Datové modely a mapování zpráv pro historické analytické zprávy v zákaznické službě

Použitelné pro: Dynamics 365 Customer Service a Dynamics 365 Contact Center – pouze samostatně

Poznámka:

Copilot Studio robot se přejmenuje na Copilot agent (agent nebo agent AI). Lidský agent se teď přejmenuje na zástupce zákaznického servisu (zástupce služeb zákazníkovi nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Poznámka:

Informace o případu se vztahuje pouze na Customer Service.

Tento článek uvádí předpřipravené datové modely a mapování sestav pro historické sestavy. Tyto informace použijte k úpravě mapování sestav pro různé předdefinované sestavy.

Analýza správce služby zákazníkům

Úprava mapování sestav

Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix k úpravě následujících sestav:

• Shrnutí
• Agent
• Témata
• Robot

Datový model

Datový slovník

Entity	Atributy	Description
DimDate	Datum a čas	Datum a čas. Typ je datum nebo čas.
DimDate	Den	Název dne. Příklad: Pá
DimDate	Rok	Číslo roku. Příklad: 2021
DimDate	Týden	Číslo týdne. Příklad: 1
DimDate	Měsíc	Název měsíce. Příklad: Duben 2021
DimDate	Čtvrtletí	Název čtvrtletí. Příklad: Q1
DimDate	Hodina	Hodina. Příklad: 01:00, 01:30
FactCase	ID incidentu	ID incidentu, primární klíč. Typ: GUID
FactCase	Číslo případu	Hodnota čísla případu.
FactCase	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactCase	ID uživatele systému vlastníka	ID uživatele systému vlastníka. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactCase	Adresa URL případu	Adresa URL případu.
FactCase	ID vlastnosti případu	Cizí klíč pro DimCaseProperty.
FactCase	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
FactCase	Nadpis případu	Název případu.
FactCase	Datum vytvoření	Datum vytvoření.
FactCase	Příchozí případy	Počet příchozích případů.
FactCase	Celkový počet případů	Celkový počet případů.
FactCase	Vyřešené případy	Počet případů ve stavu Vyřešeno.
FactCase	Aktivní případy	Počet případů ve stavu Aktivní.
FactCase	Zrušené případy	Počet případů ve stavu Zrušeno.
FactCase	Eskalované případy	Počet případů ve stavu Eskalováno.
FactCase	Míra eskalací	Míra tvořená eskalovanými případy lomeno celkový počet případů.
FactCase	Objem případů	Celkový počet případů na téma lomeno celkový počet případů.
FactCase	Změna objemu případů	Relativní poměr odkazů na celkový počet případů pro stejný filtr rozsahu dat.
FactCase	Průměrná doba řešení (hodiny)	Průměrná doba pro zpracování případu.
FactCase	Průměrné stáří případu (dny)	Průměrný věk případu ve dnech.
FactCase	První odpověď – % smlouvy SLA	Celkový počet případů, kdy je první odeslaná odpověď nepravda, lomeno celkový počet případů.
FactCase	Průměrná hodnota CSAT	Průměrné skóre CSAT (spokojenost zákazníků).
FactCase	Dopad spokojenosti zákazníků	Poměr změn pro CSAT.
FactCase	Průměrný sentiment průzkumu	Průměrné zabarvení průzkumu.
FactCase	Dopad postoje průzkumu	Poměr změn pro zabarvení.
DimQueue	Fronta	Název fronty
DimQueue	ID fronty	ID fronty. Primární klíč. Typ: GUID.
DimSystemUser	Agent	Jméno zástupce zákaznické podpory.
DimSystemUser	ID uživatele systému	ID uživatele systému.
DimCaseProperty	Stav případu	Hodnota stavu případu, příklad: Aktivní, Zrušeno, Vyřešeno.
DimCaseProperty	Priorita případu	Hodnota priority případu. Příklad: Vysoká, normální, nízká
DimCaseProperty	Kanál	Kanál případu.
DimCaseProperty	Stáří případu	Popis stáří případu. Příklad: 4-7 dní, <1 den, 1-3 dny
DimCaseProperty	ID vlastnosti případu	ID vlastnosti případu. Primární klíč.
DimTopic	Téma	Název tématu.
DimTopic	ID tématu	ID tématu. Primární klíč. Typ: GUID
DimTimeZone	Časové pásmo	Kód časového pásma. Příklad: GMT +01:00

Analýza Omnikanálu

Úprava mapování sestav

Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix k úpravě následujících sestav:

