Datové modely mapování sestav pro historické analytické sestavy v Customer Service

Tento článek uvádí předpřipravené datové modely a mapování sestav pro historické sestavy. Tyto informace použijte k úpravě mapování sestav pro různé předdefinované sestavy.

Analýza správce služby zákazníkům

Úprava mapování sestav

Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix k úpravě následujících sestav:

• Shrnutí
• Agent
• Témata
• Robot

Datový model

Datový slovník

Entity	Atributy	Description
DimDate	Datum a čas	Datum a čas. Typ je datum a čas.
DimDate	Den	Název dne. Příklad: „Pá“.
DimDate	Year	Číslo roku. Příklad: „2021.“
DimDate	Týden	Číslo týdne. Příklad: „1.“
DimDate	Month	Název měsíce. Příklad: „Duben 2021“
DimDate	Kvartální	Název čtvrtletí. Příklad: „Č1“.
DimDate	Hodina	Hodina. Příklad: „01:00“ „01:30“.
FactCase	ID incidentu	ID incidentu, primární klíč. Typ: GUID.
FactCase	Číslo případu	Hodnota čísla případu.
FactCase	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactCase	ID uživatele systému vlastníka	ID uživatele systému vlastníka. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactCase	Adresa URL případu	Adresa URL případu.
FactCase	ID vlastnosti případu	Cizí klíč pro DimCaseProperty.
FactCase	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
FactCase	Nadpis případu	Název případu.
FactCase	Datum vytvoření	Datum vytvoření.
FactCase	Příchozí případy	Počet příchozích případů.
FactCase	Celkový počet případů	Celkový počet případů.
FactCase	Vyřešené případy	Počet případů ve stavu Vyřešeno.
FactCase	Aktivní případy	Počet případů ve stavu Aktivní.
FactCase	Zrušené případy	Počet případů ve stavu Zrušeno.
FactCase	Eskalované případy	Počet případů ve stavu Eskalováno.
FactCase	Míra eskalací	Míra tvořená eskalovanými případy lomeno celkový počet případů.
FactCase	Objem případů	Celkový počet případů na téma lomeno celkový počet případů.
FactCase	Změna objemu případů	Relativní poměr odkazů na celkový počet případů pro stejný filtr rozsahu dat.
FactCase	Průměrná doba řešení (hodiny)	Průměrná doba pro zpracování případu.
FactCase	Průměrné stáří případu (dny)	Průměrné stáří případu
FactCase	První odpověď – % smlouvy SLA	Celkový počet případů, kdy je první odeslaná odpověď nepravda, lomeno celkový počet případů.
FactCase	Průměrná spokojenost zákazníků	Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.
FactCase	Dopad spokojenosti zákazníků	Poměr změn pro CSAT.
FactCase	Průměrný postoj průzkumu	Průměrné zabarvení průzkumu.
FactCase	Dopad postoje průzkumu	Poměr změn pro zabarvení.
DimQueue	Fronta	Název fronty.
DimQueue	ID fronty	ID fronty. Primární klíč. Typ: GUID.
DimSystemUser	Agent	Jméno agenta.
DimSystemUser	ID uživatele systému	ID uživatele systému.
DimCaseProperty	Stav případu	Hodnota stavu případu, příklad: Aktivní, Zrušeno, Vyřešeno.
DimCaseProperty	Priorita případu	Hodnota priority případu, příklad: Nízká, Vysoká, Normální.
DimCaseProperty	Kanál	Kanál případu.
DimCaseProperty	Stáří případu	Popis stáří případu, příklad: 4–7 dní, <1 den, 1–3 dny
DimCaseProperty	ID vlastnosti případu	ID vlastnosti případu. Primární klíč.
DimTopic	Předmět zájmu	Název tématu.
DimTopic	ID tématu	ID tématu. Primární klíč. Typ: GUID.
DimTimeZone	Časové pásmo	Kód časového pásma. Příklad: GMT +01:00

