Měřte a zlepšujte výkon agentů pomocí KPI a analytiky

Porozumění výkonu agenta je důležité pro zlepšení uživatelského zážitku a dosažení obchodních cílů. Agenti Copilot Studio zahrnují integrované analytiky a klíčové ukazatele výkonu, spolu s možností vytvářet vlastní analytiky a zprávy. Výkonnost agentů můžete postupně optimalizovat pravidelným přezkoumáváním těchto metrik a identifikací mezer.

Měřte míru zapojení

Míra zapojení u konverzačních agentů určuje, jaké procento analytických sezení je klasifikováno jako zapojené. Relace začíná v neangažovaném stavu, když uživatel interaguje s agentem, nebo agent odešle uživateli počáteční zprávu. Sezení se aktivuje, když je spuštěno vlastní téma, nebo když konverzace vstoupí do jednoho z následujících systémových témat: Konverzační zvyšování, Eskalace nebo Záložní.

Vysoká míra zapojení znamená, že agent je úspěšný v navádění uživatelů k tématům. Nízká míra zapojení naznačuje mezery v pokrytí témat nebo že uživatelé nejsou jasní ohledně schopností agentů. Míru zapojení můžete sledovat na analytickém panelu agenta.

Více informací v Měřit zapojení agentů.

Výsledky závodních tréninků

Výsledky sezení určují, v jakém stavu konverzace skončila. Výsledek aktivní seance může být vyřešen, přerušen nebo eskalován.

  • Vyřešené sezení končí úspěšně.

    • Potvrzený vyřešený výsledek nastává, když je spuštěno téma Konec konverzace a uživatel potvrdí, že jeho dotaz byl zodpovězen. Uživatel má možnost vyplnit skóre spokojenosti zákazníků (CSAT). Z těchto důvodů se doporučuje navrhnout konverzace tak, aby skončily tématem Konec konverzace.

    • Implicitní vyřešení nastává, když relace skončí bez potvrzení uživatelem, ale logika agenta určí, že byla vyřešena.

  • Eskalované relace nastávají, když agent zadá téma Escalate nebo použije uzel Transfer Conversation.

  • Opuštěné sezení nastává, když sezení skončí bez vyřešení nebo eskalace.

Výsledky konverzace najdete v analytickém panelu agenta.

Více informací v Měřit výsledky agentů.

Vyberte analytickou strategii

Copilot Studio poskytuje podrobné analýzy jednotlivých agentů, které nabízejí přehledy o vzorech využití a dalších klíčových ukazatelích výkonu. Více informací najdete v přehledu analytiky. Analytická data vygenerovaná nástrojem Copilot Studio lze použít ve vlastních sestavách. Při vytváření vlastních reportů plánujte, jak a kde data uložit. Více informací v článku Vyvíjejte zakázkovou analytickou strategii.

Definujte optimalizační strategii

Vylepšete agenta sestaveného pomocí nástroje Copilot Studio v průběhu času, abyste zvýšili návratnost investic a spokojenost zákazníků.

Měsíčně přehodnocujte výkon agentů a zaměřte se na tyto položky:

  • Míra odklonu: Procento požadavků vyřízených prostřednictvím samoobslužné služby.
  • Míra vyřešení: Procento sezení končících vyřešeným výsledkem.
  • Míra zapojení: Procento zapojených sezení.
  • Témata s nízkým rozlišením: Míra vyřešení pro konkrétní téma.
  • Nerozpoznané výroky: Fráze, které nevyvolaly žádné vlastní téma.
  • Analýza podle kanálu: Metriky pro identifikaci rozdílů ve výkonu napříč kanály.

Více informací najdete v přehledu Deflection.

Sbírejte pozitivní i negativní zpětnou vazbu a komentáře uživatelů

Uživatelé mohou reagovat na jakoukoli zprávu zaslanou agentem pomocí tlačítek nahoru a dolů. Když uživatel vybere tlačítko reakce, vyzvejte ho, aby zanechal podrobnější zpětnou vazbu v komentáři. Všechny reakce a komentáře můžete zobrazit za posledních 28 dnů na kartě Analýza agenta v Copilot Studiu.

Více informací v sekci Reakce.

Analyzujte uživatelské otázky podle tématu

Copilot Studio analyzuje všechny otázky uživatelů, které aktivují odpověď generující AI, a seskupí je do běžných motivů. Témata pomáhají tvůrcům pochopit, jaké otázky uživatelé kladou a jak si agent vede. Můžete zobrazit všechny související otázky a metriky kvality odpovědí pro každé téma.

Více informací v sekci Analyzujte uživatelské otázky podle tématu.

Zobrazit KPI konverzace v sadě Copilot Agent

Klíčové ukazatele výkonnosti konverzací (KPI) pro sledování výkonu agentů jsou také součástí Copilot Agent Kit.

Copilot Agent Kit nabízí tyto výhody:

  • Ukládejte agregované metriky pro agenty v Dataverse
  • Uchovávání dat KPI pro dlouhodobé sledování
  • Definujte konkrétní proměnné pro sledování jako součást KPI, například Net Promoter Score (NPS)
  • Uložte si kompletní přepisy konverzací spolu s KPI záznamy
  • Rozšiřte ukázkové sestavy Power BI pro vytvoření vlastních sestav

Více informací o sledování výkonu agenta pomocí konverzačních KPI v Copilot Agent Kit.

Další krok

Naučte se interpretovat signály, jako je objem konverzací, kvalita relace a vzorce opětovného používání, abyste pochopili, jak uživatelé komunikují s vaším agentem.

Měření zapojení

  • Last updated on