• Konverzace
• Fronta
• Agent
• Témata
• Robot

Datový model

Datový slovník

Entity	Atributy	Description
DimAgentPresence	ID přítomnosti agenta	Primární klíč.
DimAgentPresence	Stav přítomnosti	Stav přítomnosti zástupce služby. Například K dispozici, Zaneprázdněn, Busy-DND (Nerušit), Pryč nebo Offline.
DimConversationProperty	ID vlastnosti konverzace	Primární klíč.
DimConversationProperty	Kanál	Název kanálu. Název kanálu, kterým konverzace prošla.
DimConversationProperty	Stav konverzace	Stav konverzace. Příklad: Otevřená, Aktivní, Čekající, Shrnutí a Uzavřená.
DimDate	Datum a čas	Datum a čas Typ je datum nebo čas.
DimDate	Den	Název dne. Příklad: Pá
DimDate	Hodina	Hodina. Příklad: 01:00, 01:30
DimDate	Měsíc	Název měsíce. Příklad: Duben 2021
DimDate	Čtvrtletí	Název čtvrtletí. Příklad: Q1
DimDate	Týden	Číslo týdne. Příklad: 1
DimDate	Rok	Číslo roku. Příklad: 2021
DimQueue	ID fronty	ID fronty. Primární klíč typu GUID.
DimQueue	Je fronta Omnikanálu	Zda je fronta omnikanálovou frontou. Aktuálně je vždy pravda.
DimQueue	Fronta	Název fronty
DimSystemUser	ID uživatele systému	ID uživatele systému.
DimSystemUser	Agent	Jméno zástupce podpory.
DimSystemUser	Je robot	Určuje, zda je agent AI systémovým uživatelem. Pravda nebo nepravda.
DimTimeZone	Časové pásmo	Časové pásmo, jako například GMT +01:00.
DimTopic	ID tématu	ID tématu. Primární klíč typu GUID.
DimTopic	Téma	Název tématu.
FactAgentStatusHistory	ID historie stavu agenta	Původní identifikátor záznamu historie stavu zástupce podpory z entity msdyn_agentstatushistory. Typ: GUID.
FactAgentStatusHistory	ID uživatele systému	ID agenta. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	Čas přihlášení agenta	Čas, kdy se zástupce služby přihlásil k aplikaci omnichannel podle stavu přítomnosti.
FactAgentStatusHistory	ID přítomnosti agenta	Cizí klíč pro DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent dostupný (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory ve stavu Dostupný v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent pryč (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory ve stavu Pryč v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou agent neměl čas a nebyl rušen (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory ve stavu Pryč – nerušit v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou agent neměl čas (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory ve stavu Zaneprázdněn v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent offline (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory odhlášen z aplikace omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Celková doba přihlášení agenta (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory v každém stavu. Sloupec se používá k výpočtu dalších měr, jako je „Doba, po kterou byl agent dostupný (hod.)“, „Doba, po kterou byl agent pryč (hod.)“.
FactConversation ID konverzace	Identifikátor záznamu konverzace.	Primární klíč typu GUID.
FactConversation	Název konverzace	Název konverzace.
FactConversation	Adresa URL konverzace	Adresa URL konverzace.
FactConversation	ID vlastnosti konverzace	Cizí klíč pro DimConversationProperty.
FactConversation	ID uživatele systému vlastníka	ID uživatele systému vlastníka. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactConversation	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactConversation	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
FactConversation	Je nabízeno	Zda je konverzace iniciovaná zákazníkem. Agent AI eskaluje na zástupce podpory nebo zástupce zpracovává hovor se zákazníkem přímo.
FactConversation	Je datum konverzace v minulosti	Je datum konverzace v minulosti.
FactConversation	Je odchozí	Je odchozí konverzace.
FactConversation	Míra opuštění	Míra opuštění.