Analýza Omnikanálu

Úprava mapování sestav

Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix k úpravě následujících sestav:

• Konverzace
• Fronta
• Agent
• Témata
• Robot

Datový model

Datový slovník

Entity	Atributy	Description
DimAgentPresence	ID přítomnosti agenta	Primární klíč.
DimAgentPresence	Stav přítomnosti	Stav přítomnosti agenta. Příklad: Zaneprázdněný, Zaneprázdněný – nerušit, Pryč nebo Offline.
DimConversationProperty	ID vlastnosti konverzace	Primární klíč.
DimConversationProperty	Kanál	Název kanálu. Název kanálu, kterým konverzace prošla.
DimConversationProperty	Stav konverzace	Stav konverzace. Příklad: Otevřená, Aktivní, Čekající, Shrnutí a Uzavřená.
DimDate	Datum a čas	Datum a čas Typ je datum a čas.
DimDate	Den	Název dne. Příklad: „Pá“.
DimDate	Hodina	Hodina. Příklad: „01:00“ „01:30“.
DimDate	Month	Název měsíce. Příklad: „Duben 2021“.
DimDate	Kvartální	Název čtvrtletí. Příklad: „Č1“.
DimDate	Týden	Číslo týdne. Příklad: „1.“
DimDate	Year	Číslo roku. Příklad: „2021.“
DimQueue	ID fronty	ID fronty. Primární klíč typu GUID.
DimQueue	Je fronta Omnikanálu	Zda je fronta omnikanálovou frontou. Aktuálně je vždy pravda.
DimQueue	Fronta	Název fronty.
DimSystemUser	ID uživatele systému	ID uživatele systému.
DimSystemUser	Agent	Jméno agenta.
DimSystemUser	Je robot	Zda je systémový uživatel robot. Pravda nebo nepravda.
DimTimeZone	Časové pásmo	Časové pásmo, jako například GMT +01:00.
DimTopic	ID tématu	ID tématu. Primární klíč typu GUID.
DimTopic	Popis	Název tématu.
FactAgentStatusHistory	ID historie stavu agenta	Původní identifikátor záznamu historie stavu agenta z entity msdyn_agentstatushistory. Typ: GUID.
FactAgentStatusHistory	ID uživatele systému	ID agenta. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	Čas přihlášení agenta	Čas, kdy se agent přihlásil do aplikace omnikanálu, podle stavu přítomnosti.
FactAgentStatusHistory	ID přítomnosti agenta	Cizí klíč pro DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent dostupný (hod.)	Čas, kdy je agent ve stavu Dostupný v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent pryč (hod.)	Čas, kdy je agent ve stavu Nepřítomný v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou agent neměl čas a nebyl rušen (hod.)	Čas, kdy je agent ve stavu zaneprázdněnosti DND v aplikaci omnikanál.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou agent neměl čas (hod.)	Čas, kdy je agent zaneprázdněný v aplikaci omnikanál.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent offline (hod.)	Čas, kdy je agent odhlášen z aplikace omnikanál.
FactAgentStatusHistory	Celková doba přihlášení agenta (hod.)	Doba, po kterou je agent v jednotlivých stavech. Sloupec se používá k výpočtu dalších měr, jako je „Doba, po kterou byl agent dostupný (hod.)“, „Doba, po kterou byl agent pryč (hod.)“.
FactConversation ID konverzace	Identifikátor záznamu konverzace.	Primární klíč typu GUID.
FactConversation	Název konverzace	Název konverzace.
FactConversation	Adresa URL konverzace	Adresa URL konverzace.
FactConversation	ID vlastnosti konverzace	Cizí klíč pro DimConversationProperty.
FactConversation	ID uživatele systému vlastníka	ID uživatele systému vlastníka. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactConversation	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactConversation	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
FactConversation	Je nabízeno	Zda je konverzace iniciovaná zákazníkem. Robot eskaluje na agenta nebo agenta přímo vyřizujícího zákaznický hovor
FactConversation	Je datum konverzace v minulosti	Je datum konverzace v minulosti.
FactConversation	Je odchozí	Je odchozí konverzace.
FactConversation	Míra opuštění	Míra opuštění.
