Prognóza objemů případů a konverzací a zástupců podpory pro konverzace

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Poznámka:

Informace o případu se vztahuje pouze na Customer Service.

Tento článek popisuje, jak se pohybovat v přehledech prognóz v Customer Service, abyste mohli úspěšně plnit personální požadavky vaší organizace.

Důležité

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365 Customer Service, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Sem patří také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace se zástupci zákaznické podpory může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali zástupce zákaznické podpory, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Přehled

Supervizoři služeb zákazníkům musí zajistit, aby měli k dispozici dostatečný počet zástupců zákaznické podpory (zástupců podpory nebo zástupců), kteří budou obsluhovat jejich zákazníky. Nadměrná kapacita má za následek vyšší náklady, zatímco nedostatečná kapacita má za následek delší čekací doby zákazníků, což může negativně ovlivnit jejich spokojenost.

Jako supervizor můžete použít sestavu prognózy, která vám pomůže naplánovat správnou úroveň zaměstnanců pro vaši firmu na základě předpokládaného objemu případů a konverzací, spolu s předpokládanou poptávkou zástupců podpory po konverzacích.

Sestavu prognózy objemů zástupců podpory, případů a konverzací můžete použít následujícími způsoby:

• Předpovídejte nadcházející objemy případů a konverzací na základě historického provozu a počtu zástupců služeb potřebných ke splnění předpokládaného objemu konverzací. Pokud správce nakonfiguroval agenty AI pro vaše konverzační kanály, systém prognózování objemu konverzací vyloučí konverzace, které zpracovávají agenti AI, aniž by se ke konverzacím musel připojit zástupce podpory. Tato funkce zajišťuje, že se můžete spolehnout na předpokládané objemy konverzací pro zástupce zákaznické podpory.

• Objemy prognóz a poptávku po zástupcích podpory lze vizualizovat v denních intervalech v časovém rozsahu až šesti měsíců v závislosti na počtu dní vytvořených případů nebo konverzací v minulosti. Tuto prognózu lze použít k plánování zástupců podpory a náboru tak, aby vyhovovala budoucí poptávce.

• Objemy prognóz a poptávky po zástupcích podpory lze vizualizovat v 15minutových intervalech v časovém rozsahu až šesti týdnů, v závislosti na počtu dní vytvořených případů nebo konverzací v minulosti. Tuto prognózu lze použít k naplánování servisních zástupců tak, aby vyhovovali krátkodobé poptávce.

• Rozdělte předpokládané objemy a zástupce podpory poptávku podle kanálu a fronty.

• Podívejte se na souhrn skutečných a předpokládaných objemů na hodinové, denní, týdenní, měsíční a roční bázi. Pro sestavu poptávky po agentech můžete vybrat typ souhrnu z maximální, minimální, průměrné a součtové.

• Díky možnosti nastavení importu kalendáře svátků můžete také automaticky rozpoznávat sezónnost z historické návštěvnosti. Tato funkce pomáhá modelu prognózování přesně predikovat objem případů nebo konverzací během speciálních sezónních událostí.

Přečtěte si, jak modely prognózování fungují s touto funkci v částech Jak funguje prognózování agenta pro konverzaciJak funguje prognóza objemu případů.

Poznámka:

Při používání sestavy Prognóza mějte na paměti následující:

• Prognózy mohou z mnoha důvodů zkreslovat odhady objemu, včetně neočekávaných trendů nebo obchodního vývoje.

• Sestava prognózy je aktuálně dostupná v určitých geografických lokalitách. Další informace najdete v části Podporované oblasti a jazyky pro analýzy a přehledy.

Předpoklady

Než budete moci používat sestavy prognóz, ujistěte se, že vám správce přidělil roli, která má oprávnění Číst pro tabulku msdyn_dataanalyticsreport_forecast. Další informace najdete v tématech Konfigurace prognózování objemu případů a Konfigurace agentů pro prognózování konverzací.

Zobrazení sestav prognózy v aplikaci Customer Service

Navigace

Sestavy prognóz můžete zobrazit v aplikaci Copilot Service workspace. Na panel Prognóza můžete přejít následovně:

• Ve výchozím zobrazení přejděte do hamburgové nabídky a poté vyberte Prognóza.

• Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte Prognózu na mapě webu.

  

Přepnutí režimu sestav

Sestavy prognózy podporují dva režimy:

• Denně: Tento režim zobrazuje skutečné a předpokládané objemy případů a konverzací a poptávku zástupců podpory za den, po dobu až šesti měsíců, v závislosti na tom, kolik dní byly případy nebo konverzace vytvořeny v minulosti. Tuto prognózu lze použít k plánování obsazení a náboru zástupců podpory, abyste stačili budoucí poptávce.

• V rámci dne: Tento režim zobrazuje skutečné a předpokládané objemy případů a konverzací a poptávku zástupců podpory v intervalech 15 minut, po dobu až šesti týdnů, v závislosti na tom, kolik dní byly případy nebo konverzace vytvořeny v minulosti. Tuto prognózu lze použít k naplánování servisních zástupců tak, aby vyhovovali krátkodobé poptávce.

Chcete-li změnit režim sestavy, přepněte na sestavě přepínací tlačítko Denně nebo V rámci dne podle toho, ve kterém režimu chcete sestavu zobrazit.

