých úkolech. Můžete také povýšit relace doručené pošty na pravidelné relace, když potřebujete více času na vyřešení případu nebo dokončení konverzace.

V doručené poště konverzace jsou k dispozici následující asynchronní kanály:

• SMS
• Trvalý chat
• Facebook
• WeChat
• LINE
• Aplikace WhatsApp
• Microsoft Teams

Další informace najdete v tématu Konfigurace zobrazení doručené pošty.

Použití podokna produktivity s funkcí Smart Assist

Když pracujete na případu, v podokně produktivity na pravé straně pracovní plochy služby Copilot se zobrazují návrhy založené na inteligenci, které vám pomohou. Podokno produktivity pomocí inteligentní asistence navrhuje související případy a články znalostní báze, které by mohly být relevantní pro případ, na kterém pracujete. K dispozici jsou také skripty, které vás provedou konzistentní řadou kroků s potenciálně automatizovanými akcemi prostřednictvím makra.

Další informace: Podokno produktivity.

Práce s případy, aktivitami, znalostními články a e-mailovými šablonami

Na řídicím panelu zástupce oddělení služeb zákazníkům můžete provádět následující akce:

• Zobrazení případů a aktivit, které vám byly přiděleny
• Zobrazení případů, na kterých je možné pracovat
• Vytváření, odstraňování a filtrování případů a aktivit z pracovního prostoru

Přizpůsobení prostředí pro zástupce pomocí centra pro správu služby Copilot

Profily zkušeností umožňují vytvářet cílená prostředí aplikací pro zástupce a supervizory a představují alternativu k vytváření a údržbě vlastních aplikací. Pomocí profilů prostředí mohou správci vytvářet vlastní profily s konkrétními šablonami relací, konverzačními kanály a nástroji pro zvýšení produktivity. Tyto profily lze poté přiřadit uživatelům.

Další informace najdete v části Profily zkušeností.

Důležité informace

Zde je několik věcí, které je třeba vzít v úvahu při používání pracovního prostoru služby Copilot ve vaší organizaci:

• Doporučujeme, abyste měli k aplikaci přístup pouze z jedné instance prohlížeče.
• Rozhraní API XRM.Navigation.openForm a Xrm.Navigation.navigateTo mají podobnou navigaci jako aplikace pro více relací. Příklad:
  • Pokud otevřete formulář prostřednictvím XRM.Navigation.openForm z domovské stránky, zahájí se nová relace.
  • Pokud otevřete formulář prostřednictvím XRM.Navigation.openForm z relace případu, zahájí se nová karta v zaměřené relaci.
• Otevření webového zdroje prostřednictvím Xrm.Navigation.openWebResource otevře nové okno prohlížeče, ale neodstraní navigační a příkazové lišty. Webové prostředky můžete programově otevřít jako karty relací pomocí metody Microsoft.Apm.createTab. Další informace najdete v metodě createTab.
• Relace a karty můžete otevřít pomocí rozhraní API Microsoft.Apm. Další informace: Referenční příručka JavaScript API správce profilů aplikací
• Možnosti více relací jsou podporovány pouze v pracovním prostoru služby Copilot a v Omnikanálu pro aplikace zákaznického servisu. Ve vašem prostředí nebudete moci procházet více relacemi ve vlastní aplikaci nebo kopii aplikace Copilot Service workspace ve vašem prostředí.

Omezení

Na pracovní prostor služby Copilot se vztahují následující omezení:

• Když přepínáte mezi kartami nebo relacemi:
  • Ovládací prvky dílčí mřížky nezachovávají podmínky filtrování ani řazení.
  • Webové zdroje, součásti formuláře, vlastní stránky a weby třetích stran neuchovávají stav stránky.
  • Změníte-li záznam stavu na kartě, neaktualizuje se automaticky odpovídající záznam, který je otevřen v mřížka nebo podmřížce jiné karty.
• Pracovní prostor služby Copilot není podporován v mobilních zařízeních, Unified Service Desk, Microsoft Teams a v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Zastaralé rozvržení Customer Service workspace

Starší verze rozložení je zastaralá a byla odebrána v říjnu 2023.

Zapnutí staršího rozvržení (zastaralé)

Můžete povolit starší verzi rozložení následujícími způsoby:

Centrum pro správu služby Copilot

1. V centru pro správu služby Copilot vyberte v části Provoz možnost Různé.
2. Vyberte Spravovat pro Nové a připravované funkce.
3. Zrušte zaškrtnutí políčka Vylepšené rozložení více relací a poté vyberte Uložit.

Vývojářské nástroje pro prohlížeče

1. V otevřené pracovní ploše služby Copilot stisknutím klávesy F12 otevřete okno vývojářských nástrojů.
2. V okně konzoly zadejte následující příkaz a stiskněte klávesu Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Aktualizuje stránku aplikace.

Vypněte dialogové okno zavřít relaci

1. V otevřené pracovní ploše služby Copilot stisknutím klávesy F12 otevřete okno vývojářských nástrojů.
2. V okně konzole zadejte následující příkaz: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Aktualizuje stránku aplikace.

Zapněte starší navigaci (zastaralá)

Poznámka:

Starší navigace je zastaralá a bude v budoucím vydání odstraněna.

1. V otevřené pracovní ploše služby Copilot stisknutím klávesy F12 otevřete okno vývojářských nástrojů.
2. V okně konzole zadejte následující příkaz a stiskněte klávesu Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Aktualizuje stránku aplikace.

Školicí materiály

Stáhněte si pracovní prostor služby Copilot v rámci denního školení. Toto školení poskytuje přehled následujících témat:

• Seznamte se s relacemi, kartami a nástroji pro zvýšení produktivity.
• Jak vytvářet profily zkušeností, šablony, skripty a makra.
• Jak přiřadit profil zkušeností na základě rolí zabezpečení.
• Jak přesouvat profily zkušeností pomocí řešení.
• Jak používat rozhraní API s více relacemi (Microsoft.Apm).

Migrujte z pracovního prostoru Unified Service Desk na pracovní prostor služby Copilot. Playbook migrace pracovního prostoru Unified Service Desk na Copilot Service vám pomůže naplánovat a provést přechod z pracovního prostoru Unified Service Desk na pracovní prostor Copilot Service.

Související informace

Práce s případy v aplikaci Centrum služeb zákazníkům
Přehled podokna produktivity
Zobrazení kalendáře agenta