Konfigurace maker pro zvýšení produktivity agentů

V odvětví služeb zákazníkům musí agenti často klikat, aby provedli jednoduché úkony, jako je otevření formuláře, jeho vyplnění a uložení a mnoho opakujících se a monotónních akcí, jako je pozdravení a ověření zákazníka, odeslání potvrzovacího e-mailu a pořizování poznámek. Tato kliknutí a opakující se úkoly mohou vést k lidským chybám, jak agenti kopírují a vkládají data při různých operacích.

Makra jsou sady sekvenčních akcí, které provádí uživatel. Umožňují uživatelům efektivně provádět každodenní operace rychle a způsobem vyhovujícím procesům. Makra můžete znovu použít s různými relacemi na základě parametrů kontextu, které jsou specifické pro relaci.

Předpoklady

• K navrhování maker musíte mít roli zabezpečení Správce nástrojů produktivity nebo Správce systému.

• Zajistěte, aby agentům a supervizorům byla přidělena role zabezpečení Uživatel nástrojů produktivity nebo Zástupce oddělení služeb zákazníkům.

Další informace: Přiřazení rolí a povolení uživatelů

Vytvářejte makra

Následujícím způsobem vytvoříte makro v centru pro správu Customer Service:

1. Přejděte na Produktivita v Prostředí agenta.
2. Vyberte Spravovat pro Makra.
3. Vyberte Nový.
4. Na stránce Makra zadejte název a popis makra.

Ujistěte se, že vytváření makra vždy začínáte krokem Zahájit provádění makra.

Aktivace maker

Makro mohou aktivovat následující akce:

• Agenti mohou spouštět makra z podokna Produktivita v aplikaci Customer Service workspace.
• Volání rozhraní API

Předdefinované akce automatizace

K vytvoření maker můžete použít následující předdefinované akce automatizace:

• Automatizace produktivity: Poskytuje akce k provádění operací aplikací řízených modelem. Tyto akce můžete použít k automatizaci následujících úloh:

• otevření a aktualizace záznamů,

• otevření zobrazení,

• řešení případů,

• hledání ve znalostní bázi,

• klonování záznamů,

• nastavení zaměření na jiný skript agenta,

• otevření šablon e-mailů,

• automatické vyplnění polí formuláře,

• nastavení a načtení proměnných a hodnot v kontextu relace.

• Konektor relace: Poskytuje akce pro provádění operací souvisejících s relacemi. Tyto akce můžete použít k získání ID karty, aktualizaci karty, předání ID karty, nastavení zaměření na kartu na základě ID karty, otevření šablony karty a aktualizaci kontextu relace.

• Konektor Omnikanálu: Poskytuje akce k provedení operací souvisejících s Omnikanálem pro Customer Service. Makra konektoru omnikanálu umožňují propojovat a odpojovat záznamy s konverzacemi.

• Konektor toku: Umožňuje aktivovat tok Power Automate.

Předání proměnných kontextu relace do maker

V makru můžete jako parametry předat dynamické hodnoty, jako je jméno nebo ID zákazníka. Informace jsou uloženy v kontextu relace jako pár klíč–hodnota. Proměnná kontextu relace je také známá jako dynamické pole.

Když agent otevře případ, konverzaci nebo jinou kartu v relaci, kontext relace se vyplní následovně:

• Případ: Případ je karta pro ukotvení nebo první karta relace. Kontext relace je vyplněn atributy a hodnotami ze záznamu případu a je uložen v paměti prohlížeče. Příklady proměnných kontextu relace vyplněných ze záznamu případu:

  ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a ${anchor.ticketnumber} : CAS-47732-V4V6K6 ${anchor.title}: Nahromadění minerálů v zásobovách vody ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z ${anchor.prioritycode} : 2 ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normální ${anchor._customerid_value} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: Kontakt ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue} : Claudia Mazzanti

  Poznámka:

  Kontext relace je vyplněn pouze hodnotami z karty pro ukotvení.

Hodnotu můžete také načíst ze souvisejícího záznamu pomocí dotazu oData. Můžete například použít následující dotaz oData k načtení e-mailové adresy ze záznamu zákazníka v případu: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

• Konverzace: Kontext relace je vyplněn atributy konverzace ze zprostředkovatele kanálu a uložen v mezipaměti prohlížeče. Proměnné kontextu relace jsou například pro příchozí konverzaci v chatu naplněny takto:

  ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc ${customerEntityName} : kontakt ${customerName} : Claudia Mazzanti ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9 ${visitorLanguage} : en-us

Hodnotu můžete také načíst ze souvisejícího záznamu pomocí dotazu oData. Můžete například načíst e-mailovou adresu ze záznamu zákazníka v případu pomocí dotazu ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

• Další karty: Záznamy otevřené na dalších kartách stejné relace se v kontextu relace nepoužívají. K názvu entity a ID záznamu entity však můžete přistupovat následovně:

  ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : účet S ID entity můžete načíst další hodnoty v záznamu pomocí následujícího dotazu oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Další kroky

Použití automatizace produktivity k vytváření maker
Použití konektoru relace k vytváření maker
Použití konektoru omnikanálu k vytváření maker
Konektor toku

Viz také

Použití slovníku automatizace k předání klíčů s datovými parametry
Skripty agenta
Inteligentní asistence