Bodování v průzkumu

Bodování průzkumu vám umožňuje přiřadit bodovou hodnotu jednotlivým možnostem odpovědi. Bodové hodnoty jsou přidány za účelem vygenerování skóre na úrovni průzkumu pro každou odpověď průzkumu. Průzkum s bodovými hodnotami přiřazenými k možnostem odpovědí je označován jako bodovaný průzkum. Pomocí bodovaných průzkumů můžete měřit celkovou úroveň spokojenosti respondenta. Bodovaný průzkum vám pomůže získat lepší představu o službách zákazníkům, výkonu agenta atd.

Například jako společnost poskytující služby jste vytvořili průzkum, který měří výkon vašich agentů zákaznických služeb. Průzkum se skládá z pěti otázek s následujícími možnostmi odpovědí:

• Velká nespokojenost
• Nespokojenost
• Normální
• Spokojenost
• Velká spokojenost

Bodová hodnota je připojena ke každé možnosti odpovědi takto:

• Velká nespokojenost = 1
• Nespokojenost = 2
• Normální = 3
• Spokojenost = 4
• Velká spokojenost = 5

Z tohoto průzkumu se celkové skóre počítá jako vážený průměr normalizovaných hodnot úrovně otázek.

Skóre průzkumu se počítá pomocí následujících součástí:

• Základní skóre: Toto je počet bodů, ze kterých je průzkum hodnocen. Každá otázka bude normalizována tak, aby odpovídala tomuto skóre. Můžete vybrat základnu 5, 10 nebo 100.

  Ve výchozím nastavení je základní skóre průzkumu nastaveno na 10.

• Váha: Váha vám umožňuje měřit důležitost konkrétní otázky vyšší nebo nižší než ostatní otázky. U důležitějších otázek byste měli zadat vyšší hodnotu. Konečné skóre bude váženým průměrem otázek ve skóre. Řekněme například, že máte průzkum, který žádá o názory zákazníků ohledně rozvozu jídla. Existují tři otázky, které se ptají na včasnost služby, balení jídla a kvalitu jídla. V tomto příkladu je kvalita potravin důležitější než balení potravin. Otázce kvality by proto měla být přiřazena vyšší váha, aby byl výsledek přesnější a relevantnější.

  Ve výchozím nastavení má váha pro všechny otázky hodnotu 1.

• Bod: Bod je hodnota přiřazená jednotlivým možnostem odpovědi. Maximální počet bodů, který můžete přiřadit možnosti odpovědi, je 100.

  Ve výchozím nastavení jsou bodové hodnoty přiřazeny ve vzestupném pořadí možností odpovědí.

Skóre odpovědi na otázku se vypočítá vynásobením váhy normalizovanou bodovou hodnotou. Všechna skóre odpovědí na otázky se sečtou a vytvoří tak skóre na úrovni průzkumu.

Informace, jak je počítáno skóre průzkumu, viz Výpočet skóre průzkumu.

Dynamics 365 Customer Voice umožňuje aplikovat logiku bodování průzkumu na následující typy otázek:

• Net Promoter Score (NPS): V případě potřeby můžete přidat váhu a aktualizovat bodové hodnoty. Normalizovaná bodová hodnota vybrané odpovědi se vynásobí váhou a vytvoří tak skóre otázky.

• Hodnocení (číslo, hvězdička a smajlík): V případě potřeby můžete přidat váhu a aktualizovat bodové hodnoty. Normalizovaná bodová hodnota vybrané odpovědi se vynásobí váhou a vytvoří tak skóre otázky.

• Otázka s jednou volbou (přepínač a rozbalovací nabídka): Můžete přidat váhu a definovat pořadí hodnocení (vzestupně nebo sestupně). Bodová hodnota pro každou možnost odpovědi závisí na pořadí možnosti odpovědi v průzkumu. Například pokud existuje pět možností odpovědí a jsou ve vzestupném pořadí, bude mít možnost 1 bodovou hodnotu 1, možnost 2 bude mít bodovou hodnotu 2 atd. Jestliže jsou možnost odpovědí seřazeny sestupně, bude mít možnost 1 bodovou hodnotu 5, možnost 2 bude mít bodovou hodnotu 4 atd. Normalizovaná bodová hodnota vybrané odpovědi se vynásobí váhou a vytvoří tak skóre otázky.

