Zobrazení diagnostiky pro sjednocené směrování

Důležité

Funkce diagnostiky je ukončena 9. května 2024 a bude odstraněna 15. října 2024. Další informace naleznete v části Ukončení podpory v služby zákazníkům.

Sjednocené směrování vám pomůže přiřadit pracovní položku nejvhodnějšímu agentovi nebo frontě na základě dovedností agenta a entit souvisejících s pracovní položkou. Diagnostika směrování poskytuje podrobné zobrazení všech směrovaných záznamů, které vám pomůže porozumět problémům, ke kterým dochází při klasifikaci a přiřazování pracovních položek, a provádět jejich vlastní diagnostiku.

Diagnostická data jsou uložena v Microsoft Dataverse a tato data mohou ovlivnit kapacitu úložiště. Data pro směrované záznamy mohou spotřebovat více místa ve srovnání s jinými typy pracovních položek. Více informací: Správa dat diagnostických dat směrování

Systému může trvat až pět minut, než vygeneruje diagnostické informace související se směrováním a přiřazením jakékoli konverzace, hovoru nebo záznamu.

Důležité

Vaši nadřízení mohou přistupovat k diagnostice směrování záznamů a konverzací, které jsou zpracovávány prostřednictvím sjednoceného směrování. Pokud však nechcete, aby zobrazovali nebo vybírali odkazy v diagnostickém záznamu nebo konverzaci nebo prohlíželi pravidla a další konfigurace, ujistěte se, že jste udělili oprávnění pouze pro čtení u rolí, jako je nadřízený Omnikanálu nebo jakékoli jiné vlastní role, které používáte pro správu přístupu ve vaší organizaci.

Správa diagnostiky směrování

Chcete-li zobrazit data související s pracovními položkami a jejich stavem, musíte povolit diagnostiku směrování. Nastavení diagnostiky se může projevit až po 15 minutách od jeho aktivace.

1. Na mapě webu Centrum pro správu Customer Service vyberte Směrování. Otevře se stránka Směrování.

2. Vyberte Spravovatpro Diagnostika směrování.

3. Na stránce Diagnostika směrování vyberte Zapnout diagnostiku směrování.

4. V potvrzovacím okně, které se objeví, vyberte Ano.

   Začne se objevovat seznam nových pracovních položek. Pracovní položky se však na obrazovce nemusí objevit okamžitě.

5. Výběrem příkazu Vypnout diagnostiku deaktivujete diagnostiku.

Principy fází směrování a diagnostiky

Diagnostická pracovní položka je záznam protokolu obsahující podrobnosti o událostech, ke kterým dochází v různých fázích směrování pracovní položky předtím, než ji systém přiřadí agentovi. Stránka Diagnostika směrování zobrazuje seznam pracovních položek s podrobnostmi a fází, ve které každá pracovní položka je. Stručný popis atributů je následující:

• Pracovní položka: Název pracovní položky. Pracovní položky lze vyhledávat a třídit výběrem rozevíracího seznamu vedle sloupce pracovních položek.
• Stav směrování: Fáze, ve které se pracovní položka nachází.
• Směrování začalo: Datum a čas zahájení směrování.
• Doba trvání směrování: Doba, po kterou je pracovní položka ve své aktuální fázi.
• Pracovní tok: Název pracovního toku, ke kterému byla pracovní položka přiřazena.
• Fronta: Název fronty, do které byla pracovní položka směrována.
• Směrovaný agent: Agent, kterému byla přiřazena pracovní položka.
• Zásady shody s pravidly: V závislosti na fázi zobrazí informace o pravidlu, jako je první shoda nebo spuštění všech, které vám pomohou pochopit, jak byla pravidla ve fázi zpracována.

Tok diagnostiky směrování

Každá pracovní položka musí projít sadou fází, než bude možné přiřadit fázi směrování jako dokončenou. Můžete vytvořit více pracovních toků a přiřadit pracovní položky na základě jejich závažnosti a priority. Diagnostický tok zobrazuje informace založené na toku, kterým prochází každá pracovní položka.

Příjem ➡ Klasifikace ➡ Cesta do fronty ➡ Zadání

Poznámka:

Pokud pracovní položka přeskočí fázi v toku, je tato fáze zobrazena jako zakázaná.

Shrnutí

Výběrem pracovní položky na stránce Diagnostika směrování zobrazíte podrobné informace, například kdy byla pracovní položka vytvořena, její aktuální fáze a trvání každé fáze. Můžete také vybrat a otevřít pracovní položku a zobrazit přidružený případ. Pokud není pracovní položka přiřazena nebo žádná položka pravidla nesplňuje kritéria pracovní položky, zobrazí se chybové zprávy. Můžete výběrem libovolné fáze zobrazíte další podrobnosti a diagnostikujete problémy.

Příjem

Poznámka:

Fáze příjmu je použitelná pouze pro směrování záznamů.

Můžete vytvořit více pracovních toků pro zpracování pracovních položek a pomocí pravidel příjmu směrovat pracovní položky do příslušných pracovních toků.

Když přijde pracovní položka, podstoupí počáteční hodnocení na základě tabulky pravidel příjmu, aby se zjistilo, zda splňuje některá ze stávajících pravidel. Když je nalezena shoda, je pracovní položka přesměrována do pracovního toku odpovídající pravidlu příjmu. Pravidla příjmu můžete také použít ke směrování pracovních položek do základních sad pravidel směrování, pokud pro ni nechcete používat sjednocené směrování. Jde o fázi Příjem pracovního postupu.

