Sdílet prostřednictvím

Zobrazení návrhů inteligentní asistence pro články znalostní báze a podobné případy pomocí AI

  • Článek

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované Dynamics 365 Contact Center – samostatné Dynamics 365 Customer Service
No Ano Ano

Poznámka:

Informace o případu se vztahuje pouze na Customer Service.

Úvod

Návrhy AI se zobrazují v inteligentní asistenci, která poskytuje doporučení v reálném čase a pomáhá vám provádět akce během vašich interakcí se zákazníky.

Návrhy umělé inteligence pro podobné případy a znalostní články jsou založeny na sadě předem připravených modelů porozumění přirozenému jazyku, které vám pomohou rychle najít relevantní znalostní články nebo podobné případy na základě kontextu probíhajících konverzací, které vedete. Správce může jediným kliknutím povolit podobné případy a články znalostní báze navržené AI. Tyto návrhy se zobrazují v reálném čase na základě kontextu konverzace.

Příklad návrhů založených na umělé inteligenci.

Pokud pro vás bylo aktivováno podokno produktivity, při komunikaci se zákazníkem v probíhající konverzaci se v podokně produktivity zobrazí karty inteligentní pomoci. Ve výchozím nastavení je podokno produktivity povoleno.

Seznámení s komponentami článků znalostní báze funkce Inteligentní asistence

Když komunikujete se zákazníkem v probíhající konverzaci, zobrazí se až tři články s nejlepšími znalostmi, které odpovídají kontextu konverzace v podokně Chytrá asistence. Tyto návrhy jsou dynamicky aktualizovány na základě kontextu konverzace.

Snímek obrazovky návrhů znalostních článků

Inteligentní asistence karta pro znalostní články navrhované umělou inteligencí má následující součásti:

  • Nadpis souvisejícího článku znalostní báze. Výběrem názvu otevřete znalostní článek na kartě aplikace.
  • Stručné shrnutí článku znalostní báze, který je generován modelem AI.
  • Ikona odeslání. Když vyberete tuto ikonu, odkaz na znalostní článek se vloží do okna konverzace se zákazníkem.
  • Skóre spolehlivosti uvádí, jak relevantní je vybraný znalostní článek pro problém zákazníka. Články s skóre spolehlivosti nad 80 % jsou obvykle vysoce relevantní pro kontext konverzace. Nicméně návrhy s nižším skóre mohou být stále relevantní na základě sémantického významu některých klíčových slov. Minimální skóre spolehlivosti je 65 %.
  • Zpětná vazba. Zpětnou vazbu, kterou poskytnete, používá model umělé inteligence k přeškolování a zlepšování návrhů v průběhu času. Když vyberete Ano, štítek se zvýrazní a karta zůstane v podokně. Pokud vyberete Ne, bude karta nahrazen novým návrhem, pokud existuje.

Pochopení komponent znalostního článku v chytré asistenci pro hlasový kanál

Když telefonujete se zákazníkem a chcete sdílet znalostní články týkající se problému zákazníka, můžete vybrat možnost Kopírovat URL v podokně Chytrá asistence, čímž se odkaz na článek zkopíruje do schránky. Odkaz pak můžete poslat e-mailem svému zákazníkovi.

Inteligentní asistenční návrhy pro hlasový hovor

Seznámení s komponentami podobných případů funkce Inteligentní asistence

Když komunikujete se zákazníkem v probíhající konverzaci, zobrazí se až tři podobné případy, které odpovídají kontextu konverzace v podokně Chytrá asistence. Tyto návrhy jsou dynamicky aktualizovány na základě kontextu konverzace.

Podobné případy navržené AI.

V následující tabulce jsou uvedeny součásti chytré asistenční karty pro podobné případy navržené AI.

Label Description
1 Název podobného případu. Je-li vybrán, otevře se formulář Aktivní konverzace na kartě aplikace.
2 Souhrn vyřešení případu, který je generován modelem AI.
3 Skóre spolehlivosti, na jehož základě model AI vybral podobný případ. Pokud je skóre spolehlivosti vyšší než 80 %, navrhované podobné případy jsou obvykle vysoce relevantní pro kontext konverzací; návrhy s nižším skóre spolehlivosti mohou být stále relevantní na základě sémantického významu některých klíčových slov v konverzaci. Minimální skóre spolehlivosti je 65 %.
4 Modrý pruh znamená, že uživatel s kartou ještě neinteragoval.
5 Je-li vybráno, odkazuje na aktuální aktivní případ nebo odebere odkaz na podobný případ.
6 Je-li vybráno, zobrazí informace o klíčových slovech, která model AI použil k přiřazení článku.
7 Stav podobného případu.
8 Akce, které lze provést, když vyberete více příkazů.

Pokud se žádné případy neshodují, zobrazí se na kartě příslušná zpráva, například „Nebyly nalezeny žádné návrhy pro podobné případy.“

Povolení návrhů případů a článků znalostní báze založených na AI
Návrhy inteligentní asistence pomocí uživatele robota
Použití řídicího panelu agenta a ovládání hovorů v hlasovém kanálu