FactConversation	Průměrná doba přidržení konverzace (min.)	Celková doba, po kterou má zástupce služby zákazníka na čekání.
FactConversation	Průměrný postoj při konverzaci	Průměrné zabarvení konverzace.
FactConversation	Průměrná doba hovoru během konverzace (min.)	Celkový čas strávený zákazníkem a zástupcem podpory během hovoru. Je to rozdíl mezi dobou zpracování a kumulativní dobou přidržení a pracovní doby po hovoru.
FactConversation	Průměrná doba konverzace (min.)	Průměrná doba konverzace (min.).
FactConversation	Průměrná shrnutá doba konverzace (min.)	Průměrná doba shrnutí konverzace (min.).
FactConversation	Průměrná hodnota CSAT	Průměrná spokojenost zákazníků.
FactConversation	Průměrná rychlost odpovědi (s)	Doba, za kterou byl hovor zákazníka přijat.
FactConversation	Objem konverzací	Svazek konverzace, který je přiřazen k tématu.
FactConversation	Změna objemu konverzací	Změna objemu konverzací.
FactConversation	Datum vytvoření	Datum vytvoření.
FactConversation	Datum uzavření	Datum uzavření.
FactConversation	Zapojené konverzace	Nabízené konverzace, kterých se účastní zástupce podpory. Komunikace mezi zákazníkem a zástupce podpory může začít v tomto bodě.
FactConversation	Příchozí konverzace	Počet příchozích konverzací.
FactConversation	Odchozí konverzace	Počet odchozích konverzací.
FactConversation	Celkový počet konverzací	Celkový počet konverzací.
FactConversation	Přenosová rychlost	Procento konverzací, které jsou předány jinému zástupci zákaznické podpory nebo do jiné fronty.
FactConversation	Zóna postoje	Zóna zabarvení konverzace.
FactConversation	Průměrná aktivní doba konverzace (min.)	Průměrná doba, kdy je konverzace aktivní.
FactConversation	Průměrná neaktivní doba konverzace (min.)	Průměrná doba, kdy je konverzace neaktivní.
FactConversation	Průměrná doba úsilí zákazníka (min.)	Průměrný čas úsilí zákazníka.
FactConversation	Průměrná doba zpracování (min.)	Průměrná aktivní doba uzavřené konverzace.
FactConversation	Průměrný počet příchozích zpráv	Průměrný počet příchozích zpráv.
FactConversation	Průměrný počet odchozích zpráv	Průměrný počet odchozích zpráv.
FactConversation	Počet konverzací	Počet konverzací.
FactConversation	Průměrná doba odpovědi (min.)	Průměrná doba odezvy pro jednotlivé relace.
FactConversation	Průměrný počet relací na konverzaci	Průměrný počet relací na konverzaci.
FactConversation	Průměrný sentiment průzkumu	Průměrné skóre zabarvení.
FactConversation	Průměrná doba do první odpovědi (min.)	Průměrná doba první odezvy.
FactConversation	Průměrná doba čekání (s)	Průměrná doba čekání.
FactConversation	Odchozí zprávy	Počet odchozích zpráv.
FactConversation	Příchozí zprávy	Počet příchozích zpráv.
FactSession	ID relace	Identifikátor záznamu relace.
FactSession	ID konverzace	Cizí klíč pro FactConversation.
FactSession	Název konverzace	Název konverzace.
FactSession	Adresa URL konverzace	Adresa URL konverzace.
FactSession	Datum vytvoření	Datum vytvoření.
FactSession	Datum uzavření	Datum uzavření.
FactSession	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactSession	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
FactSession	ID uživatele primárního systému	ID uživatele primárního systému. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactSession	Je přijatá relace agenta	Přijal zástupce podpory relaci, nebo ne?
FactSession	Je relace agenta	Zda jde o relaci zástupce podpory, nebo ne.
FactSession	Průměrná doba zpracování konverzace (min.)	Průměrná doba zpracování konverzace v minutách
FactSession	Průměrná doba přidržení konverzace (min.)	Průměrná doba trvání hovoru v minutách
FactSession	Průměrný postoj při konverzaci	Průměrné skóre zabarvení na základě zpětné vazby z průzkumu Customer Voice.
FactSession	Průměrná doba hovoru během konverzace (min.)	Průměrná doba konverzace v minutách
