Historická analýza sjednoceného směrování

Se zavedením sjednoceného směrování je organizacím k dispozici pokročilá a propracovaná sada možností, jak vylepšit jejich konfigurace směrování. Supervizoři a obchodní správci potřebují metriky, aby mohli sledovat, jak tyto pokročilé možnosti směrování pomáhají jejich společnostem sloužit svým zákazníkům.

Přístup k řídicímu panelu jednotného směrování

V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

• Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
• Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Historické analýzy pro sestavu sjednoceného směrování v Omnikanálu

Sestava sjednoceném směrování poskytuje klíčové KPI a metriky specifické pro směrování, které mohou supervizoři a správci použít ke sledování úspěchu jejich strategie směrování. Mohou také sledovat nesprávně směrované pracovní položky a konfigurace a opravovat je, aby se zlepšila účinnost směrování a tím i spokojenost zákazníků.

Pokud váš správce povolil odpovídající nastavení na stránce Přehledy v Centru pro správu Customer Service, sestava se objeví jako karta v sestavě historické analýzy Omnikanálu.

Zprávu lze filtrovat na následujících místech:

• Doba trvání: Filtruje data podle vybrané hodnoty dne, týdne nebo měsíce.
• Kanál: Filtruje data pro vybraný kanál.
• Fronta: Filtruje data pro vybranou frontu.
• Stav konverzace: Filtruje data pro vybraný stav.
• Časové pásmo: Filtruje data pro vybrané časové pásmo.

Zpráva o sjednoceném směrování zobrazuje následující metriky pro vybrané filtry. Procentní hodnota pro každý KPI označuje srovnávací data s předchozím obdobím.

Metrika	Popis	Derivace
Příchozí konverzace	Počet konverzací zahájených zákazníkem, které mohou být předloženy lidskému agentovi.	Všechny konverzace, kromě konverzací s roboty, jsou brány v úvahu.
Směrované konverzace	Celkový počet příchozích konverzací, které byly úspěšně směrovány. Poznámka: Konverzace směrovaná do náhradní fronty se při výpočtu metriky nebere v úvahu.
Příchozí relace	Celkový počet relací, které byly vytvořeny.
Míra předání relací	Procento příchozích relací, které byly přeneseny do jiného agenta nebo fronty.
Příchozí konverzace versus směrované konverzace	Počet konverzací zahájených zákazníkem versus počet konverzací, které byly úspěšně směrovány.
Trend míry předání relací	Denní trend rychlosti přenosu relací.
Nejžádanějších 5 dovedností	Prvních pět dovedností požadovaných příchozími konverzacemi.

Podrobný pohled na frontu

Na stránce sestavy Sjednocené směrování v tabulce Směrování metrik podle fronty vyberte frontu a poté vyberte Podrobnosti k zobrazení podrobných ukazatelů KPI. Můžete zobrazit data o příchozích konverzacích, příchozích relacích a přenosové rychlosti relace pro frontu.

V podrobném zobrazení fronty se zobrazí následující KPI.

Metrika	Popis
Příchozí relace ve frontě versus předané příchozí relace	Denní pohled na příchozí relace ve vybrané frontě, které jsou stále ve frontě, oproti relacím, které byly přeneseny do jiných front.
Předaná příchozí relace podle fronty	Fronty, do kterých byly přeneseny relace z vybrané fronty.

Podrobný hodinový pohled

Na stránce sestavy Sjednocené směrování tabulka Směrování metrik podle data zobrazuje denní údaje pro KPI pro vybrané období ve filtru Doba trvání.

Můžete vybrat datum a poté vybrat Podrobnosti pro zobrazení metrik směrování po hodině.

Viz také

Povolit historické analýzy pro sjednocené směrování v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled sjednoceného směrování
Diagnostika pro sjednocené směrování
Správa záložek sestavy