• Likert: Každému výroku v otázce typu Likert můžete přidat váhu. Pořadí bodování a bodové hodnoty jsou definovány stejným způsobem jako u otázky s jednou volbou. Bodová hodnota vybrané odpovědi se vynásobí váhou a vytvoří tak skóre otázky.

V průzkumu můžete vybrat otázky, pro které je třeba vypočítat skóre. Metrika spokojenosti Vlastní skóre obsahuje hodnotu skóre průzkumu. Poté, co obdržíte odpovědi na váš průzkum, můžete zobrazit sestavu metrik spokojenosti abyste viděli skóre průzkumu představující průměrné skóre a trend za určité časové období.

Přidání bodování do průzkumu

1. Otevřete průzkum.

2. Na kartě Návrh vyberte Přizpůsobení na pravé straně stránky a poté vyberte Metriky spokojenosti.

   

3. V panelu Metriky spokojenosti vyberte příkaz Přidat metriky a potom vyberte Vlastní skóre.

   

4. Zadejte následující údaje:

   • Název: Název metriky spokojenosti.

   • Přidat popis: Rozbalte sekci a přidejte volitelný popis metriky spokojenosti.

   • <survey_name> quest: Vyberte otázky, které chcete mapovat na metriku spokojenosti.

     

5. Vyberte položku Upravit skóre.

6. V panelu Upravit skóre vyberte základní skóre pro průzkum, přidělte váhu každé otázce a přiřaďte bodové hodnoty každé možnosti odpovědi.

   

7. Vyberte šipku zpět v levé horní části panelu Upravit skóre.

8. V panelu Metriky spokojenosti vyberte Uložit.

Úprava bodování průzkumu

Poté, co jste vytvořili metrika spokojenosti Vlastní skóre, můžete upravit její podrobnosti. Můžete změnit otázky použité při výpočtu skóre průzkumu, základní skóre průzkumu, váhu každé otázky a bodové hodnoty pro každou možnost odpovědi. Můžete také odstranit ty, které nepotřebujete.

1. Otevřete průzkum.

2. Na kartě Návrh vyberte Přizpůsobení na pravé straně stránky a poté vyberte Metriky spokojenosti.

3. Rozbalte metriku Vlastní skóre a poté podle potřeby aktualizujte název a popis.

4. V případě potřeby změňte otázky použité při výpočtu skóre průzkumu.

5. Vyberte položku Upravit skóre a podle potřeby změňte logiku bodování průzkumu.

6. Vyberte šipku zpět v levé horní části panelu Upravit skóre.

7. V panelu Metriky spokojenosti vyberte Uložit.

Počítání skóre průzkumu

Skóre průzkumu se počítá pomocí následujících součástí: základní skóre, váha a bodové hodnoty. Skóre odpovědi na otázku se pomocí těchto součástí vypočítá takto:

1. Normalizovaná bodová hodnota se vypočítá takto: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

   kde

   • ResponseValue je bodová hodnota odpovědi obdržené na otázku
   • Min Value je minimální bodová hodnota otázky a
   • Max Value je maximální bodová hodnota otázky

2. Skóre odpovědi na otázku se pomocí normalizované bodové hodnoty vypočítá takto: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Konečná hodnota vlastního skóre se pomocí Normalized value a Question score vypočítá takto: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

   Konečná hodnota v Dataverse se označuje jako vlastní skóre pro konkrétní odpověď v průzkumu Hlas zákazníka.

4. Pomocí Final value se Aggregated score vypočítá takto: Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

5. Pomocí Aggregated score a Base score se vlastní skóre na úrovni průzkumu vypočítá takto: Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

   kde

   • Scale Max je hodnota základního skóre
   • Aggregated value je hodnota získaná z předchozího kroku.

   Scaled value je škálováno mezi 0 a hodnotou základního skóre. Ve výchozím nastavení je hodnota základního skóre 10.

   Poznámka:

   Scaled value je hodnota, která se zobrazuje v přehledu metrik spokojenosti. Rozsah skóre závisí na hodnotě základního skóre, které dále škáluje agregované skóre mezi 0 a hodnotou základního skóre. Škálovaná hodnota se zaokrouhluje na jedno desetinné místo.