FactSession	Průměrná hodnota CSAT	Průměrná spokojenost zákazníků.
FactSession	Průměrný počet příchozích zpráv	Průměrný počet příchozích zpráv.
FactSession	Průměrný počet odchozích zpráv	Průměrný počet odchozích zpráv.
FactSession	Průměrná aktivní doba relace (min.)	Průměrná doba trvání aktivní relace v minutách
FactSession	Průměrná doba zpracování relace (min.)	Průměrná doba zpracování relace v minutách
FactSession	Průměrná doba přidržení relace (min.)	Průměrná délka trvání relace v minutách
FactSession	Průměrná neaktivní doba relace (min.)	Průměrná doba nečinnosti relace v minutách
FactSession	Průměrný postoj relace	Průměrné zabarvení relace.
FactSession	Průměrná doba hovoru během relace (min.)	Průměrná doba relace v minutách.
FactSession	Průměrná doba relace (min.)	Průměrná doba relace v minutách
FactSession	Průměrná rychlost odpovědi (s)	Průměrná doba odezvy v sekundách.
FactSession	Průměrná doba čekání (min.)	Průměrná doba v minutách, po kterou zákazníci čekali na spojení se zástupci podpory. Podobá se rychlosti odpovědi, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
FactSession	Průměrná doba čekání (s)	Průměrná doba v sekundách, po kterou zákazníci čekali na spojení se zástupci podpory. Podobá se rychlosti odpovědi, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
FactSession	Zapojené konverzace	Konverzace, do kterých byl zástupce podpory zapojen. Komunikace mezi zákazníkem a zástupce podpory může začít v tomto bodě.
FactSession	Relace se zapojením	Počet relací prezentovaných zástupci podpory, které přijal.
FactSession	Příchozí konverzace	Příchozí konverzace.
FactSession	Příchozí zprávy	Příchozí zprávy.
FactSession	Příchozí relace	Příchozí relace.
FactSession	Odchozí konverzace	Odchozí konverzace.
FactSession	Odchozí zprávy	Odchozí zprávy.
FactSession	Zóna postoje	Zóna zabarvení.
FactSession	Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace	Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace.
FactSession	Odmítnuté relace	Odmítnuté relace.
FactSession	Přenosová rychlost	Počet relací přepojených zástupcem podpory.
FactSession	Konverzace s roboty	Počet konverzací zpracovaných agentem AI.
FactSession	Míra eskalace robotem	Procento konverzací agenta AI, které byly eskalovány.
FactSession	Míra vyřešení robotem	Procento konverzací agenta AI, které byly vyřešeny.
FactSession	Doba eskalace robotem (min.)	Průměrná doba eskalovaných relací agenta AI.
FactSession	Doba řešení robotem (min.)	Průměrná doba vyřešených relací agenta AI.
FactSession	Míra opuštění robota	Procento konverzací agenta AI, které opustil.
FactSession	Míra odmítnutí relací	Procento relací, které byly odmítnuty.
FactSession	Míra vypršení časového limitu relací	Procento relací, u nichž vypršel časový limit.
FactSession	Počet relací s vypršeným časovým limitem	Počet relací, u kterých vypršel časový limit agenta.
FactSession	Eskalováno robotem	Počet eskalovaných konverzací agenta AI.
FactSession	Vyřešeno robotem	Počet vyřešených konverzací agenta AI.
FactSession	Počet převodů	Počet přenesených relací (důvod uzavření v 192350006 nebo 192350010).
FactSessionParticipant	ID účastníka relace	Identifikátor záznamu účastníka relace.
FactSessionParticipant	ID relace	ID relace. Cizí klíč pro FactSession.
FactSessionParticipant	Průměrná doba konzultace (min.)	Doba strávená konzultací od okamžiku, kdy se zástupce podpory připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace
FactSessionParticipant	Průměrná doba monitorování (min.)	Doba strávená monitorováním od okamžiku, kdy se zástupce podpory připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace
FactSessionParticipant	Relace konzultace	Počet relací přijatých uživatelem v režimu = konzultovat.
FactSessionParticipant	Relace monitorování	Počet relací přijatých uživatelem v režimu = monitorovat.

