Konfigurace hlasové schránky ke správě příchozích hovorů

Hlasové schránky pomáhají vašim zákazníkům zaznamenávat zprávy pro agenty, když narazí na dlouhé čekací doby nebo jejich přímá volání agentům nejsou zodpovězena. Počet přidržených hovorů můžete snížit, když zákazníci okamžitě sdělí, co potřebují, prostřednictvím hlasových zpráv a zavolají později pro kontrolu stavu.

Hlavní prvky hlasové schránky jsou následující:

• Volající mohou nahrávat hlasové zprávy po dobu až pěti minut.
• Pokud nechcete pro hlasovou schránku používat předem konfigurovanou výzvu, můžete ji přizpůsobit v nastavení automatické zprávy nebo toku práce.
• Hlasové schránky se vždy přepisují bez ohledu, zda jste zapnuli přepis hlasových hovorů.
• Pokud zákazník nemůže nahrát hlasovou schránku, zákazníkovi se přehraje automatická zpráva, která ho informuje, že systém nemohl nahrát jeho hlasovou zprávu a měl by zavolat znovu.
• Robot nemůže nabídnout přijetí hlasové zprávy. Hovor musí být eskalován agentovi. Systém nabízí možnost hlasové schránky, pokud není dostupný agent.

Předpoklady pro hlasovou schránku

Předpoklady jsou následující:

• Je zapnutý hlasový kanál.
• Je zapnuté sjednocené směrování.
• Přítomnost agenta funguje správně, což je nutné k otevření hlasové schránky.
• Na úrovni hlasového toku není nastavena zpráva o provozní době, jelikož přepisuje nastavení přetečení na úrovni hlasové fronty, které systém potřebuje, aby funkce hlasové pošty fungovala. Pokud nastavíte zprávu o provozní době na úrovni toku práce, systém ji přehraje a odpojí hovor.
• Záznamy hovorů a služby SMS jsou zapnuté.

Konfigurace hlasové schránky pro správu přetečení hlasových hovorů

Volajícího můžete přesměrovat, aby byla zaznamenána hlasová schránka pro agenta, když příchozí hovor dosáhne hlasové fronty a fronta splňuje jednu z následujících podmínek:

• Překračuje definovaný počet hovorů, které čekají ve frontě
• Hovor přichází v době mimo provoz kontaktního centra
• Překračuje odhadovanou dobu čekání

Informace o tom, jak nakonfigurovat podmínky a akce, viz Správa přetečení pracovních položek ve frontách.

Můžete také nakonfigurovat přepsání přetečení v pravidle směrování do fronty toku práce.

Z výroby máte k dispozici Výchozí tok práce skupinové hlasové schránky pro směrování skupinových hlasových zpráv do výchozí fronty skupinových hlasových zpráv.

Můžete nakonfigurovat pravidla směrování pro hlasovou schránku, kterou váš zákazník zaznamenal na telefonním čísle vaší organizace. V podmínce pravidla vyberte Telefonní číslo organizace v části Klasifikace práce nebo Vytvoření pravidla příjmu a přidejte požadované telefonní číslo pro směrování hlasové schránky. Když definujete podmínky příjmu nebo klasifikace, zadejte následující nastavení:

• Telefonní číslo s kódem země/oblasti, pokud zvolíte operátor Rovná se.
• Telefonní číslo bez kódu země/oblasti, pokud zvolíte operátor Obsahuje.

Vezměte na vědomí následující:

• Při směrování hlasových zpráv nedefinujte pro atribut zmeškané konverzace pravidla na základě dovedností nebo kategorie zabarvení, jelikož tato pravidla nemusejí fungovat podle očekávání.
• Hlasové zprávy nemůžete směrovat do hlasových front, protože je systém kategorizuje jako záznamy.

Použití hlasové schránky pro správu přímých hovorů agentům

Pokud agent zmešká přímý hovor a je nakonfigurována hlasová schránka, systém zákazníkovi nabídne možnost zaznamenat hlasovou zprávu. Agent nemusí hovor přijmout z jednoho z následujících důvodů:

• Agent odmítne hovor
• Vypršel časový limit hovoru
• Přítomnost agenta je „Offline“ nebo „Nerušit“

Z výroby máte k dispozici Výchozí tok práce individuální hlasové schránky pro směrování individuálních hlasových zpráv do výchozí fronty individuálních hlasových zpráv.

Konfigurace zobrazení hlasové schránky ve složce doručené pošty pro agenty

1. V centru pro správu Customer Service na mapě webu vyberte Pracovní prostory v sekci Prostředí agenta.

2. Vyberte Spravovat pro Profily prostředí agentů a vyberte profil, který chcete upravit.

3. Upravte složku doručené pošty a povolte ji.

4. Vyberte Přidat.

5. V dialogovém okně Přidat nové zobrazení zadejte následující údaje:

   • Název: Název zobrazení.
   • Viditelnost agenta: Vyberte Zobrazit.
   • Typ záznamu: Vyberte možnost Hlasová schránka.

