Cenové scénáře pro hlasové volání

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Hlasový kanál Dynamics 365 Customer Service je postaven na Azure Communication Services. Fakturace za Azure Communication Services využívá model průběžných plateb a liší se země od země. Služby volání a sdílení obrazovky jsou účtovány za minutu na účastníka. Další informace: Cenové scénáře.

Azure Communication Services neúčtuje poplatky za výchozí přenos dat.

Je možných několik toků volání. Tento článek popisuje výpočty cen pro následující scénáře volání:

Následující tabulka shrnuje ceny pro každý scénář. Ceny v následujících příkladech jsou pro ilustrativní účely a nemusí odrážet nejnovější ceny Azure ve vaší oblasti.

Scénář Cena
Příchozí hovor přes PSTN 0,022 USD za minutu
Odchozí hovor přes PSTN 0,013 USD za minutu
Příchozí hovor přes VOIP 0,004 USD za minutu
SBC do Azure Communication Services 0,004 USD za minutu
Jednotka spotřeby ROW – Příchozí -> Příchozí rychlost PSTN 0,022 USD za minutu
Minuta uživatelů skupinového volání mezi aplikacemi –> Sazba VOIP 0,004 USD za minutu
Jednotka spotřeby ROW – Odchozí -> Odchozí rychlost PSTN 0,013 USD za minutu
Jednokanálový smíšený zvukový záznam –> Rychlost záznamu 0,004 USD za minutu

Příchozí: Zákazník volá z mobilu, hovor je eskalován lidskému agentovi z IVR bota

Mae zavolá na bezplatné číslo v USA Azure Communication Services z mobilního zařízení. Hovor je směrován na robota interaktivního hlasového systému (IVR) Copilot Studio. Mae interaguje s robotem dvě minuty. Bot pak eskaluje hovor lidskému agentovi Matiasovi. Tento hovor trvá osm minut.

Příchozí hovor od zákazníka prostřednictvím Teams

Výpočet nákladů:

  • Jeden účastník přes PSTN (příchozí od Mae) × 10 minut × 0,022 na účastníka za minutu = 0,22 USD.
  • Jeden účastník přes protokol Voice over Internet Protocol (VOIP) (příchozí pro bota Copilot Studio) × 2 × 0,004 USD za minutu = 0,008 USD.

    Poznámka:

    Na volání VOIP s robotem Copilot Studio se nevztahují minuty inteligentního hlasového robota zahrnuté v licenci Voice Channel Add-in.

  • Jeden účastník přes VOIP (příchozí k Matiasovi) × 8 × 0,004 USD na účastníka za minutu = 0,032 USD.

Celková cena za hovor: 0,22 $ + 0,008 $ + 0,032 $ = 0,26 $.

Příchozí: Zákazník volá z Microsoft Teams

Mae zavolá z Microsoft Teams na vaše bezplatné číslo v USA Azure Communication Services. Hovor je směrován Matiasovi a trvá 20 minut.

Diagram znázorňující příchozí zákaznický hovor z Microsoft Teams.

Výpočet nákladů:

  • Jeden účastník v Teams (příchozí z Mae) × 20 minut × sazba za minutu (na hovor Mae se vztahuje licence Teams)
  • Jeden účastník přes PSTN (příchozí od Mae) × 20 minut × 0,022 $ na účastníka za minutu = 0,44 $
  • Jeden účastník přes VOIP (příchozí k Matiasovi) × 20 minut × 0,004 $ na účastníka za minutu = 0,08 $

Celková cena za hovor: 0,44 $ + 0,08 $ = 0,52 $ + příslušné poplatky Teams

Příchozí: Zákazník volá z Teams, k hovoru se připojí supervizor a monitoruje konverzaci

Mae zavolá z Teams na vaše bezplatné číslo v USA Azure Communication Services. Hovor je směrován k Matiasovi, který jej začne nahrávat. Gaby, Matiasova supervizorka, se připojí a monitoruje konverzaci. Hovor trvá 10 minut. Nahrávání se zastaví, když hovor skončí.

Diagram znázorňující příchozí zákaznický hovor z Microsoft Teams s dohledem nadřízeného.

