Podokno produktivity vám pomůže vyřešit problémy zákazníků

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované	Dynamics 365 Contact Center – samostatné	Dynamics 365 Customer Service
No	Ano	Ano

Podokno produktivity v Customer Service workspace je pomocná pracovní oblast, která obsahuje nástroje pro podporu nebo urychlení úkolů, když agenti řeší problémy zákazníků.

Podokno produktivity aktuálně obsahuje ovládací prvky, které agentům pomáhají rychle zobrazit a pracovat s příslušnými znalostními články generovanými umělou inteligencí a podobnými případy, návrhy pro případ, na kterém pracují, práci se skripty agentů a makry a vyhledávání článků znalostní báze.

Podokno produktivity a ovládací prvky jsou agentům poskytovány prostřednictvím profilů, které jsou spravovány v centru pro správu Customer Service.

Důležité

Podokno produktivity zobrazuje informace (například znalostní článek a podobné návrhy případů) pro první kartu (označovanou jako karta ukotvení) aktivní relace případu.

Režimy podokna produktivity

Podokno produktivity má dva režimy: rozbalený a sbalený. V závislosti na tom, která nastavení nakonfiguroval váš správce, můžete pomocí šipky nastavit režim podokna produktivity a zvolený režim se zachová v různých relacích. Například řekněme, že v relaci A jste rozbalili podokno, ale v relaci B jste jej sbalili. Při přechodu z relace A na relaci B se režim podokna změní z rozbaleného na sbalený. Pokud přejděte zpět na relaci A, je podokno stále rozbaleno.

Rozbalený režim:

Sbalený režim:

U režimů podokna produktivity je třeba mít na paměti dvě věci:

Podokno produktivity zůstane sbalené pro entity, které nemají nakonfigurované ovládací prvky produktivity pro použití. Například pokud otevřete záznam účtu, který pro něj obvykle nemá povolenou inteligentní asistenci nebo znalosti, nebo pokud váš správce neaktivuje skripty nebo makra agenta, podokno zůstane sbalené.

Podokno produktivity se zaměřuje na první ovládací prvek, který obsahuje data pro jakoukoli tabulku. Pořadí je obvykle inteligentní asistence, skripty agentů a makra a poté ovládací prvky znalostí. Například pokud otevřete záznam účtu, který má nakonfigurované pouze skripty, při otevření záznamu se rozbalí podokno produktivity a fokus je na skriptech a makrech agenta.

Inteligentní asistence

Chytrý asistent je inteligentní asistent, který poskytuje doporučení v reálném čase, která vám pomohou jednat při komunikaci se zákazníky. Umožňuje organizacím vytvořit vlastního robota a modul plug-in pro jejich prostředí. Tito vlastní roboti interpretují konverzace v reálném čase a poskytují relevantní doporučení, jako jsou články znalostí, podobné případy a další vhodné kroky v uživatelském rozhraní agenta.

Inteligentní asistence zobrazuje relevantní návrhy jako jednotlivé karty, které jsou seskupeny buď jako Návrhy článků znalostní báze nebo Návrhy podobných případů. Další informace viz Zobrazení podobných případů a článků znalostní báze navržených AI.

Skripty a makra agentů

Důležité

• Ve výchozí aplikaci Customer Service workspace musíte nejprve vytvořit vlastní profil, než budete moci povolit skripty agenta. Ve výchozím nastavení jsou k dispozici pouze funkce chytrého asistenta a vyhledávání článků znalostní báze.

Skripty agentů v Customer Service workspace vám pomohou s pokyny, co byste měli dělat, když máte problém se zákazníkem, a zajistí, že budete sdílet pouze přesné a společností schválené informace. Tyto skripty vám pomohou být přesní a efektivní při práci se zákazníky. Další informace naleznete v části Průvodce interakcemi se zákazníkem pomocí skriptů agenta. Informace pro správce týkající se konfigurace skriptů najdete v části Průvodce agentů skripty.

Makro je sada pokynů, která systému říká, jak má dokončit určitou úlohu. Při spuštění makra provede systém každý pokyn. Makra ve skriptech agentů zobrazují název, instrukci, kterou systém provádí, a ikonu makra. Informace pro správce o konfiguraci maker najdete v části Automatizace úkolů pomocí maker.

Hledání článků znalostní báze

Pomocí Hledání ve znalostní bázi můžete vyhledávat relevantní články znalostní báze k vyřešení případu. Tyto články se zobrazují na základě relevance a mechanismů fulltextového vyhledávání. Další informace naleznete v tématu Hledat články znalostní databáze.

Viz také

Customer Service Workspace – přehled
Zobrazení podobných případů a článků znalostní báze navržených AI
Průvodce interakcí se zákazníkem pomocí skriptů agenta
Automatizace úloh pomocí maker
Vyhledat články znalostní báze