Analýza hlasového Omnikanálu

Úprava mapování sestav

Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix k úpravě sestavy hlasu:

Datový model

Datový slovník

Entity	Atributy	Description
DimAgentPresence	ID přítomnosti agenta	Primární klíč.
DimAgentPresence	Stav přítomnosti	Stav přítomnosti zástupce podpory, který může být Dostupný, Zaneprázdněn, Zaneprázdněn – nerušit, Pryč nebo Offline.
DimConversationProperty	ID vlastnosti konverzace	Primární klíč
DimConversationProperty	Název kanálu.	Název kanálu, kterým konverzace prošla.
DimConversationProperty	Stav konverzace	Stav konverzace, tj. otevřená, aktivní, čekající, shrnující a uzavřená.
DimDate	Datum a čas	Datum a čas. Typ je datum a čas.
DimDate	Den	Název dne. Příklad: Pá
DimDate	Hodina	Hodina. Příklad: 01:00, 01:30
DimDate	Měsíc	Název měsíce. Příklad: Duben 2021
DimDate	Čtvrtletí	Název čtvrtletí. Příklad: Q1
DimDate	Týden	Číslo týdne. Příklad: 1
DimDate	Rok	Číslo roku. Příklad: 2021
DimQueue	ID fronty	ID fronty. Primární klíč. Typ: GUID
DimQueue	Je fronta Omnikanálu	Aktuálně je vždy pravda.
DimQueue	Fronta	Název fronty
DimSystemUser	ID uživatele systému	ID uživatele systému.
DimSystemUser	Agent	Jméno zástupce podpory.
DimSystemUser	Je robot	Je agent AI. Pravda nebo nepravda.
DimTimeZone	Časové pásmo	Kód časového pásma. Příklad: GMT +01:00.
DimTopic	ID tématu	ID tématu. Primární klíč. Typ: GUID.
DimTopic	Téma	Název tématu.
FactAgentStatusHistory	ID historie stavu agenta	Identifikátor záznamu historie stavu zástupce podpory. Primární klíč typu GUID.
FactAgentStatusHistory	ID uživatele systému	ID agenta. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	ID přítomnosti agenta	Cizí klíč pro DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent dostupný (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory ve stavu Dostupný v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent pryč (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory ve stavu Pryč v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou agent neměl čas a nebyl rušen (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory ve stavu Pryč – nerušit v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou agent neměl čas (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory ve stavu Zaneprázdněn v aplikaci omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Doba, po kterou byl agent offline (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory odhlášen z aplikace omnikanálu.
FactAgentStatusHistory	Celková doba přihlášení agenta (hod.)	Čas, kdy je zástupce podpory v každém stavu. Sloupec slouží k výpočtu jiné míry.
FactConversation	ID konverzace	Identifikátor záznamu konverzace. Primární klíč typu GUID.
FactConversation	Název konverzace	Název konverzace.
FactConversation	Adresa URL konverzace	Adresa URL konverzace.
FactConversation	ID vlastnosti konverzace	Cizí klíč pro DimConversationProperty.
FactConversation	ID uživatele systému vlastníka	ID uživatele systému vlastníka. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactConversation	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactConversation	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
FactConversation	Je nabízeno	Znamená to, zda je konverzace iniciovaná zákazníkem. Agent AI eskaluje na zástupce podpory nebo zástupce podpory vyřizuje hovor se zákazníkem přímo
FactConversation	Je datum konverzace v minulosti	Je datum konverzace v minulosti.
FactConversation	Je odchozí	Je odchozí konverzace.
FactConversation	Míra opuštění	Míra opuštění.
FactConversation	Průměrná doba přidržení konverzace (min.)	Celková doba, po kterou zástupce podpory přidržel zákazníka.
FactConversation	Průměrný postoj při konverzaci	Průměrný postoj při konverzaci.
FactConversation	Průměrná doba hovoru během konverzace (min.)	Celkový čas strávený zákazníkem a zástupcem podpory během hovoru. Je to rozdíl mezi dobou zpracování a kumulativní dobou přidržení a pracovní doby po hovoru.
FactConversation	Průměrná doba konverzace (min.)	Průměrná doba konverzace (min.).
FactConversation	Průměrná shrnutá doba konverzace (min.)	Průměrná shrnutá doba konverzace (min.).
FactConversation	Průměrná hodnota CSAT	Průměrná spokojenost zákazníků.
FactConversation	Průměrná rychlost odpovědi (s)	Doba, za kterou byl hovor zákazníka přijat.
FactConversation	Objem konverzací	Svazek konverzace, který je přiřazen k tématu.
FactConversation	Změna objemu konverzací	Změna objemu konverzací.
FactConversation	Datum vytvoření	Datum vytvoření.
FactConversation	Datum uzavření	Datum uzavření.
FactConversation	Zapojené konverzace	Nabízené konverzace, kterých se účastní zástupce podpory. Komunikace mezi zákazníkem a zástupce podpory může začít v tomto bodě.
FactConversation	Příchozí konverzace	Počet příchozích konverzací.
FactConversation	Odchozí konverzace	Počet odchozích konverzací.
FactConversation	Celkový počet konverzací	Celkový počet konverzací.
FactConversation	Přenosová rychlost	Procento konverzací, které jsou předány jinému zástupci zákaznické podpory nebo do jiné fronty.