Výpočet nákladů:

  • Jeden účastník v Teams (příchozí z Mae) × 10 minut × sazba za minutu (na hovor Mae se vztahuje licence Teams)
  • Jeden účastník přes PSTN (příchozí od Mae) × 10 minut × 0,022 $ na účastníka za minutu = 0,22 $
  • Jeden účastník přes VOIP (příchozí k Matiasovi) × 10 minut × 0,004 $ na účastníka za minutu = 0,04 $
  • Jeden účastník na VOIP (Gaby se připojí k monitorování) × 10 minut × 0,004 $ za minutu = 0,04 $ (účtuje se, pouze když se k hovoru připojí Gaby)
  • Náklady na záznam = 10 minut × 0,002 $ za minutu = 0,02 $
  • Omnikanál pro Customer Service nahrávacího robota nezavádí další poplatky za Azure Communication Services VOIP.

Celková cena hovoru: 0,22 USD + 0,04 USD + 0,04 USD + 0,02 USD+ příslušné poplatky Teams = 0,32 USD + příslušné poplatky Teams.

Příchozí: Zákazník volá z mobilního zařízení, supervizor je pozván, aby konzultoval konverzaci

Mae zavolá z Teams na vaše bezplatné číslo v USA Azure Communication Services. Hovor je směrován k Matiasovi, který jej začne nahrávat. Matias pozve svou supervizorku Gaby, aby se připojila ke konzultaci. Hovor trvá 20 minut. Nahrávání se zastaví, když hovor skončí.

Diagram znázorňující příchozí zákaznický hovor z Microsoft Teams s účastí nadřízeného.

Výpočet nákladů:

  • Jeden účastník přes PSTN (příchozí od Mae) × 20 minut × 0,022 $ na účastníka za minutu = 0,44 $
  • Jeden účastník přes VOIP (příchozí k Matiasovi) × 20 minut × 0,004 $ na účastníka za minutu = 0,08 $
  • Jeden účastník na VOIP (Gaby se připojí ke konzultaci) × 10 minut × 0,004 $ za minutu = 0,04 $ (účtuje se, pouze když se k hovoru připojí Gaby)
  • Náklady na záznam = 20 minut × 0,002 $ za minutu = 0,04 $
  • Omnikanál pro Customer Service nahrávacího robota nezavádí další poplatky za Azure Communication Services VOIP.

Celková cena za hovor: 0,44 $ + 0,08 $ + 0,04 $ + 0,04 $ = 0,60 $

Příchozí: Zákazník volá z Teams, hovor je přesměrován na agenta prostřednictvím Teams PSTN

Mae zavolá z Microsoft Teams na vaše bezplatné číslo v USA Azure Communication Services. Hovor je směrován k Matiasovi, který jej začne nahrávat. Matias mluví s Mae pět minut a poté přepojí hovor na produktového experta Colea na jeho číslo Teams PSTN. Cole mluví s Mae dalších pět minut a ukončí hovor. Nahrávání se zastaví, když hovor skončí.

Diagram znázorňující příchozí hovor od zákazníka z Microsoft Teams směrovaný k jinému agentovi přes Teams.

Výpočet nákladů:

  • Jeden účastník v Microsoft Teams (příchozí z Mae) × 10 minut × sazba za minutu (na hovor Mae se vztahuje licence Teams)
  • Jeden účastník přes PSTN (příchozí od Mae) × 10 minut × 0,022 $ na účastníka za minutu = 0,22 $
  • Jeden účastník přes VOIP (příchozí k Matiasovi) × 5 minut × 0,004 $ na účastníka za minutu = 0,02 $
  • Jeden účastník přes PSTN (odchozí Coleovi) × 5 minut × 0,013 $ na účastníka za minutu = 0,065 $
  • Jeden účastník v Microsoft Teams (odchozí Coleovi) × 5 minut × sazba za minutu (na hovor Colea se vztahuje licence Teams)
  • Náklady na záznam = 10 minut × 0,002 $ za minutu = 0,02 $
  • Omnikanál pro Customer Service nahrávacího robota nezavádí další poplatky za Azure Communication Services VOIP.