FactConversation	Průměrná doba přidržení konverzace (min.)	Celková doba, po kterou agent přidržel zákazníka.
FactConversation	Průměrný postoj při konverzaci	Průměrné zabarvení konverzace.
FactConversation	Průměrná doba hovoru během konverzace (min.)	Celkový čas strávený zákazníkem a agentem během hovoru. Je to rozdíl mezi dobou zpracování a kumulativní dobou přidržení a pracovní doby po hovoru.
FactConversation	Průměrná doba konverzace (min.)	Průměrná doba konverzace (min.).
FactConversation	Průměrná shrnutá doba konverzace (min.)	Průměrná doba shrnutí konverzace (min.).
FactConversation	Průměrná spokojenost zákazníků	Průměrná spokojenost zákazníků.
FactConversation	Průměrná rychlost odpovědi (s)	Doba, za kterou byl hovor zákazníka přijat.
FactConversation	Objem konverzací	Svazek konverzace, který je přiřazen k tématu.
FactConversation	Změna objemu konverzací	Změna objemu konverzací.
FactConversation	Datum vytvoření	Datum vytvoření.
FactConversation	Datum uzavření	Datum uzavření.
FactConversation	Konverzace se zapojením	Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě.
FactConversation	Příchozí konverzace	Počet příchozích konverzací.
FactConversation	Odchozí konverzace	Počet odchozích konverzací.
FactConversation	Celkový počet konverzací	Celkový počet konverzací.
FactConversation	Míra předání	Procento konverzací, které jsou přeneseny do jiného agenta nebo fronty.
FactConversation	Zóna postoje	Zóna zabarvení konverzace.
FactConversation	Průměrná aktivní doba konverzace (min.)	Průměrná doba, kdy je konverzace aktivní.
FactConversation	Průměrná neaktivní doba konverzace (min.)	Průměrná doba, kdy je konverzace neaktivní.
FactConversation	Průměrná doba úsilí zákazníka (min.)	Průměrný čas úsilí zákazníka.
FactConversation	Průměrná doba zpracování (min.)	Průměrná aktivní doba uzavřené konverzace.
FactConversation	Průměrný počet příchozích zpráv	Průměrný počet příchozích zpráv.
FactConversation	Průměrný počet odchozích zpráv	Průměrný počet odchozích zpráv.
FactConversation	Počet konverzací	Počet konverzací.
FactConversation	Průměrná doba odpovědi (min.)	Průměrná doba odezvy pro jednotlivé relace.
FactConversation	Průměrný počet relací na konverzaci	Průměrný počet relací na konverzaci.
FactConversation	Průměrný postoj průzkumu	Průměrné skóre zabarvení.
FactConversation	Průměrná doba do první odpovědi (min.)	Průměrná doba první odezvy.
FactConversation	Průměrná doba čekání (s)	Průměrná doba čekání.
FactConversation	Odchozí zprávy	Počet odchozích zpráv.
FactConversation	Příchozí zprávy	Počet příchozích zpráv.
FactSession	ID relace	Identifikátor záznamu relace.
FactSession	ID konverzace	Cizí klíč pro FactConversation.
FactSession	Název konverzace	Název konverzace.
FactSession	Adresa URL konverzace	Adresa URL konverzace.
FactSession	Datum vytvoření	Datum vytvoření.
FactSession	Datum uzavření	Datum uzavření.
FactSession	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactSession	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
FactSession	ID uživatele primárního systému	ID uživatele primárního systému. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactSession	Je přijatá relace agenta	Je či není přijata relace agenta.
FactSession	Je relace agenta	Je či není relace agenta.
FactSession	Průměrná doba zpracování konverzace (min.)	Průměrný čas zpracování konverzace (min.).
FactSession	Průměrná doba přidržení konverzace (min.)	Průměrná doba přidržení konverzace (min.).
FactSession	Průměrný postoj při konverzaci	Průměrné skóre zabarvení na základě zpětné vazby z průzkumu Customer Voice.
FactSession	Průměrná doba hovoru během konverzace (min.)	Průměrná doba hovoru během konverzace (min.).