FactVoiceConversationInsights	ID konverzace	ID konverzace. Cizí klíč pro FactConversation.
FactVoiceConversationInsights	ID uživatele systému	ID uživatele systému. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights	Nejdelší monolog zákazníka (s)	Nejdelší monolog zákazníka se zástupcem podpory; znamená to, že zástupce podpory pokládá dobré otázky a rozumí potřebám zákazníků.
FactVoiceConversationInsights	Prodleva před odpovědí (s)	Milisekundy, kdy se zástupce podpory pozastavil, než odpověděl na dotazy zákazníků; naznačuje trpělivost zástupce podpory.
FactVoiceConversationInsights	Střídání na konverzaci	Průměrné výměny mezi zástupcem podpory a zákazníkem v konverzaci; počet přepnutí konverzace z jedné osoby na druhou. To je známka zapojení během konverzací.
FactVoiceConversationInsights	Poměr mluvení a naslouchání	Průměrný poměr poslechu a hovoru zástupce podpory v konverzacích se zákazníky.
FactVoiceConversationInsights	Rychlost mluvení (slova/min.)	Průměrný počet slov použitých za minutu zástupcem podpory.
FactSession	ID relace	Identifikátor záznamu relace.
FactSession	ID konverzace	Identifikátor záznamu konverzace.
FactSession	Název konverzace	Název konverzace.
FactSession	Adresa URL konverzace	Adresa URL konverzace.
FactSession	Datum vytvoření	Datum vytvoření.
FactSession	Datum uzavření	Datum uzavření.
FactSession	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactSession	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
FactSession	ID uživatele primárního systému	ID uživatele primárního systému. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactSession	Je přijatá relace agenta	Přijal zástupce podpory relaci, nebo ne?
FactSession	Je relace agenta	Je zástupce služby v relaci?
FactSession	Průměrná doba zpracování konverzace (min.)	Průměrná doba zpracování konverzace v minutách
FactSession	Průměrná doba přidržení konverzace (min.)	Průměrná doba trvání hovoru v minutách.
FactSession	Průměrný postoj při konverzaci	Průměrné skóre postoje na základě zpětné vazby z průzkumu Customer Voice.
FactSession	Průměrná doba hovoru během konverzace (min.)	Průměrná doba konverzace v minutách
FactSession	Průměrná hodnota CSAT	Průměrná hodnota CSAT
FactSession	Průměrný počet příchozích zpráv	Průměrný počet příchozích zpráv
FactSession	Průměrný počet odchozích zpráv	Průměrný počet odchozích zpráv
FactSession	Průměrná aktivní doba relace (min.)	Průměrná aktivní doba relace v minutách.
FactSession	Průměrná doba zpracování relace (min.)	Průměrná doba trvání zpracování relace v minutách
FactSession	Průměrná doba přidržení relace (min.)	Průměrná doba držení relace v minutách
FactSession	Průměrná neaktivní doba relace (min.)	Průměrná doba neaktivity relace v minutách
FactSession	Průměrný postoj relace	Průměrné zabarvení relace.
FactSession	Průměrná doba hovoru během relace (min.)	Průměrná doba relace v minutách.
FactSession	Průměrná doba relace (min.)	Průměrná doba relace v minutách
FactSession	Průměrná rychlost odpovědi (s)	Průměrná doba v sekundách, za kterou zástupce služby odpoví.
FactSession	Průměrná doba čekání (min.)	Průměrná doba v minutách, po kterou zákazníci čekali na spojení se zástupci podpory. Podobá se rychlosti odpovědi, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
FactSession	Průměrná doba čekání (s)	Průměrná doba v sekundách, po kterou zákazníci čekali na spojení se zástupci podpory. Podobá se rychlosti odpovědi, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
FactSession	Zapojené konverzace	Konverzace, do kterých byl zástupce podpory zapojen. Komunikace mezi zákazníkem a zástupce podpory může začít v tomto bodě.
FactSession	Relace se zapojením	Relace prezentované zástupci podpory, které zástupce podpory přijme.
FactSession	Příchozí konverzace	Příchozí konverzace.
FactSession	Příchozí zprávy	Příchozí zprávy.
FactSession	Příchozí relace	Příchozí relace.
FactSession	Odchozí konverzace	Odchozí konverzace.
FactSession	Odchozí zprávy	Odchozí zprávy.
FactSession	SentimentZone	Zóna zabarvení.
FactSession	Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace	Míra odmítnutí nebo vypršení časového limitu relace.
FactSession	Odmítnuté relace	Relace, které byly odmítnuty.
FactSession	Přenosová rychlost	Počet relací, které zástupce podpory přepojí
FactSessionParticipant	ID účastníka relace	Identifikátor záznamu účastníka relace
FactSessionParticipant	ID relace	ID relace. Cizí klíč pro FactSession.
FactSessionParticipant	Průměrná doba konzultace (min.)	Doba strávená konzultací od okamžiku, kdy se zástupce podpory připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace
FactSessionParticipant	Průměrná doba monitorování (min.)	Doba strávená monitorováním od okamžiku, kdy se zástupce podpory připojil, po okamžik, kdy opustil účastníka relace
FactSessionParticipant	Relace konzultace	Počet relací přijatých uživatelem v režimu = konzultovat.
FactSessionParticipant	Relace monitorování	Počet relací přijatých uživatelem v režimu = monitorovat.