Pojďme porozumět výpočtu skóre úrovně průzkumu pomocí následujících příkladů:

Příklad 1

Vytvořili jste průzkum obsahující jednu otázku s hodnocením s 10 hvězdičkami. Uživatel odpověděl na průzkum 4 hvězdičkami. Konfigurace vlastního skóre je následující:

Z výše uvedené konfigurace a odpovědi uživatele jsou hodnoty součástí následující:

• Váha = 4
• Hodnota odpovědi = 4
• Minimální hodnota = 1
• MaxValue = 10

Skóre odpovědi na otázku se vypočítá takto:

• Normalizovaná hodnota = ((4 – 1) * 100) / (10 – 1) = 33,3
• Skóre otázky = 33,3 * 4 = 133,3
• Konečná hodnota = 133,3 / 4 = 33,3

Skóre odpovědi zákaznického hlasového průzkumu je tedy 33,3.

Souhrnné skóre a škálovaná hodnota se vypočítají takto:

• Agregované skóre = 33,3/1 = 33,3
• Škálovaná hodnota = (33,3 / 100) * 10 = 3,33

Skóre na úrovni průzkumu je tedy 3,33.

Příklad 2

Vytvořili jste průzkum obsahující jednu otázku s hodnocením s 5 hvězdičkami a jednu otázku s výběrem jedné možnosti s 5 možnostmi. Uživatel odpověděl na průzkum 4 hvězdičkami a možností 2. Konfigurace vlastního skóre je následující:

Z výše uvedené konfigurace a odpovědi uživatele jsou hodnoty součástí následující:

Otázka 1: Otázka hodnocení

• Váha = 4
• Hodnota odpovědi = 4
• Minimální hodnota = 1
• MaxValue = 5
• Základní skóre = 5

Otázka 2: Otázka s jednou volbou

• Váha = 3
• Hodnota odpovědi = 2
• Minimální hodnota = 1
• MaxValue = 2

Skóre odpovědí na otázky se vypočítá takto:

Otázka 1: Otázka hodnocení

• Normalizovaná hodnota = ((4 – 1) * 100) / (5 – 1) = 75
• Skóre otázky = (o1) = 75 * 4 = 300

Otázka 2: Otázka s jednou volbou

• Normalizovaná hodnota = ((2 – 1) * 100) / (2 – 1) = 100
• Skóre otázky = (o2) = 100 * 3 = 300

Konečná hodnota = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Skóre odpovědi zákaznického hlasového průzkumu je tedy 85,7.

Souhrnné skóre a škálovaná hodnota se vypočítají takto:

• Agregované skóre = 85,7/1 = 85,7
• Škálovaná hodnota = (85,7 / 100) * 5 = 4,3

Proto je skóre na úrovni průzkumu 4,3.

Příklad 3

Vytvořili jste průzkum obsahující jednu otázku NPS. Dva uživatelé odpověděli v průzkumu 5 a 10. Konfigurace vlastního skóre je následující:

Z výše uvedené konfigurace a odezvy uživatelů jsou hodnoty komponent následující:

Odpověď 1

• Váha = 1
• Hodnota odpovědi = 5
• Minimální hodnota = 0
• MaxValue = 10
• Základní skóre = 100

Odpověď 2

• Váha = 1
• Hodnota odpovědi = 10
• Minimální hodnota = 0
• MaxValue = 10
• Základní skóre = 100

Skóre odpovědí na otázky se vypočítá takto:

Odpověď 1

• Normalizovaná hodnota = ((5 – 0) * 100) / (10 – 0) = 50
• Skóre otázky = (o1) = 50 * 1 = 50
• Konečná hodnota = 50 / 1 = 50

Odpověď 2

• Normalizovaná hodnota = ((10 – 0) * 100) / (10 – 0) = 100
• Skóre otázky = (o2) = 100 * 1 = 100
• Konečná hodnota = 100 / 1 = 100

Souhrnné skóre a škálovaná hodnota se vypočítají takto:

• Souhrnné skóre = (50 + 100) / 2 = 75
• Škálovaná hodnota = (75 / 100) * 100 = 75

Skóre na úrovni průzkumu je tedy 75.

Z výše uvedených tří příkladů vlastního skóre zobrazuje přehled metrik spokojenosti škálovanou hodnotu jako 3,33, 4,3 a 75.

Viz také

Přidejte a nakonfigurujte metriky spokojenosti
Zobrazit přehled metrik spokojenosti