FactSession	Průměrná spokojenost zákazníků	Průměrná spokojenost zákazníků.
FactSession	Průměrný počet příchozích zpráv	Průměrný počet příchozích zpráv.
FactSession	Průměrný počet odchozích zpráv	Průměrný počet odchozích zpráv.
FactSession	Průměrná aktivní doba relace (min.)	Průměrná aktivní doba relace (min.).
FactSession	Průměrná doba zpracování relace (min.)	Průměrný čas zpracování relace (min.).
FactSession	Průměrná doba přidržení relace (min.)	Průměrná doba přidržení relace (min.).
FactSession	Průměrná neaktivní doba relace (min.)	Průměrná doba neaktivity relace (min.).
FactSession	Průměrný postoj relace	Průměrné zabarvení relace.
FactSession	Průměrná doba hovoru během relace (min.)	Průměrná doba hovoru během relace (min.).
FactSession	Průměrná doba relace (min.)	Průměrná doba relace (min.).
FactSession	Průměrná rychlost odpovědi (s)	Průměrná rychlost odpovědi (s).
FactSession	Průměrná doba čekání (min.)	Průměrná doba v minutách, po kterou zákazníci čekali na spojení s agenty Podobá se „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
FactSession	Průměrná doba čekání (s)	Průměrná doba v sekundách, po kterou zákazníci čekali na spojení s agenty Podobá se „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
FactSession	Konverzace se zapojením	Konverzace, do kterých se agent zapojil. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě.
FactSession	Relace se zapojením	Počet relací předložených agentovi a přijatých agentem.
FactSession	Příchozí konverzace	Příchozí konverzace.
FactSession	Příchozí zprávy	Příchozí zprávy.
FactSession	Příchozí relace	Příchozí relace.
FactSession	Odchozí konverzace	Odchozí konverzace.
FactSession	Odchozí zprávy	Odchozí zprávy.
FactSession	Zóna postoje	Zóna zabarvení.
FactSession	Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace	Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace.
FactSession	Odmítnuté relace	Odmítnuté relace.
FactSession	Míra předání	Počet relací přenesených agentem.
FactSession	Konverzace s roboty	Počet konverzací zpracovaných robotem.
FactSession	Míra eskalace robotem	Procento konverzací robota, které byly eskalovány.
FactSession	Míra vyřešení robotem	Procento konverzací robota, které byly vyřešeny.
FactSession	Doba eskalace robotem (min.)	Průměrná doba eskalovaných relací robota.
FactSession	Doba řešení robotem (min.)	Průměrná doba vyřešených relací robota.
FactSession	Míra opuštění robota	Procento konverzací robota, které byly opuštěny.
FactSession	Míra odmítnutí relací	Procento relací, které byly odmítnuty.
FactSession	Míra vypršení časového limitu relací	Procento relací, u nichž vypršel časový limit.
FactSession	Počet relací s vypršeným časovým limitem	Počet relací, když vypršel časový limit agenta.
FactSession	Eskalováno robotem	Počet konverzací s roboty, které byly eskalovány.
FactSession	Vyřešeno robotem	Počet konverzací s roboty, které byly vyřešeny.
FactSession	Počet převodů	Počet relací, které byly převedeny (důvod uzavření v 192350006 nebo 192350010).
FactSessionParticipant	ID účastníka relace	Identifikátor záznamu účastníka relace.
FactSessionParticipant	ID relace	ID relace. Cizí klíč pro FactSession.
FactSessionParticipant	Průměrná doba konzultace (min.)	Doba strávená konzultací od okamžiku, kdy se agent připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace
FactSessionParticipant	Průměrná doba monitorování (min.)	Doba strávená monitorováním od okamžiku, kdy se agent připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace
FactSessionParticipant	Relace konzultace	Počet relací přijatých uživatelem v režimu = konzultovat.
FactSessionParticipant	Relace monitorování	Počet relací přijatých uživatelem v režimu = monitorovat.