Analýza hlasové pošty

Úprava mapování sestav

Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix k úpravě sestavy hlasové pošty:

Datový model

Datový slovník

Entity	Atributy	Description
FactVoiceMail	ID hlasové zprávy	Primární klíč.
FactVoiceMail	ID systémového uživatele vlastníka	ID uživatele. Cizí klíč pro DimSystemUser.
FactVoiceMail	ID fronty	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactVoiceMail	Datum vytvoření	Datum a čas vytvoření hlasové pošty.
FactVoiceMail	Příchozí hlasové schránky	Počet otevřených a uzavřených hlasových zpráv.
FactVoiceMail	Uzavřené hlasové schránky	Počet uzavřených hlasových zpráv.
FactVoiceMail	Otevřené hlasové schránky	Počet otevřených hlasových zpráv.

Analýza agenta AI Omnikanálu

Úprava mapování sestav

Použijte soubor Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix k úpravě následujících sestav:

• Shrnutí
• Robot (robot v Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics je nahrazen touto vylepšenou stránkou robota, když zapnete možnost Přidat historické analýzy pro roboty v historické analýze Omnikanálu).

Datový model

Datový slovník

Entity	Atributy	Description
FactConversation	Výsledek konverzace	Výsledek konverzace založený na zapojení agenta AI a zástupce zákaznické podpory. V současné době podporuje Eskalováno robotem, Odkloněno robotem a Přímé konverzace s agenty.
DimBot	ID robota	ID agenta AI.
DimBot	Název robota	Název agenta AI.
FactCustomerSupportJourney	Zdroj	Zdroj jednoho kroku na grafu cesty zákaznické podpory. Příklady jsou „interakce“, „eskalováno robotem“, „přímé připojení s agentem“ a „přiděleno agentovi“ .
FactCustomerSupportJourney	Místo určení	Cíl jednoho kroku na grafu cesty zákaznické podpory.
FactCustomerSupportJourney	Celkový počet	Celkový počet za jeden krok na cestě zákaznické podpory, od zdroje k cíli.
FactCustomerSupportJourney	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
DimConversationProperty	Výsledek konverzace	Výsledek konverzace založený na zapojení AI a zástupce zákaznické podpory. V současné době podporuje Eskalováno robotem, Odkloněno robotem a Přímé konverzace s agenty.
FactBotSession	Míra opuštěných relací	Míra opuštění
FactBotSession	Průměrná doba eskalace (min.)	Čas, který agent AI potřeboval k eskalaci.
FactBotSession	Průměrná doba odklonění (min.)	Čas, který agent AI potřeboval k odklonění.
FactBotSession	Spokojenost zákazníků s robotem	Skóre CSAT pro agenta AI v průměru.
FactBotSession	ID robota	ID agenta AI, PK k Dimbotu.
FactBotSession	ID relace robota	ID relace agenta AI, PK.
FactBotSession	Téma robota	Téma této relace agenta AI.
FactBotSession	Název konverzace	Název přidružené konverzace.
FactBotSession	Konverzace odkloněna	Celková konverzace byla odkloněna.
FactBotSession	Eskalovaná konverzace	Celková konverzace byla eskalována.
FactBotSession	ID konverzace	Identifikátor souvisejícího záznamu konverzace.
FactBotSession	Adresa URL konverzace	Adresa URL související konverzace
FactBotSession	Míra odklonění od robota	Rychlost, s jakou byly odkloněny konverzace agenta AI.
FactBotSession	Míra zapojení relací	Míra zapojení agenta AI v relacích.
FactBotSession	Téma eskalované robotem	Eskalované téma v konverzacích agenta AI.
FactBotSession	Míra eskalace robotem	Míra, s jakou byly eskalovány konverzace agenta AI.
FactBotSession	Míra eskalovaných relací	Míra eskalování na základě relací agenta AI.
FactBotSession	Je robot zapojen	Označuje, zda agent AI je zapojen do této relace.
FactBotSession	ID fronty konverzace	ID fronty. Cizí klíč pro DimQueue.
FactBotSession	Míra vyřešených relací	Míra vyřešení na základě relací agenta AI.
FactBotSession	Opuštěné relace robotů	Relace opuštěná agentem AI.
FactBotSession	Eskalované relace robotů	Relace eskalovaná agentem AI.
FactBotSession	Relace se zapojením robotů	Relace, ve které je zapojen agent AI.
FactBotSession	Vyřízené relace robotů	Relace agenta AI vyřešena.
FactBotSession	Výsledek relace	Výsledek relace agenta AI.
FactBotSession	Průměrný počet relací na konverzaci	Průměrný počet relací agenta AI na konverzaci.
FactBotSession	Relace bez zapojení robotů	Relace, ve kterých není zapojen agent AI.
FactBotSession	Celkový počet relací	Celkový počet relací agenta AI.
FactBotSession	Celkový počet konverzací	Celkový počet konverzací přidružených k agentům AI.
FactBotSession	ID relace	Související ID relace Omnikanálu.
FactBotSession	ID tématu	ID tématu. Cizí klíč pro DimTopic.
FactBotSessionNodedetail	BotId	Jedinečný identifikátor agenta Microsoft Copilot Studio, který zpracovává relaci.
FactBotSessionNodedetail	Identifikátor sezení	Jedinečný identifikátor session agenta Microsoft Copilot Studio během životního cyklu interakce uživatele nebo v průběhu jedné konverzace.
