Seznamte se s Customer Service workspace

Dynamics 365 Customer Service workspace pomáhá agentům zvyšovat produktivitu pomocí prostředí s kartami jako v prohlížeči. Agenti mohou aplikaci používat k práci na více případech a konverzacích. Je to moderní, přizpůsobitelná a vysoce produktivní aplikace, která agentům umožňuje pracovat na více relacích současně v jednom pracovním prostoru.

Aplikace využívá umělou inteligenci v nástrojích produktivity, jako je Smart Assist, k identifikaci podobných případů a relevantních článků, čímž zvyšuje produktivitu agentů. Funkce, jako jsou skripty a makra agentů, poskytují agentům pokyny a prostředky k automatizaci opakujících se úloh, aby bylo dosaženo skvělého zákaznického prostředí.

Další informace o licencování a systémových požadavcích naleznete v části Požadavky na systém pro Customer Service workspace.

Nastavení Omnikanálu v Customer Service workspace

S doplňkem Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging může agent, který pracuje na případech, také komunikovat se zákazníky prostřednictvím kanálů, jako je živý chat, hlasové zprávy a SMS, aniž by opustil aplikaci Customer Service workspace. Další informace: Nastavení kanálů Omnikanálu pro Customer Service v Customer Service workspace

Relace a karty Customer Service workspace

Customer Service workspace umožňuje agentům pracovat na více relacích současně v jediné aplikaci a přitom zachovat organizaci práce.

• Agenti mohou pracovat až na devíti relacích a v rámci jedné relace mohou otevřít až 10 karet.
• Nová relace začíná, když agent otevře případ z relace Domů nebo přijme příchozí konverzaci.
• Pokud agent otevře záznam zákazníka z relace, ve stejné relaci se spustí nová karta.
• Agenti mohou vybrat ikonu hamburgeru pro přístup k mapě webu.
• Když agent otevře stránku z mapy webu, stránka se načte v aktuálně zaměřené relaci.

Procházení relací a karet

Následující tabulka poskytuje přehled navigace ve více relacích:

Akce	Result
Otevření záznamu z úvodní relace	Záznam se v nové relaci.
Otevření záznamu z globálního vyhledávání	Záznam se v nové relaci.
Otevření záznamu z vyhledaných záznamů hledání	Záznam se v zaměřené relaci.
Otevření záznamu pomocí oznámení Rychlé vytvoření	Záznam se v nové relaci
Vytvořit nový záznam	Záznam se v nové relaci
Otevření záznamu z časové osy	Záznam se otevře na kartě v zaměřené relaci
Otevření záznamu z vyhledání formuláře	Záznam se otevře na kartě v zaměřené relaci
Otevření zobrazení z mapy webu	Zobrazení se otevře na kartě v zaměřené relaci
Otevření řídicího panelu z mapy webu	Řídicí panel se otevře na kartě v zaměřené relaci

Použití doručené pošty

Pokud váš administrátor zapnul doručenou poštu pro váš profil, můžete vybrat kartu Doručená pošta k zobrazení všech případů, konverzací a aktivit, které jsou vám přiřazeny. Použijte doručenou poštu k práci na rychlých úkolech. Můžete také povýšit relace doručené pošty na pravidelné relace, když potřebujete více času na vyřešení případu nebo dokončení konverzace.

V doručené poště konverzace jsou k dispozici následující asynchronní kanály:

• SMS
• Trvalý chat
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Více informací: Konfigurace zobrazení doručené pošty

Použití podokna produktivity s funkcí Smart Assist

Při práci na případu se v podokně produktivity na pravé straně Customer Service workspace zobrazují návrhy založené na analytických nástrojích, které vám pomohou. Podokno produktivity využívá inteligentní asistenci k navrhování souvisejících případů a článků znalostní báze, které by mohly být relevantní pro případ, na kterém pracujete. Uvidíte také skripty agentů, které vás provedou konzistentní řadou kroků s potenciálně automatizovanými akcemi prostřednictvím maker.

Další informace: Podokno produktivity

Práce s případy, aktivitami, znalostními články a e-mailovými šablonami

Na řídicím panelu agenta Customer Service jsou akce, které můžete dělat:

• Zobrazení případů a aktivit, které vám byly přiděleny
• Zobrazení případů, na kterých je možné pracovat
• Vytváření, odstraňování a filtrování případů a aktivit z pracovního prostoru

Přizpůsobení možností agentů v centru pro správu Customer Service

Profily prostředí agentů vám umožňují vytvořit aplikace cílené na agenty a supervizory a jsou alternativou k vytváření a údržbě vlastních aplikací. S pomocí profilů prostředí agentů mohou správci vytvářet vlastní profily se specifickými šablonami relací, kanály konverzací a nástroji produktivity. Tyto profily lze poté přiřadit uživatelům.