Analýza hlasového Omnikanálu

Úprava mapování sestav

Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix k úpravě sestavy hlasu:

Datový model

Datový slovník

Entity	Atributy	Description
DimAgentPresence	ID přítomnosti agenta	Primární klíč.
DimAgentPresence	Stav přítomnosti	Stav přítomnosti agenta, který může být „Dostupný“, „Zaneprázdněn“, „Zaneprázdněn – DND“, „Pryč“ nebo „Offline“
DimConversationProperty	ID vlastnosti konverzace	Primární klíč
DimConversationProperty	Název kanálu.	Název kanálu, kterým konverzace prošla.
DimConversationProperty	Stav konverzace	Stav konverzace, tj. otevřená, aktivní, čekající, shrnující a uzavřená.
DimDate	Datum a čas	Datum a čas. Typ je datum a čas.
DimDate	Den	Název dne. Příklad: „Pá“.
DimDate	Hodina	Hodina. Příklad: „01:00“ „01:30“.
DimDate	Month	Název měsíce. Příklad: „Duben 2021“.
DimDate	Kvartální	Název čtvrtletí. Příklad: „Č1“.
DimDate	Týden	Číslo týdne. Příklad: „1.“
DimDate	Year	Číslo roku. Příklad: „2021.“
DimQueue	ID fronty	ID fronty. Primární klíč. Typ: GUID.
DimQueue	Je fronta Omnikanálu	Aktuálně je vždy pravda.
DimQueue	Fronta	Název fronty.
DimSystemUser	ID uživatele systému	ID uživatele systému.
DimSystemUser	Agent	Jméno agenta.
DimSystemUser	Je robot	Je robot. Pravda nebo nepravda.
DimTimeZone	Časové pásmo	Kód časového pásma. Příklad: GMT +01:00.
DimTopic	ID tématu	ID tématu. Primární klíč. Typ: GUID.
DimTopic	Předmět zájmu	Název tématu.
FactAgentStatusHistory	ID historie stavu agenta	Identifikátor záznamu historie stavu agenta. Primární klíč typu GUID.
FactAgentStatusHistory	ID uživatele systému	ID agenta. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	ID přítomnosti agenta	Cizí klíč pro DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent dostupný (hod.)	Čas, kdy je agent ve stavu Dostupný v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent pryč (hod.)	Čas, kdy je agent ve stavu Nepřítomný v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou agent neměl čas a nebyl rušen (hod.)	Čas, kdy je agent ve stavu zaneprázdněnosti DND v aplikaci omnikanál.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou agent neměl čas (hod.)	Čas, kdy je agent zaneprázdněný v aplikaci omnikanál.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent offline (hod.)	Čas, kdy je agent odhlášen z aplikace omnikanál.
FactAgentStatusHistory	Celková doba přihlášení agenta (hod.)	Doba, po kterou je agent v jednotlivých stavech. Sloupec slouží k výpočtu jiné míry.
FactConversation	ID konverzace	Identifikátor záznamu konverzace. Primární klíč typu GUID.
FactConversation	Název konverzace	Název konverzace.
FactConversation	Adresa URL konverzace	Adresa URL konverzace.
FactConversation	ID vlastnosti konverzace	Cizí klíč pro DimConversationProperty.
FactConversation	ID uživatele systému vlastníka	ID uživatele systému vlastníka. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactConversation	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactConversation	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
FactConversation	Je nabízeno	Znamená to, zda je konverzace iniciovaná zákazníkem. Robot eskaluje na agenta nebo agenta přímo vyřizujícího zákaznický hovor
