Úvod do hlasového kanálu

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Note

Copilot Studio robot se přejmenuje na agent Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent se teď přejmenuje na zástupce zákaznického servisu (zástupce služeb zákazníkovi nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Note

Copiloti s podporou hlasu poskytují vylepšené hlasové možnosti. Pokud máte nakonfigurovaný stávající hlasový kanál, migrujte své stávající pracovní toky a ujistěte se, že jsou kompatibilní s vylepšenými Copiloty. Nová nasazení a hlasové pracovní toky nabízejí vylepšený zážitek ihned po spuštění.

Tip

Pokud si chcete zdarma vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.

Povolte zástupcům zákaznických služeb komunikovat se zákazníky na telefonu a řešit problémy pomocí hlasového kanálu v Dynamics 365 Customer Service. Zatímco mnoho zákazníků stále častěji využívá chat, SMS zprávy a sociální média ke kontaktování a požadování podpory od organizací, telefonní hovory jsou i nadále důležitým komunikačním kanálem. Hlasový kanál poskytuje zástupcům možnost přijímat a volat přes veřejnou telefonní síť (PSTN) prostřednictvím nativního volání v Dynamics 365. Pro zvýšení produktivity jsou k dispozici funkce využívající AI v reálném čase, jako je přepis živých hovorů, analýza sentimentu a návrhy založené na umělé inteligenci. Aplikace také poskytuje bohatou sadu analýz a postřehů, včetně shlukování téma pomocí umělé inteligence a statistik hovorů.

Proč zvolit hlasový kanál

Většina organizací ručně integruje řešení samostatné telefonie a řízení vztahů se zákazníky (CRM), což má za následek roztříštěné prostředí pro zástupce podpory a zákazníky napříč kanály zapojení. Taková řešení od více poskytovatelů nejsou složitá pouze z hlediska zavádění a údržby, ale vytvářejí datová sila s odpojenými poznatky o interakcích se zákazníky a výkonu zástupců podpory napříč kanály.

Nativní platforma

Hlasový kanál je postaven, vlastněný a plně provozovaný Microsoft. Jedná o řešení služby zákazníkům „vše v jednom“, které zkracuje dobu potřebnou k dosažení hodnoty, protože umožňuje rychlé a snadné nasazení hlasového kanálu ve vaší firmě. Hlasový kanál je také založený na Microsoft Azure Communication Services se škálovatelností a spolehlivostí volající platformy.

Vytvořeno s využitím stávajících možností více kanálů se společným datovým prostředím

Hlasový kanál umožňuje zákazníkům používat chat, SMS a sociální sítě a zajišťuje konzistentní, přizpůsobenou a propojenou podporu napříč všemi kanály zapojení. Zástupci podpory mohou například eskalovat konverzace přes webový chat na hlasové hovory a videohovory. Další příklad – směrování hlasového hovoru na zástupce podpory je dokončeno pomocí sjednoceného směrování, stejným způsobem, jakým je zástupci podpory přiřazena příchozí chatová zpráva. Hlasový kanál funguje dobře s dalšími funkcemi, jako je agent Copilot Studio, protože sdílejí stejnou platformu. Proces vytvoření a nasazení agenta interaktivního hlasového konverzačního systému (IVR) je stejný jako proces vytvoření a nasazení chatovacího agenta.

Kromě pracovních toků a procesů využívá hlasový kanál společné datové prostředí s ostatními kanály, což organizacím umožňuje lépe porozumět cestě každého zákazníka, ať už zákazník odeslal chat, zavolal nebo použil sociální kanály. To znamená, že toto řešení poskytuje jediný pohled na zákazníka, který umožňuje zástupcům podpory poskytovat personalizované služby napříč všemi kanály, a skutečnou vícekanálovou analýzu a přehledy pro zástupce podpory i supervizory.

Rozlišování AI

Hlasový kanál má v produktu zabudovanou oceněnou AI od Microsoftu. To umožňuje zástupcům podpory řešit problémy rychleji pomocí nástrojů, jako jsou přepisy hovorů a analýza postoje, a získat okamžitý přehled o trendech.

Podpora tísňového volání

Hlasový kanál podporuje tísňová volání, které zástupcům podpory umožňuje vytočit tísňové číslo v případě krize. Tísňové volání může uskutečnit jakýkoli hlasový zástupce podpory omnikanálu s kapacitním profilem přidruženým k odchozímu hlasovému profilu. Příjemci tísňového volání mohou zavolat zástupci podpory zpět přes dočasné číslo zpětného volání, pokud je hovor přerušen (i když zástupce podpory volá přes sdílené odchozí číslo).

Klíčové schopnosti hlasového kanálu

Podívejte se na některé z klíčových schopností, díky nimž je hlasový kanál skvělý pro správce IT, supervizory, zástupce podpory a zákazníky.

Uživatelské prostředí	Capability
Zástupce zákaznické podpory	Ovládání hovorů: Ztlumit, Přidržet, Konec Hudba přidrženého hovoru Hudba při čekání Integrované vyhledávání v historii zákazníků a případů Poznámky a hledání ve znalostní bázi Označit číslo jako spam Vytočení čísla tísňového volání během krize (aktuálně podporované pouze v USA a Portoriku) Přijímání hovorů od příjemců tísňového volání prostřednictvím vyhrazeného čísla zpětného volání
Volání a směrování	Schopnost zpracovávat a distribuovat příchozí hovory, automatická distribuce hovorů (směrování) Hlasová schránka Schopnost provádět odchozí hovory Předat hovor na externí telefonní číslo Zřizování a správa telefonních čísel Přiřazení na základě dovedností
AI	Přehledy hovorů Analýza postoje v reálném čase Přepis a záznam v reálném čase Překlad přepisů hovorů v reálném čase Návrhy chytré pomoci v reálném čase Virtuální agent bez kódu jako IVR
Supervizor	Poradenství a přenos Monitorování a vpadnutí do hovoru Schopnost zaznamenávat a spravovat telefonní hovory Řízení provozu prostřednictvím řídicích panelů supervizora
Zákazník	Průzkum po hovoru Oznámení o pozici ve frontě a době čekání Hudba přidrženého a čekajícího hovoru

Související informace

Instalace hlasového kanálu
Podporovaná cloudová umístění, jazyky a kódy národního prostředí
Mezinárodní dostupnost
Systémové požadavky
Zřízení kanálů
Nejčastější dotazy k hlasovému kanálu v Centru kontaktů Dynamics 365
Blog: Nový hlasový kanál zefektivňuje vícekanálové zákaznické zážitky