Filtry pro případ, konverzaci a agenty pro prognózování konverzací

Karty Objemy případů, Objemy konverzace a Agenti pro konverzace v sestavě prognózy objemu zobrazují vizuální a číselné metriky pro vybrané filtry. Rozdíl mezi kartami spočívá ve vstupním zdroji dat. Data případu jsou založena na entitě případu, zatímco data konverzace jsou založena na konverzacích omnikanálu, jako je živý chat, digitální zasílání zpráv a hlasový kanál.

Data sestavy jsou každý měsíc aktualizována. Správce může nakonfigurovat, který den v měsíci bude sestava aktualizována. Další informace najdete v tématech Konfigurace prognózování objemu případů a Konfigurace agentů pro prognózování konverzací.

Data případu lze filtrovat pro každou kartu pomocí libovolné z následujících možností:

Filtr	Popis
Doba trvání	Zadejte rozsah dat nebo pomocí posuvníků nastavte data.
Kanál	Vyberte jeden nebo více kanálů, pro které chcete zobrazit data.
Fronta	Vyberte jeden nebo více front, pro které chcete zobrazit data.

Vizualizace dat

Sekce prognózování na každé kartě sestavy zobrazuje vizuální trend od historického objemu v minulosti po předpokládaný objem v budoucnosti. Prognóza je založena na skutečných záznamech případu, konverzace a zástupce podpory vytvořených v minulosti.

Úroveň spolehlivosti pro prognózovaná data se na pravé straně zobrazí modře a označuje úroveň spolehlivosti predikovaného objemu. Nejužší část modré oblasti znamená vyšší spolehlivost. Umístěním ukazatele myši na sestavu zobrazíte prognózu založenou na datech pro konkrétní data.

Když umístíte kurzor na stranu budoucnosti (přerušovaná čára) v sestavě, zobrazí se rozsah, který zahrnuje horní a dolní mez spolehlivosti, což označuje míru možné odchylky od predikovaného počtu v objemu.

Zobrazení prognózy objemu podle počtů

Číselná mřížka v dolní části sestavy ukazuje skutečný a předpokládaný počet případů, konverzací nebo poptávky zástupce podpory v různých hierarchiích data a času.

Data lze filtrovat výběrem následujících možností:

Filtr	Popis
Vše	Zobrazuje skutečná a předpokládaná čísla ve všech kanálech a frontách. Pomocí tlačítek nahoru a dolů můžete přejít na konkrétní úrovně v hierarchii.
Kanál	Zobrazuje skutečné a předpokládané počty rozdělené podle kanálu. Pomocí tlačítek nahoru a dolů můžete přejít na konkrétní úrovně v hierarchii.
Fronta	Zobrazuje skutečné a předpokládané počty rozdělené podle fronty. Pomocí tlačítek nahoru a dolů můžete přejít na konkrétní úrovně v hierarchii.

Filtrování dat procházením dolů a nahoru k podrobnostem

Pomocí šipek nahoru nebo dolů v pravé horní části číselné mřížky můžete zobrazit data podle dne, týdne, měsíce nebo roku pro Denní a podle minuty, hodiny, dne, týdne, měsíce nebo roku pro V rámci dne.

Můžete procházet hierarchii kliknutím na tlačítko procházet hierarchii. Pokaždé, když vyberete tlačítko rozbalení, data přejdou o jednu úroveň v hierarchii dolů. Chcete-li přejít na předchozí úroveň, vyberte tlačítko procházení nahoru.

Vyberte režim souhrnu (pouze přehled Agenti pro konverzace)

Sestava Agenti pro konverzace umožňuje vybrat souhrnnou metodu v číselné mřížce. Vybraná metoda se používá k načítání dat na vyšších úrovních v hierarchii data a času. K dispozici jsou následující metody souhrnu:

• Průměr: Tato metoda zprůměruje dostupná data na úrovni v hierarchii data a času, aby se shrnul na další vyšší úroveň v hierarchii.

• Maximum: Tato metoda vybere maximum z dostupných dat na úrovni v hierarchii data a času, aby se shrnul na další vyšší úroveň v hierarchii. Tato metoda je výchozí souhrnná aktualizace, která je vybrána při prvním přístupu k sestavě.

• Minimum: Tato metoda vybere minimum z dostupných dat na úrovni v hierarchii data a času, aby se shrnul na další vyšší úroveň v hierarchii.

• Součet: Tato metoda sečte dostupná data na úrovni v hierarchii data a času, aby se shrnul na další vyšší úroveň v hierarchii.

Poznámka:

Metody souhrnu Průměr, Maximum a Minimum v zobrazení Shrnutí fungují jinak než běžné souhrnné zobrazení pomocí stejných metod. V běžném shrnutí se metoda shrnutí aplikuje na agregovaná data napříč kanály a frontami. V sestavě Agenti pro konverzace jsou však data na konkrétní úrovni v hierarchii data a času součtem použité metody souhrnu dat pro každý jedinečný kanál a kombinace fronty na bezprostředně nižší úrovni v hierarchii.

Například data na úrovni Měsíc se vypočítají sečítáním vybrané souhrnné metody s daty na úrovni Týden pro každou jedinečnou kombinaci kanálu a fronty.

Export dat

Data sestavy můžete exportovat výběrem možnosti Exportovat data na panelu příkazů.

Související informace

Konfigurace prognózy případu
Konfigurace prognózování agentů pro konverzaci
Úvod ke Customer Service Insights
Regionální limity dostupnosti a služeb pro službu Customer Service
Správa záložek sestavy