FactConversation	Je datum konverzace v minulosti	Je datum konverzace v minulosti.
FactConversation	Je odchozí	Je odchozí konverzace.
FactConversation	Míra opuštění	Míra opuštění.
FactConversation	Průměrná doba přidržení konverzace (min.)	Celková doba, po kterou agent přidržel zákazníka.
FactConversation	Průměrný postoj při konverzaci	Průměrný postoj při konverzaci.
FactConversation	Průměrná doba hovoru během konverzace (min.)	Celkový čas strávený zákazníkem a agentem během hovoru. Je to rozdíl mezi dobou zpracování a kumulativní dobou přidržení a pracovní doby po hovoru.
FactConversation	Průměrná doba konverzace (min.)	Průměrná doba konverzace (min.).
FactConversation	Průměrná shrnutá doba konverzace (min.)	Průměrná shrnutá doba konverzace (min.).
FactConversation	Průměrná spokojenost zákazníků	Průměrná spokojenost zákazníků.
FactConversation	Průměrná rychlost odpovědi (s)	Doba, za kterou byl hovor zákazníka přijat.
FactConversation	Objem konverzací	Svazek konverzace, který je přiřazen k tématu.
FactConversation	Změna objemu konverzací	Změna objemu konverzací.
FactConversation	Datum vytvoření	Datum vytvoření.
FactConversation	Datum uzavření	Datum uzavření.
FactConversation	Konverzace se zapojením	Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě.
FactConversation	Příchozí konverzace	Počet příchozích konverzací.
FactConversation	Odchozí konverzace	Počet odchozích konverzací.
FactConversation	Celkový počet konverzací	Celkový počet konverzací.
FactConversation	Míra předání	Procento konverzací, které jsou převedeny jinému agentovi nebo do jiné fronty.
FactVoiceConversationInsights	ID konverzace	ID konverzace. Cizí klíč pro FactConversation.
FactVoiceConversationInsights	ID uživatele systému	ID uživatele systému. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights	Nejdelší monolog zákazníka (s)	Nejdelší monolog zákazníka s agentem; znamená, že agent pokládá dobré otázky a rozumí potřebám zákazníků.
FactVoiceConversationInsights	Prodleva před odpovědí (s)	Milisekundy, kdy se agent pozastavil, než odpověděl na dotazy zákazníků; naznačuje trpělivost agenta.
FactVoiceConversationInsights	Střídání na konverzaci	Průměrné výměny mezi agentem a zákazníkem v konverzaci; počet přepnutí konverzace z jedné osoby na druhou. To je známka zapojení během konverzací.
FactVoiceConversationInsights	Poměr mluvení a naslouchání	Průměrný poměr poslechu a hovoru agenta v rozhovorech se zákazníky.
FactVoiceConversationInsights	Rychlost mluvení (slova/min.)	Průměrný počet slov použitých za minutu agentem.
FactSession	ID relace	Identifikátor záznamu relace.
FactSession	ID konverzace	Identifikátor záznamu konverzace.
FactSession	Název konverzace	Název konverzace.
FactSession	Adresa URL konverzace	Adresa URL konverzace.
FactSession	Datum vytvoření	Datum vytvoření.
FactSession	Datum uzavření	Datum uzavření.
FactSession	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactSession	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
FactSession	ID uživatele primárního systému	ID uživatele primárního systému. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactSession	Je přijatá relace agenta	Je či není přijata relace agenta?