6. V rozevíracím seznamu Nastavení vyberte jednu nebo všechny následující možnosti:

   • Přiřazeno
   • Nepřiřazeno
   • Vyřešeno

Další informace:

• Konfigurace doručené pošty
• Vytvoření a použití profilů prostředí agenta

Jak funguje hlasová schránka

Záznam hlasové schránky je standardně nastaven pro směrování. Hlasové zprávy se dělí na individuální a skupinové.

Individuální hlasové zprávy

Individuální hlasové zprávy jsou aktivovány prostřednictvím přímého vytáčení a jsou směrovány do výchozího toku práce individuálních hlasových zpráv.

• Tok práce směruje hlasovou zprávu do fronty individuálních hlasových zpráv.
• Ve výchozím nastavení nemá fronta individuálních hlasových zpráv žádné agenty.
• Vlastní pravidlo přiřazení přiřadí hlasovou zprávu agentovi na základě jeho čísla pro přímé příchozí volání.
• Metoda přiřazení je kruhové dotazování.
• Všechny své agenty, kteří jsou nakonfigurováni pro přímé příchozí vytáčení, můžete přidat do fronty individuálních hlasových zpráv. Hlasové schránky zanechané pro jejich čísla jsou automaticky přiřazeny agentům.

Skupinové hlasové zprávy

Pokud stav přetečení fronty aktivuje hlasovou zprávu, je směrována do výchozího skupinového toku práce hlasové pošty, což je tok práce pro výběr.

• Tok práce směruje hlasovou zprávu do výchozí fronty skupinových hlasových zpráv.
• Ve výchozím nastavení nemá fronta žádné agenty. Přidejte do fronty ty agenty, kteří třídí hlasové zprávy.
• Způsob přiřazení je nejvyšší kapacita.
• Hlasové schránky zanechané pro každou hlasovou frontu jsou směrovány do skupinové fronty hlasových schránek.
• Pro propracovanější nastavení směrování hlasových zpráv nakonfigurujte požadované fronty hlasových zpráv a pravidla směrování do front pro směrování do těchto front.

Správa kapacity hlasové schránky

Ve výchozím nastavení je kapacita toku práce hlasové schránky nastavena na nulu.

Pokud však necháte hlasové schránky zabírat kapacitu, omezení kapacity se vztahuje pouze na toky práce skupinové hlasové schránky typu push, nikoli na výchozí toky práce pro výběr. Ve všech případech, pokud má agent nulovou kapacitu a vybere pracovní položku, systém jim stále přiřadí pracovní položku, i když nemají žádnou kapacitu.

Protože jednotlivé toky práce hlasové pošty mají vlastní pravidlo přiřazení, kapacita se nebere v úvahu a hlasové zprávy jsou vždy předávány agentovi podle odpovídajícího čísla pro přímé příchozí vytáčení.

Nadřízení mohou zobrazovat hlasové zprávy na řídicím panelu probíhajících konverzací Omnikanálu.

Zobrazení výchozích nastavení

1. V centru pro správu Customer Service v mapě webu vyberte možnost Směrování a potom vyberte Spravovat pro Nastavení směrování záznamů. Hlasová zpráva je uvedena v sekci Typy záznamů na stránce, která se zobrazí.

2. Vyberte Hlasová zpráva. Stránka Centrum směrování hlasové zprávy zobrazuje následující výchozí nastavení:

   • Pravidla příjmu: Pravidla zkontrolují, zda je hlasová zpráva určena pro jednotlivce nebo skupinu, a podle toho hlasovou zprávu směrují.
     • Směrování do toku práce individuální hlasové schránky: Pravidlo směruje hlasovou zprávu do výchozího toku práce individuální hlasové schránky, pokud je hlasová zpráva individuální.
     • Směrování do toku práce skupinové hlasové schránky: Pravidlo směruje hlasovou zprávu do výchozího toku práce skupinové hlasové schránky, pokud je hlasová zpráva skupinová.
   • Pracovní toky
     • Výchozí tok práce individuální hlasové schránky: Obsahuje nastavení pro zpracování individuálních hlasových zpráv.
     • Výchozí tok práce skupinové hlasové schránky: Obsahuje nastavení pro zpracování skupinových hlasových zpráv.

Viz také

Přehled hlasového kanálu
Přehled sjednoceného směrování
Konfigurace směrování pro hlasový kanál
Správa přetečení pracovních položek ve frontách
Správa hlasové schránky
Konfigurace přímého zpětného volání
Řídicí panel hlasové schránky Omnikanálu