FactBotSessionNodedetail	DatumZahájeníSezení	Datum v kalendáři, kdy byla zahájena relace agenta Microsoft Copilot Studio.
FactBotSessionNodedetail	ČasZahájeníSezení	Časová značka, která označuje čas zahájení relace agenta Microsoft Copilot Studio.
FactBotSessionNodedetail	Id konverzace	Jedinečný identifikátor představující jednu konverzaci, která může zahrnovat jednu nebo více relací agenta Microsoft Copilot Studio.
FactBotSessionNodedetail	Název uzlu	Název uzlu otázky v tématu agenta Microsoft Copilot Studio, který byl spuštěn.
FactBotSessionNodedetail	NodeType	Typ nebo kategorie uzlu V současné době se podporuje pouze typ uzlu otázky.
FactBotSessionNodedetail	NodeSequenceId	Sekvenční pořadí, ve kterém byl uzel zpracován v rámci konverzace.
FactBotSessionNodedetail	NodeStartTime	Časové razítko označující, kdy se spustil uzel otázky.
FactBotSessionNodedetail	NodeEndTime	Časové razítko, které označuje, kdy se dokončilo zpracování uzlu otázky.
FactBotSessionNodedetail	NodeExit	Určuje, jak skončilo spuštění uzlu. Například úspěch, selhání, ukončení uživatele.
FactBotSessionNodedetail	NodeExitReason	Podrobný důvod vysvětlující důvod ukončení uzlu Například žádný vstup, žádná shoda, došlo k chybě.
FactBotSessionNodedetail	NázevSubjektu	Název identifikované nebo zachycené entity v tomto uzlu Například záměr, slot, parametr.
FactBotSessionNodedetail	EntityValue	Hodnota extrahovaná nebo zadaná pro identifikovanou entitu Například "Ano".
FactBotSessionNodedetail	Režim vstupu	Režim uživatelského vstupu v uzlu Například hlas, text, DTMF.
FactBotSessionNodedetail	PočetOtáček	Počet konverzačních replik v rámci tohoto uzlu.
FactBotSessionNodedetail	TopicDisplayName	Uživatelsky přívětivý název tématu nebo záměru přidruženého k uzlu otázky.
FactBotSessionNodedetail	PočetHovorůUkončenýchAgentem	Počet interakcí, kdy relace skončila kvůli zablokování agenta nebo ukončení přenosu na uzlu otázky
FactBotSessionNodedetail	Důvěra v rozpoznávání řeči	Skóre spolehlivosti vrácené rozpoznáváním řeči pro vstup uživatele v uzlu otázky.
FactBotSessionNodedetail	SuccessCount	Konverzace, které se úspěšně dokončily na konkrétním otázkovém uzlu, včetně skóre spolehlivosti rozpoznávání řeči pro hlasité konverzace.
FactBotSessionNodedetail	PočetSystémovýchChyb	Počet chyb způsobených problémy se systémem nebo platformou Microsoft Copilot Studio během provádění uzlu otázky
FactBotSessionNodedetail	PočetChybUživatele	Případy, kdy výstup uzlu byl způsoben konfigurační chybou autora robota a vyžaduje kontrolu návrháře.
FactBotSessionNodedetail	PočetUkončeníUživatelem	Počet ukončení iniciovaných uživatelem z uzlu otázky a/nebo konverzace.
FactBotSessionNodedetail	MaxNoInputCount	Počet konverzací, ve kterých uživatel neposkytoval žádnou odpověď na otázku agenta na uzlu otázky, i po několika výzev k opakování Tato metrika platí pro hlasové i chatovací agenty. Počet se zvýší, když se dosáhne nakonfigurované prahové hodnoty opakování bez vstupu pro uzel otázky, což značí, že uživatel nereagoval na žádné pokusy agenta.
FactBotSessionNodedetail	MaxNoMatchCount	Počet konverzací, ve kterých uživatel zadal vstup v uzlu otázky, ale po vyčerpání všech nakonfigurovaných pokusů o mapování vstupu uživatele na očekávaný seznam entit uzlu nebyly identifikovány žádné platné shody entit.
FactBotSessionNodedetail	OtherCount	Počet výsledků uzlu otázek, které nespadají do žádné z předdefinovaných kategorií
FactBotReportingProměnnáPodrobnost	BotId	Jedinečný identifikátor agenta Microsoft Copilot Studio, který zpracovává relaci.
FactBotReportingProměnnáPodrobnost	Id konverzace	Jedinečný identifikátor představující jednu konverzaci, která může zahrnovat jednu nebo více relací agenta Microsoft Copilot Studio.
FactBotReportingProměnnáPodrobnost	Name	Název vlastní proměnné pro sestavování zpráv nastavené v rámci agenta Microsoft Copilot Studio ve stejném prostředí a zavedené v Centru pro správu Kontaktního centra. Proměnná může souviset s firmou, která pomáhá klasifikovat konverzace.
FactBotReportingProměnnáPodrobnost	Identifikátor sezení	Jedinečný identifikátor session agenta Microsoft Copilot Studio během životního cyklu interakce uživatele nebo v průběhu jedné konverzace.
FactBotReportingProměnnáPodrobnost	DatumZahájeníSezení	Datum v kalendáři, kdy byla zahájena relace agenta Microsoft Copilot Studio.
FactBotReportingProměnnáPodrobnost	Hodnota	Konečná hodnota proměnné pro sestavování, která je k dispozici pro konverzaci, jejíž název proměnné byl představen v Centru pro správu Contact Center.

Související informace

Vlastní nastavení vizuálního zobrazení
Přehled přizpůsobení datového modelu
Vlastní nastavení datových modelů historických analytických sestav a analytických sestav v reálném čase
Mapování datových modelů pro sestavy analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service