Poté, co pracovní položka projde fází Příjem, klasifikuje se pomocí několika sad pravidel a položek pravidel.

Pracovní položka prochází třemi fázemi.

• Zpracováno: Pracovní položka prošla sadou pravidel, ale neodpovídala jí, a proto se nespustí.
• Spárováno: Platí pouze pro pravidla směrování do fronty; zobrazí se zeleným zatržítkem, pokud je splněna podmínka pravidla.
• Použito: Pracovní položka prošla sadou pravidel a odpovídala podmínkám sady pravidel.
• Nezpracováno: Pracovní položka neprošla sadou pravidel.

Klasifikace

Pokud pracovní položka neprochází konkrétní sadou pravidel nastavenou v seznamu Sady pravidel klasifikace, zobrazí se značka zaškrtnutí Stav spuštění červeně. Když pracovní položka spustí konkrétní sadu pravidel, značka zaškrtnutí Stav spuštění se zobrazí zeleně. Pracovní položka spouští všechny sady pravidel, ale nespouští všechny položky pravidel v rámci sady pravidel.

Pokud se používá identifikace dovedností založená na strojovém učení, odhad úsilí (náhled) nebo model predikce sentimentu (preview), podrobnosti o použitém modelu se zobrazí v sekci Klasifikace.

Směrování do fronty

Pravidla směrování do fronty se formulují k odesílání pracovních položek do správné fronty. Více informací: Konfigurace pravidel směrování do fronty

Název fronty, do které je směrována pracovní položka, je zobrazen na stránce směrování do fronty.

Pokud požadavku neodpovídá žádná fronta, je pracovní položka přiřazena k výchozí frontě.

Přiřazení

Každá pracovní položka je přiřazena agentovi nebo je odeslána do fronty na základě sady pravidel Přiřazení. Sady pravidel přiřazení obsahují podmínky určující, které pracovní položky je nutné přiřadit agentům. Při diagnostice směrování pomáhá fáze přiřazení porozumět tomu, jak bylo zpracováno přiřazení pracovní položky, například jak byla provedena prioritizace a jaká kritéria výběru přiřazení byla použita.

K dispozici jsou následující fáze:

• Stanovení priority: Uvádí pravidlo priority, které bylo případně použito. Pracovní položky jsou směrovány podle jejich priority. Další informace: Konfigurace metod přiřazování a pravidel pro fronty

• Výběr přiřazení: Zobrazuje informace o podmínkách, které byly určeny při výběru agenta. Pokud existuje více než jedna sada pravidel přiřazení, kritéria výběru definují pořadí, ve kterém mají být sady pravidel vyhodnoceny. Kritéria výběru přiřazení určují sadu pravidel, která má největší shodu, a pravidlo, které má být spuštěno z mnoha jiných pravidel.

• Sada pravidel přiřazení: Zobrazí informace o sadách pravidel, které byly zpracovány.

• Trasování přiřazení agentů: Poskytuje podrobnosti o kritériích přiřazení a trasování přiřazení:

  • Kritéria přiřazení:
    • Preferovaný agent: Zobrazí, zda je nastavení povoleno nebo zakázáno. (Tato funkce je ve verzi Preview.)
    • Způsob přiřazení: Zobrazuje „Nejvyšší“, „Kruhové dotazování“ nebo „vlastní“.
    • Kapacita: Zobrazuje informace o kapacitě.
    • Přítomnost: Zobrazuje použitou přítomnost.
    • Dovednosti: Zobrazuje dovednosti, které byly případně spárovány.
  • Trasování přiřazení:
    • Aktuální stav: Zobrazuje stav pracovní položky, například zda byl identifikován agent.
    • Důvod stavu: Zobrazuje související důvod stavu.
    • Přiřazeno pro: Zobrazuje agenta, kterému je přiřazena případná pracovní položka.
    • Celkový počet pokusů: Zobrazuje počet pokusů, které byly nutné k přiřazení agenta, pokud nějaké proběhly.
    • Poslední pokus v: Zobrazuje datum a čas posledního pokusu o přiřazení pracovní položky.

  Poznámka:

  • Sekce Kritéria přiřazení v části Trasování přiřazení agentů zobrazí podrobnosti pouze v případě, že byla použita nejvyšší kapacita nebo metoda přiřazení kruhového dotazování.
  • Když dojde k selhání přiřazení k pracovní položce, Důvod stavu zobrazí důvod přiřazení pro první tři pokusy. Pokud přiřazení nadále selhává, bude zpráva o selhání přiřazení aktualizována každou hodinu. V takových případech hodnota, která je zobrazena pro Celkový počet pokusů nemusí být aktualizována přesně.

  

Známé problémy

Známé problémy v diagnostice viz Známé problémy v Customer Service.

Viz také

Přehled směrování podle dovedností
Metody přiřazení pro frontyPravidla směrování a přiřazení
Historické analýzy pro sjednocené směrování v Customer Service
Historické analýzy pro sjednocené směrování v Omnikanálu pro Customer Service
Konfigurace pravidel klasifikace práce
Konfigurace směrování k preferovaným agentům