Celková cena hovoru: 0,22 USD + 0,02 USD + 0,065 USD + 0,02 USD+ příslušné poplatky Teams = 0,325 USD + příslušné poplatky Teams.

Odchozí: Agent zavolá zákazníkovi

Matias, agent kontaktního centra, zavolá z Omnikanálu pro Customer Service Mae, zákaznici. Matias mluví s Mae dvě minuty, pak hovor přidrží, aby se poradil se svou supervizorkou Gaby. Matias mluví s Gaby pět minut, ukončí konzultaci a pokračuje v hovoru s Mae. Hovor trvá další tři minuty.

Diagram znázorňující odchozí hovor agenta se zákazníkem.

Výpočet nákladů:

  • Jeden účastník na PSTN (odchozí od Matiase) × 10 minut × 0,013 $ za minutu = 0,013 $ (hovor bude nadále účtován, když jej Matias přidrží)
  • Jeden účastník přes VOIP (Matias do Azure Communication Services) × 10 minut × 0,004 $ za minutu = 0,04 $
  • Jeden účastník na VOIP (Matias Gaby) × 5 minut × 0,004 $ za minutu = 0,02 $

Celková cena za hovor: 0,13 $ + 0,04 $ + 0,02 $ = 0,19 $

Příchozí: Přímé směrování Azure

Mae zavolá z mobilního zařízení na vaše bezplatné číslo přímého směrování Azure. Hovor je směrován Matiasovi a trvá 10 minut.

  • Matias používá klientskou aplikaci Omnikanál pro Customer Service.
  • Hovor jde na Session Border Controller (SBC) připojený přes přímé směrování Azure Communication Services.
  • Bot Omnikanálu pro Customer Service přidá Matiase do přímo směrovaného hovoru eskalací na skupinový hovor.

Diagram znázorňující přímé směrování příchozího hovoru Azure od zákazníka.

Výpočet nákladů

  • Jeden účastník přes PSTN (příchozí od Mae) × 10 minut × sazba podle smlouvy s operátorem
  • Jeden účastník přes PSTN (SBC do Azure Communication Services) × 10 minut × sazba podle smlouvy s operátorem
  • Jeden účastník přes na SIP (Session Initiation Protocol) (Matias do Azure Communication Services) × 10 minut × 0,004 $ za minutu = 0,04 $
  • Jeden účastník přes VOIP (příchozí k Matiasovi) × 10 minut × 0,004 $ na účastníka za minutu = 0,04 $

Celková cena hovoru: 0,04 $ + 0,04 $ + příslušné poplatky operátora = 0,08 $ + příslušné poplatky operátora

Odchozí: Přímé směrování Azure

Matias, agent kontaktního centra, zavolá z Omnikanálu pro Customer Service Mae prostřednictvím přímého směrování Azure. Hovor trvá 10 minut.

  • Matias používá klientskou aplikaci Omnikanál pro Customer Service.
  • Robot Omnikanálu pro Customer Service zahájí nový odchozí hovor prostřednictvím přímého směrování.
  • Hovor jde na SBC připojený přes přímé směrování Azure Communication Services.
  • Robot v Omnikanálu pro Customer Service přidá Mae do hovoru eskalací přímo směrovaného hovoru na skupinový hovor.

Diagram znázorňující přímé směrování odchozího hovoru Azure zákazníkovi.

Výpočet nákladů:

  • Jeden účastník přes PSTN (odchozí od Matiase) × 10 minut × sazba podle smlouvy s operátorem
  • Jeden účastník přes PSTN (SBC do Azure Communication Services) × 10 minut × sazba podle smlouvy s operátorem
  • Jeden účastník na SIP (SBC na Azure Communication Services) × 10 minut × 0,004 $ za minutu = 0,04 $
  • Jeden účastník přes VOIP (odchozí od Matiase) × 10 minut × 0,004 $ na účastníka za minutu = 0,04 $

Celková cena hovoru: 0,04 $ + 0,04 $ + příslušné poplatky operátora = 0,08 $ + příslušné poplatky operátora

Další kroky

Nastavení odchozího volání v hlasovém kanálu
Nastavení příchozího volání v hlasovém kanálu