Další informace: Profily možností agenta

Důležité informace

Při používání Customer Service workspace ve vaší organizaci je třeba si uvědomit několik věcí:

• Doporučujeme, abyste měli k aplikaci přístup pouze z jedné instance prohlížeče.
• Rozhraní API XRM.Navigation.openForm a Xrm.Navigation.navigateTo mají podobnou navigaci jako aplikace pro více relací. Příklad:
  • Pokud otevřete formulář prostřednictvím XRM.Navigation.openForm z domovské stránky, zahájí se nová relace.
  • Pokud otevřete formulář prostřednictvím XRM.Navigation.openForm z relace případu, zahájí se nová karta v zaměřené relaci.
• Otevření webového zdroje prostřednictvím Xrm.Navigation.openWebResource otevře nové okno prohlížeče, ale neodstraní navigační a příkazové lišty. Webové prostředky můžete programově otevřít jako karty relací pomocí metody Microsoft.Apm.createTab. Další informace: Metoda createTab
• Relace a karty můžete otevřít pomocí rozhraní API Microsoft.Apm. Další informace: Referenční příručka JavaScript API správce profilů aplikací
• Schopnosti více relací jsou podporovány pouze v aplikacích Customer Service workspace a Omnikanál pro Customer Service. Ve vlastní aplikaci nebo kopii aplikace Customer Service workspace ve vašem prostředí nebudete moci procházet více relací.

Omezení

Pro Customer Service workspace platí následující omezení:

• Když přepínáte mezi kartami nebo relacemi:
  • Ovládací prvky dílčí mřížky nezachovávají podmínky filtrování ani řazení.
  • Webové zdroje, součásti formuláře, vlastní stránky a weby třetích stran neuchovávají stav stránky.
  • Při změně záznamu stavu na kartě se odpovídající záznam otevřený v mřížce nebo podmřížce jiné karty automaticky neobnoví.
• Customer Service workspace není podporován v mobilních zařízeních, Unified Service Desk, Microsoft Teams a s Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Zastaralé rozvržení Customer Service workspace

Starší rozvržení bylo zastaralé a bude odstraněno v říjnu 2023.

Zapnutí staršího rozvržení (zastaralé)

Můžete povolit starší verzi rozložení následujícími způsoby:

Centrum pro správu Customer Service

1. V centru pro správu Customer Service vyberte Různé v položce Operace.
2. Vyberte Spravovat pro Nové a připravované funkce.
3. Zrušte zaškrtnutí políčka Vylepšené rozložení více relací a poté vyberte Uložit.

Vývojářské nástroje pro prohlížeče

1. Otevřete Customer Service workspace a stisknutím klávesy F12 otevřete okno nástrojů pro vývojáře.
2. V okně konzoly zadejte následující příkaz a stiskněte klávesu Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Aktualizuje stránku aplikace.

Vypněte dialogové okno zavřít relaci

1. Otevřete Customer Service workspace a stisknutím klávesy F12 otevřete okno nástrojů pro vývojáře.
2. V okně konzole zadejte následující příkaz: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Aktualizuje stránku aplikace.

Zapněte starší navigaci (zastaralá)

Poznámka:

Starší navigace je zastaralá a bude v budoucím vydání odstraněna.

1. Otevřete Customer Service workspace a stisknutím klávesy F12 otevřete okno nástrojů pro vývojáře.
2. V okně konzole zadejte následující příkaz a stiskněte klávesu Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Aktualizuje stránku aplikace.

Školicí materiály

Stáhněte si pracovní prostor služby zákazníkům za jeden den školení. Toto školení poskytuje přehled o následujících tématech:

• Seznamte se s relacemi, kartami a nástroji produktivity.
• Jak vytvořit profily, šablony, skripty a makra agentů.
• Jak přiřadit profil prostředí agenta na základě rolí zabezpečení.
• Jak přesunout profily zkušeností agentů prostřednictvím řešení.
• Jak používat multisession API (Microsoft.Apm).

Migrace z Unified Service Desk do Customer Service workspace. Playbook migrace Unified Service Desk na Customer Service workspace vám pomůže naplánovat a provést přechod z Unified Service Desk na Customer Service workspace.

Související informace

Práce s případy v aplikaci Centrum služeb zákazníkům
Přehled podokna produktivity
Zobrazení kalendáře agenta