FactSession	Je relace agenta	Je či není relace agenta.
FactSession	Průměrná doba zpracování konverzace (min.)	Průměrná doba zpracování konverzace (min.)
FactSession	Průměrná doba přidržení konverzace (min.)	Průměrná doba přidržení konverzace (min.)
FactSession	Průměrný postoj při konverzaci	Průměrné skóre postoje na základě zpětné vazby z průzkumu Customer Voice.
FactSession	Průměrná doba hovoru během konverzace (min.)	Průměrná doba hovoru během konverzace (min.)
FactSession	Průměrná spokojenost zákazníků	Průměrná spokojenost zákazníků
FactSession	Průměrný počet příchozích zpráv	Průměrný počet příchozích zpráv
FactSession	Průměrný počet odchozích zpráv	Průměrný počet odchozích zpráv
FactSession	Průměrná aktivní doba relace (min.)	Průměrná aktivní doba relace (min.)
FactSession	Průměrná doba zpracování relace (min.)	Průměrný čas zpracování relace (min.)
FactSession	Průměrná doba přidržení relace (min.)	Průměrná doba přidržení relace (min.)
FactSession	Průměrná neaktivní doba relace (min.)	Průměrná doba neaktivity relace (min.)
FactSession	Průměrný postoj relace	Průměrné zabarvení relace
FactSession	Průměrná doba hovoru během relace (min.)	Průměrná doba hovoru během relace (min.)
FactSession	Průměrná doba relace (min.)	Průměrná doba relace (min.)
FactSession	Průměrná rychlost odpovědi (s)	Průměrná rychlost odpovědi (s)
FactSession	Průměrná doba čekání (min.)	Průměrná doba v minutách, po kterou zákazníci čekali na spojení s agenty Podobá se „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
FactSession	Průměrná doba čekání (s)	Průměrná doba v sekundách, po kterou zákazníci čekali na spojení s agenty Podobá se „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
FactSession	Konverzace se zapojením	Konverzace, do kterých se agent zapojil. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě.
FactSession	Relace se zapojením	Relace prezentované agentovi a přijaté agentem
FactSession	Příchozí konverzace	Příchozí konverzace
FactSession	Příchozí zprávy	Příchozí zprávy
FactSession	Příchozí relace	Příchozí relace
FactSession	Odchozí konverzace	Odchozí konverzace
FactSession	Odchozí zprávy	Odchozí zprávy
FactSession	Zóna postoje	SentimentZone
FactSession	Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace	Míra odmítnutí nebo vypršení časového limitu relace
FactSession	Odmítnuté relace	Odmítnuté relace
FactSession	Míra předání	Počet relací přenesených agentem.
FactSessionParticipant	ID účastníka relace	Identifikátor záznamu účastníka relace
FactSessionParticipant	ID relace	ID relace. Cizí klíč pro FactSession.
FactSessionParticipant	Průměrná doba konzultace (min.)	Doba strávená konzultací od okamžiku, kdy se agent připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace
FactSessionParticipant	Průměrná doba monitorování (min.)	Doba strávená monitorováním od okamžiku, kdy se agent připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace
FactSessionParticipant	Relace konzultace	Počet relací přijatých uživatelem v režimu = konzultovat.
FactSessionParticipant	Relace monitorování	Počet relací přijatých uživatelem v režimu = monitorovat.

