Nastavení Agent pro správu případů pro vytváření a aktualizaci případů (Preview)

[Tento článek představuje předběžnou dokumentaci a může se změnit.]

Case Management Agent automatizuje vytváření případů, což snižuje manuální úsilí a chyby při zadávání dat.

Agent vytváří a aktualizuje případy dvěma hlavními způsoby:

• Z konverzací: Při chatování se zákazníky agent zachytí klíčové detaily, vyplní potřebné informace a v průběhu konverzace aktualizuje případ.
• Z e-mailů: Když zákazníci odesílají e-maily, případy se vytvářejí pomocí pravidel automatického vytváření a aktualizace záznamů vytvářet případy z e-mailů. Po vytvoření případu pomocí těchto pravidel agent aktualizuje pole případu na základě probíhajících e-mailových interakcí se zákazníky.

Důležité

• Toto je funkce Preview připravená pro produkční prostředí.
• Verze Preview připravené pro produkční prostředí podléhají doplňkovým podmínkám použití.

Předpoklady

• Správci musí mít roli Správce CSR nebo Správce systému.
• Zástupci oddělení služeb zákazníkům (zástupci služeb nebo zástupci) musí mít roli Agent Omnikanálu a zástupce zákaznické podpory.
• Povolte pomoc AI s vyplňováním formulářů v aplikaci centrum pro správu Power Platform.
• Automatické vytváření nebo aktualizace záznamů jsou nastaveny pro vytváření záznamů případů z e-mailů.
• Zřizujte kanály v kontaktním centru Dynamics 365 a ujistěte se, že jste nakonfigurovali nastavení ověřování.
• Jsou nastaveny možnosti Vytváření a správa toků práce a Vytváření a správa front pro jednotné směrování .
• Přesouvejte data mezi oblastmi pro funkce Copilots a generativní umělé inteligence v aplikaci centra pro správu Power Platform.
• Agent Autonomous Case Management používá agenta pro zadávání dat na pozadí. Plán Power Platform Pay-as-you-go vyžaduje použití předplatného Azure, které systém účtuje při spuštění agenta. Ujistěte se, že jste nastavili fakturaci na základě spotřeby.

Konfigurace vytváření a aktualizace autonomních případů

V centru pro správu služby Copilot postupujte takto:

1. Vyberte Nastavení případu v části Zákaznická podpora.
2. Na stránce Nastavení případu vyberte Spravovat pro Agent pro správu případů.
3. Na stránce Agent pro správu případů vyberte Vytvoření případu a aktualizace pomocí asistence autonomní AI (Preview).
4. Na zobrazené stránce vyberte kanály, které může AI použít k vytváření nebo aktualizaci případů. Můžete vybrat Chat a E-mail.
5. Ve Výchozím seznamu polí pro predikci AI zadejte pole, která musí agent vyplnit ve formuláři případu pomocí informací z chatu nebo e-mailové konverzace.
   • U konverzace agent vyhodnotí konverzaci a poté vytvoří případ pouze v případě, že je v konverzaci dostatek kontextu k předpovědi výchozích polí.
   • Nové případy jsou vytvářeny z e-mailů na základě nakonfigurovaných pravidel automatického vytváření záznamů. Agent pro správu případů vyplní pole v případě vytvořeném pravidly pro vytváření záznamů, pokud je v e-mailu k dispozici dostatek kontextu. Pole vyplněná během vytváření případu zůstávají agentem nezměněna.
6. Volitelně v části Pravidla pro aktualizaci případu s pomocí AI určete pole, která musí agent aktualizovat z probíhající konverzace nebo příchozího e-mailu po vytvoření případu. Pokud nezadáte pravidla aktualizace, agent aktualizuje pole, která jste přidali v předchozím kroku.

Poznámka:

Doporučujeme povolit historii auditu a ujistit se, že zástupci servisu mají požadovaný přístup k případu a souvisejícím entitám, které agent AI aktualizuje. Další informace najdete v tématu Správa auditování Dataverse.

Povolení zástupcům služeb používat autonomní Agent pro správu případů

Aby zástupci služeb mohli používat agenta správy případů v pracovním prostoru služby Copilot, umožněte autonomní vytváření a aktualizaci případů, sledování a uzavírání případů v profilech prostředí agenta.

Ve výchozím nastavení můžou zástupci služeb přidaní do předem připravených profilů prostředí používat autonomní Agent pro správu případů.

1. Přejděte na Profily prostředí pomocí jedné z následujících možností navigace:
   • Prostředí podpory>Pracovní prostory
   • Vyberte Spravovat pro Agenta pro správu případů a pak vyberte profily prostředí agenta v části Vytvoření případu a aktualizace pomocí autonomní asistence AI>Přístup agenta.
   • Zákaznická podpora>Nastavení případu>Agent pro správu případů>Sledování a uzavření případu>Přístup agenta>profily prostředí agenta
2. Vyberte požadovaný profil zkušeností.
3. V sekci Funkce Copilot AI:
   • Vyberte Upravit a pak povolte požadované funkce:
     • Autonomní vytváření případů a aktualizace z konverzací
     • Autonomní sledování a uzavírání případů

Příklad

Když zákazník zahájí chatovou konverzaci pomocí zástupce podpory, agent AI vytvoří případ pouze v případě, že dokáže předpovědět hodnoty polí Popis problému a Kontakt.

Aby agent spustil tento scénář, zadejte následující na stránce Vytvoření a aktualizace případu pomocí autonomní asistence AI (Preview):

• Kanál: Chat
• Výchozí seznam polí pro predikci AI: Popis problému, Kontakt

Pokud zástupce podpory v případě probíhající konverzace vybere možnost Aktualizovat z konverzace, agent AI musí aktualizovat pole Popis problému a Kontakt, pokud dojde k nějakým aktualizacím. Kromě toho by měla být pole Produkt, Priorita a Sériové číslo aktualizována, pokud je kategorie případu nastavena na vadu produktu.

Aby agent mohl provést tento scénář, zadejte kromě polí Popis problému a Kontakt nastavených ve Výchozím seznamu polí pro predikci AI následující na stránce Vytvoření a aktualizace případu pomocí asistence autonomní AI (Preview):

• Vyberte Vytvořit pro Pravidla aktualizace případu.
• Na stránce Nové pravidlo zadejte Název pravidla a následující:
  • V části Definovat podmínky vyberte Přidat a pak zadejte následující:
    • Vyberte pole: Kategorie případu
    • Operátor: Rovná se
    • Hodnota: Defekt produktu
  • Určete pole pro predikci pomocí AI v případě splnění této podmínky:
    • Produkt, Priorita, Sériové číslo

Další kroky

Použití nástroje Case Management Agent k vytváření a aktualizaci případů (Preview