Hovor se zákazníkem

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Abyste mohli volat zákazníkům, musí váš administrátor konfigurovat odchozí volání, přidat vás jako uživatele do profilu odchozí kapacity a poté nastavit odchozí profily. Více informací: Odchozí volání

Vytáčení odchozích hovorů můžete spustit z panelu nabídek, stránky Kontakty nebo Aktivní konverzace. Otevře se číselná klávesnice, kde můžete zadat kód země a telefonní číslo zákazníka a poté výběrem možnosti Zavolat zahájit hovor. K číslu nemusíte přidávat znaménko plus (+).

Ovládání zkušebního hovoru, provedení zkušebního hovoru

Ve odchozím číselníku můžete otestovat mikrofon a reproduktor před uskutečněním hovoru. Můžete také provést zkušební hovor a zkontrolovat kvalitu hovoru.

Chcete-li otestovat mikrofon a reproduktor, proveďte následující kroky:

1. V Customer Service workspace vyberte na řádku nabídek ikonu telefonu Spustit číselník a poté vyberte ikonu Nastavení.
2. V sekcích Reproduktor a Mikrofon vyberte reproduktor a mikrofon, který chcete otestovat. Pokud máte více zařízení, zobrazí se výchozí zařízení, která se aktuálně používají.
3. Vyberte následující možnosti:
   • Otestovat reproduktor. Aplikace přehraje zvuk, který se po 15 sekundách automaticky zastaví.
   • Otestovat mikrofon: Mikrofon začne nahrávat váš hlas. Záznam se po 15 sekundách automaticky zastaví a přehraje se vám.
   • Provést testovací volání: Proběhnou následující akce:
     • Otevře se formulář Aktivní konverzace se zprávou, že probíhá testovací hovor.
     • Komunikační panel zobrazuje nastavení zařízení a tlačítko Ukončit hovor.
     • Když vyberete nastavení zařízení, uvidíte reproduktor a mikrofon. U zařízení se zobrazí vizuální indikátor, který indikuje, že je připojeno.

Uskutečnění hovoru pomocí odchozího vytáčení

1. V Customer Service workspace nebo Omnikanálu pro Customer Service přejděte na Kontakty a poté vyberte zákazníka, kterému chcete zavolat.

2. Na stránce Aktivní konverzace vyhledejte pole Mobilní telefon a poté výběrem ikony hovoru zavolejte zákazníkovi. Můžete vybrat ikonu telefonu Spustit číselník na liště nabídek pro rychlé zavolání zákazníkovi. Zobrazí se panel Vytočit číslo. Můžete provést následující akce:
   

   Poznámka:

   • Vyhledávání kontaktu podle jména a otevírání záznamů z Nedávné jsou funkce Preview.
   • Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Jsou to funkce, které jsou poskytnuté před svým oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a mohli nám napsat své názory.
   • Vyhledejte kontakt nebo účet podle jména. Výsledky jsou zobrazeny v rozevírací nabídce. Chcete-li výsledky dále filtrovat, můžete vybrat Účet nebo Kontakt. Jakmile vyberete jméno zákazníka, aplikace zobrazí telefonní číslo zákazníka, jméno, zemi, kód země a odchozí profil, který můžete použít k uskutečnění hovoru.

     Poznámka:

     U kontaktu se zobrazí číslo firmy a číslo mobilního telefonu. U účtu uvidíte hlavní telefonní číslo.

   • Ve vstupním poli můžete zkopírovat, zadat číslo nebo vybrat číslo z nedávno volaných čísel. Rozbalovací nabídka s předvolbou země zobrazuje seznam podporovaných zemí a oblastí, do kterých můžete volat.
   • Zobrazení a volání z naposledy volaných čísel. Ve výchozím nastavení je zobrazeno posledních 20 hovorů, které jste přijali nebo uskutečnili.
   • Můžete vybrat jméno zákazníka v části Nedávné, a zobrazit tak účet zákazníka nebo kontaktní údaje v nové relaci.
   • V rozevíracím seznamu profilu se zobrazí odchozí profil a telefonní číslo, které používáte k volání. Toto je číslo pro odchozí volání, které se zobrazí na telefonu zákazníka, když přijme hovor.
   • Můžete volat pouze na ta telefonní čísla, jejichž regiony jsou nakonfigurovány v odchozích profilech.
   • V rozevíracím seznamu se zobrazí seznam podporovaných zemí a oblastí ze všech odchozích profilů, které vám byly přiřazeny.
   • Když zadáte číslo, na které chcete volat, aplikace identifikuje odchozí profil, který má nakonfigurovanou zemi nebo region volaného čísla.
   • Ve výchozím nastavení je číselník skrytý. Chcete-li zobrazit numerickou klávesnici, vyberte ikonu numerické klávesnice.

3. Vyberte Hovor.

Poznámka:

Pokud nemáte přiřazený odchozí profil, nebudete moci volat.

Když se hovor spojí, uvidíte na stránce konverzace informace o zákazníkovi. Na základě vašeho profilu odchozího volání začne přepis a nahrávání. Pokud má váš profil kapacity limit na jeden odchozí hovor najednou, nebudete moci během hovoru uskutečnit další hovor.

Poznámka:

Pokud potřebujete další zkušební minuty nebo telefonní čísla, doporučujeme podat žádost podpoře Microsoftu.

Další kroky

Použití řídicího panelu agenta a ovládání hovorů v hlasovém kanálu

Viz také

Přehled hlasového kanálu
Používání telefonního čísla, které je součástí hlasového kanálu