Analýza hlasové pošty

Úprava mapování sestav

Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix k úpravě sestavy hlasové pošty:

Datový model

Datový slovník

Entity	Atributy	Description
FactVoiceMail	ID hlasové zprávy	Primární klíč.
FactVoiceMail	ID systémového uživatele vlastníka	ID uživatele. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactVoiceMail	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactVoiceMail	Datum vytvoření	Datum a čas vytvoření hlasové pošty.
FactVoiceMail	Příchozí hlasové schránky	Počet otevřených a uzavřených hlasových zpráv.
FactVoiceMail	Uzavřené hlasové schránky	Počet uzavřených hlasových zpráv.
FactVoiceMail	Otevřené hlasové schránky	Počet otevřených hlasových zpráv.

Analýza robota omnikanálu

Úprava mapování sestav

Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix k úpravě následujících sestav:

• Shrnutí
• Robot (robot v Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics bude nahrazen touto vylepšenou stránkou robota, když zapnete možnost Přidat historické analýzy pro roboty v omnikanálové historické analýze).

Datový model

Datový slovník

Entity	Atributy	Description
FactConversation	Výsledek konverzace	Výsledek konverzace založený na zapojení robota a lidského agenta. V současné době podporuje „eskalováno robotem“, „odkloněno robotem“ a „přímé konverzace s agenty“.
DimBot	ID robota	ID robota
DimBot	Název robota	Název robota
FactCustomerSupportJourney	Source	Zdroj jednoho kroku na grafu cesty zákaznické podpory. Příklady jsou „interakce“, „eskalováno robotem“, „přímé připojení s agentem“ a „přiděleno agentovi“ .
FactCustomerSupportJourney	Cíl	Cíl jednoho kroku na grafu cesty zákaznické podpory.
FactCustomerSupportJourney	Celkový počet	Celkový počet za jeden krok na cestě zákaznické podpory, od zdroje k cíli.
FactCustomerSupportJourney	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
DimConversationProperty	Výsledek konverzace	Výsledek konverzace založený na zapojení robota a lidského agenta. V současné době podporuje „eskalováno robotem“, „odkloněno robotem“ a „přímé konverzace s agenty“.
FactBotSession	Míra opuštěných relací	Míra opuštění
FactBotSession	Průměrná doba eskalace (min.)	Čas, který robot potřebuje k eskalaci.
FactBotSession	Průměrná doba odklonění (min.)	Čas, který robot potřebuje k odklonění.
FactBotSession	Spokojenost zákazníků s robotem	Skóre CSAT pro robota v průměru.
FactBotSession	ID robota	ID robota, PK až Dimbot
FactBotSession	ID relace robota	ID relace robota, PK
FactBotSession	Téma robota	Téma této relace robota
FactBotSession	Název konverzace	Název přidružené konverzace
FactBotSession	Konverzace odkloněna	Celková konverzace byla odkloněna.
FactBotSession	Eskalovaná konverzace	Celková konverzace byla eskalována.
FactBotSession	ID konverzace	Identifikátor souvisejícího záznamu konverzace.
FactBotSession	Adresa URL konverzace	Adresa URI související konverzace.
FactBotSession	Míra odklonění od robota	Rychlost, s jakou byly konverzace odkloněny.
FactBotSession	Míra zapojení relací	Míra zapojení robota v relacích.
FactBotSession	Téma eskalované robotem	Eskalované téma konverzací robotů.
FactBotSession	Míra eskalace robotem	Míra, s jakou byly konverzace eskalovány robotem.
FactBotSession	Míra eskalovaných relací	Míra eskalace na základě relací robota.
FactBotSession	Je robot zapojen	Uvádí, zda je robot zapojen do této relace.
FactBotSession	ID fronty konverzace	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactBotSession	Míra vyřešených relací	Míra řešení na základě relací robota.
FactBotSession	Opuštěné relace robotů	Relace robota byla opuštěna.
FactBotSession	Eskalované relace robotů	Relace robota byla eskalována.
FactBotSession	Relace se zapojením robotů	Relace robota byla se zapojením.
FactBotSession	Vyřízené relace robotů	Relace robota byla vyřízena.
FactBotSession	Výsledek relace	Výsledek relace robota.
FactBotSession	Průměrný počet relací na konverzaci	Průměrný počet relací v robota na konverzaci.
FactBotSession	Relace bez zapojení robotů	Relace bez zapojení robota.
FactBotSession	Celkový počet relací	Celkový počet relací robota.
FactBotSession	Celkový počet konverzací	Celkový počet konverzací spojených s roboty.
FactBotSession	ID relace	Související ID relace Omnikanálu.
FactBotSession	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.

Viz také

Vlastní nastavení vizuálního zobrazení
Přehled přizpůsobení datového modelu
Vlastní nastavení datových modelů pro historické analytické sestavy a sestavy v reálném čase
Mapování datových modelů pro sestavy analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service